華中生，魏 江,周偉華,楊 翼,章 魏

(浙江大學(xué)管理學(xué)院,浙江 杭州 310058)

1 引言

生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)的高度成熟和新興信息技術(shù)的快速發(fā)展有力推動(dòng)了全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重心加速向后工業(yè)化服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移，服務(wù)與創(chuàng)新已成為未來社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱[1]。人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)已逐步進(jìn)入“服務(wù)化”，形成了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”。世界銀行的數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在GDP中占比約75%，其信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值均已超過服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值的50%以上[2]。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在全國(guó)GDP中占比達(dá)到51.6%，服務(wù)業(yè)已成為中國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。

互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)為代表的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛深入應(yīng)用，推動(dòng)著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，涌現(xiàn)出大量新興的服務(wù)模式和服務(wù)市場(chǎng)[3]。20世紀(jì)30年代，服務(wù)業(yè)被英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Fisher歸屬于第三產(chǎn)業(yè)，區(qū)別于從自然界獲取初級(jí)產(chǎn)品的第一產(chǎn)業(yè)(如農(nóng)、林、牧、漁)以及對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的第二產(chǎn)業(yè)(如采掘、制造、建筑)[4]。現(xiàn)今，服務(wù)業(yè)正與第一第二產(chǎn)業(yè)不斷深入融合，形成新的服務(wù)模式和業(yè)態(tài)。例如，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，農(nóng)戶可以實(shí)現(xiàn)按客戶需求種植農(nóng)產(chǎn)品，并按其要求進(jìn)行施肥、灌溉、施藥、采摘、配送，以及客戶要求的其他環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)按客戶訂單生產(chǎn)的定制農(nóng)業(yè)模式，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)價(jià)值大幅增值。可見，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)僅僅是上述生產(chǎn)模式的一部分，因而不能將這種農(nóng)業(yè)模式簡(jiǎn)單地劃分到第一產(chǎn)業(yè)或第三產(chǎn)業(yè)。類似的例子還有企業(yè)研發(fā)與物流等服務(wù)的外包、服務(wù)型制造等。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新的服務(wù)模式、服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)產(chǎn)品不僅改變了人們的生產(chǎn)、生活及行為方式，也改變了生產(chǎn)和服務(wù)資源的組織方式。傳統(tǒng)生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展理念是通過生產(chǎn)能力建設(shè)、專業(yè)分工與規(guī)模生產(chǎn)以降低成本，滿足社會(huì)整體的一般需求。與之不同的是，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要有新的發(fā)展理念，即：有效服務(wù)供給能力建設(shè)和按需高效滿足社會(huì)個(gè)性化需求。實(shí)現(xiàn)這種新的發(fā)展理念需要科學(xué)的理論與方法指導(dǎo)。早在2008年“服務(wù)科學(xué)”雙清論壇上，郭重慶院士就提出：“服務(wù)科學(xué)是一個(gè)極具前沿意義的學(xué)科，信息技術(shù)與服務(wù)科學(xué)緊密結(jié)合必將改變世界”[5]。近十年來，人們?cè)诜?wù)科學(xué)和創(chuàng)新管理領(lǐng)域取得了很多成果，但很多重要且基本的問題仍缺乏深入研究。

為此，本文基于互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)環(huán)境對(duì)服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新的影響分析，圍繞服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新管理研究的關(guān)鍵科學(xué)問題與主要方向進(jìn)行思考與總結(jié)。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)及其特征

服務(wù)是協(xié)同創(chuàng)造與獲取價(jià)值的服務(wù)提供商與客戶的交互行為與過程[6]?！胺?wù)”概念的理解常有兩個(gè)方面：一方面?zhèn)戎刂阜?wù)產(chǎn)品(產(chǎn)出)，與制造產(chǎn)出的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)具有無形性、顧客參與性、不可存儲(chǔ)性等特征；另一方面?zhèn)戎胤?wù)提供(消費(fèi))的系統(tǒng)與過程，指以協(xié)同創(chuàng)造、獲取客戶價(jià)值為目標(biāo)的交互行為及其過程。例如，星巴克不只是賣咖啡，更是提供工作、生活之外社交聚會(huì)服務(wù)的地方。表面上，星巴克在出售咖啡，但其本質(zhì)則是出售與消費(fèi)者共度的時(shí)光。美國(guó)肺結(jié)核病研究與治療先驅(qū)特魯多醫(yī)生(Edward Livingston Trudeau, 1848-1915)在其位于Saranac Lake湖畔的墓志銘：“有時(shí)去治愈，經(jīng)常去緩解，總是去撫慰(To cure sometimes, To relieve often, To comfort always)”不僅成為醫(yī)務(wù)工作者行醫(yī)之道的座右銘，也揭示了服務(wù)的真諦：服務(wù)不僅屬于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)(如治愈與緩解)，還涉及人文學(xué)科(如撫慰)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，新興信息技術(shù)極大地便利和加速了服務(wù)提供者與客戶之間(如阿里旺旺等)的交互行為與過程，加速了客戶的擴(kuò)散效應(yīng)并增強(qiáng)了客戶之間的緊密聯(lián)系(如社交媒體等)；客戶可以成為服務(wù)提供者(如視頻網(wǎng)站的網(wǎng)友原創(chuàng)視頻等)，甚至客戶可以參與服務(wù)提供者的決策(如景區(qū)門票網(wǎng)友定價(jià)[7]等)。較之于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)模式與服務(wù)業(yè)態(tài)產(chǎn)生了重要變革，呈現(xiàn)出新的特征[8-11]：

1) 服務(wù)系統(tǒng)化。服務(wù)系統(tǒng)可以是服務(wù)流程、服務(wù)供應(yīng)鏈，更多的是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。服務(wù)系統(tǒng)中的顧客、信息主體、資源主體和環(huán)境等參與要素間形成動(dòng)態(tài)的關(guān)聯(lián)，從而使整個(gè)系統(tǒng)趨于穩(wěn)定。服務(wù)系統(tǒng)具有明顯的開放整合性特征，保證服務(wù)系統(tǒng)與外界存在緊密的聯(lián)系，整合各種專業(yè)化服務(wù)及其相關(guān)資源。服務(wù)系統(tǒng)化成為服務(wù)業(yè)用以提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)管理并提供智能技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵。此外，服務(wù)系統(tǒng)包括多元化主體，不僅僅包括盈利組織，譬如提供原創(chuàng)視頻的客戶等。

2) 服務(wù)主導(dǎo)的觀念。服務(wù)不再是產(chǎn)品的附屬品。產(chǎn)品只是服務(wù)交付的載體，服務(wù)是生產(chǎn)的最終目的。人們對(duì)有形產(chǎn)品的技術(shù)含量及產(chǎn)品多功能性要求越來越高，消費(fèi)者更看重的不是物質(zhì)性的產(chǎn)品，而是售前售中售后服務(wù)。產(chǎn)品正在成為傳遞服務(wù)的載體，而伴隨產(chǎn)品的無形服務(wù)的價(jià)值卻變得越來越重要。

3) 客戶行為與企業(yè)決策的交互影響。即時(shí)與移動(dòng)通訊等技術(shù)使得服務(wù)交互與服務(wù)接觸(連接)的模式跨越時(shí)空發(fā)生了根本性改變，服務(wù)交互與接觸方式的數(shù)量大大增加且可以動(dòng)態(tài)切換。各種社交媒體的綜合應(yīng)用等使得客戶的選擇與決策產(chǎn)生相互影響，客戶(潛在客戶)之間及其與服務(wù)提供者之間關(guān)系對(duì)客戶行為和服務(wù)價(jià)值的影響極大。

4) 服務(wù)資源的組織與整合。強(qiáng)調(diào)服務(wù)資源協(xié)同地滿足社會(huì)服務(wù)需求，而不是單個(gè)企業(yè)孤立地滿足若干細(xì)分市場(chǎng)的需求。服務(wù)系統(tǒng)是開放系統(tǒng)，更進(jìn)一步將顧客和企業(yè)的二元視角擴(kuò)展為更為廣泛復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。參與者通過服務(wù)交換和價(jià)值創(chuàng)造的邏輯組織，有效利用系統(tǒng)資源，增強(qiáng)資源流動(dòng)性，從而為服務(wù)系統(tǒng)甚至社會(huì)共同創(chuàng)造價(jià)值。

可見，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)產(chǎn)生了顯著變化，單獨(dú)依靠某個(gè)學(xué)科或某種領(lǐng)域的理論與方法無法有效開展研究，需要從根本上重新審視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)的基本科學(xué)問題。

2005年IBM正式提出服務(wù)科學(xué)管理和工程(Services Sciences Management and Engineering, SSME)的概念，認(rèn)為服務(wù)科學(xué)是科學(xué)、工程和管理三個(gè)維度的結(jié)合。目前人們對(duì)服務(wù)科學(xué)研究的理論也主要來自三個(gè)相關(guān)學(xué)科(方向)：服務(wù)運(yùn)作(運(yùn)營(yíng))管理、服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)計(jì)算。服務(wù)運(yùn)作管理主要將生產(chǎn)運(yùn)作管理的相關(guān)理論與方法拓展到服務(wù)運(yùn)作，在商業(yè)模式分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)排程與決策優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量管理和收益管理等方面形成了系統(tǒng)的理論與方法，并在服務(wù)實(shí)踐中有很多成功應(yīng)用。服務(wù)營(yíng)銷提出了服務(wù)包的概念和服務(wù)主導(dǎo)邏輯。服務(wù)計(jì)算是從面向?qū)ο蠛兔嫦驑?gòu)件的計(jì)算演化而來的一種分布式計(jì)算模式，通過分布在企業(yè)內(nèi)部或者跨企業(yè)邊界的不同商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快捷、靈活的無縫集成與相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)消除商業(yè)服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)之間鴻溝的目的。

本文認(rèn)為，服務(wù)科學(xué)是對(duì)所有具有服務(wù)本質(zhì)并創(chuàng)造價(jià)值的人類行為與活動(dòng)進(jìn)行研究的科學(xué)，包括洞察服務(wù)需求，揭示服務(wù)主體行為特征和服務(wù)關(guān)系的科學(xué)本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程與服務(wù)系統(tǒng)效率的關(guān)鍵要素及其作用規(guī)律，探索服務(wù)價(jià)值的測(cè)度方法、創(chuàng)造模式與傳遞機(jī)制。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新管理研究的影響

互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)作為一類戰(zhàn)略性人造資源，正在加快融入服務(wù)供給到服務(wù)消費(fèi)的全過程，變革傳統(tǒng)的服務(wù)關(guān)系、服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)體系，形成真正意義上的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，極其深刻地影響著服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新的發(fā)展。

(1) 大數(shù)據(jù)推動(dòng)服務(wù)研究科學(xué)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體及參與者的行為特征與服務(wù)從創(chuàng)造到消費(fèi)的全過程。服務(wù)主體及參與者的個(gè)體及群體行為特征受環(huán)境等因素的影響巨大，其演變過程極其復(fù)雜，對(duì)相關(guān)研究帶來了極大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的管理學(xué)研究一般基于某些參數(shù)或情境假設(shè)，以模型驅(qū)動(dòng)或采用調(diào)研或少量公開的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，往往難以準(zhǔn)確把握服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)主體及參與者的行為特征及其演變規(guī)律，得到的研究結(jié)果具有一定情境、時(shí)間與空間的局限性，也無法有效檢驗(yàn)研究結(jié)論的正確性。

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的商業(yè)價(jià)值、科學(xué)研究?jī)r(jià)值及公共服務(wù)價(jià)值正在被人們廣泛地認(rèn)知。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以從不同時(shí)間與空間維度精確把握服務(wù)主體與參與者的各種行為與其變化過程。服務(wù)過程中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)已不是服務(wù)系統(tǒng)的副產(chǎn)品，而已成為聯(lián)系服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵紐帶。基于紐帶數(shù)據(jù)分析，有助于厘清網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中數(shù)據(jù)交互產(chǎn)生的復(fù)雜性以及數(shù)據(jù)的冗余性，進(jìn)而可以根據(jù)實(shí)際需求挖掘其所蘊(yùn)含的價(jià)值[12]。數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘有助于真實(shí)而準(zhǔn)確地把握服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)主體與參與者的全時(shí)空行為特征及其演變規(guī)律，為服務(wù)管理科學(xué)決策提供依據(jù)，能克服傳統(tǒng)研究范式的不足，為提高服務(wù)科學(xué)研究的準(zhǔn)確性、有效性與科學(xué)性提供可能。

大數(shù)據(jù)分析可以為服務(wù)系統(tǒng)科學(xué)決策與績(jī)效改善制定科學(xué)且切實(shí)可行的策略，可有效降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率，最終促進(jìn)服務(wù)生產(chǎn)力的發(fā)展。綜上，以數(shù)據(jù)為中心與以計(jì)算為手段的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究區(qū)別于傳統(tǒng)模型研究與調(diào)查研究，正在服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)取代原有范式，為推動(dòng)服務(wù)研究科學(xué)化提供可能。

(2) 服務(wù)價(jià)值多元化

傳統(tǒng)的商業(yè)研究與產(chǎn)業(yè)發(fā)展側(cè)重短期與長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)利益，其價(jià)值觀點(diǎn)立足于消費(fèi)者與生產(chǎn)者，認(rèn)定企業(yè)是價(jià)值創(chuàng)造者，顧客是價(jià)值破壞者[13]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已從以制造為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)和創(chuàng)新為中心，企業(yè)商務(wù)管理與決策實(shí)踐日益向技術(shù)融合與企業(yè)內(nèi)外部融合發(fā)展和演變，經(jīng)營(yíng)理念呈現(xiàn)顧客價(jià)值至上的服務(wù)型特征。在此背景下，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程與消費(fèi)者使用接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程緊密結(jié)合，彼此密切交互，企業(yè)內(nèi)外部活動(dòng)及其與用戶交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)日益成為其發(fā)展和創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵資源。從這一點(diǎn)來看，用戶成為其價(jià)值共創(chuàng)的參與者和重要資源，企業(yè)必須與用戶的價(jià)值形成有效融合，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

有學(xué)者從服務(wù)科學(xué)的角度指出，服務(wù)型制造的目標(biāo)就是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中新的價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)力的打造[14]。這一觀點(diǎn)不僅適應(yīng)于服務(wù)型制造，也適應(yīng)于其它類別的服務(wù)。服務(wù)的創(chuàng)造、供給及服務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)依賴于用戶的有效參與及服務(wù)系統(tǒng)各個(gè)組成部分的協(xié)同與完美融合，最終形成協(xié)同融合的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。唯如此，才能真正提高服務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究不僅能有效區(qū)分客戶群體，挖掘用戶需求，還能識(shí)別影響服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、形成與演變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，有助于有效整合資源，促進(jìn)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展?；谶@一點(diǎn)，服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)也包括服務(wù)系統(tǒng)各主體協(xié)同融合的多主體價(jià)值共創(chuàng)。

因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)系統(tǒng)中的消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間區(qū)別逐步消除，顧客在生產(chǎn)消費(fèi)過程中的價(jià)值體現(xiàn)由價(jià)值破壞者轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值創(chuàng)造的參與者，體現(xiàn)了價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)型。服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新研究中要體現(xiàn)這種價(jià)值轉(zhuǎn)型，不再僅僅表現(xiàn)為以企業(yè)產(chǎn)品制造的經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，還要轉(zhuǎn)向整合資源與多實(shí)體參與的價(jià)值共創(chuàng)。

(3)新服務(wù)與新服務(wù)模式不斷形成

互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用不斷地改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)與活動(dòng)行為，個(gè)人(用戶)在生產(chǎn)、消費(fèi)等活動(dòng)中的主體地位將日益明確與顯現(xiàn)，催生了服務(wù)與服務(wù)模式的創(chuàng)新。服務(wù)模式指服務(wù)型企業(yè)在提供服務(wù)的過程中采取的不同模式?；ヂ?lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)等新一代信息技術(shù)推動(dòng)很多服務(wù)行業(yè)的服務(wù)模式發(fā)生了改變，觸發(fā)了很多服務(wù)創(chuàng)新，主要體現(xiàn)下列幾個(gè)方面。

1)用戶行為方式變化，服務(wù)需求差異化明顯

新信息技術(shù)廣泛而深入的應(yīng)用潛移默化地改變了思維方式以及傳統(tǒng)觀念，影響人們的生產(chǎn)和生活方式。例如，電商平臺(tái)改變了人們的購(gòu)物方式，共享單車和滴滴平臺(tái)等改變了人們的出行行為與出行方式，微信支付和支付寶改變了人們的交易支付方式等。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精確地捕捉用戶(個(gè)體)與群體行為及其變化過程，進(jìn)而可以精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)用戶分類，把握不同時(shí)空與渠道的用戶需求，兼顧線上與線下的差異性、個(gè)性化與實(shí)時(shí)性，形成線上與線下的有效融合，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)及服務(wù)模式的創(chuàng)新。

2)客戶之間關(guān)系的改變

即時(shí)移動(dòng)通訊等技術(shù)使得服務(wù)交互與服務(wù)接觸的模式發(fā)生了根本性改變。服務(wù)交互與接觸方式眾多且可以動(dòng)態(tài)切換，顧客與顧客通過信息交互打破了獨(dú)立不相關(guān)，產(chǎn)生了連結(jié)，成為互相信任、彼此依賴的各種客戶群體，其行為與選擇將直接影響服務(wù)需求、供給與實(shí)現(xiàn)的過程與方式，最終影響服務(wù)產(chǎn)品與模式的創(chuàng)新與實(shí)現(xiàn)。例如，滴滴拼車與團(tuán)購(gòu)就是客戶間有效交互完成服務(wù)的典型實(shí)例。

3)客戶與企業(yè)關(guān)系的改變

互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶成為企業(yè)一種重要資源?？蛻魝€(gè)體及群體可直接與企業(yè)形成交互，企業(yè)和顧客的價(jià)值關(guān)系從傳統(tǒng)的買賣雙方轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源共享者、利益相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)共承者；同時(shí)雙方的信息交互有利于實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品與模式的創(chuàng)新及服務(wù)績(jī)效的改善。例如，顧客在線評(píng)論、客戶行為的大數(shù)據(jù)分析有助于企業(yè)調(diào)整服務(wù)與經(jīng)營(yíng)策略，改善服務(wù)質(zhì)量等。

4)服務(wù)資源組織方式的改變

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)資源組織與協(xié)調(diào)即對(duì)傳統(tǒng)資源、非傳統(tǒng)資源以及服務(wù)特有資源的獲取、組織、協(xié)調(diào)與優(yōu)化。互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用有助于企業(yè)挖掘影響服務(wù)產(chǎn)品與模式創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、要素和資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)組織及網(wǎng)絡(luò)化組織，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的多組織/個(gè)體的協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新、供給與實(shí)現(xiàn)。資源組織方式的改變，最終推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品與模式的創(chuàng)新，如眾籌、眾包、共享經(jīng)濟(jì)等就是通過資源組織方式改變形成的新服務(wù)模式。

4 服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新管理的重要研究方向

當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)大轉(zhuǎn)折、大變革的時(shí)代。一方面，我國(guó)逐步向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的高附加值的服務(wù)業(yè)發(fā)展，將是我國(guó)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿υ慈?。另一方面，我?guó)加速邁入老齡化社會(huì)，開放二胎催生出生活、健康、醫(yī)療與公共服務(wù)等巨大服務(wù)需求。這些變化既是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大挑戰(zhàn)，也是一個(gè)重要的機(jī)遇。

面向我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和社會(huì)發(fā)展中重大需求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)快速發(fā)展對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新管理問題的未來研究將涉及關(guān)鍵基本科學(xué)問題及服務(wù)創(chuàng)新管理兩個(gè)方面展開，兩者之間的關(guān)系如圖1所示。

圖1揭示了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新管理研究的方向,主要包括服務(wù)科學(xué)的基本科學(xué)問題及創(chuàng)新管理研究?jī)蓚€(gè)方面。其中，服務(wù)科學(xué)的基本科學(xué)問題是服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，涉及服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵與度量、服務(wù)資源要素及其價(jià)值生成與服務(wù)關(guān)系的界定與形成；在此基本科學(xué)問題研究的基礎(chǔ)上，通過運(yùn)作與管理，才能有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，其主要問題包括服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形成與演化、服務(wù)資源要素組織與協(xié)調(diào)、服務(wù)關(guān)聯(lián)與融合、社會(huì)服務(wù)運(yùn)作管理四個(gè)方面。

圖1 服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新管理研究未來研究主題

服務(wù)價(jià)值度量及服務(wù)資源要素及其價(jià)值形成是服務(wù)關(guān)系建立的前提與基礎(chǔ)，基于特定服務(wù)，確立特定價(jià)值才能明確相應(yīng)的服務(wù)關(guān)系。在明確基本科學(xué)問題的基礎(chǔ)上，基于特定服務(wù)價(jià)值，首先關(guān)聯(lián)并融合各種服務(wù)主體，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，才能基于特定服務(wù)進(jìn)行服務(wù)資源要素的組織與協(xié)調(diào)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)；服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合是指面向特定需求的各種服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合，是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)形成與服務(wù)資源組織研究的演化與發(fā)展；各種服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)與融合，最終形成特定的或綜合的社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，社會(huì)服務(wù)運(yùn)作管理應(yīng)運(yùn)而生。

(1) 服務(wù)科學(xué)研究的基本科學(xué)問題

1)服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵與度量

“價(jià)值”一詞在人們?nèi)粘Ｉ詈蛯W(xué)術(shù)研究中被普遍使用，但內(nèi)涵往往各不相同。本質(zhì)上，“價(jià)值”是一個(gè)哲學(xué)概念。我國(guó)學(xué)者將價(jià)值定義為：客體的存在、屬性及其變化同主體的結(jié)構(gòu)、需要和能力是否相符合、相一致或相接近的關(guān)系[15]。價(jià)值主要包括兩個(gè)層面：事物的外在價(jià)值，即事物對(duì)于人的價(jià)值，可以通過客體滿足主體需要的效用來界定；事物的內(nèi)在價(jià)值，即衡量同類事物之間孰貴孰賤、孰高孰低的標(biāo)準(zhǔn)，因不同需要之間包含與被包含關(guān)系復(fù)雜而衡量方法需具體問題具體分析[16]。類似地，社會(huì)科學(xué)認(rèn)為價(jià)值是事物對(duì)于人類社會(huì)的生存與發(fā)展的影響程度[17]。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵需要重新界定。德勤公司認(rèn)為其服務(wù)的價(jià)值是給客戶帶來的價(jià)值增值而非服務(wù)的成本。新一代信息技術(shù)的應(yīng)用使得人與人之間聯(lián)系廣泛并形成復(fù)雜高維的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。人們的活動(dòng)更多地具有社會(huì)性特征，經(jīng)濟(jì)性特征可能只是從屬于其社會(huì)性的輔助特征。例如，創(chuàng)客空間中創(chuàng)意提供者關(guān)注其創(chuàng)意的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但可能更關(guān)注其創(chuàng)意的新穎性及他人的認(rèn)可度。社區(qū)志愿者的助老服務(wù)活動(dòng)，是志愿者自身價(jià)值觀驅(qū)使的一種公益、非盈利活動(dòng)。不能單從服務(wù)的提供者與客戶之間的二元關(guān)系來描述服務(wù)價(jià)值，主要原因有：

a) 服務(wù)的提供者是差異化的，可以是專業(yè)的盈利性企業(yè)，也可能是專業(yè)的非盈利機(jī)構(gòu)；可以是一個(gè)正式的組織，也可以是一個(gè)非正式組織、一個(gè)邊界不明確的群體(如眾包服務(wù))或者是一個(gè)未曾謀面的人。差異化的服務(wù)提供者具有差異化的目標(biāo)，往往不能用一個(gè)維度去衡量其所提供服務(wù)的價(jià)值。

b) 客戶需求的滿足往往難以僅僅通過金錢或者交易的方式實(shí)現(xiàn)。根據(jù)馬斯洛的需求層級(jí)論，人的生活與安全需要的滿足可以主要通過金錢滿足，但權(quán)力、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要往往難以通過金錢滿足。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以是一種包含各種需要實(shí)現(xiàn)的全景式活動(dòng)，單純從經(jīng)濟(jì)價(jià)值的角度(金錢、交易等)認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，是顯然不夠的。

c) 即使服務(wù)提供者和客戶都只關(guān)注服務(wù)對(duì)各自的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，關(guān)注的方式與方法也有很多不同。從時(shí)間的維度看，服務(wù)價(jià)值很難在任何一個(gè)或多個(gè)給定的財(cái)務(wù)周期上去衡量。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下眾多復(fù)雜的商業(yè)模式?jīng)Q定了服務(wù)提供者與客戶之間的二元關(guān)系無法描述服務(wù)價(jià)值，例如搜索引擎平臺(tái)等多方平臺(tái)服務(wù)模式中有兩個(gè)以上二元服務(wù)關(guān)系相互影響(搜索內(nèi)容服務(wù)與廣告服務(wù))，其中搜索內(nèi)容服務(wù)關(guān)注客戶搜索需求的準(zhǔn)確匹配，而廣告服務(wù)是在搜索客戶需求把握的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)推薦?？梢姡瑥V告服務(wù)的價(jià)值不能只從廣告本身去衡量，還需要考慮其與搜索服務(wù)關(guān)聯(lián)性。

綜上，隨著服務(wù)價(jià)值內(nèi)涵的變化，服務(wù)價(jià)值的度量與測(cè)量方法也需要同時(shí)改變，涉及的主要問題包括：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)價(jià)值度量方法與關(guān)聯(lián)服務(wù)價(jià)值的度量方法，單周期靜態(tài)價(jià)值的度量與多周期動(dòng)態(tài)價(jià)值的度量，經(jīng)濟(jì)價(jià)值也有社會(huì)福利角度的非經(jīng)濟(jì)價(jià)值的度量等。服務(wù)價(jià)值度量方法的研究是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)科學(xué)問題，唯有合理地度量服務(wù)價(jià)值，才能科學(xué)有效地為服務(wù)管理與服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)運(yùn)作管理決策提供科學(xué)的研究基礎(chǔ)。

2)服務(wù)資源的要素及其價(jià)值生成

經(jīng)濟(jì)學(xué)中，資源定義為生產(chǎn)過程中所使用的投入要素[18]。根據(jù)這一定義，服務(wù)資源是服務(wù)形成過程的要素。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)資源不僅包括人(服務(wù)提供者與客戶均參與服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程)、財(cái)(資金)、物(設(shè)備、設(shè)施、原材料等)傳統(tǒng)資源，還包括數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)等非傳統(tǒng)資源。其中，數(shù)據(jù)資源指設(shè)備與物品的狀態(tài)參數(shù)、客戶需求參數(shù)記錄等；信息資源指通過組織、加工數(shù)據(jù)而獲得的描述與判斷；知識(shí)資源是可以反復(fù)利用的、建立在知識(shí)基礎(chǔ)之上的、可以給社會(huì)帶來財(cái)富增長(zhǎng)的一類資源的總稱，包括事實(shí)、原理、技能知識(shí)和人際知識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)資源除了其構(gòu)成要素更為豐富之外，還有兩方面重要的不同點(diǎn)：

a) 資源的數(shù)量規(guī)模要求不斷降低。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的共享、眾籌、眾包等服務(wù)模式可以有效集成單體數(shù)量少的資源形成規(guī)模化并發(fā)揮其價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資源集成利用的成本不斷變低，并且在滿足社會(huì)個(gè)性化需求方面與規(guī)模大的同種資源相比更顯優(yōu)勢(shì)。

b) 越來越廣泛的資源所有權(quán)與使用權(quán)分離。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，資源所有權(quán)與使用權(quán)的分離體現(xiàn)越來越廣泛，如共享單車、共享寶馬汽車、以及數(shù)據(jù)資源(電子商務(wù)平臺(tái)容許第三方利用技術(shù)手段和契約得到數(shù)據(jù)的部分使用權(quán))等。廣泛的資源所有權(quán)與使用權(quán)分離不僅催生了越來越多的商業(yè)模式創(chuàng)新，形成越來越復(fù)雜的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且改變了人們對(duì)服務(wù)資源屬性與作用的認(rèn)知。

上述服務(wù)資源的構(gòu)成要素與獨(dú)特性及其認(rèn)知的改變，改變了服務(wù)資源的構(gòu)成要素的所有權(quán)與使用權(quán)關(guān)系及作用，將影響服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造及其價(jià)值的創(chuàng)造過程。如何合理地挖掘與管理服務(wù)資源要素，要素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，衡量要素的質(zhì)量與價(jià)值，合理管理服務(wù)資源要素的所有權(quán)與使用權(quán)等，是服務(wù)資源組織與價(jià)值創(chuàng)造的前提，也是服務(wù)科學(xué)研究的基礎(chǔ)科學(xué)問題。

3)服務(wù)關(guān)系的界定與形成

關(guān)于“服務(wù)關(guān)系”，人們往往沿用其它學(xué)科領(lǐng)域?qū)﹃P(guān)系的理解。例如，在物流與供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域，人們研究過物流節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)通關(guān)系，供應(yīng)鏈成員間不同形式的關(guān)系[19]，如戰(zhàn)略合作關(guān)系、一般合作關(guān)系等；在人力資源管理領(lǐng)域，人們也研究過各種不同形式的人際關(guān)系[20]；在網(wǎng)絡(luò)、人口遷移與傳染病模型中，關(guān)系被定義為節(jié)點(diǎn)之間路徑連接或者身體接觸[21]。

實(shí)際上，服務(wù)關(guān)系具有與已有關(guān)系概念不同的內(nèi)涵與特點(diǎn)。服務(wù)關(guān)系是服務(wù)提供者與客戶之間以滿足客戶需求為目標(biāo)、帶有契約約束(或一致預(yù)期的約定)的聯(lián)系?？梢?，服務(wù)關(guān)系不是兩個(gè)主體之間簡(jiǎn)單的通訊聯(lián)系或者某種具體的業(yè)務(wù)或者活動(dòng)關(guān)聯(lián)。由于客戶的服務(wù)需求具有場(chǎng)景性、非理性、時(shí)間上的因承性，服務(wù)關(guān)系包括自然屬性與社會(huì)屬性，是服務(wù)提供者的人格化代表與客戶之間非對(duì)抗性社會(huì)關(guān)系，涉及人際關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律關(guān)系等多個(gè)維度，而不同維度之間是相互嵌套、相互影響、相互制約的。

基于上述服務(wù)關(guān)系概念的定義，可以概括出對(duì)服務(wù)關(guān)系的幾點(diǎn)基本認(rèn)識(shí)：

a) 服務(wù)關(guān)系是服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)個(gè)性化與服務(wù)差異化的來源；

b) 服務(wù)過程中各種服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施是建立良好服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)；

c) 長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系有利于根據(jù)顧客需求進(jìn)行服務(wù)改善；

d) 主體間(服務(wù)提供者與客戶)各種關(guān)系最終通過服務(wù)關(guān)系發(fā)生作用。

任何服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都依賴于服務(wù)系統(tǒng)中各主體間的協(xié)作，以及各主體與客戶之間的關(guān)系。服務(wù)關(guān)系是服務(wù)科學(xué)研究的重要切入點(diǎn)與落腳點(diǎn)，服務(wù)關(guān)系的界定與形成是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建及服務(wù)創(chuàng)新的前提。如何明確主體關(guān)系，以及服務(wù)系統(tǒng)各主體間及其與客戶間的關(guān)聯(lián)服務(wù)關(guān)系，構(gòu)建可持續(xù)與可信賴的服務(wù)關(guān)系，是服務(wù)關(guān)系創(chuàng)新的前提，是服務(wù)與服務(wù)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

(2) 服務(wù)創(chuàng)新管理的主要研究問題

創(chuàng)新是創(chuàng)造與價(jià)值的源泉，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本動(dòng)力。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新是服務(wù)科學(xué)的根本目的，也是提高服務(wù)產(chǎn)出率、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)系統(tǒng)的增長(zhǎng)率與回報(bào)率的關(guān)鍵[10]。從服務(wù)科學(xué)視角，其創(chuàng)新主要基于服務(wù)價(jià)值的衡量，整合服務(wù)資源要素，創(chuàng)新服務(wù)關(guān)系，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)與服務(wù)模式的創(chuàng)新，形成新的服務(wù)業(yè)態(tài)。服務(wù)創(chuàng)新主要實(shí)現(xiàn)途徑包括以下三個(gè)方面。

1) 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形成與演化

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是服務(wù)的創(chuàng)造者、提供者、關(guān)聯(lián)服務(wù)提供者以及客戶共同構(gòu)成的一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)中各個(gè)主體緊密聯(lián)系，共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)由創(chuàng)造到實(shí)現(xiàn)的全過程，涉及服務(wù)資源要素的獲取、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造與服務(wù)提供方式等。例如，科技服務(wù)系統(tǒng)中將企業(yè)孵化、科技信息咨詢、科技成果轉(zhuǎn)化、企業(yè)加速以及科技金融等納入，并將各種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)與個(gè)人納入服務(wù)系統(tǒng)，最終形成科技服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是在特定政策與資金約束下，基于特定的規(guī)則建立的有機(jī)的整體系統(tǒng)。

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)從構(gòu)建到運(yùn)行及后續(xù)動(dòng)態(tài)演化涉及一系列的科學(xué)問題：(i) 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建規(guī)則。基于特定服務(wù)，首先衡量服務(wù)的價(jià)值，明確服務(wù)資源的要素及服務(wù)主體，明確服務(wù)關(guān)系，確定服務(wù)要素的獲取、創(chuàng)造過程及提供方式，基于此才能建立科學(xué)合理的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建規(guī)則。(ii) 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)則，涉及服務(wù)資源的自主組織、治理機(jī)制和制度選擇問題，以及服務(wù)資源獲取方式、價(jià)值創(chuàng)造過程與機(jī)制以及服務(wù)提供方式(如機(jī)器人、基于位置服務(wù)與移動(dòng)服務(wù)等)及其影響要素。(iii) 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展的規(guī)則，涉及基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和交易成本的產(chǎn)業(yè)/企業(yè)邊界形成與演化規(guī)律、交叉發(fā)展的趨勢(shì)與方向預(yù)測(cè)等。此外隨著生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建要成熟的過程中，伴隨著服務(wù)模式與商業(yè)模式的演變，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)也在逐漸演化，其服務(wù)模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新與演變規(guī)律及其影響要素也是重要的研究問題。

2) 服務(wù)資源要素的組織與協(xié)調(diào)

在構(gòu)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，為創(chuàng)造服務(wù)，必須有效組織各項(xiàng)服務(wù)資源要素，包括：(i) 不同類別的組織資源集成與協(xié)調(diào)機(jī)制，所謂不同類別指營(yíng)利與否，服務(wù)能力大小，服務(wù)質(zhì)量水平高低等；(ii) 服務(wù)資源的調(diào)度與配置問題，比如醫(yī)療服務(wù)排班、預(yù)約和跨組織協(xié)調(diào)等。服務(wù)資源組織與協(xié)調(diào)即對(duì)傳統(tǒng)資源、非傳統(tǒng)資源以及服務(wù)特有資源的獲取、組織、協(xié)調(diào)與優(yōu)化。在新興信息技術(shù)條件下，數(shù)據(jù)資源、信息資源和知識(shí)資源也成為了很重要的服務(wù)資源。與之相對(duì)應(yīng)的，信息處理需要大量的計(jì)算能力和存儲(chǔ)能力。因此，非傳統(tǒng)資源(包括數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識(shí)資源)、計(jì)算和存儲(chǔ)能力的分配、組織與協(xié)調(diào)就成了一類新興的問題。

服務(wù)資源要素的組織與協(xié)調(diào)涉及一系列科學(xué)問題：(i)服務(wù)系統(tǒng)中資源組織與調(diào)度、資源使用的優(yōu)化組合與配置是服務(wù)系統(tǒng)資源管理的基本科學(xué)問題。(ii) 服務(wù)系統(tǒng)中多主體間的競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)調(diào)，服務(wù)系統(tǒng)中涉及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中多個(gè)關(guān)聯(lián)主體，各主體為完成特定服務(wù)既是相互依存的服務(wù)關(guān)系，又是獨(dú)立的利益主體。主體決策往往與系統(tǒng)整體利益產(chǎn)生沖突，如何設(shè)計(jì)科學(xué)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中多主體的完美協(xié)同是形成有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵問題，這里涉及服務(wù)成本共擔(dān)、利潤(rùn)共享等多種機(jī)制。(iii) 基于規(guī)則的服務(wù)資源組織與協(xié)同，服務(wù)體間的服務(wù)能力與資源存在差異性與互補(bǔ)性等特征，如何基于規(guī)則制定合理的主體間資源共享與互補(bǔ)機(jī)制成為主體間協(xié)同完成服務(wù)的關(guān)鍵。此外，由于基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的眾多服務(wù)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)化的虛擬系統(tǒng)，相互之間往往是任務(wù)合作制的，服務(wù)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是動(dòng)態(tài)的、松散的，如何設(shè)計(jì)出基于任務(wù)的服務(wù)資源組織與協(xié)調(diào)機(jī)制，以及動(dòng)態(tài)機(jī)制，也是一個(gè)非常重要的研究主題。

作為服務(wù)資源組織與協(xié)調(diào)的一個(gè)具體問題，這里給出一個(gè)異質(zhì)數(shù)據(jù)服務(wù)資源的組織與融合示例。新興信息技術(shù)的應(yīng)用促進(jìn)了在線/移動(dòng)監(jiān)測(cè)裝置的發(fā)展。譬如國(guó)家電網(wǎng)為維護(hù)維修地處偏遠(yuǎn)山區(qū)的變壓器，需要對(duì)變壓器運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)：現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)或者通過遠(yuǎn)程色譜儀進(jìn)行在線監(jiān)測(cè)。現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的數(shù)據(jù)(即真實(shí)數(shù)據(jù))可靠，但數(shù)據(jù)比較稀疏，成本高；在線監(jiān)測(cè)裝置收集的數(shù)據(jù)可能不太可靠，但數(shù)據(jù)規(guī)律，成本低。綜合利用這兩類不同的數(shù)據(jù)資源來更好地進(jìn)行變壓器的故障監(jiān)測(cè)與預(yù)警，一個(gè)基本問題是如何判定在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的可靠性，即需要評(píng)判在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)與真實(shí)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。

具體地，給定在線監(jiān)測(cè)隨機(jī)過程Xt，如何識(shí)別和度量其與實(shí)際隨機(jī)過程Yt的關(guān)系？這一問題的難點(diǎn)在于隨機(jī)過程的時(shí)間變化特征不明確，已有的方法很難解決這一問題。

假設(shè)監(jiān)測(cè)和真實(shí)隨機(jī)過程均為離散型隨機(jī)過程，用小寫字母表示其對(duì)應(yīng)時(shí)刻的隨機(jī)變量，即Xt={xt}，Yt={yt}。當(dāng)已知監(jiān)測(cè)和真實(shí)過程k階Markov過程時(shí)，可計(jì)算下述傳遞熵(transfer entropy)[22]

其中∑g是∑xi+1∑xi+1L∑xi-k+1∑yiL∑yi-k+1g的縮寫形式。上述傳遞熵可以判定真實(shí)過程Yt傳遞給監(jiān)測(cè)過程Xt的信息交換程度，側(cè)面反映兩組隨機(jī)過程的關(guān)系。此外，可以根據(jù)現(xiàn)有研究進(jìn)行非參數(shù)檢驗(yàn)[23]，避免傳遞熵估計(jì)中的維數(shù)詛咒[24]，兩組隨機(jī)過程雙向傳遞綜合關(guān)系的判斷[25]，并推展至連續(xù)時(shí)間跳躍型隨機(jī)過程[26]。但是Xiong Wanting[27]指出傳遞熵很難刻畫非平穩(wěn)隨機(jī)過程之間的信息傳遞。因此，傳遞熵更多地是描述特定隨機(jī)過程在一定時(shí)間段上的信息交換，很難綜合判斷兩個(gè)隨機(jī)過程整體上的信息關(guān)系，特別是在非平穩(wěn)的情形下。

兩組隨機(jī)過程整體上的關(guān)系還可參考格蘭杰因果關(guān)系(Granger Causality)和互信息(Mutual Information)、傳遞熵(Transfer Entropy)及其變種將隨機(jī)過程當(dāng)作隨機(jī)變量進(jìn)行關(guān)系度量。對(duì)應(yīng)于上述問題，格蘭杰因果關(guān)系只能用于判別監(jiān)測(cè)隨機(jī)變量是否對(duì)實(shí)際隨機(jī)變量預(yù)測(cè)具有參加價(jià)值[28]，進(jìn)行相關(guān)的非參數(shù)估計(jì)[29]或非線性估計(jì)[30]等?；バ畔⒖梢杂糜诙攘?jī)山M隨機(jī)變量的總體相關(guān)關(guān)系，如最大信息系數(shù)(Maximal Information Coefficient)揭示非函數(shù)關(guān)系[31]，數(shù)據(jù)間的局部互信息等[32-33]。

可以看出，現(xiàn)有的隨機(jī)過程關(guān)系測(cè)度分別進(jìn)行兩組隨機(jī)過程的一定時(shí)間段上關(guān)系判別，以及忽略時(shí)間變動(dòng)(時(shí)序特征)進(jìn)行整體關(guān)系的判別。如何對(duì)具有時(shí)序特征的兩個(gè)隨機(jī)過程進(jìn)行相關(guān)分析，是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的問題[34-35]。

3) 服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合

互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶的服務(wù)需求差異化、個(gè)性化日益顯著，且服務(wù)需求不斷變化，很多服務(wù)的創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)需要多項(xiàng)服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)與融合。服務(wù)間的關(guān)聯(lián)與融合主要三種形式：面向客戶需求的專業(yè)服務(wù)關(guān)聯(lián)與融合、互補(bǔ)異構(gòu)服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合與服務(wù)的跨界融合。

(i)專業(yè)服務(wù)面向客戶需求的關(guān)聯(lián)與融合

面向特定客戶需求的服務(wù)需要多項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)協(xié)同與融合實(shí)現(xiàn)，如共享單車中的實(shí)時(shí)位置服務(wù)、微信支付服務(wù)、車輛投放與調(diào)度服務(wù)等，醫(yī)療生活服務(wù)中的在線支付、信息服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)融合等。這些特定服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合，既是特定模式的產(chǎn)物與需求，也能進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)與服務(wù)模式創(chuàng)新，以獲取更大商業(yè)價(jià)值。例如，滴滴出行繼出租車打車平臺(tái)之后逐步推出了滴滴專車、滴滴快車、滴滴代駕、滴滴公交等新服務(wù)。

(ii)互補(bǔ)異構(gòu)服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合

互補(bǔ)異構(gòu)服務(wù)關(guān)聯(lián)與融合主要是指服務(wù)之間可以形成有效的補(bǔ)充，共同完成某種特定的服務(wù)或使得某種服務(wù)更加完善。例如，養(yǎng)老服務(wù)中融入醫(yī)療服務(wù)形成了醫(yī)養(yǎng)一體化的養(yǎng)老服務(wù)模式。互補(bǔ)異構(gòu)服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合能更好地洞察客戶需求與對(duì)象狀態(tài)，以便提供更加個(gè)性化與人性化的服務(wù)。例如，航空公司的VIP客戶服務(wù)，將客戶的票務(wù)信息、出行信息、酒店信息等各種數(shù)據(jù)融合，以推薦其旅行中所需要的全方位信息服務(wù)。

(iii)服務(wù)的跨界融合

服務(wù)的跨界融合形成跨界服務(wù)正是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，突破原有產(chǎn)業(yè)、行業(yè)/領(lǐng)域慣例、通過嫁接外產(chǎn)業(yè)/行業(yè)/領(lǐng)域價(jià)值或全面創(chuàng)新而實(shí)現(xiàn)價(jià)值跨越的企業(yè)/品牌行為，為客戶提供集成多種服務(wù)內(nèi)容的新服務(wù)。例如微信原本是一個(gè)社交平臺(tái)，通過跨界已成為一個(gè)集聊天、語音、在線支付、定位、紅包等服務(wù)功能于一體的綜合性生活服務(wù)平臺(tái)?？缃绶?wù)跨越整合多個(gè)的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，為用戶提供寬頻段、高滿意度的服務(wù)。

服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合有利于推動(dòng)服務(wù)與服務(wù)模式的創(chuàng)新，成為服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵，其中涉及較多的科學(xué)問題：服務(wù)資源關(guān)聯(lián)融合與跨界融合機(jī)制、融合途徑及服務(wù)模式融合的演化過程、服務(wù)關(guān)聯(lián)與融合的影響要素，以及由此相關(guān)的服務(wù)價(jià)值度量、服務(wù)定價(jià)決策、資源組織與協(xié)調(diào)等問題。

這里以平臺(tái)服務(wù)中基于價(jià)值和關(guān)系的服務(wù)定價(jià)問題為例，說明相關(guān)的研究問題與研究挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶與服務(wù)提供者之間的界限變得模糊。例如，視頻網(wǎng)站的原創(chuàng)內(nèi)容就可以由客戶提供，該客戶通過其他客戶的評(píng)價(jià)獲得滿足感，通過視頻內(nèi)容的評(píng)價(jià)影響其他顧客是否購(gòu)買等。類似的例子有創(chuàng)客空間、共享平臺(tái)等。

假設(shè)平臺(tái)有m個(gè)商家(或服務(wù)提供者，用上標(biāo)p表示)，n個(gè)客戶(用上標(biāo)c表示)。客戶i加入平臺(tái)的效用U可表示如下：

平臺(tái)的n=∑iIUi>0目標(biāo)函數(shù)為：

其中，第一項(xiàng)為客戶加入平臺(tái)的收益，第二項(xiàng)為服務(wù)提供者加入平臺(tái)的收益，第三項(xiàng)為平臺(tái)的預(yù)計(jì)利潤(rùn)(傭金減去成本)，第四項(xiàng)平臺(tái)初期投資。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)常通過補(bǔ)貼等形式搶占客戶資源，平臺(tái)目標(biāo)函數(shù)應(yīng)該是市場(chǎng)占有率等。

上述問題可以歸屬到雙邊定價(jià)問題。但現(xiàn)有雙邊定價(jià)的研究考慮網(wǎng)絡(luò)外部性探討單個(gè)平臺(tái)或多個(gè)平臺(tái)的定價(jià)問題[36-37]，考慮的效用函數(shù)要更為簡(jiǎn)單。借助于大數(shù)據(jù)分析，可以細(xì)化明確上述效用表達(dá)式。此外，可以考慮策略型顧客的價(jià)保型定價(jià)[38]、顧客的知情程度[39]、不同價(jià)格敏感程度[40]。還可以基于現(xiàn)有產(chǎn)品聯(lián)合庫(kù)存定價(jià)問題[41]、產(chǎn)品有效期的動(dòng)態(tài)定價(jià)[42]開展平臺(tái)服務(wù)資源配置協(xié)調(diào)與定價(jià)聯(lián)合決策、以及考慮服務(wù)內(nèi)容更新的動(dòng)態(tài)定價(jià)等問題的研究。

4) 社會(huì)服務(wù)運(yùn)作管理

社會(huì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，涉及醫(yī)療衛(wèi)生、教育、文體及養(yǎng)老等諸多公共服務(wù)行業(yè)，其形成與發(fā)展既是社會(huì)存在與發(fā)展的需求，也需要具備與之相適應(yīng)的社會(huì)生態(tài)與社會(huì)管理。任何一項(xiàng)社會(huì)服務(wù)的創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)都需要多項(xiàng)服務(wù)的關(guān)聯(lián)與融合，需要多個(gè)服務(wù)系統(tǒng)甚至服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)與交叉融合共同實(shí)現(xiàn)。以養(yǎng)老服務(wù)為例，單獨(dú)依靠政府的力量難以有效滿足快速增長(zhǎng)的養(yǎng)老需求，需要借助社會(huì)資源。因此，首先要建立社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)，涉及社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)與人文環(huán)境建設(shè)(包括意識(shí)、理念與文化傳統(tǒng)等)；再融合社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)組織及相關(guān)資源，包括社區(qū)的政府機(jī)構(gòu)、非政府組織、非盈利機(jī)構(gòu)等，還有義工、社區(qū)老人等，涉及這些機(jī)構(gòu)的協(xié)同與組織、義工組織、社會(huì)老人組織，以及社區(qū)服務(wù)支持與監(jiān)督管理及跨社區(qū)服務(wù)資源協(xié)調(diào)等科學(xué)問題。完善的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)具有完整體系的社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)也是如此，集社區(qū)醫(yī)院、公立醫(yī)院、私立醫(yī)院以及相關(guān)的盈利與非盈利醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)與設(shè)施于一體，利用新興信息技術(shù)，在服務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一個(gè)完整的社會(huì)醫(yī)療服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。隨著養(yǎng)老服務(wù)需求的日益變化，將醫(yī)療資源與養(yǎng)老服務(wù)關(guān)聯(lián)，集兩大社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)于一體，利用信息技術(shù)可構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形成與有效運(yùn)行需要借助社會(huì)服務(wù)運(yùn)作管理來實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)服務(wù)涉及社會(huì)管理的眾多方面，其相關(guān)科學(xué)問題包括各種社會(huì)服務(wù)組織及服務(wù)資源的組織與協(xié)調(diào)、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)管理、服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)管理、服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)、服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督、服務(wù)定價(jià)等基本問題。除這些基本科學(xué)問題之外，社會(huì)服務(wù)運(yùn)作管理實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵科學(xué)問題是服務(wù)能力與資源共享，相關(guān)研究涉及共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域眾多科學(xué)問題，是一個(gè)復(fù)雜且異常重要的科學(xué)研究領(lǐng)域。

5 結(jié)語

近年來，服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新受到各國(guó)政府、企業(yè)及學(xué)術(shù)界的高度重視。許多著名大學(xué)和企業(yè)陸續(xù)成立了“服務(wù)科學(xué)研究中心”，管理科學(xué)與運(yùn)籌學(xué)協(xié)會(huì)INFORMS設(shè)立了專門的服務(wù)科學(xué)部門以及全文期刊Service Science。我國(guó)優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)研究會(huì)籌建了“服務(wù)科學(xué)與運(yùn)作管理”分會(huì)。在一些重要的國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議中，關(guān)于服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新主題的討論和交流日益廣泛。

服務(wù)科學(xué)是研究服務(wù)的基本概念、邏輯和原理，如服務(wù)參與者行為、服務(wù)關(guān)系、服務(wù)模式及其發(fā)展規(guī)律等，是對(duì)所有具有服務(wù)本質(zhì)并創(chuàng)造價(jià)值的人類活動(dòng)進(jìn)行研究的科學(xué)。任何一類服務(wù)都可以提煉出共性問題以及具有一般性的普遍規(guī)律。作為學(xué)科的研究基礎(chǔ)，服務(wù)科學(xué)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行“去領(lǐng)域化”的一般性基礎(chǔ)科學(xué)問題的研究。另外，由于不同領(lǐng)域的服務(wù)之間本身差異巨大，服務(wù)科學(xué)還應(yīng)當(dāng)從社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的不同服務(wù)領(lǐng)域出發(fā)，根據(jù)領(lǐng)域的差別化問題，進(jìn)行分門別類的研究。眾所周知，服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新的研究一般會(huì)涉及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值共創(chuàng)、商業(yè)模式創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)渠道設(shè)計(jì)、服務(wù)主體及參與者行為、服務(wù)靜態(tài)與動(dòng)態(tài)定價(jià)、相關(guān)的服務(wù)主體的競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)調(diào)以及這些主題涉及的影響要素等常見的科學(xué)問題。本文在分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)特征的基礎(chǔ)上，深入探討其對(duì)服務(wù)科學(xué)與創(chuàng)新的影響，從“科學(xué)”與“創(chuàng)新”的內(nèi)涵與本質(zhì)出發(fā)，重點(diǎn)闡述了服務(wù)科學(xué)未來研究的三個(gè)基礎(chǔ)科學(xué)問題及服務(wù)創(chuàng)新管理四個(gè)重要的研究方向，這些研究既可以基于現(xiàn)有模型驅(qū)動(dòng)和行為研究，也可以借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)角度研究服務(wù)管理與創(chuàng)新的相關(guān)問題。本文提煉的研究主題旨在推動(dòng)以中國(guó)實(shí)踐為背景的服務(wù)科學(xué)的研究，為相關(guān)領(lǐng)域的研究提供參考。

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