摘 要：關(guān)于顧客滿意度的提法最早起源于上世紀(jì)的80年代，影響滿意度的因素有兩條：即顧客預(yù)期和顧客感知效果。在購買行為發(fā)生時(shí)，感知效果與顧客期望的差距，會讓顧客產(chǎn)生主觀的判斷，當(dāng)顧客的期望接近或者低于感知，顧客的滿意度就會升高，反之則會降低。旅客滿意度對旅客的忠誠度有重要影響，應(yīng)該從哪些方面入手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅客體驗(yàn)，旅客最在意的又是什么？是需要我們思考的問題。

關(guān)鍵詞：調(diào)查方法；調(diào)查結(jié)果；對策分析

1.引言

1.1本文以2017年合肥客運(yùn)段旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出測評模型進(jìn)行信度和效度分析，試圖探尋影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素間的聯(lián)系，為打造服務(wù)品牌提供思路。

在此次調(diào)查中，共發(fā)放問卷2000份，收回有效問卷1980份。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，并考慮到技術(shù)越先進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量越好，增值服務(wù)越豐富，旅客就感覺物有所值，提出如下影響路徑假設(shè)：

本次問卷調(diào)查，問題主要集中在關(guān)于感知技術(shù)因素及感知服務(wù)因素兩方面的問題，因此將問卷數(shù)據(jù)歸集為如下幾類：

感知技術(shù)因素：設(shè)備設(shè)施（x1），列車廣播（x2）；

感知服務(wù)因素：服務(wù)態(tài)度（y1），文明用語（y2），著裝儀容（y3），臥具清潔（y4），衛(wèi)生狀況（y5），廁所使用（y6），餐飲供應(yīng)（y7），商品銷售（y8）。

2.調(diào)查方法分析

2.1數(shù)據(jù)信度、效度分析

本次調(diào)查的信度分析采用克倫巴赫alpha系數(shù)的方法。克倫巴赫alpha系數(shù)是一套常用的衡量問卷內(nèi)在一致性方法，其公式為：

其中k為量表中題項(xiàng)的總數(shù)， Si2為第i題得分的題內(nèi)方差，ST2為全部題項(xiàng)總得分的方差。從公式中可以看出，alpha系數(shù)評價(jià)的是量表中各題項(xiàng)得分間的一致性，屬于內(nèi)在一致性系數(shù)。經(jīng)計(jì)算整理得到系數(shù)表如下。

在表1中，整體系數(shù)為0.914，說明問卷項(xiàng)目得分具有很高的內(nèi)部一致性指標(biāo)。而由于感知技術(shù)因素只有兩個(gè)指標(biāo)組成，故而根據(jù)計(jì)算公式無法得出刪除任意一個(gè)指標(biāo)后組內(nèi)的的變化，但是設(shè)備設(shè)施及列車廣播可以歸類為滿意度模型中選擇的潛在變量，與假設(shè)設(shè)置不存在差異。對于感知服務(wù)因素，在刪除任一變量后，組內(nèi)的系數(shù)都有不同程度的降低，因此沒有刪除任一子項(xiàng)的必要。

根據(jù)上述10項(xiàng)變量指標(biāo)參數(shù)以及得到的路徑圖，采用結(jié)構(gòu)方程模型軟件AMOS并選取固定的參數(shù)，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算后的路徑分析結(jié)果如下所示：

在表2中，其它變量之間的回歸系數(shù)都到達(dá)了小于0.001的顯著水平，符合顯著性檢驗(yàn)要求。

關(guān)于問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析表列式如表3：

2.2結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系分析

在表3中，各子項(xiàng)的得分分散，最大分皆為10分，最低分以1分居多，均值都達(dá)到了8分以上，其中文明用語總得分最高，為9.39分，可知整體滿意度情況是很高的，而商品銷售指標(biāo)的得分最低為8.45分，其次為設(shè)備設(shè)施得分8.55分，這說明隨著人們使用鐵路運(yùn)輸?shù)念l率提高，在列車上購買商品、使用車上設(shè)施的次數(shù)上升，對其關(guān)注度也逐步提高。

3.調(diào)查結(jié)果啟示與對策分析

通過此次研究結(jié)果，我們驗(yàn)證了旅客滿意度調(diào)查的合理性和科學(xué)性，得知除了安全性和可靠性外，旅客對于鐵路企業(yè)提供服務(wù)的便捷性、經(jīng)濟(jì)性和舒適性均有較大的期待。大部分參加問卷調(diào)查的普速列車旅客表示之所以選擇乘坐本次列車，安全舒適，時(shí)間合適，價(jià)格不貴，性價(jià)比較高是主要原因。

4.改善餐飲銷售現(xiàn)狀

目前動車高鐵全部為配餐制，配餐制下供應(yīng)的餐食為搭配好的套餐，種類不多，而旅客對于餐飲產(chǎn)品的需求并不集中，個(gè)性需求難以被滿足。除套餐品種外，衛(wèi)生、價(jià)格、新鮮度、用餐便捷也是旅客關(guān)注的部分。由此可以得出，動車組餐食可以從餐食多樣化、性價(jià)比、衛(wèi)生、口感等方面入手改善。

5.研究的局限性

本次調(diào)查問卷由鐵路工作人員發(fā)放，而不是委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可能造成旅客不好意思對于乘務(wù)人員的著裝、文明用語、服務(wù)態(tài)度等做出過低的評價(jià)，有可能在一定程度上影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。

本次問卷雖然是采取隨機(jī)抽樣的方式，但發(fā)放時(shí)間是5月中旬，這個(gè)時(shí)間段的學(xué)生客流和農(nóng)民工返鄉(xiāng)客流較少，因此樣本中這部分旅客占比較低，意見缺失。

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作者簡介：吳桐，上海鐵路局合肥客運(yùn)段 安徽合肥 230031endprint