摘 要：服務(wù)對象Z是D福利院一名寄養(yǎng)老人，因與其他老人產(chǎn)生口角矛盾后，情緒陷入焦慮、憤怒狀態(tài)，影響到了身體，社會工作者通過疏導(dǎo)服務(wù)對象情緒，運(yùn)用理性情緒療法糾正非理性認(rèn)知，讓服務(wù)對象放下心結(jié)，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，讓服務(wù)對象感受到自我價(jià)值，并通過實(shí)例來感染服務(wù)對象樂觀、寬容的生活。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；老年人；人際交往；個(gè)案介入

隨著我國老齡化的程度和規(guī)模日益加速，家庭功能逐漸弱化，越來越多的老人和家庭選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老這一方式。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)壯大的同時(shí)，老人從家庭環(huán)境轉(zhuǎn)換到集體環(huán)境，面對很多形形色色的其他老人，人際交往成為新的問題，不少老人因?yàn)槊芏l(fā)了疾病、心理問題，更有甚者出現(xiàn)自殺、傷人等惡性事件。如何解決好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人之間的人際交往問題，對老人在機(jī)構(gòu)內(nèi)安享晚年的具有重要影響。本研究就以D福利院內(nèi)一老人因人際交往而引發(fā)的問題開展個(gè)案介入。

一、背景介紹

服務(wù)對象Z，性別男，84歲，住D福利院（以下簡稱：福利院）多年，服務(wù)對象是位老黨員，為人嚴(yán)謹(jǐn)，喜好閱讀、書法，也積極參加院內(nèi)組織的各項(xiàng)活動，患有腦梗塞、冠心病、膽結(jié)石、脾腫大等慢性病，近期診斷出有“腦梗死”，對服務(wù)對象心理上打擊較大，雖然服務(wù)對象行動正常，飲食睡眠也無明顯異常，但其情緒波動較大，容易發(fā)脾氣、暴怒。

最近，服務(wù)對象與同一護(hù)理區(qū)的S老人發(fā)生了矛盾，兩人言語上產(chǎn)生了口角，這對服務(wù)對象的生理和心理上打擊很大。

二、分析預(yù)估

（一）服務(wù)對象問題自述分析

服務(wù)對象自述入住福利院近十年，對福利院的印象和入住感受一直很好，和絕大多數(shù)老人相處的都很融洽。但是近來，和入住一年多的S老人之間發(fā)生了一些不快，這讓他非常氣憤和焦慮。一來是，服務(wù)對象在和S老人的某次交談后，S老人當(dāng)眾語言攻擊服務(wù)對象，對他爆粗口并提起服務(wù)對象和妻子離婚的事情，戳到服務(wù)對象的痛處；二來是服務(wù)對象和S老人發(fā)生口角矛盾后，S老人到處向他人指責(zé)服務(wù)對象的不是，并揚(yáng)言要?dú)蚍?wù)對象。

（二）服務(wù)對象情況分析

1.生理方面

服務(wù)對象健康狀況良好，能夠獨(dú)立行走，日常生活等各方面尚可自理。一直以來，服務(wù)對象都患有腦梗塞、冠心病、膽結(jié)石、脾腫大等慢性病，但是近期診斷出有“腦梗死”，這對服務(wù)對象的情緒打擊較大。

2.心理方面

服務(wù)對象曾從事體面工作且文化程度較高，知書達(dá)理，思想覺悟較高。但是，其性格固執(zhí)，愛鉆牛角尖，經(jīng)常感到孤獨(dú)。

（三）環(huán)境因素分析

（1）服務(wù)對象對福利院生活環(huán)境十分熟悉，無論是院領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、周圍的老人還是整個(gè)院區(qū)的地理環(huán)境，在福利院生活比較適應(yīng)。

（2）服務(wù)對象所住的護(hù)理區(qū)工作人員每天都會查房，了解服務(wù)對象的各種問題，社工也會定期查房，滿足服務(wù)對象表達(dá)訴求的需要。

（3）護(hù)理區(qū)和社工部長期、定期舉辦各種豐富多彩的小組活動，且服務(wù)對象本身就是書法小組的組長，一定程度上可以豐富其日常生活。

（4）服務(wù)對象在福利院有基本的社會支持網(wǎng)絡(luò)：家庭里有女兒，福利院里有醫(yī)生、護(hù)理員、社工、同輩老人等；社會上有其朋友、同事。但是，服務(wù)對象與其妻子長期的矛盾導(dǎo)致和女兒關(guān)系生疏，女兒探望較少，缺少家人溫暖。且因?yàn)榉?wù)對象性格固執(zhí)，所以能夠真正和他談得來的同輩老人非常少，很難找到溝通、傾訴的同伴。

（5）近期，由于和S老人的矛盾，使得服務(wù)對象感到非常不快。

（四）社工評價(jià)分析

服務(wù)對象面臨的問題較多，主要有：①從生理上看，隨著年齡增長，身體狀況逐漸下降，這影響了他參與活動的次數(shù)和頻率，導(dǎo)致他與外界溝通的機(jī)會減少，從而也加劇了大腦的衰退。特別是近期檢查出“腦梗死”，這個(gè)被服務(wù)對象簡單的歸結(jié)為和S老人的矛盾導(dǎo)致的，更加強(qiáng)化了其對S老人的不滿和矛盾所帶來的影響。②從心理上看，服務(wù)對象自我感覺良好，干部身份退休，文化程度較高，不太看得起沒有文化的老人，加之性格固執(zhí)，愛鉆牛角尖，影響了與其他老人互動和對S老人的態(tài)度。③從社會支持網(wǎng)絡(luò)來看，服務(wù)對象與家人關(guān)系生疏，女兒很少來探望，使得服務(wù)對象負(fù)面情緒沒有及時(shí)得到宣泄，并且在兒女孝順的老人面前感到自卑。

三、服務(wù)計(jì)劃

（一）服務(wù)目標(biāo)

1.總目標(biāo)

安撫服務(wù)對象不良情緒，轉(zhuǎn)變其消極觀念，鼓勵(lì)服務(wù)對象積極應(yīng)對與其他老人的矛盾并幫助他找到合適的解決辦法，從而促使服務(wù)對象樂觀的面對老年生活。

2.具體目標(biāo)

（1）積極聆聽服務(wù)對象的想法和情緒，舒緩其負(fù)面情緒。

（2）幫助服務(wù)對象糾正錯(cuò)誤觀念，并樹立正確的認(rèn)知。

（3）幫助服務(wù)對象轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)，減少與S老人的矛盾所帶來的負(fù)面影響。

（4）促進(jìn)服務(wù)對象與其他老人的交流、溝通，并鼓勵(lì)他以積極、樂觀的態(tài)度來過好晚年生活。

（二）理論依據(jù)

經(jīng)過預(yù)估分析，服務(wù)對象所呈現(xiàn)的問題是多元的，所以社會工作者在介入過程中參考并運(yùn)用了多種理論、視角或方法，主要有：

1.生態(tài)系統(tǒng)理論

它是用以考察人類行為與社會關(guān)系交互關(guān)系的理論。該理論認(rèn)為，人類成長生存的社會環(huán)境是一種社會性的生態(tài)系統(tǒng)，包括社區(qū)、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)、家庭等。人們在生活過程中與其有層次的社會環(huán)境聯(lián)系和互動。服務(wù)對象如今生活的不愉快，不僅是因?yàn)榕c其他老人之間的不良互動，而且也是與其相關(guān)的其他系統(tǒng)（包括福利院工作人員、子女等）之間互動不良共同造成的。

2.ABC理論

ABC理論是理性情緒行為療法的核心理論，其主要觀點(diǎn)就是情緒或不良行為并非外部誘發(fā)事件的看法解析評價(jià)，而是由于個(gè)體對這些事件的評價(jià)和解析造成的。在ABC理論中，A代表誘發(fā)事件，B代表個(gè)體對這一事件的看法解析及評價(jià)，即信念；C代表繼這一事件后，個(gè)體的情緒反應(yīng)和行為結(jié)果。在本案中A是老人S在背后貶低服務(wù)對象，并當(dāng)眾指責(zé)服務(wù)對象這件事，B是指服務(wù)對象感受到S老人的曲解和惡意，C是服務(wù)對象表現(xiàn)出來的反應(yīng)：憤怒失望。endprint

（三）服務(wù)策略與程序

首先，情感上疏導(dǎo)服務(wù)對象的負(fù)面情緒，給予必要的情感支持。傾聽服務(wù)對象入住多年的感受，著重了解服務(wù)對象與S老人的矛盾和不滿，從中梳理出服務(wù)對象的需求。

其次，幫助服務(wù)對象梳理其立場和認(rèn)知，運(yùn)用ABC理論讓服務(wù)對象樹立正確認(rèn)知。和服務(wù)對象探討個(gè)人想法，幫助服務(wù)對象梳理出其堅(jiān)持的立場和認(rèn)知；運(yùn)用ABC理論，幫助服務(wù)對象認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤認(rèn)知，并改善認(rèn)知。

再者，鼓勵(lì)服務(wù)對象直面矛盾和問題，并幫助其轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。讓服務(wù)對象從有意義的事情中體驗(yàn)快樂情緒，重回人際交往圈并提升自我價(jià)值感。

最后，鼓勵(lì)服務(wù)對象積極參加活動，正確認(rèn)識自己的疾病。和服務(wù)對象探討一些成功的與他人溝通的經(jīng)驗(yàn)以及生活態(tài)度，并鼓勵(lì)他運(yùn)用到實(shí)踐中。

四、實(shí)施過程

（一）建立關(guān)系，情緒撫慰

社會工作者以常規(guī)查房為由接觸到服務(wù)對象，并向服務(wù)對象打聽近期生活狀況，因?yàn)樯鐣ぷ髡吆头?wù)對象在各種活動中就已熟識，所以服務(wù)對象很快就與社會工作者建立起信任關(guān)系，并向社會工作者敞開心扉。

社會工作者沒有太多的引導(dǎo)，服務(wù)對象直接就向社會工作者傾訴起自己近來的生活狀態(tài)。服務(wù)對象首先強(qiáng)調(diào)自己的身體大不如從前，著重說起醫(yī)生最新的診斷“腦梗死”，而引發(fā)自己疾病的“罪魁禍?zhǔn)住本褪荢老人。社會工作者鼓勵(lì)服務(wù)對象詳細(xì)敘述矛盾發(fā)生的整個(gè)經(jīng)過，并引導(dǎo)他表達(dá)自己的看法以及整件事對自己的影響。

整個(gè)初次會談的過程，矛盾本身并不是社會工作者追究的重點(diǎn)。社會工作者一方面通過服務(wù)對象的敘述抓住服務(wù)對象一些想法和認(rèn)知，同時(shí)，主要通過傾聽，運(yùn)用同理技巧對服務(wù)對象表現(xiàn)出來的負(fù)面情緒加以引導(dǎo)和安撫。

（二）尋找癥結(jié)，糾正認(rèn)知

建立了良好關(guān)系以后，社會工作者接下來主要是幫助服務(wù)對象梳理自己的認(rèn)知和立場。社會工作者引導(dǎo)服務(wù)對象表達(dá)自己對S老人一些語言的理解和看法，幫助他認(rèn)識到自己這些看法所帶來的負(fù)面情緒。運(yùn)用理性情緒療法來幫助服務(wù)對象理清自己的認(rèn)知和情緒，通過澄清的技巧讓服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)自己一些錯(cuò)誤或者消極的認(rèn)知，這包括“S老人語言的真實(shí)意思”和“老人中的傳言”。

這一階段，社會工作者和服務(wù)對象一起發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，給自己帶來負(fù)面情緒的，恰恰就是對別人行為和語言的主觀看法，而這些看法未必是客觀、正確的，糾正服務(wù)對象錯(cuò)誤的觀念，是打開心結(jié)的關(guān)鍵。

（三）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，減少焦慮

服務(wù)對象關(guān)注的焦點(diǎn)主要集中在和S老人的矛盾以及對病情的焦慮。而他本身性格固執(zhí)、愛鉆牛角尖，這使得他沉浸在這種負(fù)面情緒中無法自拔。當(dāng)和服務(wù)對象探討以往和他人相處的一些成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，其臉上洋溢著快樂的神情，但一旦涉及與S老人的矛盾，服務(wù)對象則滿臉的憤怒和悲傷。

矛盾已經(jīng)發(fā)生，對于一個(gè)高齡老人來說，減少服務(wù)對象的負(fù)面情緒、轉(zhuǎn)移其關(guān)注焦點(diǎn)更為重要。社會工作者邀請服務(wù)對象參加“疾病支持”小組和“新入住老人適應(yīng)”小組。在“疾病支持”小組中，為服務(wù)對象提供疾病知識和情感支持，減緩焦慮；在“新入住老人適應(yīng)”小組中，讓服務(wù)對象作為資深休養(yǎng)員為新入住老人介紹經(jīng)驗(yàn)，提升其自我價(jià)值感。

（四）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樂觀心態(tài)

緩解服務(wù)對象情緒初見成效之后，社會工作者以總結(jié)成功人際交往經(jīng)驗(yàn)為目的，和服務(wù)對象探討了過往和當(dāng)下與人相處及溝通時(shí)的一些經(jīng)歷，梳理出多條寶貴經(jīng)驗(yàn)，為服務(wù)對象繼續(xù)在福利院愉快生活奠定了基礎(chǔ)。

同時(shí)，社會工作者利用身邊的老人事例以及“垃圾人定律”和服務(wù)對象共同探討生活態(tài)度和處事原則，不僅自己不要做“垃圾人”，也要遠(yuǎn)離“垃圾人”，凡事多站在對方的角度思考，而不是帶著情緒與他人相處，更多一些寬容、友善去提醒和幫助他人，或許會得到更好的結(jié)果。這樣一種積極樂觀的心態(tài)獲得了服務(wù)對象的認(rèn)同。最后，服務(wù)對象已經(jīng)擺脫矛盾帶來的負(fù)面情緒，與他人相處也有了新的思考和理解。

五、總結(jié)評估

（一）目標(biāo)評估

目前，服務(wù)對象基本消除負(fù)面消極情緒，對于S老人發(fā)生矛盾一事已不再糾結(jié)，對自己的一些錯(cuò)誤認(rèn)知有了改善，能夠積極參與活動，心態(tài)平和、樂觀的與他人相處。

（二）過程評估

1.服務(wù)對象方面

服務(wù)對象性格固執(zhí)、愛鉆牛角尖，本身患有腦梗，在與S老人語言上發(fā)生沖突后，情緒陷入焦慮、氣憤的狀態(tài)，同時(shí)身體被診斷出“腦梗死”，這樣的雙重打擊讓服務(wù)對象生活陷入低谷。經(jīng)過社會工作者的介入，服務(wù)對象的負(fù)面情緒已經(jīng)基本消除，可以正確、樂觀的看待與S老人的矛盾，放下心結(jié)，糾正自己的錯(cuò)誤觀念，寬容的、友好的與他人相處。

2.社會工作者方面

在本案的介入中，社會工作者首先采用了傾聽、同理的技巧，安撫服務(wù)對象的情緒，后又運(yùn)用對質(zhì)、澄清的技巧糾正服務(wù)對象的錯(cuò)誤認(rèn)知，并引導(dǎo)服務(wù)對象自主發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒給自己帶來的影響，成功轉(zhuǎn)移服務(wù)對象關(guān)注焦點(diǎn)，通過小組活動重建服務(wù)對象人際交往和自我價(jià)值感，最后強(qiáng)化成功的人際交往經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)服務(wù)對象以樂觀、寬容的心態(tài)去生活。

六、專業(yè)反思

首先，老年人之間語言矛盾的發(fā)生，誰對誰錯(cuò)并不重要也不適合去深究，社會工作者更應(yīng)該看到的是服務(wù)對象內(nèi)心引發(fā)矛盾的因素——非理性認(rèn)知以及矛盾產(chǎn)生對其帶來的影響——負(fù)面情緒。這兩者是介入此個(gè)案的關(guān)鍵。

矛盾和疾病的發(fā)生，對服務(wù)對象心理打擊非常大，安撫、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，提供情感支持是首要任務(wù)。而因?yàn)榉?wù)對象本身性格固執(zhí)，較好的工作和比較高的文化使得其對一些老人會產(chǎn)生刻板印象，所以服務(wù)對象的認(rèn)知的確是存在非理性因素的，糾正服務(wù)對象的非理性認(rèn)知是打開心結(jié)的重點(diǎn)。

其次，“滅火”之后，社會工作者的工作重點(diǎn)變?yōu)榻裹c(diǎn)轉(zhuǎn)移，利用小組來轉(zhuǎn)移服務(wù)對象的注意力，讓其把更多精力放在做快樂、有意義的事情上，使其發(fā)現(xiàn)自身價(jià)值，減少對衰老的焦慮和無力感。同時(shí)，由于服務(wù)對象本身與家人關(guān)系疏遠(yuǎn)，家庭方面的社會支持網(wǎng)絡(luò)可以說是缺失的，所以對服務(wù)對象的支持重點(diǎn)就放在了院內(nèi)同輩老人。

最后，當(dāng)“矛盾”這一頁翻過去之后，社會工作者再來和服務(wù)對象探討與人相處的方法以及樂觀、寬容的心態(tài)，為服務(wù)對象結(jié)案后的生活奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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作者簡介：李及（1987—），女，漢族，江蘇南京人，在讀碩士研究生。endprint