□ 安濤（重慶醫(yī)科大學(xué) 重慶 400000）

前言

在我國市場經(jīng)濟發(fā)展進程中，人們對健身娛樂也有了更大的需求，而某地出現(xiàn)部分健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量不高、課程精細化程度不足等情況。上述問題不僅會影響整體客戶服務(wù)體驗，而且會導(dǎo)致客戶歸屬感的喪失。為了避免上述問題的發(fā)生，本文通過對某地健身俱樂部教練服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)查分析，并根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量問題進行了適當梳理，具體如下：

1、研究對象及方法

1.1、研究對象

本文以某地部分健身俱樂部健身教練服務(wù)質(zhì)量為研究對象，以大型、中型、小型健身俱樂部會員為調(diào)查對象，對該地健身俱樂部私人教練服務(wù)質(zhì)量進行了適當探究。

1.2、研究方法

本次研究綜合采用文獻資料查詢、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法。其中文獻資料查詢主要以該區(qū)域圖書館及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要渠道，通過大量健身俱樂部教練人員服務(wù)質(zhì)量文獻的查詢搜索，初步確定了研究框架；而問卷調(diào)查主要通過對該健身俱樂部會員對相應(yīng)健身俱樂部教練人員在服務(wù)期間的看法，進行調(diào)查問卷的設(shè)置；在問卷調(diào)查數(shù)據(jù)收集完畢之后，可利用計算機數(shù)據(jù)計算軟件，進行整體數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖表的制作。

1.3、研究結(jié)果

通過對該區(qū)域不同等級規(guī)模健身客戶對私人教練人員服務(wù)期間滿意度的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域內(nèi)健身人員對教練人員服務(wù)滿意度僅為27.6%。而將近一半以上的健身人員對相應(yīng)健身俱樂部教練人員不夠滿意。

2、某地健身俱樂部教練服務(wù)質(zhì)量問題

通過對該地健身俱樂部健身客戶反映問題的進一步探究，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域健身俱樂部教練人員主要存在如下問題：

2.1、健身俱樂部教練人員角色定位不明

健身俱樂部教練人員服務(wù)是一種虛擬的產(chǎn)品，其主要以健身人員健身需求的滿足為依據(jù)。而現(xiàn)階段健身俱樂部教練人員并沒有對自身角色定位有清晰的認識，甚至部分人員僅僅認為自身服務(wù)為體育鍛煉指導(dǎo)、輔助，最終促使健身人員服務(wù)體驗下降。

2.2、健身俱樂部教練人員服務(wù)意識不足

在現(xiàn)今健身俱樂部管理過程中，其內(nèi)部并沒有專業(yè)的巡查教練人員，且在基礎(chǔ)私人教習(xí)訓(xùn)練之外，相應(yīng)健身俱樂部教練人員在普通健身客戶服務(wù)環(huán)節(jié)并沒有較高的服務(wù)意識。在該次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，將近一半以上的普通健身人員并沒有接受到健身俱樂部承諾的私人教練免費課程體驗。且在入會健身人員體能測試后，相應(yīng)健身俱樂部教練人員也沒有對普通健身人員進行后續(xù)跟蹤服務(wù)。再加上經(jīng)濟利益的影響，健身俱樂部教練人員大多將成單率作為自身工作要點，從而導(dǎo)致普通健身人員對健身教練人員缺乏正確的認識，最終對其健身意識造成了不利的影響。

2.3、健身俱樂部教練人員服務(wù)精細化不足

私人教練服務(wù)質(zhì)量與其個人專業(yè)素養(yǎng)息息相關(guān)，對于私教課程購買后的客戶，教練人員服務(wù)質(zhì)量也具有較大的差異。一般來說，該區(qū)域健身俱樂部教練人員都可以在授課前期對對應(yīng)健身客戶上課時間進行提醒，但是在客戶到達之后，大多數(shù)教練人員并沒有在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行等候。同時在訓(xùn)練過程中，該區(qū)域健身俱樂部教練人員并沒有對健身客戶的心率、飲食、身體狀況進行全面評估，從而對整體健身訓(xùn)練效果造成了不利的影響。

3、健身俱樂部教練服務(wù)質(zhì)量提升措施

3.1、強化健身質(zhì)量標準體系建設(shè)

隨著健身市場的不斷發(fā)展成熟，健身俱樂部健身教練管理模式也逐漸走向了理性、完整。對于健身俱樂部教練人員而言，其在實際工作中具有典型服務(wù)性質(zhì)，因此在實際健身指導(dǎo)環(huán)節(jié)，相應(yīng)健身教練人員應(yīng)在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下，對區(qū)域目標主體需求進行充分探究，并制定服務(wù)自身實際情況的經(jīng)營性服務(wù)質(zhì)量體系。為了徹底改變以往價格為主導(dǎo)的營銷模式在，在實際管理過程中，健身俱樂部管理人員也可以通過對目標市場客戶信息的收集，分析明確目標客戶對區(qū)域體育健身場所服務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量體系，并將相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量體系納入健身俱樂部教練人員績效評定環(huán)節(jié)。在具體服務(wù)質(zhì)量標準體系制定過程中，可從設(shè)備設(shè)施、管理運營、實物展示、安全巡查等方面，對健身俱樂部教練人員的動作、服務(wù)時間、健身器具應(yīng)用情況及巡查力度進行細化制定。需要注意的是，在相應(yīng)健身服務(wù)標準質(zhì)量體系制定過程中，應(yīng)結(jié)合目標市場的不穩(wěn)定性及目標客戶需求的差異性，進行適當調(diào)整限度的設(shè)置，保證整體質(zhì)量標準體系運行效力。

3.2、完善個性化產(chǎn)品定制體系

個性化產(chǎn)品定制體系完善可以為目標客戶提供更加多元化的服務(wù)，依據(jù)市場服務(wù)產(chǎn)品營銷要素，目標客戶是否進入相應(yīng)健身俱樂部健身或指定相應(yīng)健身教練人員進行指導(dǎo)，受多種因素的限制。而消費心理為主要影響因素。根據(jù)不同目標客戶消費能力、消費習(xí)慣的區(qū)別，其消費心理也有較大的差異。因此在實際服務(wù)過程中，俱樂部管理人員可綜合考慮區(qū)域目標群體消費水平、年齡、職業(yè)等因素，確定對應(yīng)的目標需求點。在目標客戶需求的確定之后，首先應(yīng)進行服務(wù)框架的設(shè)置。健身俱樂部教練人員服務(wù)具有同時性、及時性、不可分離性、不可脫離性等特征，因此在實際服務(wù)模式設(shè)計過程中，相應(yīng)教練人員可結(jié)合服務(wù)項目、服務(wù)會員卡等方面，進行個性化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置。其中服務(wù)項目設(shè)計，主要基于運動項目特點，結(jié)合健身俱樂部教練人員服務(wù)定位，在傳統(tǒng)有氧器械區(qū)域、跳操房等模塊，借鑒國際健身俱樂部管理優(yōu)勢，開展高溫瑜伽、格斗等更加現(xiàn)代多樣化的訓(xùn)練項目。而會員卡服務(wù)則是根據(jù)不同項目組合、訓(xùn)練時間的區(qū)別，進行適當服務(wù)價位的合理設(shè)置。為了給普通健身客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗，相應(yīng)健身俱樂部教練人員可對目標客戶市場進行細化分析，在基礎(chǔ)健身服務(wù)提供的前提下，進行周邊服務(wù)模塊的逐步拓展。如在南京某地健身俱樂部健身運動項目設(shè)置環(huán)節(jié)，其為全部健身客戶提供了免費的更衣箱及停車等周邊服務(wù)；而對于高端客戶，則提供了一對一個性化服務(wù)設(shè)置；對于終端商務(wù)用戶，主要為全時段運動項目指導(dǎo)。同時該健身俱樂部還推出了親情卡、情侶卡打折服務(wù)，相應(yīng)健身客戶可邀請他人進行共同辦理，從而體現(xiàn)健身俱樂部教練人員服務(wù)產(chǎn)品社交化價值。通過服務(wù)項目及會員服務(wù)模式的合理設(shè)置，可有效為健身客戶樹立品牌意識，吸引更多的客戶加入到相應(yīng)的會員服務(wù)中。

此外，根據(jù)健身俱樂部教練人員服務(wù)項目、服務(wù)時間的區(qū)別，在實際服務(wù)環(huán)節(jié)，也可根據(jù)健身客戶需求，進行對應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)項目混搭，從而為目標客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗。

3.3、加強人力資源培訓(xùn)

健身俱樂部教練人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能對其服務(wù)質(zhì)量造成了直接的影響，健身客戶對不同健身俱樂部教練人員服務(wù)質(zhì)量感知大多也依據(jù)相應(yīng)健身服務(wù)人員的專業(yè)技能提供情況。因此在實際人力資源管理過程中，相應(yīng)健身俱樂部管理人員需對健身教練人員的專業(yè)素質(zhì)、外在形體、性格特點進行綜合分析，優(yōu)先選擇具有一定表達能力、溝通能力且專業(yè)素質(zhì)優(yōu)異的人員。在這個基礎(chǔ)上，健身俱樂部管理人員應(yīng)對內(nèi)部硬件設(shè)置進行合理調(diào)控，從而為目標客戶提供更加人性化的服務(wù)。如健身器材、健身裝飾等方面。同時為了進一步提升健身俱樂部教練人員專業(yè)素質(zhì)，健身俱樂部管理人員可進一步拓展健身俱樂部教練人員招聘渠道，逐步增加專業(yè)健身訓(xùn)練人員數(shù)量。在常規(guī)管理過程中，相應(yīng)健身俱樂部管理人員應(yīng)鼓勵內(nèi)部健身教練人員積極參與培訓(xùn)實踐，并對主動提升的人員給予一定的經(jīng)濟補償。健身教練人員是健身俱樂部的核心競爭模塊，而其綜合專業(yè)素質(zhì)也直接對健身俱樂部服務(wù)運營效益造成了影響。因此在常規(guī)管理環(huán)節(jié)，為了避免優(yōu)秀人才外流，健身俱樂部管理人員應(yīng)綜合應(yīng)用各種措施，在強化內(nèi)部人員專業(yè)訓(xùn)練的同時，對內(nèi)部健身教練人員的組織架構(gòu)進行合理調(diào)控，結(jié)合適當規(guī)章制度的設(shè)置，提高健身訓(xùn)練人員對相應(yīng)健身俱樂部的歸屬感，便于其整體服務(wù)意識的有效提升。

在具體的健身俱樂部教練人員培訓(xùn)過程中，在專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，可從全方位服務(wù)、溝通能力、工作意識等方面進行指導(dǎo)教育。首先全方位服務(wù)主要基于目標客戶的基礎(chǔ)信息，如興趣愛好、飲食習(xí)慣、身體素質(zhì)、生活方式等，針對目標客戶對于全方位服務(wù)的需求，相應(yīng)健身俱樂部管理人員可采用人性化管理措施，定期對內(nèi)部健身訓(xùn)練人員的專業(yè)理論知識、服務(wù)質(zhì)量進行考評分析，并給予表現(xiàn)優(yōu)異者一定的表彰及經(jīng)濟獎勵；而對于表現(xiàn)較差者，可在批評教育的同時，對其實際服務(wù)情況進行全面深度分析，并制定相應(yīng)的提升措施，便于其服務(wù)質(zhì)量有效的提升。其次，對于健身項目而言，其比賽形式、運行規(guī)則具有多元化特點，而健身教練服務(wù)形式也需要根據(jù)時代發(fā)展進行不斷更新優(yōu)化。這種情況下，健身俱樂部就需要為健身教練人員提供充足的學(xué)習(xí)提升空間，并進行適當權(quán)力的下放，便于提高相應(yīng)健身訓(xùn)練人員的責(zé)任意識及工作積極性。

4、總結(jié)

綜上所述，健身客戶感知教練服務(wù)質(zhì)量主要以健身俱樂部教練人員服務(wù)過程質(zhì)量為依據(jù)，而在實際健身俱樂部教練服務(wù)過程中，不同私人教練人員的服務(wù)結(jié)果也受客戶主觀意識的影響。因此在實際健身服務(wù)過程中，相應(yīng)健身教練應(yīng)結(jié)合相應(yīng)客戶實際情況，綜合考慮其身體素質(zhì)、健身需求、飲食等因素，進行個性化健身方案的制定。并通過服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理機制的建立，提高健身客戶感官意識，為自身服務(wù)質(zhì)量的提升提供依據(jù)。