黃 澌，康樹梅

（1.長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，湖南 長沙 410100；2.長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院教育陽光服務(wù)中心，湖南 長沙 410100）

教育陽光服務(wù)中心以縮短辦事時(shí)限和提高辦事效率為根本，按照“公開透明、準(zhǔn)確及時(shí)、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供服務(wù)。本文以長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院為例，對(duì)教育陽光服務(wù)中心在高職院校內(nèi)部治理中的作用進(jìn)行探索和研究。

1 教育陽光服務(wù)中心的基本情況

為更好地服務(wù)群眾、創(chuàng)新教育服務(wù)體制、優(yōu)化教育公共服務(wù)，湖南省自2013年開始在全省范圍內(nèi)推行教育陽光服務(wù)中心建設(shè)，到2017年，湖南省共建有四千多個(gè)教育陽光服務(wù)中心。這是湖南教育界在全省范圍對(duì)教育治理模式和機(jī)制的一種創(chuàng)新，讓教育公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)零距離的一種探索，在全國范圍內(nèi)具有首創(chuàng)性。在各高職院校中，內(nèi)部治理是指高職院校內(nèi)外利益相關(guān)者參與重大事務(wù)決策的過程。有效的高職院校內(nèi)部治理應(yīng)該是開放、協(xié)商和互動(dòng)的過程，要求多方參與、民主開放、程序公開、責(zé)任到位。美國學(xué)者強(qiáng)調(diào)，有效的大學(xué)治理的核心是開放的磋商、溝通和更多人參與決策以及大學(xué)所有成員對(duì)責(zé)任和權(quán)限的理解[1]。而教育陽光服務(wù)中心的成立，在辦事原則、受理事項(xiàng)、服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等方面，滿足了高職院校有效內(nèi)部治理的部分特征和要求，在高職院校內(nèi)部治理中發(fā)揮了重要作用。

2 教育陽光服務(wù)中心的框架體系

2.1 教育陽光服務(wù)中心的服務(wù)平臺(tái)

教育陽光服務(wù)中心由窗口服務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)成。窗口服務(wù)平臺(tái)是教育陽光服務(wù)中心的實(shí)體平臺(tái)，主要進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)的現(xiàn)場辦理；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是教育陽光服務(wù)中心的虛擬平臺(tái)，主要進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)的遠(yuǎn)程辦理。以長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)院根據(jù)湖南省教育廳《關(guān)于加強(qiáng)教育陽光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意見》文件精神，結(jié)合學(xué)院內(nèi)部治理實(shí)際情況，于2014年9月成立了教育陽光服務(wù)中心，由實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)成，師生有任何訴求即可到實(shí)體辦公室或登錄學(xué)院門戶網(wǎng)站的教育陽光服務(wù)中心平臺(tái)，無須任何注冊，即可進(jìn)行留言，表達(dá)訴求。從2015年開始，在學(xué)院官方微信公眾平臺(tái)上也建立了一條網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通道，可直通教育陽光服務(wù)中心，登錄即可留言表達(dá)訴求。此外，學(xué)院教育陽光服務(wù)中心統(tǒng)籌了院領(lǐng)導(dǎo)信箱、信息公開、監(jiān)督舉報(bào)等渠道，建立了線上線下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制。

2.2 教育陽光服務(wù)中心的服務(wù)事項(xiàng)

湖南省教育廳要求各級(jí)教育行政部門和各級(jí)各類學(xué)校結(jié)合自身實(shí)際對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，把政策信息、教育收費(fèi)、學(xué)生資助、投訴受理等事項(xiàng)盡可能納入服務(wù)范圍。長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院根據(jù)內(nèi)部治理實(shí)際情況，分類設(shè)立了以下服務(wù)事項(xiàng)：辦事指引、政策咨詢、意見建議、投訴舉報(bào)、求助幫扶、輿情反映等。師生有任何上述問題和訴求均可通過教育陽光服務(wù)中心進(jìn)行反饋并得到有效解決。

2.3 教育陽光服務(wù)中心服務(wù)流程

長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院對(duì)教育陽光服務(wù)中心實(shí)行受理接待、登記報(bào)批、交辦處理、回訪辦結(jié)、分析歸檔的服務(wù)流程，建立了辦理備忘制、信息報(bào)送制、限時(shí)辦結(jié)制、信息公開制、問責(zé)督辦制、督察督導(dǎo)工作制、首問責(zé)任制、工作人員考核制等工作制度，規(guī)范了接待工作基本要求和規(guī)范流程。無論是實(shí)體平臺(tái)還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，每天都有專人收集各類訴求、建議等，按照“對(duì)咨詢類事項(xiàng)能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能答復(fù)的移交相關(guān)處室2個(gè)工作日給予解答，情況復(fù)雜的問題一般在5個(gè)工作日內(nèi)辦理，重大問題在10個(gè)工作日內(nèi)辦理；對(duì)不予受理的事項(xiàng)在3個(gè)工作日內(nèi)做出說明”的工作要求進(jìn)行辦理。在回訪環(huán)節(jié)，由教育陽光服務(wù)中心根據(jù)處理情況和內(nèi)容適時(shí)進(jìn)行回訪，回訪過程中發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)一步處理的，交相關(guān)部門繼續(xù)辦理。教育陽光服務(wù)中心每月向?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)辦結(jié)情況，并在每月的院務(wù)會(huì)上通報(bào)辦結(jié)情況。

3 教育陽光服務(wù)中心在高職院校內(nèi)部治理中的作用

3.1 促進(jìn)高職院校轉(zhuǎn)變治理理念

目前，大部分高職院校仍遵循傳統(tǒng)的治理理念，高職院校自身在內(nèi)部治理過程中處于絕對(duì)的主角，沒有引入多元治理，尚未形成現(xiàn)代化的治理理念。美國學(xué)者研究表明，大學(xué)治理的有效性與治理制度之間不是簡單的線性關(guān)系，治理有效性與制度之外的文化因素有著更為重要的關(guān)系[2]。這表明，治理理念對(duì)高職院校內(nèi)部治理的有效性具有重要影響。教育陽光服務(wù)中心的設(shè)立，注重實(shí)施開放、民主、多元的治理模式，例如長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院教育陽光服務(wù)中心就設(shè)立了學(xué)生辦事通道、教師辦事通道和社會(huì)公眾辦事通道，師生及社會(huì)公眾的任何建議和訴求都必須予以處理、回復(fù)和反饋，這在一定程度上推進(jìn)了高職院校內(nèi)部治理者轉(zhuǎn)變治理理念，實(shí)行多元治理。

3.2 促進(jìn)高職院校公開治理過程

公開治理是教育陽光服務(wù)中心的運(yùn)行基礎(chǔ)，要求通過信息公開和辦事公開等，切實(shí)保障師生對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。同時(shí)，省教育廳也通過電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)教育陽光服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)全程監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和違紀(jì)違規(guī)事件進(jìn)行及時(shí)受理和查處。高職院校教育陽光服務(wù)中心的引入，將與師生利益密切相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行全程公開，將高職院校決策層和管理層的決策過程和管理過程進(jìn)行公開，強(qiáng)化決策者和管理者自覺接受其他內(nèi)部治理主體的監(jiān)督。以長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院為例，將財(cái)務(wù)收費(fèi)、學(xué)籍異動(dòng)、就業(yè)服務(wù)、招生、考務(wù)、成績查詢、獎(jiǎng)、助、貸、免、補(bǔ)、后勤服務(wù)、學(xué)生維權(quán)等各類業(yè)務(wù)工作的辦事流程、辦事地點(diǎn)、責(zé)任人等通過各種途徑向廣大師生和社會(huì)人士進(jìn)行公開，切實(shí)保障各類利益相關(guān)主體對(duì)學(xué)校的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

3.3 促進(jìn)高職院校形成治理合力

目前，大多數(shù)高職院校內(nèi)部治理組織尚未形成合力。高職院校內(nèi)部治理組織相互制約的內(nèi)耗阻礙了治理目標(biāo)的達(dá)成[3]。過去受傳統(tǒng)觀念限制，廣大師生認(rèn)為學(xué)校的很多事務(wù)和自己并沒有關(guān)系，認(rèn)為自己只是單純的被管理者，缺乏主人翁意識(shí)，或者認(rèn)為自己提出的意見不會(huì)被學(xué)校管理層所接受，自己的訴求也不能得到相關(guān)說明和回應(yīng)，久而久之，參與學(xué)校內(nèi)部治理的熱情大大下降。教育陽光服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)簡化辦事流程、及時(shí)回應(yīng)訴求、高效解決問題，有利于高職院校營造出民主管理的氛圍，最大限度調(diào)動(dòng)廣大師生和社會(huì)人士參與高職院校內(nèi)部治理的主動(dòng)性和積極性。以長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)生會(huì)的維權(quán)部入駐教育陽光服務(wù)中心值班，共同收集、整理和發(fā)布學(xué)生的意見和建議，對(duì)學(xué)生提交的訴求進(jìn)行調(diào)查了解，維護(hù)學(xué)生權(quán)益，解決學(xué)生問題。有學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向教育陽光服務(wù)中心反映學(xué)院食堂菜品不足、菜價(jià)偏高，教育陽光服務(wù)中心立即調(diào)研，圓滿解決了學(xué)生反映的問題。在回訪過程中，大部分學(xué)生對(duì)教育陽光服務(wù)中心的工作表示非常滿意，足不出戶就可以解決問題，維權(quán)意識(shí)明顯提高，參與熱情明顯增強(qiáng)。再比如，長沙衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院將院領(lǐng)導(dǎo)接待室設(shè)在教育陽光服務(wù)中心，每周安排領(lǐng)導(dǎo)值班，學(xué)生、教師、行政人員和社會(huì)各界人士均可在值班時(shí)間直接與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流。值班領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)來訪者提出的每一條訴求、每一條建議、每一項(xiàng)咨詢，能當(dāng)場解答的立即解答，需要協(xié)調(diào)處理的立即召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到教育陽光服務(wù)中心現(xiàn)場辦理，在提高治理效率的同時(shí)極大地提高了各類主體參與學(xué)校內(nèi)部治理的熱情，有助于治理合力的形成。

3.4 促進(jìn)高職院校建設(shè)治理文化

高職院校治理文化的內(nèi)涵包括核心價(jià)值認(rèn)同、參與主體互信、高職院校愿景共生等。核心價(jià)值認(rèn)同是指高職院校各類治理主體對(duì)核心價(jià)值的認(rèn)同程度。目前，部分高職院校內(nèi)部治理缺乏價(jià)值認(rèn)同，導(dǎo)致其文化隱性治理功能處于尚待激發(fā)狀態(tài)，究其原因是其現(xiàn)代化的治理理念與形態(tài)缺失[4]。參與主體互信是指決策層、管理層和參與層等各類主體之間消除信任危機(jī)和信任障礙，建立互信機(jī)制。高職院校愿景共生是指高職院校要以達(dá)成學(xué)校發(fā)展共識(shí)為基礎(chǔ)，達(dá)成牢固的目標(biāo)共識(shí)，從內(nèi)部形成不斷完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的機(jī)制。李建奇[5]認(rèn)為，我國大學(xué)治理結(jié)構(gòu)變遷的路徑選擇缺乏大學(xué)治理理念支撐，是以強(qiáng)制性變遷路徑為主，且缺乏一致目標(biāo)，從而導(dǎo)致了我國大學(xué)治理存在治理主體單一、缺乏效率等問題。教育陽光服務(wù)中心的框架體系和服務(wù)模式有助于高職院校各主體之間深化價(jià)值認(rèn)同，消除各主體之間的信任危機(jī)和信任障礙，促進(jìn)各主體之間達(dá)成共識(shí)。

[1]洪源渤.共同治理：論大學(xué)法人治理結(jié)構(gòu)[M]．北京：科學(xué)出版社，2010．

[2]陳壽根．高職院校內(nèi)部治理有效性：內(nèi)涵、特征與提升[J].黑龍江高教研究，2016（10）：117-120.

[3]黃達(dá)人．大學(xué)的治理[M]．北京：商務(wù)印書館，2013．

[4]孫云志.我國高職院校內(nèi)部治理現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].職業(yè)技術(shù)教育，2017，38（21）：61-67.

[5]李建奇.我國大學(xué)治理結(jié)構(gòu)變遷的路徑選擇[J].高等教育研究，2009（5）：39．