東方光弘

【摘 要】隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費水平不斷提高，消費者在進行消費時，是有合法權(quán)益保護的。近幾年來，我國的消費者權(quán)益保護逐漸得到重視，并在這項事業(yè)中取得了顯著成就。3月15日是一個重要的節(jié)日，這一天就是我們中國消費者權(quán)益保護日。作為一名中國國民，就有資格享有消費合法權(quán)益。消費者權(quán)益的保護不僅有效地促進我國的經(jīng)濟發(fā)展，而且維護了我國社會的秩序。本文就網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護進行簡要分析。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購；消費者；權(quán)益保護；困境；建議

近年來，全球經(jīng)濟一體化增長十分迅速，網(wǎng)絡市場逐漸形成。網(wǎng)絡購物已成為當今社會的重要消費手段。為了推動社會的進步與發(fā)展，就有必要完善網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律，也有必要去打擊非法機構(gòu)和不正當行為。由此可見，對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的研究具有重要意義，保護網(wǎng)購消費者權(quán)益，有利于促進生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會再生產(chǎn)的順利進行，維護網(wǎng)絡購物的正常秩序，讓人們過上更美好的生活。

一、消費者在網(wǎng)絡維權(quán)中的困境

1.維權(quán)成本過高的困境

消費者在網(wǎng)購時，會出現(xiàn)收到的實物與網(wǎng)絡描述不符的現(xiàn)象，大部分的消費者首先會選擇維權(quán)。可是現(xiàn)如今維權(quán)成本過高，而購買的商品價格還不高，有的甚至低至幾毛錢，面對高額的維權(quán)成本，有些消費者就選擇忍氣吞聲。這種情況的出現(xiàn)，讓更多不法商人繼續(xù)招搖撞騙，欺騙消費者對他們的信任，影響了網(wǎng)絡購物的秩序。

2.主體確定困境

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡消費十分熱門，而且發(fā)展到了白熱化階段。可是在網(wǎng)絡購物時個別商家沒有實體店，也沒有經(jīng)過實名注冊，甚至有些商家為了故意隱瞞信息用的都是虛假信息登記的。因此，當出現(xiàn)糾紛時，各部門去進行調(diào)查的時候只能通過網(wǎng)絡信息中所供述的地址來找，結(jié)果一無所獲，這大大地影響了網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益。

3.技術(shù)困境

消費者在網(wǎng)上購買物品時，大多是通過網(wǎng)頁瀏覽該商品的信息或是應用聊天軟件與商家溝通。然而，網(wǎng)絡公布的信息圖片易更改、易刪除，商家可以隨時更改信息，直接影響了商品的真實性，影響了消費者的合法權(quán)益。這種情況讓消費者無法搜集到相關(guān)的侵權(quán)證據(jù)，最終導致舉證困難無法解決。

4.責任確定的困境

近年來，網(wǎng)絡購物十分盛行，在我們的生活中，很多人都可能有過網(wǎng)購的現(xiàn)象。當收到的貨有破損的時候，我們首先會與商家客服溝通，然后商討進行退貨或換貨。而很多時候，與商家溝通后，商家會要求消費者進行拍照取證。而拍照取證之后，很多商家為了推卸責任把這一事故推卸給了快遞人員。認定是快遞人員送貨時導致的貨物破損或殘缺，不同意退換，最終只給了幾塊錢的補助，嚴重影響網(wǎng)絡購物的合法性。

5.法律不完善困境

實體店鋪是由立法部門進行實時監(jiān)管的。而網(wǎng)絡購物是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行銷售，沒有真實的門店認證，導致我國各相關(guān)監(jiān)督部門無法對其監(jiān)管。因此，網(wǎng)絡購物相關(guān)的立法就蕩然無存，進而無法對網(wǎng)絡購物消費者的合法權(quán)益進行保護。

6.賠款的到位率低

近年來，網(wǎng)絡購物已成為我們生活中的一部分。由于網(wǎng)絡購物具有跨地域性，當出現(xiàn)維權(quán)時，就會出現(xiàn)對消費者保護協(xié)會投訴地點的不明確，導致我們的維權(quán)困難，阻礙我們的維權(quán)行動?，F(xiàn)階段，還沒有明確的法律來對電商部門進行有效的管控，在發(fā)生個人欺詐行為時，消費者無法及時維權(quán)。如果出現(xiàn)的是團體欺詐行為時，各部門也難以去及時的查封和扣押。

二、完善網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的建議

1.增強消費者自身的保護意識

當前網(wǎng)絡購物的法律法規(guī)還不算完善，監(jiān)督模式也不夠健全。因此，消費者要增強自我保護意識。首先，在網(wǎng)絡購物時應選擇一些規(guī)模較大的網(wǎng)站進行消費，并仔細觀察該商戶的信譽，選擇具有良好信譽的商戶進行購物消費。在購物前還應與店鋪客服進行詳細溝通，確定商品圖片的真實性，并明確說出自己的要求。其次，消費者在購買商品時要具有保護證據(jù)的意識，對于雙方的交易記錄、聊天記錄、付款條碼、付款憑證等資料進行拍照保留。

2.創(chuàng)建誠信有序的網(wǎng)絡消費環(huán)境

網(wǎng)絡購物并不只有消費者和商戶兩方的交易行為，其中還存在電子商務平臺。也就是說，當消費者進行購物時，其消費額是暫時在電子商務平臺中，當消費者確定收貨后，其消費額才會轉(zhuǎn)入到商戶手里去。由此可見，電子商務平臺是消費者和商戶的紐帶。它為網(wǎng)店進行宣傳能促成更多的網(wǎng)絡消費，也因此它應當在中間承擔相應的義務，確保消費者的合法權(quán)益。我國政府也應該設立認證機構(gòu)，很多網(wǎng)店商戶為了隱瞞信息，在注冊賬戶的時候采用虛假信息或他人身份證，影響了網(wǎng)購的真實性。當出現(xiàn)問題時，消費者在無法尋找商戶，從而出現(xiàn)維權(quán)困難的現(xiàn)象。因此，政府應該設立認證機構(gòu)來規(guī)范網(wǎng)店的真實性。

3.構(gòu)建完善的消費者隱私保護體系

網(wǎng)絡購物時，網(wǎng)店會通過訂單信息得知消費者的個人信息。如果消費者的個人信息被網(wǎng)店提供給不法分子，其后果不堪設想。因此，我國有必要構(gòu)建完善的消費者隱私保護體系。當有商戶擅自泄露消費者個人信息時，要對消費者進行經(jīng)濟賠償和精神賠償，并進行賠禮道歉，以此來保護消費者個人隱私的權(quán)益。

4.修訂法律法規(guī)，建立完善體系

在保護消費者權(quán)益時，國家應盡快修訂法律法規(guī)，建立完善的體系，使之更好地保護消費者的權(quán)益。國有國法，家有家規(guī)。法律法規(guī)的出臺，能夠制約在網(wǎng)購中頻頻出現(xiàn)的虛假信息，制約網(wǎng)絡商戶應誠信做人誠信做事，保證人們在網(wǎng)絡平臺中所購買商品的真實性。

5.暢通維權(quán)渠道，維護合法權(quán)益

各省市應增設12315打假維權(quán)指示標牌，普及人們打假維權(quán)電話號碼，讓維權(quán)渠道暢通無阻。當遇到這類問題時，投訴舉報平臺應做到深入調(diào)查，積極主動去為消費者處理事件，而后及時反饋，做到保護網(wǎng)民的合法權(quán)益。

6.網(wǎng)絡購物要貨比三家endprint

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡科技十分發(fā)達，網(wǎng)絡購物平臺也給大家?guī)砹烁憬莸姆?。像有些公司白領(lǐng)平時上班沒有時間去購物，這時就可以隨時隨地用手機或電腦進行網(wǎng)絡選購。當購買物品時，要貨比三家，也就是說同一款商品要多看看每家店鋪的評價、購物情況、店鋪等級、價格等，這些方面都要認真觀察，而后再去選擇。在選擇“物美價廉”的商品時，也要考核這家店鋪的商品是否真的具備“物美價廉”。

7.要建立全國性網(wǎng)絡購物糾紛處理機構(gòu)及賠付機制

人民法院是正義的象征，人民法院可以對事件進行裁定，對拒不履行國家判決的，可采取強制執(zhí)行的措施。因此，在全國性網(wǎng)絡購物糾紛時，最理想的投訴地點就是人民法院。人民法院也可以建立專門處理網(wǎng)絡糾紛案件的網(wǎng)絡法院，對不具備設立條件的，可由民事審判庭予以宣判。

三、網(wǎng)購消費者維權(quán)方法及步驟

1.在網(wǎng)絡購物中，消費者通過網(wǎng)絡平臺購買自己所需要的商品。可是網(wǎng)絡中虛假信息的泛濫，很多商戶拿正品的實物圖去進行宣傳，而當我們收到貨物后才發(fā)現(xiàn)是高仿品，也就是假貨，與宣傳圖片不符。這時，人們會選擇退換商品，在退換商品這個環(huán)節(jié)中，人們要清楚地了解商品的“三包”服務。所謂“三包”服務是指包退、包換、包修，而且“三包”服務是有時間限定的。限制7日內(nèi)出現(xiàn)問題的，消費者有權(quán)要求商家退貨、換貨或修貨。在15日內(nèi)，消費者可無理由換貨或修理貨物，而且被修理過的貨物要保證能正常使用30天以上，如果消費者從寄回那天算起90日內(nèi)仍未修好，商家應為消費者換取同型號商品。如果該商品停產(chǎn)了，商家也仍保留配件，為消費者提供五年內(nèi)免費維修的項目。當消費者了解以上知識后，在維權(quán)時就有理可說。

2.如果商家和消費者沒有協(xié)商好，這時可向網(wǎng)絡第三平臺進行投訴，網(wǎng)絡第三平臺會有專門的客服為我們進行維權(quán)溝通?？头蛭覀兯魅∷占降淖C據(jù)，然后去與商家協(xié)商，大多數(shù)情況下，只要消費者理由正當，客服都會為我們解決好。

3.如果第三方平臺的投訴還不能為消費者維權(quán)，我們就可以撥打12315工商部門的投訴電話。去工商部門投訴也是有一定程序的，它會要求我們消費者出示商品的快遞單號，然后去調(diào)查，最終會給出解決結(jié)果。

4.如果以上方法都試過了，還是無法解決，那就只能去最后一個地方了，就是去法院起訴。一般大型交易法院是會給處理的。

四、網(wǎng)購消費者在維權(quán)時發(fā)生的特別案例

1.銷售國家明令禁止產(chǎn)品，消費者可獲得3倍賠償

2009年，盧先生通過網(wǎng)絡平臺在網(wǎng)上購買了一盒牛肉干，付款56元。打開牛肉干盒之后，盧先生聞著味道不對，懷疑是過期產(chǎn)品。真是不看不知道，一看嚇一跳，當李先生找生產(chǎn)日期時，才發(fā)現(xiàn)包裝上根本沒有生產(chǎn)日期，也沒有國家QS認證，明顯的是三無假冒產(chǎn)品。

提示：本案例說明涉案食品屬于三無產(chǎn)品，也沒有經(jīng)過國家食品驗證機構(gòu)驗證，此涉案食品不應該銷售。而網(wǎng)絡商戶的行為已構(gòu)成對消費者的欺詐，盧先生有權(quán)要求商戶退還購物款56元，并可獲得購買商品價格的3倍賠償168元。

2.廣告包含極限定語，消費者可獲3倍賠償

今年的夏天特別熱，家住武漢的龔先生就想買一臺空調(diào)避暑。于是他在某網(wǎng)絡平臺購買了一臺立式空調(diào)。售賣該空調(diào)的商家稱“國家領(lǐng)導人用的空調(diào)”、“百年空調(diào)老店”、“現(xiàn)代最省電環(huán)保的十佳產(chǎn)品”等。龔先生看到網(wǎng)絡宣傳廣告后，立刻在網(wǎng)絡上購買了此空調(diào)?？墒褂每照{(diào)后，龔先生發(fā)覺這臺空調(diào)的制冷效果沒有廣告宣傳上那么好，認為商家在欺騙他。于是龔先生將商家上告至法院，要求退回全款3700元，并索要賠償11100元。

提示：商家應向消費者提供商品的真實信息，不得用虛假信息來為商品宣傳。我國的《廣告法》明確規(guī)定，不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。龔先生可以去找商家退回購買空調(diào)的全款3700元，并要求商家承擔商品價格的3倍賠償11100元。

3.明知是臟物仍然網(wǎng)購，買家將受到法律制裁和處罰金

2015年的一天，西峽縣的薛某想要買一臺二手車，于是上網(wǎng)絡平臺搜索二手車，正巧，這時四川省成都市的關(guān)某正要低價出售二手車。薛某為圖便宜，在無牌照、無手續(xù)、無過戶的情況下，仍然購買了這臺二手車，花費4.7萬元。薛某回家后一直使用這臺二手車，直到警察找到他時才知道犯事了。在明知是臟物的情況下仍然購買，已構(gòu)成犯罪，被判處9個月的有期徒刑，并處罰現(xiàn)金2萬元。

提示：在網(wǎng)上購買重大物品時，需要慎重檢驗手續(xù)是否齊全，是否合法，并按照相關(guān)規(guī)定去辦理過戶手續(xù)。別因為圖一時的便宜去買那些來路不明的臟物，從而給自己帶來意想不到的麻煩。

4.為網(wǎng)店升鉆雇人刷單，處1萬元罰款

浙江寧海某網(wǎng)店級別是5顆藍鉆，交易數(shù)量多，好評也很多。但是，這些都是一場騙局。此網(wǎng)點為了吸引客源，雇人幫忙刷單，并且要求給予好評，這種行為已構(gòu)成了“炒信”違法。寧海縣監(jiān)督局接到舉報電話后，進行搜集取證。發(fā)現(xiàn)此網(wǎng)點銷售數(shù)量多，交易量特別大，于是監(jiān)督局根據(jù)訂單記錄去查詢貨物重量，最終發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店實際賣的是床墊重量應為3kg，可根據(jù)物流單號查詢的貨物重量只有0.2kg。

提示：用刷單行為來為網(wǎng)店進行信譽升級，以此觸犯了法律。面對事實證據(jù)，網(wǎng)店老板已觸犯了法律，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十九條的規(guī)定，網(wǎng)店老板被判處罰金1萬元。

五、結(jié)束語

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物已成為當今的一種時尚。這種新型的購物模式，給人們帶來了更便捷的服務，但也存在著不安全等因素，影響了網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。因此，應增強消費者自身的保護意識、創(chuàng)建誠信有序的網(wǎng)絡消費環(huán)境、構(gòu)建完善的消費者隱私保護體系、修訂法律法規(guī)、暢通維權(quán)渠道、網(wǎng)絡購物要貨比三家、建立全國性網(wǎng)絡購物糾紛處理機構(gòu)及賠付機制，以此來保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。

參考文獻：

[1]國家工商行政管理總局.消費者權(quán)益保護[M].中國工商出版社.2012.

[2]姚秀麗. 消費者行為及網(wǎng)絡購物[M].科學出版社.2017.endprint