徐曈瑤

[提要] 分析工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，從風(fēng)險(xiǎn)管控、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶溝通、員工素質(zhì)等方面指出業(yè)務(wù)發(fā)展存在的不足，并提出發(fā)展建議。工商銀行的客戶市場(chǎng)保有量較大，如果能夠利用有效手段來實(shí)現(xiàn)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的合理開展，能夠提高銀行在市場(chǎng)上的好評(píng)程度，轉(zhuǎn)變客戶對(duì)于工商銀行綜合服務(wù)水平開展不充分的印象，提升業(yè)務(wù)發(fā)展水平。

關(guān)鍵詞：個(gè)人住房貸款；風(fēng)險(xiǎn)控制；市場(chǎng)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年12月22日

一、工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

工商銀行遼寧省分行在個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展方面取得了明顯的成績(jī)，由于銀行的品牌影響力較高，同時(shí)在住房貸款領(lǐng)域近幾年通過市場(chǎng)擴(kuò)張、與房地產(chǎn)開發(fā)商的有效合作等，個(gè)人住房信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展非常迅速，市場(chǎng)占有率較高。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，中國(guó)工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款余額超過1，032億元，個(gè)人住房貸款客戶數(shù)41萬(wàn)戶，相較于2016年上半年增長(zhǎng)4%，業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

二、工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題

（一）風(fēng)險(xiǎn)管控能力不足。在遼寧省房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展存在一定波動(dòng)的基礎(chǔ)上，二三線城市的房?jī)r(jià)波動(dòng)比較明顯，特別是在政府限購(gòu)政策及房地產(chǎn)稅推行深化的基礎(chǔ)上，原本部分小戶型投資行為所獲得的收益不夠明顯造成部分客戶出現(xiàn)“棄貸”的情況。在2015年杭州已經(jīng)出現(xiàn)了該情況，使工商業(yè)銀行損失非常明顯。工商銀行遼寧省分行推行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的最主要目的還是為了提高銀行的收益，但是如果風(fēng)險(xiǎn)管控不足，不但將會(huì)造成工商銀行遼寧省分行承擔(dān)額外的資源來進(jìn)行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管控，同時(shí)也可能造成銀行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的損失，對(duì)工行綜合收益水平的提高將產(chǎn)生阻礙。造成風(fēng)險(xiǎn)管控能力不足的原因較多，包括管理者盲目追求個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)量而忽略了風(fēng)險(xiǎn)管控工作、員工的操作不科學(xué)或?qū)Ψ埏椥畔⒆R(shí)別不充分等造成的風(fēng)險(xiǎn)等，該類風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)造成工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)問題。

（二）市場(chǎng)影響力度較差。一般情況下，房地產(chǎn)開發(fā)商往往會(huì)為客戶提供不同商業(yè)銀行的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，客戶根據(jù)自身的選擇及商業(yè)銀行所提出的優(yōu)惠條件針對(duì)性地進(jìn)行商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的選擇。工商銀行遼寧省分行作為大型國(guó)有銀行，市場(chǎng)營(yíng)銷工作開展得不夠充分，這樣就使客戶在進(jìn)行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)多元化選擇的過程中不會(huì)選擇工商銀行遼寧省分行的業(yè)務(wù)。雖然工商銀行遼寧省分行現(xiàn)階段憑借在金融行業(yè)發(fā)展的“龍頭地位”，客戶保有量較大，在客戶中的市場(chǎng)影響力也比較高，一定程度上使客戶樂于選擇自身的產(chǎn)品，但是在市場(chǎng)營(yíng)銷工作開展不充分的基礎(chǔ)上，工商銀行遼寧省分行現(xiàn)階段的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)市場(chǎng)將會(huì)被不斷蠶食，對(duì)于個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的科學(xué)發(fā)展將產(chǎn)生阻礙。

（三）客戶溝通不夠充分。在個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)中往往貸款的持續(xù)時(shí)間比較長(zhǎng)，在該過程中工商銀行遼寧省分行往往沒有建立與客戶的良好溝通關(guān)系。溝通不足的問題體現(xiàn)在兩個(gè)方面，首先如果工商銀行遼寧省分行沒有通過與客戶建立良好溝通的模式，對(duì)于客戶現(xiàn)階段的收入水平、對(duì)于個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)存在的不滿意情況都無法進(jìn)行有效了解，這就使個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展過程中無法根據(jù)客戶的訴求來及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，制約個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力提高；其次在工商銀行遼寧省分行沒有與客戶進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，也無法對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行其他產(chǎn)品的營(yíng)銷，這樣就使工商銀行遼寧省分行的巨大客戶保有量無法轉(zhuǎn)變成工商銀行遼寧省分行其他金融個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該通過有效的手段來實(shí)現(xiàn)客戶溝通工作的科學(xué)開展。

三、工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展建議

（一）保持個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力。為實(shí)現(xiàn)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的科學(xué)開展，應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力。首先，工商銀行遼寧省分行管理者應(yīng)該在個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展過程中強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管控工作的重要性，雖然個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠給工商銀行遼寧省分行的收益水平提升帶來明顯的幫助，但是如果風(fēng)險(xiǎn)管控工作開展不充分，工商銀行遼寧省分行需要承擔(dān)額外的資源來進(jìn)行損失的填補(bǔ)，個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展也會(huì)遭遇瓶頸。所以，工商銀行遼寧省分行管理者在各類會(huì)議中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控工作的重要性，并明確員工的崗位說明書，在涉及到個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的部門及員工崗位權(quán)責(zé)劃分的過程中明確員工在風(fēng)險(xiǎn)管控中應(yīng)該扮演的角色，最終保證個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控水平的提升；其次，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該實(shí)現(xiàn)全過程的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控模式，現(xiàn)階段工商銀行遼寧省分行在進(jìn)行貸款發(fā)放的過程中，往往只結(jié)合客戶的擔(dān)保收入情況來進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的初步識(shí)別，而一般情況下客戶所提供的收入證明往往都能夠加蓋企業(yè)公章，收入證明也往往存在已經(jīng)夸大的情況，而部分客戶為了獲得較高水平的住房貸款，往往在交易流水方面提前做好“文章”，只通過驗(yàn)證來進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理是不科學(xué)的。工商銀行遼寧省分行應(yīng)該實(shí)現(xiàn)全過程的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，除在個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行的過程中日常與客戶保持溝通交流以外，也應(yīng)該對(duì)客戶每個(gè)月的貸款償還情況、提前貸款償還情況、客戶的收入變化情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤，這樣能夠有效協(xié)助個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控水平的提高，也能夠拉近與客戶的粘稠度；最后，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該完善風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)工作，在個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控工作的過程中，有效的審計(jì)行為能夠發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理是否存在舞弊行為或在操作過程中存在哪些不足，同時(shí)因?yàn)閷徲?jì)工作的威懾力也能夠使員工在個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)開展過程中規(guī)范自身的行為，這對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管控將產(chǎn)生幫助。所以，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該保證審計(jì)工作的獨(dú)立性，同時(shí)要求審計(jì)工作人員深入到個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)開展的具體過程中，這樣能夠保證審計(jì)工作充分發(fā)揮作用，而在審計(jì)完成以后也要出具相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)報(bào)告，由此體現(xiàn)出對(duì)于個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)審計(jì)的重視程度。

（二）充分開展市場(chǎng)營(yíng)銷策略。一般情況下，在樓盤銷售開展的過程中，客戶經(jīng)理為客戶所提供的貸款選擇往往是多個(gè)商業(yè)銀行的。在此基礎(chǔ)上，工商銀行遼寧省分行為了實(shí)現(xiàn)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升應(yīng)該利用有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略來使客戶選擇工商銀行遼寧省分行的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。首先，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該對(duì)自身的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行完善，在市場(chǎng)利率固定的情況下，哪家商業(yè)銀行的綜合服務(wù)水平好就能夠更好地獲得客戶的青睞，所以工商銀行遼寧省分行應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)階段個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況與客戶的需求針對(duì)性地對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的服務(wù)水平進(jìn)行完善。通過有效的客戶溝通與調(diào)查工作了解到現(xiàn)階段客戶對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中服務(wù)工作存在的不滿針對(duì)性地調(diào)整，最終使服務(wù)水平得到提升。工商銀行遼寧省分行應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略開展實(shí)際情況針對(duì)性地對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，依托工商銀行遼寧省分行作為國(guó)有商業(yè)銀行的客戶保有量，在完善服務(wù)工作的基礎(chǔ)上形成對(duì)客戶的有效吸引。endprint

工商銀行遼寧省分行還應(yīng)該充分構(gòu)建有效的渠道體系。在遼寧省房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展的基礎(chǔ)上，越來越多的中介公司開始在市場(chǎng)中活躍，對(duì)于商品房特別是二手商品房的銷售產(chǎn)生了明顯的幫助。在該過程中，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該充分與中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，用中介機(jī)構(gòu)手中擁有的大量客戶供求資源使中介在客戶進(jìn)行商品房交易的過程中積極推薦工商銀行遼寧省分行的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。這樣，不但能夠在無形之中形成對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的有效促銷，同時(shí)也能夠使工商銀行遼寧省分行與中介搭建良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。這樣，工商銀行遼寧省分行在推出其他類型的房地產(chǎn)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，也能夠依托中介渠道實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的科學(xué)開展。

工商銀行遼寧省分行應(yīng)該充分利用客戶經(jīng)理來開展相應(yīng)的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，可以通過在大型房地產(chǎn)項(xiàng)目中設(shè)置駐點(diǎn)的方式，這樣客戶在進(jìn)行商品房交易的洽談過程中，就能夠由工商銀行遼寧省分行的客戶經(jīng)理直接與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶了解到工商銀行遼寧省分行能夠提供一站式服務(wù)，這樣不但免去了客戶相關(guān)繁瑣的交易手續(xù)，同時(shí)通過駐點(diǎn)的方式也能夠在潛移默化中使客戶更傾向于工商銀行遼寧省分行的個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。

（三）保持良好的客戶溝通工作。為了更好地促進(jìn)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展，工商銀行遼寧省分行應(yīng)該保持良好的客戶溝通工作。對(duì)于工商銀行遼寧省分行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展來說，通過有效的客戶溝通不但能夠有效了解到現(xiàn)階段個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)服務(wù)工作開展過程中存在的不足，同時(shí)也能夠根據(jù)客戶的需求針對(duì)性地對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，對(duì)于綜合個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)體系的完善將產(chǎn)生明顯的促進(jìn)作用，所以工商銀行遼寧省分行應(yīng)該通過建立專職的客服部門等方式，結(jié)合個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況與客戶進(jìn)行回訪，通過有效的數(shù)據(jù)信息記錄了解到現(xiàn)階段個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)開展過程中存在的不足，并針對(duì)性地加以調(diào)整，而對(duì)能夠提出寶貴意見的客戶，工商銀行遼寧省分行也應(yīng)通過有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式使客戶的滿意度提升，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的科學(xué)發(fā)展。

工商銀行遼寧省分行還應(yīng)建立客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用日益充分的基礎(chǔ)上，通過有效的客戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)能夠了解到不同收入水平及購(gòu)房偏好的客戶對(duì)于信貸個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，使銀行能夠迅速地利用數(shù)據(jù)信息技術(shù)來對(duì)客戶的需求進(jìn)行定位，由此針對(duì)性地對(duì)客戶的相關(guān)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)選擇提出意見與建議，使客戶滿意度提升。

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