摘 要：對于酒店管理類專業(yè)學(xué)生來說，頂崗實習(xí)是其專業(yè)教學(xué)的重要組成，但在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國當(dāng)下很多院校在頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)存在著滿意度不理想問題。文章基于Kano模型的酒店頂崗實習(xí)滿意度展開了調(diào)查研究，希望這一調(diào)查研究取得的結(jié)果能夠為相關(guān)院校帶來一定啟發(fā)。

關(guān)鍵字：Kano模型 酒店頂崗 實習(xí)滿意度 對策

中圖分類號：F718 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）11-221-02

前言

對于酒店管理類專業(yè)學(xué)生的頂崗實習(xí)來說，這一實習(xí)所取得的效果直接體現(xiàn)著相關(guān)院校的教學(xué)質(zhì)量及其對學(xué)生實習(xí)的重視程度，而在Kano模型的支持下，我們就能夠通過酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查由此真正了解相關(guān)院校教學(xué)、實習(xí)等環(huán)節(jié)存在的不足，這對于相關(guān)院校的更好發(fā)展自然將帶來較為積極的影響。

一、Kano模型概述

為了較高質(zhì)量完成本文研究，我們首先需要深入了解Kano模型，而結(jié)合相關(guān)文獻資料與自身實際認知，本文將kano模型視作一種顧客滿意度測評的模型，這一模型能夠?qū)a(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量劃分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量與迷人質(zhì)量，這里的當(dāng)然質(zhì)量指的是產(chǎn)品和服務(wù)本應(yīng)具備的質(zhì)量，而期望質(zhì)量則是消費者期望中的質(zhì)量特性，迷人質(zhì)量則是超出消費者想象的質(zhì)量特性。Kano模型本身屬于典型的定性分析模型，其能夠?qū)︻櫩托枨蠡蛘哒f績效指標(biāo)進行較為直觀展示，這也是Kano模型能夠?qū)冃е笜?biāo)進行分類、明晰服務(wù)業(yè)不同層次顧客需求的原因所在。在本文研究中，Kano模型之所以能夠得以應(yīng)用，主要是由于實習(xí)教學(xué)本質(zhì)上屬于一種教學(xué)服務(wù)，這種服務(wù)特性就使得Kano模型得以發(fā)揮自身效用。

在Kano模型的具體應(yīng)用中，“從顧客角度認識產(chǎn)品和服務(wù)需求→設(shè)計問卷調(diào)查→實施有效問卷調(diào)查→建立質(zhì)量原型→提出針對性較強改進措施”屬于Kano模型應(yīng)用的具體流程，本文研究也是基于這一流程展開的。

二、酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查

1.測評指標(biāo)。結(jié)合相關(guān)文獻資料與實際教學(xué)情況，筆者確定了實習(xí)動員、實習(xí)教材、實習(xí)場地、師資隊伍等13個實習(xí)滿意度指標(biāo)，測評對象為酒店管理專業(yè)學(xué)生60名并通過簡單隨機抽樣選出。

2.問卷設(shè)計。問卷設(shè)計直接關(guān)系著本文基于Kano模型的酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查研究準(zhǔn)確性，而考慮到Kano模型的應(yīng)用需要考慮服務(wù)的質(zhì)量特性重要程度、顧客對于服務(wù)質(zhì)量特性的滿意程度，本文選擇了態(tài)度量化方法與直接等級標(biāo)度法用于本文研究，而由此確定的態(tài)度賦值為A（100）、B（80）、C（60）、D（30）、E（0），這里的A、B、C、D、E分別是指很重要、重要、一般、不重要、很不重要。表1為酒店頂崗實習(xí)滿意度問卷設(shè)計局部展示。

3.調(diào)查數(shù)據(jù)的收錄與匯總。完成酒店頂崗實習(xí)滿意度問卷的回收后，我們就需要對調(diào)查問卷所揭示信息進行整理，并通過Excel功能進行圖示表達，表2為60名酒店管理類專業(yè)學(xué)生問卷調(diào)查回收統(tǒng)計后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計局部展示。

4.滿意度計算。在完成酒店頂崗實習(xí)滿意度問卷結(jié)果統(tǒng)計后，我們就可以開展?jié)M意度的計算，而結(jié)合模型Kano的特性，筆者確定了Kano模型的滿意度/重要度計算公式，即顧客滿意度/重要度得分=[份數(shù)（很不滿意/很不重要）×0+份數(shù)（不滿意/不重要）×30+數(shù)（一般/一般）×60+份數(shù)（滿意/重要）×80+份數(shù)（很滿意/很重要）×100]/總份數(shù)，而由此筆者得出了如表3所示的酒店頂崗實習(xí)滿意度問卷重要度、滿意度得分情況。

三、Kano模型運行結(jié)果

在求得如表3所示的酒店頂崗實習(xí)滿意度問卷重要度、滿意度得分情況后，我們就可以結(jié)合這一得分情況與Excel所具備的直線圖繪制功能，進行Kano模型運行結(jié)果的展示，圖1對這一Kano模型運行結(jié)果進行了直觀展示，而結(jié)合該圖我們就能夠較為直觀了解本文研究60名學(xué)生的酒店頂崗實習(xí)滿意度。

四、測評結(jié)果分析

結(jié)合上文Kano模型運行結(jié)果，筆者最終求得了如下三方面測評結(jié)果。

1.實習(xí)場地、實踐能力培養(yǎng)、教學(xué)改革結(jié)果。結(jié)合上文內(nèi)容我們不難發(fā)現(xiàn)，實習(xí)場地、實踐能力培養(yǎng)、教學(xué)改革等方面的滿意度與期望值存在較大差別，而這些直接影響著學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)中真正實現(xiàn)自身的成長，而結(jié)合這一結(jié)果相關(guān)院校就需要就這幾方面指標(biāo)予以高度重視，通過實習(xí)基地的選擇、學(xué)生動手能力的培養(yǎng)，就能夠解決這一酒店頂崗實習(xí)滿意度所顯示的問題。

2.師資隊伍、實習(xí)指導(dǎo)、教師教風(fēng)、實習(xí)報告結(jié)果。在酒店頂崗實習(xí)滿意度研究中，學(xué)生在師資隊伍、實習(xí)指導(dǎo)、教師教風(fēng)、實習(xí)報告結(jié)果等方面的滿意度超過了自身預(yù)期，這其中的師資隊伍、實習(xí)指導(dǎo)、教師教風(fēng)達到了迷人質(zhì)量的要求，而實習(xí)報告則屬于當(dāng)然質(zhì)量，這說明相關(guān)院校在酒店頂崗實習(xí)開展中存在著一定可取之處。

3.學(xué)生的反饋、實習(xí)單位的反饋、實習(xí)教材、實習(xí)動員結(jié)果。在酒店頂崗實習(xí)滿意度結(jié)果中，我們能夠較為直觀發(fā)現(xiàn)學(xué)生的反饋、實習(xí)單位的反饋等部分的滿意度較低，這就說明相關(guān)院校在教材準(zhǔn)備等方面存在著較多不足，也反映出學(xué)生自身對于實習(xí)的不重視。

五、提高實習(xí)滿意度的策略

結(jié)合上文中基于Kano模型求得的酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查結(jié)果，筆者將在下文中提出針對性較高的提高實習(xí)滿意度的策略，這一策略主要圍繞學(xué)校、酒店、學(xué)校與酒店協(xié)作三方面展開。

1.學(xué)校方面。雖然上文中開展的酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，相關(guān)院校在酒店頂崗實習(xí)開展中存在著一定可取之處，但為了實現(xiàn)酒店頂崗實習(xí)滿意度的進一步提升，學(xué)校方面就必須采用一些具體策略，強化教師的酒店工作經(jīng)驗、加強學(xué)生酒店意識培養(yǎng)、完善頂崗實習(xí)制度建設(shè)均屬于酒店可以采取的具體措施。在教師酒店工作經(jīng)驗的強化中，這一策略的應(yīng)用主要是為了解決一些學(xué)生反映“在學(xué)校學(xué)習(xí)幾年不如在酒店實習(xí)一個月的問題”，在筆者的實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的學(xué)生直言不諱的說道：“學(xué)校教學(xué)中所涉及的通電話方式與酒店實際不相符，這就說明教師本身缺乏酒店工作經(jīng)驗”。為了解決教師酒店工作經(jīng)驗不足的問題，相關(guān)院校就應(yīng)加強“雙師型”人才的培養(yǎng)，安排教師業(yè)余時間到酒店工作、從社會中聘請優(yōu)秀的酒店工作人員到校兼職均屬于這一策略的具體手段，學(xué)生由此能夠得以實現(xiàn)更深入了解酒店工作、掌握更多方面的實踐技能，各方面酒店頂崗實習(xí)滿意度的提升自然能夠獲得有力支持。

在加強學(xué)生酒店意識培養(yǎng)中，這里的酒店意識指的是酒店專業(yè)知識意識、酒店服務(wù)意識、酒店服從意識，這三方面意識的樹立直接關(guān)系著學(xué)生是否樂于為客人提供服務(wù)、能否為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，表4對酒店意識的組成進行了直觀展示，結(jié)合該表就能夠更為深入了解加強學(xué)生酒店意識培養(yǎng)這一措施。

2.酒店方面。為了提升酒店頂崗實習(xí)滿意度，酒店方面也需要采取一些針對性較強的措施，良好的工作氛圍營造、全面的工作內(nèi)容安排、學(xué)生專業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃的提供均屬于酒店方面可以采取的具體策略。在良好的工作氛圍營造中，酒店需要為學(xué)生提供能夠自由溝通、平等交流的工作氛圍，而為了實現(xiàn)這一目標(biāo)酒店管理層就必須深入了解學(xué)生頂崗實習(xí)的工作情況、工作心理，酒店的老員工也必須給予學(xué)生生活與工作的必要幫助，只有這樣學(xué)生才能夠真正融入到酒店工作中，可能出現(xiàn)的被老員工排擠、邊緣化問題也才能夠?qū)崿F(xiàn)根本性解決，由此實現(xiàn)的認同感與歸屬感，自然將提升酒店頂崗實習(xí)滿意度。

3.學(xué)校與酒店協(xié)作方面。為了真正實現(xiàn)酒店頂崗實習(xí)滿意度的提升，學(xué)校與酒店還必須實現(xiàn)深入?yún)f(xié)作，這里的深入?yún)f(xié)作不單單指學(xué)生頂崗實習(xí)過程中的協(xié)作，這一協(xié)作可以上升到如何進行社會服務(wù)型人才的培養(yǎng)方面。近年來我國酒店領(lǐng)域發(fā)展速度日漸提升，酒店對高質(zhì)量人才的需求也在不斷提升，基于這一現(xiàn)狀酒店就可以與學(xué)校開展訂單式合作，酒店的企業(yè)文化、制度、服務(wù)內(nèi)容得以滲入學(xué)生日常學(xué)習(xí)，學(xué)生所學(xué)知識的實踐價值就將實現(xiàn)大幅提升，學(xué)生由此也將更加得心應(yīng)手的參與到頂崗實習(xí)中，酒店對于頂崗實習(xí)學(xué)生的滿意度也將大大提升，由此實現(xiàn)的校企合作無縫銜接，就能夠大大提升酒店頂崗實習(xí)滿意度。

結(jié)論

在本文基于Kano模型的酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查展開的研究中，筆者詳細論述了Kano模型的概念、酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查、Kano模型運行結(jié)果、測評結(jié)果分析、提高實習(xí)滿意度的策略等內(nèi)容，而結(jié)合這一系列內(nèi)容我們就能夠較為直觀發(fā)現(xiàn)Kano模型在酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查中所能夠發(fā)揮的重要作用，而本文研究相關(guān)院校酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查也較好對其酒店頂崗實習(xí)的不足之處進行了指出，希望這一系列內(nèi)容能夠為相關(guān)研究人員帶來一定啟發(fā)。

參考文獻：

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[2] 黎翔.高職酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)滿意度分析與策略[J].商，2014，22：97.

（作者單位：廈門城市職業(yè)學(xué)院 福建廈門 361008）

[作者簡介：王宏蘭（1981—），女，福建省長泰縣人，碩士研究生，廈門城市職業(yè)學(xué)院旅游系，研究方向旅游與酒店管理。]（責(zé)編：玉山）