徐軒袁

摘要：作為公共服務行業(yè)，爭取客戶滿意既是傳統(tǒng)供電企業(yè)應盡義務，也是其參與未來電力市場競爭的重要法寶。作為自然壟斷型國企，供電企業(yè)對電力市場營銷的研究和關注目前相對較少，提升客戶滿意度的措施相對零散，缺乏系統(tǒng)研究和理論指導。本文引入現代市場營銷研究成果，從產品策略、支持策略、服務策略和公關策略等四個方面對傳統(tǒng)供電企業(yè)如何提升客戶滿意度提出新的思考。

關鍵詞：客戶滿意 市場營銷 供電企業(yè)

一、電力營銷管理維度分析

（一）電能產品維度

現代營銷學認為，產品不僅僅指具體的實物產品或物質產品，而是包含了核心產品層次、有形產品層次和附加產品層次等更豐富含義的整體產品概念。其中，核心產品是產品向消費者提供的基本效用，是消費者購買的本質；有形產品是產品構成中能被消費者直接觀察和識別的實物及其表征；附加產品是消費者購買有形產品或無形服務時所獲得的全部附加服務和利益。據此，我們可以從以上三個層面對供電企業(yè)的產品進行分析。如圖1所示：

核心產品層次——電能作為一種能源，對客戶生產、生活需求的滿足。

有形產品層次——電力供應及其過程中供電企業(yè)向客戶提供的各種配套實物或表征物。

附加產品層次——客戶購買電力時所獲得的全部附加服務和利益，如用電服務承諾、客戶咨詢、用電信息送達等。

更加全面、深刻地認識供電企業(yè)提供產品的內涵，是我們做好電力營銷決策的基礎和前提，也是我們更好地滿足客戶需求、引導客戶需求和提升客戶滿意度的基礎。

（二）管理支持維度

客戶滿意的根本前提是供電企業(yè)向客戶提供安全、優(yōu)質、穩(wěn)定、綠色的電力供應。管理支持維度圍繞這一目標而進行的一系列支撐性工作。管理支持維度貫穿整個電力營銷的始終，是電力營銷工作得以開展的基礎，也是提升客戶滿意度的“后臺控制”區(qū)域。從業(yè)務流程角度來看，主要包括以下幾個主要環(huán)節(jié)：

第一，業(yè)擴管理：包括業(yè)務受理、現場勘查、確定及答復供電方案、受電工程設計資料審核、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同簽訂、裝表接電等。該環(huán)節(jié)客戶關注的焦點是業(yè)務辦理的規(guī)范、便捷、高效。

第二，計量管理：主要通過技術手段和管理手段實現計量裝置的安全、可靠運行和電能的準確計量。該環(huán)節(jié)客戶關注度的焦點是計量裝置的可靠性和計量的準確性。

第三，抄核收管理：主要包括抄表、電費核算、電費收取、電費賬務等管理。該環(huán)節(jié)客戶關注的是抄表、計費和扣費的準確性和透明性，以及電價的經濟性。

第四，安全用電管理：主要包括用電檢查、重要客戶保障、安全用電指導等。該環(huán)節(jié)客戶關注的焦點是供電企業(yè)提供的專業(yè)性的檢查指導，保障其安全可靠用電。

第五，需求側管理：主要包括用電負荷控制、用電方式優(yōu)化、節(jié)能服務等。該環(huán)節(jié)客戶關注的是減少錯峰停電和享受節(jié)能服務。

（三）供電服務維度

供電企業(yè)提供的供電服務是客戶用電過程中最直觀的體驗，其感知優(yōu)劣直接影響到客戶滿意與否。從廣義上看，供電企業(yè)開展的所有直接或間接面向客戶的工作都可以視為供電服務，從電網規(guī)劃到電力銷售整個環(huán)節(jié)都屬于供電服務范疇。這里我們著重分析狹義上的供電服務，即發(fā)生在營銷環(huán)節(jié)的、直面客戶的服務事項。具體包含以下幾個層面：

第一，業(yè)務辦理服務：包括客戶辦理報裝、繳費、更名、改類、暫停、銷戶等一系列具體用電業(yè)務，以及辦理上業(yè)務的渠道和平臺（如微信公眾號、網上營業(yè)廳、自助營業(yè)廳等），客戶關注的焦點是業(yè)務辦理的規(guī)范、便捷、高效、熱情。

第二，信息咨詢服務：包括供電企業(yè)在客戶用電前、用電中就具體用電相關業(yè)務提供的各類咨詢服務，常見的有業(yè)務辦理咨詢、電費信息咨詢、停電信息咨詢等，客戶關注的焦點是咨詢答復的及時性、權威性和態(tài)度友好。

第三，宣傳推廣服務：包括供電企業(yè)向客戶推廣便民服務平臺和宣傳安全用電知識、節(jié)能環(huán)保知識等活動，客戶關注的焦點是活動形式親民和宣傳內容實用。

（四）公共關系維度

供電企業(yè)公共關系主要指供電企業(yè)為改善與社會公眾的關系，促進公眾對企業(yè)的認識、理解及支持，達到樹立良好企業(yè)形象、維持和拓展銷售市場等一系列公共活動。企業(yè)公關是改善客戶認知、提升客戶滿意度的重要途徑，其通常通過企業(yè)自身展示和借助傳播手段形成與公眾的雙向交流，既是一種傳播活動，也是一種管理行為。

企業(yè)自行為：即供電企業(yè)工作人員工作及社會生活中與公眾直接或間接交流時的形象展示，以及供電企業(yè)制定實施與社會公眾利益息息相關的政策行為。這是供電企業(yè)公共關系基本影響因素，直接影響到社會公眾對供電企業(yè)的形象認知，也很大程度上影響到客戶對供電企業(yè)滿意度。

第三方傳播：即供電企業(yè)借助第三方傳播平臺，宣傳用電制度、服務理念、服務信息等，旨在提高企業(yè)的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。

二、制約滿意度提升的因素

受我國電力行業(yè)體制機制和長期運作模式影響，供電企業(yè)總體上市場意識淡薄，競爭意識不強，營銷理念還未完全從舊的管理模式轉變到市場營銷的模式上來，導致供電產品和服務未能與時俱進，嚴重影響到客戶用電體驗，進而制約了滿意度的提升。

（一）產品認識片面

當前供電企業(yè)的營銷人員普遍缺乏整體產品概念，對企業(yè)銷售產品的認知主要停留于“有形產品”層面。一方面，未能準確把握企業(yè)銷售的“核心產品”，沒有深刻認到客戶對電能需求最迫切的基本效用，往往將電能視為普通產品，忽略或輕視了電能作為基礎能源的特殊性，對部分客戶對電能需求的特殊性關注不足，影響用電體驗。另一方面，對“附加產品”認識不到位，通常表現為售后服務重視程度不高、對客戶用電體驗重視不足。此外，當前供電企業(yè)銷售產品單一，缺乏電能相關的衍生產品開發(fā)，而這一點恰恰可能成為新進售電企業(yè)著力的方向。endprint

（二）業(yè)務管理粗放

目前，傳統(tǒng)供電企業(yè)部分業(yè)務管理仍顯粗放，未能對客戶服務形成良好支撐，影響到客戶用電感知。例如：業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)存在辦理超時現象，影響客戶用電計劃。計量管理環(huán)節(jié)存在殘舊電表更換不及時、集抄成功率偏低、新型電表推廣宣傳不到位等問題。抄核收環(huán)節(jié)估抄、錯抄、漏抄現象未能杜絕，電費核算差錯偶有發(fā)生。安全用電管理環(huán)節(jié)存在用檢隊伍配置薄弱、用檢覆蓋面難以達到規(guī)定要求、客戶故障出門率偏高、安全用電宣傳形式大于效果等問題。需求側管理環(huán)節(jié)存在客戶需求信息收集分析薄弱、錯峰用電現象仍然存在、客戶節(jié)能服務重視不足等問題。

（三）服務界限模糊

主要表現為“服務過度”與“服務不足”問題并存。一方面，供電企業(yè)對應有服務沒有達到了足量、優(yōu)質標準。如：業(yè)務辦理沒能在規(guī)定時間內完成、客戶走訪的覆蓋面和頻次不夠、停電信息通知不到位、客戶接待態(tài)度冷漠等。另一方面，供電企業(yè)時常對優(yōu)質服務和有償服務的界限認識模糊，有時為了片面追求客戶滿意度得分，在開展日常工作時畏首畏尾，有時對客戶本應履行的義務做出讓步，甚至對某些客戶提出的不合理需求而耗費不必要的人力、時間等資源。

（四）公關意識淡薄

供電企業(yè)基層營銷人員普遍缺乏公關意識，對自我形象與企業(yè)形象之間的關系和企業(yè)形象與客戶滿意之間的關系認識不到位，與客戶接觸過程中往往不注重個人言行，尤其是社會生活中對自己的職業(yè)身份意識不強，影響公眾對供電員工群體乃至整個供電企業(yè)的印象和判斷。此外，相對于其他競爭性較強的服務行業(yè)，供電企業(yè)在運用大眾傳媒進行自我宣傳方面還比較薄弱。具體表現為：宣傳的內容較為單調，多為常規(guī)服務項目或政策的宣貫，在展現企業(yè)風采、塑造企業(yè)現象方面的宣傳力度不夠；宣傳包裝的策劃缺乏系統(tǒng)性和針對性，媒體宣傳整體覆蓋面窄、形式和內容比較老套、吸引力不足。此外，供電企業(yè)線下宣傳活動相對較少，形式和內容也不夠親民活潑。

三、提升客戶滿意度對策研究

基于當前供電企業(yè)營銷管理現狀和電力營銷過程中存在的各種問題，我們可以從轉變營銷理念入手，通過建立健全現代電力營銷管理機制，探索提升客戶滿意度對策。

（一）產品策略

供電企業(yè)要樹立整體產品觀念，深入把握不同層次產品的內涵，增強客戶對供電產品的正面感知。具體可從以下幾方面著手：

第一，產品質量策略。首先，客戶對供電企業(yè)產品最基本、最核心的需求是電能作為一種基礎能源對其生產、生活需求的滿足。因此，供電企業(yè)贏得客戶滿意的前提和關鍵是向客戶提供質量合格的電能產品。需重點關注電壓和頻率這兩大影響因素，具體如電壓損耗、電壓偏差、無功功率平衡、標稱頻率、頻率偏差、頻率波動、電壓偏差、電能系統(tǒng)的三相平衡、諧波等。對此，供電企業(yè)可以通過技術和管理手段加以改進提升。其次，供電企業(yè)的產品也包括“附加（擴展）產品”即電力供應過程中附加服務，因此提升客戶用電服務的體驗也是產品質量策略的重要構成，下文將有具體闡述。

第二，產品差異化策略。目前，供電企業(yè)對客戶供電質量分類管理還比較粗放，主要根據重要用戶分級及客戶分群對重要、特殊客戶的供電保障作了要求，同時根據客戶用電的電壓等級對電壓質量和供電頻率作出要求。但隨著科技的發(fā)展，電能用途不斷得到拓展，客戶對電能的需求也日趨多樣化，傳統(tǒng)的粗放式分類標準已經難以適應電力供應市場的多元化需要。對此，供電企業(yè)可以實施產品差異化的營銷策略，即在深入市場調研的基礎上，按照客戶用電質量要求差異對售電市場進行細分，再根據不同電壓、頻率、可靠性等級進行產品組合，向需求差異化的客戶提供“定制化”電能產品。

（二）支持策略

第一，精益化策略。精益化管理的核心思想在于“消除浪費”、“優(yōu)化流程結構”和“不斷完善”。供電企業(yè)的營銷工作是由一系列具體業(yè)務有機串聯(lián)構成，其營銷策略同樣可以借鑒精益化管理經驗：一是推進業(yè)務流程扁平化。優(yōu)化用電業(yè)務流程，對繁雜的業(yè)務流程進行綜合精簡，減少客戶業(yè)務辦理時間，避免不同環(huán)節(jié)客戶重復提交相同證件資料等問題。二是引入“JIT”管理。借鑒豐田“JIT”管理模式，減少業(yè)務環(huán)節(jié)超時現象，做到業(yè)擴報裝、竣工查驗、裝表接電、計量管理等環(huán)節(jié)的無縫銜接，提升業(yè)務辦理效率，改善客戶用電感知。

第二，系統(tǒng)化策略。供電企業(yè)各環(huán)節(jié)業(yè)務的高效開展離不開業(yè)務系統(tǒng)的支撐。目前而言，供電企業(yè)要著重做好三件事情：一是提升系統(tǒng)實用性。主要包括營銷、計量等業(yè)務系統(tǒng)的功能設置、權限設置、操作界面等方面的優(yōu)化和改善，旨在提升系統(tǒng)的實用性和流暢性，減少系統(tǒng)功能缺失、權限混亂及誤操作等對用電業(yè)務辦理的負面影響；二是提升系統(tǒng)數據質量。目前，部分供電企業(yè)系統(tǒng)數據尤其是歷史數據不完善、不準確現象依然存在，時常出現幾個系統(tǒng)之間數據“打架”現象。對此，要把好數據入口關、加強系統(tǒng)數據動態(tài)維護，做到對客戶需求精準分析和業(yè)務高效辦理；三是打通業(yè)務系統(tǒng)“關節(jié)”。不同業(yè)務系統(tǒng)“自娛自樂”正是導致不同系統(tǒng)數據不一致的重要原因，因此全面整合相關業(yè)務系統(tǒng)，實現數據同源是系統(tǒng)化策略的重中之重。

（三）服務策略

第一，差異化服務策略?；舅悸肥歉鶕蛻舨煌卣鱽碇贫ú煌姆詹呗?，提升各類客戶的滿意度。通常對客戶進行分類的依據有：區(qū)域差異、用電容量差異、用電質量差異、行業(yè)屬性差異、信用等級差異等，也可以融合幾種要素來進行分類。以客戶用電量分類為例，可將客戶分為大客戶和普通客戶。針對大客戶用電需求大、電壓質量要求高、用電業(yè)務頻繁等特征，供電企業(yè)可以提供專屬化、專業(yè)化的服務，具體如：開展一對一專屬服務、提供業(yè)務辦理綠色通道、定期上門走訪回訪、發(fā)布電力供需平衡情況、科學平衡電力供應、指導優(yōu)化用電方式、提供專業(yè)安全用電指導、提供節(jié)能服務等。針對普通客戶，則可將重點放在便民、親民方面，具體如：完善繳費渠道、豐富信息發(fā)布內容、快速處理故障報修、增強互動線下服務等。endprint

第二，全周期服務策略。指在整個客戶用電周期提階段性、供針對性的用電服務，主要包括售前服務和售后服務兩大環(huán)節(jié)。售前服務環(huán)節(jié)：供電企業(yè)可通過各類宣傳平臺向潛在客戶宣傳各類用電資訊，包括業(yè)務辦理要求、電價政策、服務渠道、優(yōu)惠活動等，為客戶后續(xù)辦理用電業(yè)務提供前期指導。售后服務環(huán)節(jié)：供電企業(yè)需著重提升客戶各類業(yè)務辦理效率和過程體驗，及時做好電價政策調整等新政策、新標準的宣傳溝通，主動收集并及時回應客戶新的用電需求，迅速處理客戶用電過程中遇到的問題，常態(tài)化開展各類親民、惠民小活動等。

（四）公關策略

第一，形象塑造策略。塑造良好的企業(yè)形象是供電企業(yè)公共關系的核心，也是提升客戶滿意度的重要影響因素。供電企業(yè)形象主要包括電能產品形象、服務形象、員工形象、公司標識形象。一方面，供電企業(yè)要加強自我形象塑造，首要的是要確保電力供應安全、穩(wěn)定、可靠，這是塑造良好企業(yè)形象的前提和基礎。在此基礎上，供電企業(yè)員工要增強職業(yè)身份意識，在日常工作中要樹立熱情、專業(yè)的服務形象。另一方面，供電企業(yè)可以借助第三方平臺塑造良好的企業(yè)形象。如可借助廣播、電視、報刊等傳統(tǒng)媒體宣傳企業(yè)的價值理念、責任承擔、員工風采、工作面貌等，又可以運用互聯(lián)網、微信、微博等新型傳播載體以輕松、活潑的形式建立客戶對供電企業(yè)的良好形象。

第二，認知轉變策略?！翱贪逵∠蟆笔莻鞑W領域的一個概念，指人們對特定對象持有的固定化、簡單化的觀念和印象，其大多表現為一種偏見和歧視。供電企業(yè)作為傳統(tǒng)的自然壟斷型國企，很容易被貼上“電老虎”、“服務差”等負面標簽?？蛻暨@種對供電企業(yè)的扭曲認知，會嚴重影響到企業(yè)營銷工作的開展。對此，供電企業(yè)需將轉變客戶認知作為營銷策略的重要方面。關鍵做好兩方面工作：一是提升產品服務質量。這是贏得客戶認可的關鍵和前提。二是加強溝通解釋。從傳播學角度上看，溝通解釋過程是一個雙向傳播的過程，也是說服的過程，這是轉變客戶認知的重要途徑。供電企業(yè)可以通過日常面對面直接溝通、媒體間接宣傳方式消除公眾對供電企業(yè)的刻板印象，為提升客戶滿意度工作創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。

四、結束語

綜上所述，針對日趨激烈的電力銷售市場，供電企業(yè)要想贏得客戶滿意，求得更好發(fā)展，可以引入現代營銷理念，從電能產品、管理支持、供電服務、公共關系等角度探索電力營銷策略，并在此基礎上研究制定客戶滿意度提升策略，扭轉社會公眾對傳統(tǒng)供電企業(yè)的片面認識，提升產品和服務的市場競爭力，取得更好的經濟和社會效益。endprint