張 青，朱艷玲，包品紅，謝丹萍，周心舒，范陽東

(1.廣州醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院，廣東 廣州 511436；2.廣州市第一人民醫(yī)院，廣東 廣州 510180；3.廣州醫(yī)科大學附屬市一人民醫(yī)院，廣東 廣州 510180)

近年來，廣州市關于醫(yī)療糾紛的報道層出不窮，醫(yī)患沖突頻繁發(fā)生，規(guī)模不斷升級，醫(yī)務人員在糾紛中遭受到謾罵、毆打，更有甚者喪失了寶貴的生命，引發(fā)嚴重的社會問題。而和諧的醫(yī)患關系是保障醫(yī)療服務質量的前提和基礎，也是和諧社會的重要體現(xiàn)。大量的調查研究發(fā)現(xiàn)，引起醫(yī)患矛盾的最主要原因是醫(yī)患溝通不順暢，繼而導致醫(yī)患雙方信息不對稱，利益互動不平衡，最終引發(fā)醫(yī)療糾紛，出現(xiàn)暴力和流血事件。加強醫(yī)患有效溝通，在一定程度上將有利于緩解醫(yī)患矛盾[1]。國內(nèi)外實踐證明，醫(yī)務社會工作在醫(yī)院的順利開展對于增進醫(yī)患之間的交流和溝通有顯著作用。

使用專業(yè)的知識和方法，為存在醫(yī)務社會問題的個人、家庭、社區(qū)、醫(yī)療機構以及公共衛(wèi)生機構提供專業(yè)醫(yī)務社會服務，以舒緩、解決和預防其問題達到恢復和發(fā)展其社會功能的工作方式，被稱為醫(yī)務社會工作。它主要有診斷與評估，咨詢與輔導，尋求與獲得資源，倡導與促進，協(xié)調與聯(lián)系等作用[2]。將醫(yī)務社會工作引入醫(yī)院是緩解醫(yī)患矛盾、構建和諧醫(yī)患關系的重要落腳點和突破口。本文試圖通過分析廣州市開展醫(yī)務社會工作的基本情況及存在問題，從而為廣州市醫(yī)務社會工作的健康發(fā)展提供參考。

1 廣州市醫(yī)務社會工作開展的基本情況

2004年，醫(yī)務社會工作被評為第四大診療職業(yè)，奠定了其在醫(yī)療衛(wèi)生體系中的地位；2009年，由衛(wèi)生部發(fā)布的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革文件提出，鼓勵“醫(yī)院開展醫(yī)務社會工作，探索解決醫(yī)患糾紛的新途徑，增進醫(yī)患溝通”[3]。這些文件雖然可以體現(xiàn)出國家對醫(yī)務社會工作的重視和政策引導，醫(yī)務社會工作也被賦予用來“緩解醫(yī)患矛盾，解決結構性緊張狀態(tài)，開展和諧醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的重要途徑”。但據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，至2014 年12月，19家廣州市三級甲等醫(yī)院中僅有26.3%的醫(yī)院開展了專業(yè)醫(yī)務社會工作，且多數(shù)為兼職醫(yī)務社會工作者，兼職者多為醫(yī)院職能科室的工作人員，開展的服務也多集中于為特殊患者提供心理輔導以及維護門診秩序等大眾化、專業(yè)程度較低的業(yè)務。與此同時，廣州市多數(shù)醫(yī)院均未設置與醫(yī)務社工相關的崗位專業(yè)技術職稱；廣州市醫(yī)務社會工作者的基本工資由各個醫(yī)院支付，僅廣州市紅十字會醫(yī)院的4名專職醫(yī)務社會工作者的工資由廣州市民政機構支付；廣州市開設社會工作專業(yè)的高校僅有8家，但真正進入到醫(yī)院從事醫(yī)務社會工作的畢業(yè)生也很少[4]。由此可見，相較于北京、上海早在1980年末、2000年就開始了對醫(yī)務社會工作的探索和實踐[5，6]，廣州市醫(yī)務社會工作的開展起步較晚，其相關研究和探索還未完全展開。

2 廣州市醫(yī)務社會工作開展中存在的問題

2.1 缺乏理論指導和實踐經(jīng)驗

直到2017年，廣州市才發(fā)布《廣州市醫(yī)務社會工作實務工作手冊》，初步形成規(guī)范化的操作指南，但至今尚未出臺全面規(guī)范的法制法規(guī)及相應的配套政策，且對醫(yī)務社會工作和醫(yī)務社會工作者的概念及職責定位不清晰，醫(yī)療機構在缺乏理論指導的情況下，開展醫(yī)務社會工作的實踐和探索也較為困難。此外，文獻查閱顯示，關于廣州市醫(yī)務社會工作的相關研究也是很少。而上海市于2012 年就已發(fā)布《關于推進醫(yī)務社會工作人才隊伍的實施意見》通知，明確規(guī)定所有醫(yī)療機構應設立社工崗位；于2013年發(fā)布文件《2013 年上海市醫(yī)療機構“三好一滿意”活動和“醫(yī)療質量萬里行”活動聯(lián)合督查評分標準》，將醫(yī)務社會工作制度化，正式納入醫(yī)院評價體系。此外，上海市于2012 年就開啟社會工作試點，并在三年間從44家醫(yī)療機構擴大到了152家醫(yī)療機構，其中第二年就增加了59家試點單位，覆蓋17個區(qū)縣，涵蓋了綜合性醫(yī)院、專科醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生中心[7]。相較于上海市，廣州市由于缺乏理論指導和實踐經(jīng)驗，絕大部分醫(yī)療機構還未能利用醫(yī)務社會工作這一有利平臺，發(fā)揮調節(jié)醫(yī)患關系的作用，這使得廣州市醫(yī)務社會工作的發(fā)展舉步維艱。在當下醫(yī)患關系較為緊張的時期，廣州市應積極推進醫(yī)務社會工作，從而為和諧醫(yī)患關系的構建提供良好的環(huán)境支持。

2.2 社會認同度和公眾知曉率低

目前，廣州醫(yī)務社會工作不像其他醫(yī)務工作被公眾所接納和認同，主要是因為政策導向和宣傳力度不夠。由于有關醫(yī)務社會工作的政策法規(guī)尚未完善，再加上網(wǎng)絡、媒體及報刊對其關注力度小，使得人們?nèi)鄙偾纴砹私忉t(yī)務社會工作的理論及相關進展，所以大部分人甚至未聽說過醫(yī)務社會工作。醫(yī)院在這種境況下，不愿花費成本主動引入醫(yī)務社會工作，長此以往，其探索和發(fā)展就顯得較為緩慢，不被大眾所接受。由于社會認同度低，缺乏職業(yè)認同感，很少有人愿意主動加入醫(yī)務社會工作，導致醫(yī)務社會工作者的隊伍得不到充實。目前，有些醫(yī)療機構的醫(yī)務社會工作者是由志愿者充當?shù)模捎谇啡贬t(yī)務社會工作的專業(yè)知識，他們并不能有效發(fā)揮其積極作用。此現(xiàn)象較為普遍，在我國大部分地區(qū)，相較于醫(yī)療志愿者、社工而言，醫(yī)務社會工作者的公眾知曉率較低。

2.3 人才短缺，職責范圍狹窄，專業(yè)化程度低

當前，廣州市醫(yī)務社會工作者的隊伍稚嫩，醫(yī)務社會工作專業(yè)人才較為匱乏，工作范圍狹窄，尚不能像上海那樣形成制度化、專業(yè)化、團隊化的社工體系。調查發(fā)現(xiàn)，廣州市三級甲等醫(yī)院醫(yī)務社會工作從業(yè)人員大部分為兼職或者從其他專業(yè)轉崗而來，他們?nèi)狈︶t(yī)學知識和專業(yè)的社會工作理念和方法，人際關系處理能力和團隊合作能力也未經(jīng)過正規(guī)培訓，其職責范圍僅僅是導診、維護門診秩序、提供心理輔導以及宣傳醫(yī)院等大眾化業(yè)務。他們更多地是充當醫(yī)院志愿者，專業(yè)化程度低，在工作中難以發(fā)揮出醫(yī)務社會工作的重要作用。除此之外，廣州市醫(yī)務社會工作的人才培養(yǎng)機構緊缺，到目前為止，開設社會工作專業(yè)的高校僅有8家，而且畢業(yè)生少，進入醫(yī)療系統(tǒng)工作的更是鳳毛麟角。由于有關社會工作的人才輸送不連續(xù)且數(shù)量少，導致了醫(yī)務社會工作專業(yè)人員嚴重缺乏，不足以組成團隊化的社工體系，為醫(yī)療機構和患者提供專業(yè)化的幫助[4]。

2.4 可利用的資源有限，完善的資源網(wǎng)絡未建立

目前，廣州市還未建立完善的社會福利制度，資源整合體系也尚未建立，醫(yī)務社會工作可利用的資源種類較少且相對匱乏，不能滿足患者、醫(yī)院、政府和社會的多層次、多元化需求。由于缺少有效的方式對已有資源進行整合和鏈接，患者需要幫助的時候，就易出現(xiàn)求助無門的尷尬境地。除此之外，廣州市的社會支持網(wǎng)絡也不健全，沒有形成專門的提供社會支持的渠道，導致患者尋求救助、扶持與幫助的途徑相對困難，甚至有些時候，求助者就算找到了提供幫助的途徑，相應的申請程序也較為混亂和復雜，致使求助者最終的滿意度不高。在這個過程中，醫(yī)務社會工作者雖然付出了很多努力，但認可度卻不高，這不僅影響了醫(yī)務社會工作者在更深意義上實現(xiàn)自身專業(yè)價值的熱情，更影響了醫(yī)務社會工作的可持續(xù)發(fā)展[5]。

3 對策建議

3.1 構建醫(yī)務社會工作制度框架及體系

目前，廣州市醫(yī)務社會工作還沒有一個全面規(guī)范的法制法規(guī)及相應的配套政策，可參考最早探索建立醫(yī)院社會工作管理模式的北京市和已形成制度化、專業(yè)化、團隊化醫(yī)務社會工作體系的上海市，如在多家醫(yī)院先后成立醫(yī)務社會工作部，開展醫(yī)療單位試點工作，豐富醫(yī)務社會工作者人才隊伍等[5]，盡快構建醫(yī)務社會工作制度框架及體系。同時，應從政策層面明確醫(yī)務社會工作的職責定位和醫(yī)務社會工作者在醫(yī)療衛(wèi)生體系中所扮演的角色。建議將醫(yī)務社會工作者的業(yè)務領域規(guī)定為非醫(yī)學領域的專業(yè)助人服務[8]，將醫(yī)療相關政策的解讀和宣傳、增進醫(yī)患溝通 、幫助患者治愈心理問題、幫助患者整合醫(yī)療資源、提高醫(yī)院認知度和病人滿意度以及提供臨床關懷等作為主要職能，使其在提供服務時有相關的法律依據(jù)。另一方面，可參考廣州市2017年6月新發(fā)布的醫(yī)務社會工作實務試點成果《廣州市醫(yī)務社會工作實務工作手冊》，借鑒其所提到的“紅十字會醫(yī)院模式”，建立符合當?shù)匕l(fā)展的“廣州模式”。只有形成體系，才能從不同的層面實現(xiàn)醫(yī)務社會工作全覆蓋[9]。除此之外，政府應加強政策導向，可加大對醫(yī)院引入醫(yī)務社會工作的支持力度，并與多部門通力合作共同推進廣州市醫(yī)務社會工作的發(fā)展；也可通過將試點醫(yī)院的特色之處設立為示范，形成示范效應，以加快廣州市醫(yī)務社會工作進一步全面展開。

3.2 提升醫(yī)務社會工作的社會認同感

廣州市發(fā)展醫(yī)務社會工作的前提就是政府和社會各界認同其在廣州市醫(yī)療衛(wèi)生服務中的作用及意義，故增加其認同感就顯得尤其重要。第一，可通過報紙、電視、網(wǎng)絡等媒體宣傳醫(yī)務社會工作，讓群眾知曉醫(yī)務社會工作的必要性和不可替代性，為其從業(yè)者建立一個優(yōu)良的、有保障的就業(yè)環(huán)境。第二，可通過宣傳其現(xiàn)有專業(yè)理論以及一些先進的國內(nèi)外經(jīng)驗，讓廣州市政府和社會各界可接收到醫(yī)務社會工作的前沿信息，更新對醫(yī)務社會工作者工作職責和服務內(nèi)容的認知。第三，可通過在當?shù)亻_展醫(yī)務社會工作的學術論壇，促進國內(nèi)學者對醫(yī)務社會工作的交流研討，通過對在醫(yī)療過程中醫(yī)務社會工作的積極作用及如何通過醫(yī)務社會工作最大程度緩解醫(yī)患關系等相關理論研究，使其在學術界也獲得認同感，為醫(yī)務社會工作發(fā)展的可持續(xù)性提供支持。除此之外，增強患者和醫(yī)務人員對醫(yī)務社會工作者的信任度，將會使相互間的溝通更為有效，從而減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。廣州市可通過以上途徑，提高社會各界對醫(yī)務社會工作的知曉率，從而為廣州市醫(yī)務社會工作的順利展開奠定基礎。

3.3 健全人才培養(yǎng)體系

醫(yī)務社會工作者是提供服務的重要媒介，是建設廣州市醫(yī)務社會工作制度體系的基石，其人員的數(shù)量、質量、結構與分布將影響廣州市醫(yī)務社會工作的可持續(xù)發(fā)展。為此，廣州市需要健全醫(yī)務社會工作的人才培養(yǎng)體系：一是推進綜合類和醫(yī)科類大學開設相關專業(yè)，同時，加大對已有醫(yī)務社會工作相關專業(yè)高校的財政支持。只有提供全面系統(tǒng)的相關理論學習，并結合實踐培養(yǎng)出合格的人才，才可保障廣州市醫(yī)務社會工作的崗位需求。二是為現(xiàn)有從事醫(yī)務社會工作的人員提供培訓和進修機會。讓其在已有工作經(jīng)驗的基礎上加強自身建設，學習最新的專業(yè)理論，促進廣州市醫(yī)務社會工作者隊伍的建設趨于專業(yè)化。三是加強廣州市醫(yī)務社會工作師資隊伍建設。通過打造高素質的師資隊伍，不斷優(yōu)化廣州市醫(yī)務社會工作人才培養(yǎng)模式，保障人員質量，培養(yǎng)更多合格的醫(yī)務社會工作者。四是規(guī)范廣州市醫(yī)務社會工作者的入職標準，完善考核機制和薪酬激勵機制?？蓞⒖汲晒Φ膰鴥?nèi)經(jīng)驗，結合廣州市醫(yī)務社會工作現(xiàn)狀，制定合理的入職標準。同時，通過對廣州市醫(yī)務社會工作的工作職責和服務內(nèi)容進行實地考察，完善考核機制，實現(xiàn)職責、服務內(nèi)容和考核目標的統(tǒng)一。通過上述舉措保障廣州市醫(yī)務社會工作實現(xiàn)職業(yè)化，引入并留住大量優(yōu)秀的醫(yī)務社會工作相關專業(yè)的人才。五是加強廣州市醫(yī)院和高校的合作，實現(xiàn)共贏。高?？蔀獒t(yī)院儲備醫(yī)務社會工作人才，而醫(yī)院也可為高校醫(yī)務社會工作專業(yè)的學生提供實踐和就業(yè)機會，可參考北京安定醫(yī)院引進北京大學社會學畢業(yè)生，完成了從傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式向社會醫(yī)學模式轉變的探索[6]。同時也可通過聯(lián)合招生，定向培養(yǎng)出以醫(yī)學背景為依托，社會學專業(yè)知識為主導的醫(yī)務社會工作復合型人才，為人才培養(yǎng)提供新方向、新思路[7]。

3.4 為醫(yī)務社會工作可持續(xù)發(fā)展提供支持

當前，廣州市醫(yī)務社會工作的社會資源網(wǎng)絡還不健全，尤其是在公眾對醫(yī)務社會工作的認知程度不高及患者自身又對可利用的資源不可知不可取的情況下，既不能在患者處于極端困境時給予他們社會救援，又阻礙了醫(yī)務社會工作的可持續(xù)性。這時，建立完善的社會資源網(wǎng)絡就顯得尤為必要。政府應組織各醫(yī)院、社工機構以及福利組織對當前的社會資源進行整合。同時，應設立廣州市醫(yī)務社會工作的救援標準，建立統(tǒng)一的資源網(wǎng)絡，并從多種途徑進行宣傳，使得患者在需要醫(yī)務社會工作救援時可以有路可循。除此之外，完善社會資源網(wǎng)絡可使患者從正規(guī)途徑得到連續(xù)的、有保障的救助、扶持與幫助，使其建立發(fā)展可持續(xù)性[4]。

醫(yī)務社會工作，不僅僅是新醫(yī)改的需要，更是當前“以患者為中心”的醫(yī)療服務道路的需要，同時也是生物—心理—社會醫(yī)學模式的體現(xiàn)。醫(yī)務社會工作能夠滿足患者對醫(yī)療服務的多元化需求，對和諧醫(yī)患關系的構建發(fā)揮重要作用[10]。醫(yī)院應設立醫(yī)務社會工作部門，專門處理醫(yī)療糾紛等事件，以維護醫(yī)院形象和提高患者及其家屬對醫(yī)院服務的滿意度。