郭 絲

（黑龍江大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150080）

一、前言

政務(wù)微信公共服務(wù)是面向民眾的良好平臺，符合廣大公眾的期望。深入分析政務(wù)微信在公共輿論引導(dǎo)中的困境及原因，反思政務(wù)微信在公共輿情危機處理中的問題，有利于提高政府公信力，真實反映公民的利益訴求，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，更好地滿足社會民眾的多樣化需求。

二、政務(wù)微信相關(guān)理論介紹

（一）政務(wù)微信的特點

一是精準(zhǔn)性。微信以點對點傳播將信息精準(zhǔn)傳遞給用戶并即時互動，在第一時間為公眾傳播精準(zhǔn)的突發(fā)事件最新輿情，信息傳達效率高，避免了政務(wù)微博信息被迅速淹沒的弊端。二是及時性。關(guān)于突發(fā)事件的新近情況，微信能夠搶占先機對各種渠道的謠言給予官方權(quán)威解答，確保公眾知曉整個事件的進程，突顯傳播及時性。

（二）政務(wù)微信的優(yōu)勢

第一，信息說服力增強。政務(wù)微信的實時推送不受時間地域限制，公共部門可以及時推送視頻和圖片講述事件動態(tài)，微信的封閉性使信息只在熟人之間相互轉(zhuǎn)發(fā)，通過朋友之間的二次傳遞使更多的人了解事情真相，使政務(wù)信息的輿論引導(dǎo)力增強。

第二，互動效率提升。在政務(wù)信息公開方面，政務(wù)微信實現(xiàn)了信息渠道的多樣化，政民互動可實現(xiàn)點對點、零距離。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情方面，事件發(fā)生后，與事件相關(guān)的政務(wù)微信關(guān)注量顯著上升，有更多網(wǎng)友參與互動，這種一對一的交流互動有力推動事件真相還原。

三、政務(wù)微信當(dāng)前的困境

（一）突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機制不健全

政務(wù)微信在很多突發(fā)事件中的輿情應(yīng)急管理沒有得到應(yīng)有的重視，大部分政務(wù)微信缺少輿情應(yīng)急功能及突發(fā)事件輿情引導(dǎo)管理方案。國內(nèi)突發(fā)事件大多源于基層政府，而基層政務(wù)微信常因統(tǒng)一口徑而錯失時機，一旦錯過網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對黃金24小時，就在無形中給輿情危機提供了滋生的空間。

（二）輿情處置互動體系不完善

當(dāng)危機事件發(fā)生時，政務(wù)微信公眾號一般通過主動推送事情的起因發(fā)展及事件真相來穩(wěn)定公眾情緒，但在單向的信息傳遞過程中，微信用戶很難搜尋到與自身利益相關(guān)的信息。對于個性化訴求，微信自動回復(fù)的賬號大多也無法有針對性地解答用戶的提問，如果回復(fù)時間較長，便無法實現(xiàn)即時回復(fù)的目的。

（三）微信運營管理團隊不專業(yè)

各級政府政務(wù)微信的運營因經(jīng)費限制，運營工作人員往往身兼兩職或由轉(zhuǎn)崗而來，很難保證每日推送的政務(wù)微信的內(nèi)容質(zhì)量。尤其面臨突發(fā)輿情時，運營人員缺乏專業(yè)的應(yīng)對能力，極易演變?yōu)楦蛹值拇紊浨?，運營人員疲于應(yīng)付大眾對事件的質(zhì)疑，最終降低政府的權(quán)威性。

四、政務(wù)微信輿情治理的應(yīng)對策略

（一）重視政務(wù)微信，建立輿論引導(dǎo)機制

政務(wù)微信的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加強利用微信平臺與公眾溝通的意識，變被動為主動，增強利用微信平臺與大眾互動的便利性，發(fā)揮政務(wù)微信的權(quán)威性，建立輿論引導(dǎo)機制，及時跟進事件，把握輿情走向。前期應(yīng)盡快向公眾公布客觀準(zhǔn)確的信息，同時保證各單位政務(wù)信息的一致性，政府部門應(yīng)對突發(fā)事件采取主要的救援策略，使公眾積極配合政府的工作，再次發(fā)布與突發(fā)事件相關(guān)的預(yù)警和防范措施。在制定突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案中，政務(wù)微信要統(tǒng)一組織和調(diào)配各種媒介，發(fā)揮最大效用。

（二）優(yōu)化推送內(nèi)容，增強互動

在對社會熱點事件進行輿情處置時，有效使用單日多次推送，在合理的時間內(nèi)使用合理的頻率推送信息，充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢，快速準(zhǔn)確地發(fā)布網(wǎng)民關(guān)切的信息，加強互動，比如開展一些網(wǎng)絡(luò)投票、趣味游戲的網(wǎng)絡(luò)活動等。同時，將政務(wù)微信與其他政府網(wǎng)站平臺相互對接，整合公共服務(wù)資源，政務(wù)微信可以采用智能回應(yīng)和個體回應(yīng)相結(jié)合的方式，建立一套關(guān)鍵詞檢索自動回應(yīng)系統(tǒng)，個性化問題回應(yīng)時間應(yīng)盡量控制在24小時之內(nèi)。

（三）強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組建專業(yè)運維團隊

充實專業(yè)人員力量，組建運維團隊，政務(wù)微信要明確職責(zé)，建立健全政務(wù)微信采集、編輯以及審核制度，政府單位要定期舉辦政務(wù)微信培訓(xùn)班，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能。提升政務(wù)微信運營水平，成立匯集媒體運營和政務(wù)服務(wù)雙方面人才的專業(yè)隊伍，通過數(shù)據(jù)化運維程序研究，研發(fā)出適用于本政府部門開展政務(wù)微信運營的技術(shù)，同時加強政務(wù)微信后臺運營隊伍建設(shè)，可以通過建立多部門分工協(xié)作的方式來回復(fù)用戶的咨詢和訴求，構(gòu)建名副其實的微政務(wù)創(chuàng)新平臺。

五、結(jié)語

政務(wù)微信綜合運用全媒體手段優(yōu)勢，將成為實現(xiàn)政通人和的新渠道，會有更多的網(wǎng)民使用微信參與傳播、發(fā)表自己關(guān)于熱點話題的看法，微信必將成為管理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要陣地，利用好以互聯(lián)網(wǎng)為引擎的政務(wù)微信，加強政務(wù)微信對城市輿情的有效治理，各級黨政機構(gòu)任重道遠。

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