游天燚　田為

2017年8月29日下午，云南人艾華帶著患腦癱的大兒子，從老家來到北京國康醫(yī)院，因找不到此前聯(lián)系他們的“文醫(yī)生”，擔(dān)心被騙而不敢進(jìn)入醫(yī)院。實(shí)際上，讓艾華來北京國康醫(yī)院的并不是該院醫(yī)生，所謂的“文醫(yī)生”只是一名假冒醫(yī)生身份的話務(wù)員。這背后，是一個名為北京東方起點(diǎn)醫(yī)療投資管理有限公司（以下簡稱“東方起點(diǎn)公司”）的“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托公司”在暗中操作。記者以應(yīng)聘為名臥底該公司發(fā)現(xiàn)，該公司有3個部門，各自負(fù)責(zé)為一家醫(yī)院尋找患者資源。他們利用連環(huán)話術(shù)，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員和醫(yī)生身份，騙取全國各地的腦癱患者前往與其合作的指定醫(yī)院就診，每成功拉到一人前往住院，公司員工就可獲得1000元提成。

公司員工都有各自的“身份”和分工，使用多個虛假身份騙患者上鉤

東方起點(diǎn)公司的辦公地點(diǎn)，位于北京市豐臺區(qū)豐北路冠京大廈5樓。沿走廊兩側(cè)分布的10多間辦公室大多房門緊閉，但還是能清晰聽到各個辦公室所傳出打電話的聲音。

工商信息顯示，東方起點(diǎn)公司成立于2014年6月20日，主要從事投資管理、醫(yī)院管理（不含診療活動）等。2015年11月，東方起點(diǎn)公司曾因虛假宣傳被北京市豐臺工商局行政處罰，罰款5萬元。行政處罰決定書顯示，該公司為夸大企業(yè)實(shí)力吸引顧客，提升公司的影響力，利用自設(shè)網(wǎng)站發(fā)布廣告，自稱集團(tuán)旗下?lián)碛卸嗉覍I(yè)醫(yī)療醫(yī)院、合作機(jī)構(gòu)及科研基地，有職工3000余人，知名專家、醫(yī)學(xué)教授200余人。實(shí)際上，經(jīng)工商部門核實(shí)，該公司注冊資本500萬元，投資人只有一人，現(xiàn)有員工50人，其中并沒有知名專家和醫(yī)學(xué)教授。

2017年8月24日上午，在一間門上掛著“成都回訪一部”牌子的辦公室內(nèi)，7名員工正在工位上不斷通電話，話題均圍繞“腦癱”展開。他們工位上的電腦，都打開著一個窗口，上面有病人的相關(guān)信息和病史。他們一邊打電話，還一邊翻看桌上的一本文字材料，抬頭寫著“西南腦科醫(yī)院話術(shù)”。40多歲的部門主管于飛說，他們所接觸的對象都是腦癱患者，主要工作是通過打電話一步步將患者引入公司指定的醫(yī)院就診，“也就是成都西南腦科醫(yī)院”。于飛還說，公司投資了成都西南腦科醫(yī)院。這也解釋了為何該公司設(shè)立“成都回訪一部”，將西南地區(qū)的腦癱患者引入成都西南腦科醫(yī)院。

成都回訪一部的7名員工，每人都有明確的“身份”和分工。24歲的趙軍和一名剛?cè)肼毜呐?，要做的是最前端的工作，即打電話對患者進(jìn)行篩查，以準(zhǔn)確掌握患者的基本情況。接下來，輪到坐在趙軍身后的胡兵“表演”。他自稱是“成都西南腦科醫(yī)院的彭醫(yī)生”，隔空給患者斷癥，提供醫(yī)療咨詢服務(wù)和分析病情。一同假冒醫(yī)生的，還有另外兩人。最后，由主管于飛等人出面，假扮北京專家組的成員，將患者約到指定醫(yī)院就診。

2017年8月24日上午10時，趙軍開始打電話，和話術(shù)資料上寫的一樣，他開場白自稱“四川省腦病救助基金”的工作人員。

“您好，我是四川省腦病救助基金的工作人員，現(xiàn)在國家對腦病患者要做一個全國性的普查，請問您是叫××嗎？”隨即，趙軍開始一一核對對方的身份信息和病情。在了解完患者病情后，趙軍又謊稱根據(jù)國家規(guī)定，要向患者下發(fā)一份腦病康復(fù)指南和腦病救助基金的救助申請單，以套取患者的家庭住址。

趙軍掛了電話后，輪到胡兵以“彭醫(yī)生”名義給患者斷癥，并介紹西南腦科醫(yī)院的治療方式。

24日下午2時，胡兵像往常一樣，用假醫(yī)生的身份撥通趙軍等人篩查后的患者電話。

“您好，我這里是成都西南腦科醫(yī)院，你可以叫我彭醫(yī)生，您家里有一個腦癱患者是吧……”胡兵根據(jù)話術(shù)上的開場白，向患者家屬做了自我介紹，并稱患者信息是四川省腦病救助基金所提供。

電話的另一端，患者家屬信了胡兵的話。沒聊幾句，胡兵向患者家屬說，“患者之所以用藥效果不明顯，主要是因?yàn)榇竽X有血腦屏障，藥物很難通過血腦屏障，所以達(dá)不到有效的血藥濃度”。

沒有任何醫(yī)學(xué)背景的胡兵，憑著一本話術(shù)材料，以及一些基本的醫(yī)學(xué)知識，在患者面前瞬間成為一名專業(yè)的腦科醫(yī)生。

“之前也在好多醫(yī)院看過，沒看好，這個應(yīng)該怎么治療？”電話中，患者家屬急切地向胡兵發(fā)問。胡兵隨即把話題轉(zhuǎn)到介紹西南腦科醫(yī)院的治療方法上來，他一邊看著桌上的話術(shù)材料，一邊向患者家屬介紹：“我們醫(yī)院主要用的是機(jī)器人三維立體定向輔助核磁CT精確定位，藥物直接作用在病灶點(diǎn)，可以修復(fù)受損的神經(jīng)細(xì)胞?！币娀颊哌€有疑慮，他又補(bǔ)充說：“這是從北京引進(jìn)的技術(shù)，要是恢復(fù)得好，一周左右能看到效果?！?/p>

通話結(jié)束后，胡兵沖于飛說道，他和患者家屬溝通的過程中，對方一直在聽，沒有提出質(zhì)疑的話，“啥也沒說”。

于飛笑著說：“那就是要來了，恭喜你又完成一單?！?/p>

患者聯(lián)系電話由公司統(tǒng)一提供，“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”從入職到成為“醫(yī)生”只需半天

2017年8月23日，記者應(yīng)聘東方起點(diǎn)公司話務(wù)員，于飛負(fù)責(zé)面試。

她說要找善于表達(dá)，會說話的，“不要剛畢業(yè)的大學(xué)生，因?yàn)樗麄儎偛饺肷鐣?，太善良?！?/p>

于飛說，他們部門主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者，大多數(shù)是在農(nóng)村，很多人不會說普通話，就想招聘一個會說當(dāng)?shù)胤窖缘男氯恕Ｕ驗(yàn)橛浾邥f當(dāng)?shù)胤窖?，得以?yīng)聘成功。

8月24日上午9時，記者來到東方起點(diǎn)公司，于飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部。

記者剛打開電腦，于飛指著電腦桌面上的一個軟件說：“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)，我給你設(shè)置了賬號，你點(diǎn)擊登錄就行?！卑凑沼陲w所說，記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個省市共200個患者的電話號碼，每個號碼都有具體的姓名、癥狀等信息。

于飛說，公司每天會將大約200個電話號碼發(fā)給每個話務(wù)員。話務(wù)員拿到號碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個人每天有固定任務(wù)量，必須邀約到12個有效資源。endprint

“每天200個，這還算少的?！弊谝慌缘内w軍告訴記者，多的時候一天要打300多個電話。用來和患者聯(lián)系的電話號碼，由公司統(tǒng)一提供。于飛說，每個員工會配一部手機(jī)專門與患者對接。

如此多的患者信息，大多數(shù)來自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說，患者此前咨詢過西南腦科醫(yī)院時，工作人員會留下患者的電話號碼。公司員工通過后臺登錄，進(jìn)入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。

之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務(wù)，把話術(shù)看完。這是必須記下來的?！?/p>

當(dāng)日下午，于飛又給記者拿來一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料，開場白依然是假冒的身份，只不過這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病，最后邀約患者到醫(yī)院就診。

對此，記者表示沒有學(xué)過任何醫(yī)療知識，如何與患者交流？于飛顯得并不擔(dān)心，她說：“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識，后期會有培訓(xùn)?！彼又f，真正的培訓(xùn)也很簡單，就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實(shí)只要把話術(shù)背好了，在和患者聊的過程中抓住他的心理，工作就會很輕松。按照她的說法，一名沒有任何醫(yī)療知識的新員工，從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”。

東方起點(diǎn)公司前員工王梅表示，公司沒有一個是正規(guī)醫(yī)生，話務(wù)員都是經(jīng)過簡單培訓(xùn)后，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系，很多方面的指導(dǎo)意見根本不符合醫(yī)學(xué)原則，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”。

假冒慈善機(jī)構(gòu)人員和醫(yī)生將患者引向3家指定醫(yī)院，話務(wù)員每拉到一人住院可提成千元

“干這一行，講究的是說話技巧?！庇陲w說，每一個環(huán)節(jié)都有對應(yīng)的“話術(shù)”。

記者發(fā)現(xiàn)，所謂的話術(shù)，一般先以慈善機(jī)構(gòu)的名義博取患者信任，許諾相關(guān)的補(bǔ)貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂觀要及時就醫(yī)，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院。“你就說是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個全國性腦病患者的普查?！庇陲w說，這樣方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義？于飛解釋說，四川省腦病救助基金會是公司和四川慈善總會成立的一個基金項(xiàng)目，公司為西南腦科醫(yī)院找來患者后，會用救助金的形式吸引患者就診，“其實(shí)就是用了慈善機(jī)構(gòu)的外衣”。

四川省慈善總會貧困腦病援助專項(xiàng)基金于2016年1月正式成立，定點(diǎn)醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院。此后，四川省慈善總會聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開展了“四川省慈善總會·腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動。但自2017年3月31日起，四川省慈善總會已暫時中止“腦病援助專項(xiàng)基金全省行”活動。四川省慈善總會一名工作人員表示，之前確實(shí)和西南腦科醫(yī)院有過合作，但因?yàn)獒t(yī)院違反合同內(nèi)容，利用慈善總會的名義尋找患者來醫(yī)院就診，嚴(yán)重影響了四川省慈善總會的聲譽(yù)，為此，四川省慈善總會在2017年3月份與其中止合作。

盡管已中止合作，但東方起點(diǎn)公司仍利用這曾經(jīng)的關(guān)系，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義，撥通一個又一個電話。在獲取患者信息后，再由“假醫(yī)生”打電話，一步步將患者引入指定的醫(yī)院。

環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中，難免會遇到患者的多個問題。對于各種情況，公司在制作話術(shù)時已經(jīng)想好了對策。為邀約患者來到醫(yī)院就診，話務(wù)員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會是什么樣子，最好從生活方面入手。同時還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢?！?/p>

“冒充醫(yī)生的員工，說話要有底氣?！庇陲w曾教過趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，要把自己當(dāng)成一個真正的醫(yī)生來看待。”

于飛多次向員工提到話術(shù)的重要性，“一開始不要直接說西南腦科醫(yī)院，免得對方一聽到是醫(yī)院就掛了?！彼f，盡量在話術(shù)上做一個鋪墊，然后順其自然地引出醫(yī)院。

記者發(fā)現(xiàn)，一些腦癱患者來自于西南地區(qū)偏遠(yuǎn)山村，他們往往以經(jīng)濟(jì)條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對此，一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說，“可以用貸款來治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”。

東方起點(diǎn)公司所指定的醫(yī)院除了成都西南腦科醫(yī)院，還包括北京的兩家——北京國康醫(yī)院和北京京軍醫(yī)院。記者在北京市衛(wèi)計委官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，北京國康醫(yī)院全稱為“北京國康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院”、北京京軍醫(yī)院全稱為“北京市大興區(qū)京軍醫(yī)院”，均為一級民營醫(yī)院。

據(jù)于飛介紹，公司設(shè)3個回訪組分別對應(yīng)國康、京軍、西南腦科3家醫(yī)院，各自負(fù)責(zé)為醫(yī)院尋找患者資源。3個部門之間沒有業(yè)務(wù)往來，也不交流，獨(dú)立辦公。不過所使用的話術(shù)基本一樣，獲取患者資源的方法也一樣，“只是醫(yī)院名字不一樣，基金會不一樣?！?/p>

在公司內(nèi)記者找到一本“小兒腦性癱瘓”的話務(wù)部培訓(xùn)手冊，手冊上標(biāo)注：北京京軍腦癱病醫(yī)學(xué)研究院咨詢部制。培訓(xùn)手冊共有52頁，分為10個部分，每個部分都有不同的主題，在第一部分寫著話務(wù)員的開場白為：“您好！我是北京京軍腦癱醫(yī)院×××主任……”這與“成都回訪一部”所使用的套路一致?！懊俺浯壬茩C(jī)構(gòu)工作人員問到患者信息，再以醫(yī)生的身份介紹醫(yī)院”這樣的方法，同樣出現(xiàn)在手冊中。手冊的第4部分還對京軍醫(yī)院和21世紀(jì)公益基金會做了介紹。21世紀(jì)公益基金會成立于2013年3月，是一家經(jīng)過國家民政部門批準(zhǔn)的具有獨(dú)立法人資格非公募基金會。

來自云南的艾華的大兒子今年4歲，患有腦癱。這幾年他在福建打工賺的錢基本都用在了兒子身上，“算下來也有20多萬元。”

2017年7月底，艾華在網(wǎng)上咨詢過北京京軍醫(yī)院，并留下了自己的聯(lián)系方式。8月初，他不斷接到自稱是21世紀(jì)公益基金會工作人員的回訪電話。根據(jù)艾華的描述，對方稱能給孩子提供援助金。他同意了對方的要求。8月12日，艾華突然接到北京國康醫(yī)院“文醫(yī)生”的電話，對方稱是從21世紀(jì)公益基金會得到艾華的個人信息。

記者聯(lián)系21世紀(jì)公益基金會得知，基金會確實(shí)有一個名為全國小兒腦癱患者救助補(bǔ)貼專項(xiàng)基金的項(xiàng)目，北京國康醫(yī)院和京軍醫(yī)院是他們的定點(diǎn)醫(yī)院。但工作人員說，他們沒有向醫(yī)院提供過任何患者信息。

抱著試一試的想法，艾華一家于8月28日晚從云南老家來到北京，之后住在北京市豐臺區(qū)靛廠村北京國康醫(yī)院附近的小賓館，每天房費(fèi)140元。8月29日，艾華帶著患病的孩子來到北京國康醫(yī)院找“文醫(yī)生”，被一名醫(yī)護(hù)人員告知醫(yī)院沒有“文醫(yī)生”。艾華由于擔(dān)心受騙，8月30日帶孩子去了京軍醫(yī)院住院。根據(jù)醫(yī)院的診療建議，需要對孩子腦部做微創(chuàng)手術(shù)。“至于療效，只有等一周過后到了出院時間，才能觀察得出來?！卑A說，當(dāng)天就交了4.5萬元，幾乎把帶來的錢全交了。

事后，記者發(fā)現(xiàn)，所謂的國康醫(yī)院“文醫(yī)生”，正是東方起點(diǎn)公司國康回訪部的工作人員文濤。他們每成功拉來一個患者住院，就會獲得1000元的提成。文濤說，艾華是他介紹到北京國康醫(yī)院去的，但后來卻在京軍醫(yī)院住了院，這樣他只能獲得500元提成。

于飛曾給記者算過一筆賬，東方起點(diǎn)公司的話務(wù)員通過提成每月收入兩三萬元并非難事，“這是一個非常賺錢的行業(yè)”。

（文中于飛、趙軍、胡兵、王梅、艾華、文濤均為化名）

（據(jù)《新京報》）endprint