劉志國 陳威莉 于曉宇 董亞臣

(1.武漢大學健康學院，湖北 武漢 430071；2.華北理工大學圖書館，河北 唐山 063000)

知識服務(wù)是當前圖書情報界理論研究和工作實踐關(guān)注的熱點，被認為是知識經(jīng)濟發(fā)展背景和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下，圖書館更好滿足讀者需求、維護自身生存發(fā)展的主流研究和實踐范式。通過對已有研究成果進行分析可以發(fā)現(xiàn)，當前業(yè)界對知識服務(wù)的認識多數(shù)是基于研究者的主觀理解，由于沒有選擇適宜的理論基礎(chǔ)作為支撐，導致對知識服務(wù)的認識存在兩種主要誤區(qū)[1]：一種觀點認為，知識服務(wù)與傳統(tǒng)文獻服務(wù)、信息服務(wù)沒有本質(zhì)區(qū)別，知識服務(wù)沒有實質(zhì)意義；另一種觀點認為，只有為專家級為專業(yè)問題提供的解決方案才是知識服務(wù)，其他的服務(wù)不是知識服務(wù)。以上誤區(qū)的存在，讓從業(yè)者不僅在認識上感到迷茫，也在實踐上感覺無所適從，很大程度上阻礙了實際工作的健康發(fā)展。圖書館知識服務(wù)是相對于文獻服務(wù)和信息服務(wù)提出的概念，知識服務(wù)運營有其特殊的內(nèi)在機理。因此，對知識服務(wù)的理解首先應(yīng)該建立在與之相關(guān)的基本概念和原理認知的基礎(chǔ)上，這部分研究屬于圖書館知識服務(wù)理論基礎(chǔ)研究的范疇，是構(gòu)建圖書館知識服務(wù)基礎(chǔ)理論和應(yīng)用理論的前提和基礎(chǔ)。在基本概念和原理認知的基礎(chǔ)上研究圖書館知識服務(wù)，既可以使圖書情報界深刻認識知識服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，也可以在很大程度上促進工作實踐的健康發(fā)展。

1 圖書館知識服務(wù)的相關(guān)概念認知

“概念”是人類對客觀事物本質(zhì)屬性科學認識的結(jié)果，具有普遍性和抽象性。在感性認識的基礎(chǔ)上，人們從同類事物的諸多屬性中概括出其所特有的屬性，并用詞或詞組表達形成概念[2]。在邏輯學中，概念被認為由“定義”和“劃分”構(gòu)成，“定義”是明確概念內(nèi)涵的邏輯方法，而“劃分”是明確概念外延的邏輯方法。由于概念是思維形式最基本的組成單位和構(gòu)成命題、推理的基礎(chǔ)要素，是人類理性思維的基本形式之一，因此能夠更全面、更深刻地反映客觀現(xiàn)實，更好地認識事物的本質(zhì)[3]。作為相對于文獻服務(wù)和信息服務(wù)提出的概念，對知識服務(wù)進行深刻認識的重要基礎(chǔ)是將其與“文獻服務(wù)”、“信息服務(wù)”進行比較分析，而其前提是對“知識”和“文獻”、“信息”概念的認知。對圖書館知識服務(wù)相關(guān)概念進行認知的價值在于可以深刻認識知識服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵及其與文獻服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。

1984年，國家標準《文獻著錄總則》對“文獻”的定義是“記錄有知識的一切載體”，其關(guān)鍵詞包括“知識”和“載體”兩個方面?！爸R”是文獻所承載的內(nèi)容，是以文字、公式、圖表、圖像、音頻等形式反映出來的人們對客觀世界的認識結(jié)果，在世界經(jīng)合組織(OECD)關(guān)于知識的分類中被稱為“顯性知識”。“載體”是承載知識的物質(zhì)外殼，即記錄知識的某種人工物質(zhì)。凡載有文字的人工固態(tài)附著物，不論是報紙、期刊、圖書，還是視盤、縮微膠片、聲像資料甚至圖譜、甲骨、簡帛、金石、拓本等，皆屬文獻的范疇。傳統(tǒng)的圖書館文獻服務(wù)是為讀者提供以上物質(zhì)載體的服務(wù)，尤其以圖書、期刊為代表。館員通過自己的工作，對以上載體進行選擇、購置并入藏到館。讀者根據(jù)自己的需要，到實體圖書館中進行自主選擇利用。館員工作的重點是對以上載體進行加工、組織和管理，在這個過程中，很多時候館員并不需要對文獻所承載的顯性知識有真正的理解，付出的勞動以體力勞動為主，將載體傳遞到讀者手中就完成了工作任務(wù)。隨著以RFID為代表的自助借還系統(tǒng)越來越普遍的應(yīng)用，在讀者選擇、利用文獻的過程中，一般不再需要或者很少需要館員的直接幫助。

“信息”一詞的定義數(shù)量眾多，可從不同的角度進行認識。從哲學角度認識的話，信息是物質(zhì)存在方式及其運動規(guī)律、特點的外在表現(xiàn)，是物質(zhì)的一種帶有普遍性的關(guān)系屬性。從信息傳遞角度來認識的話，信息是關(guān)于自然界、生物界和人類社會中一切事物運動狀態(tài)的報導。由于信息的復雜性，對信息進行統(tǒng)一理解和定義是比較困難的，基于縱向信息價值鏈理論可以更好地認識其內(nèi)涵。縱向信息價值鏈理論認為，廣義的信息按價值由低到高可以分為5個層次：數(shù)據(jù)、信息、知識、情報和智慧[4]，其中的“信息”屬于狹義的理解，是對孤立的、互不關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進行組織、整理和分析，使其產(chǎn)生相關(guān)性的結(jié)果，用戶可以據(jù)此判斷事物的狀態(tài)。將數(shù)據(jù)提升到信息的過程是人們利用自己在特定職業(yè)、專業(yè)和文化背景下形成的數(shù)據(jù)解譯能力，對數(shù)據(jù)進行識別、吸收和轉(zhuǎn)換的過程，這種能力的本質(zhì)在世界經(jīng)合組織關(guān)于知識的分類中被稱為“隱性知識”，包括人的經(jīng)驗、認知、技能、信仰和情感等。現(xiàn)代意義的圖書館信息服務(wù)主要表現(xiàn)為基于數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站等提供的服務(wù)，館員利用自己的信息組織能力，或者對文獻資源、網(wǎng)絡(luò)資源進行加工、整序形成信息產(chǎn)品，或者直接購買成熟的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，提供給讀者進行基于計算機和網(wǎng)絡(luò)的檢索利用。

相對于文獻服務(wù)，信息服務(wù)更有價值是因為可以降低讀者獲取知識的成本，根本原因在于通過以計算機、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，讀者既可以不受實體圖書館空間距離和開閉館時間的限制，能夠隨時、隨地檢索、獲取自己需要的知識，也可以使獲取的知識資源更具相關(guān)性和針對性，因此信息服務(wù)相比較于文獻服務(wù)可以很大程度上節(jié)約讀者的時間成本、精力成本甚至經(jīng)濟成本，使讀者更“省力”。但文獻服務(wù)和信息服務(wù)有兩個問題沒有解決或者沒有很好地解決：1)文獻服務(wù)和信息服務(wù)所提供的知識資源具有“批發(fā)”的特征，不是針對特定讀者的具體知識需求進行組織的，讀者遇到比較復雜的問題時需要對文獻、信息進行檢索、選擇、組織和利用，往往會耗費讀者大量的時間和精力[5]。2)文獻服務(wù)和信息服務(wù)為讀者提供的知識資源的本質(zhì)是相同的，都屬于顯性知識的范疇，主要包括事實知識(Know-what)和原理知識(Know-why)，主要解決讀者關(guān)注的“是什么”和“為什么”的問題，并不包括對問題解決和能力建構(gòu)更有價值的技能知識(Know-how)、人力知識(Know-who)、時間知識(Know-when)和地點知識(Know-where)等隱性知識。因此，圖書館文獻服務(wù)和信息服務(wù)在服務(wù)的深度和廣度兩個方面存在不足，這既為知識服務(wù)的開展留下了空間，也基本上確定了知識服務(wù)的內(nèi)容。

“知識”是一個同樣復雜的概念，關(guān)于知識的定義不勝枚舉。基于縱向信息價值鏈理論理解知識的話，知識被認為是針對特定用戶的需求和問題，在信息分析基礎(chǔ)上提供的解決方案。達文波特認為，由于知識更貼近實際行動，所以比數(shù)據(jù)和信息更有價值[4]。因此，在關(guān)于圖書館知識服務(wù)的研究中，學者們普遍認為它是以特定讀者的實際需求為中心、為解決讀者特定問題而開展的服務(wù)。由于讀者類型的多樣性，讀者具體的知識需求紛繁復雜。隨著文獻信息資源建設(shè)水平的普遍提高以及現(xiàn)代信息技術(shù)的大力應(yīng)用，讀者基于簡單提問和文獻、信息物理獲取的知識需求通過文獻服務(wù)和信息服務(wù)基本上可以滿足。但讀者相對復雜問題的解決，往往需要有專業(yè)背景的學科館員對相關(guān)文獻、信息資源進行系統(tǒng)的檢索、分析和歸納，形成讀者不必再付出多少成本就可以使用的知識產(chǎn)品，這部分服務(wù)主要針對讀者的顯性知識需求，是當前圖書館知識服務(wù)的典型形式。但是，由于隱性知識是知識的主體(被認為占人類知識總量的80%以上)，一般情況下隱性知識比顯性知識更有價值，對讀者問題的解決和能力的構(gòu)建更有幫助，因此讀者的知識需求往往并不局限于顯性知識的范疇，隱性知識也是讀者知識需求的重要組成部分。固然，讀者需要的部分隱性知識可以通過對顯性知識的學習內(nèi)化即正式學習的方式而獲得，但由于隱性知識是自足的，可以不依賴于顯性知識而存在，顯性知識只有依賴于隱性知識才有價值[6]，因此也有大量的隱性知識是無法通過對顯性知識的學習而掌握的，比如技術(shù)、經(jīng)驗、認知、訣竅、信仰等一般需要通過批判、觀察、交流和實踐等非正式學習的方式而獲得。因此，作為能更好滿足讀者知識需求的知識服務(wù)，其“更好”應(yīng)該體現(xiàn)在兩個方面：首先是“更深入”，能給讀者提供更具針對性、更為具體的顯性知識產(chǎn)品；其次是“更全面”，不只能為讀者提供顯性知識，也能夠為讀者提供隱性知識。這兩個特征既可以使知識服務(wù)與文獻服務(wù)和信息服務(wù)很好地區(qū)別開來，也深刻闡釋了所謂“更好的服務(wù)”的本質(zhì)內(nèi)涵。

一般認為，知識的成立(正確的認知)有兩個條件：邏輯上成立、經(jīng)過實踐檢驗[7]。基于相關(guān)概念研究、探討圖書館知識服務(wù)屬于邏輯上的推理，可以獲得以上關(guān)于圖書館知識服務(wù)的認識。就實踐檢驗而言，當前圖書館知識服務(wù)的實際工作首先表現(xiàn)為學科化服務(wù)，即有學科背景的館員利用自己的專業(yè)能力，對文獻信息資源進行獲取、分析和整合，提供給讀者針對性強的問題解決方案，滿足的是讀者關(guān)于顯性知識的需求。另一方面，當前圖書館界高度重視并大力建設(shè)和開展的知識交流空間、信息共享空間和真人圖書館等服務(wù)，主要為讀者獲取技術(shù)、經(jīng)驗等隱性知識提供交流、互動的環(huán)境，從而提高讀者的認識能力和行動能力，這部分服務(wù)是無法用文獻服務(wù)和信息服務(wù)的概念進行解釋的，只能也應(yīng)該納入圖書館知識服務(wù)的范疇。因此，不論是基于邏輯推理還是實踐檢驗都可以說明，圖書館知識服務(wù)是以文獻、信息資源和現(xiàn)代信息技術(shù)以及空間資源為基礎(chǔ)，主要基于館員能力開展的服務(wù)，是更深入、更全面滿足讀者知識需求的服務(wù)，提供的知識資源包括顯性知識和隱性知識兩個方面。

2 圖書館知識服務(wù)的相關(guān)原理認知

概念認知主要解決圖書館知識服務(wù)“是什么”的問題，可以深刻認識知識服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵以及與文獻服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。原理認知主要解決圖書館知識服務(wù)“為什么”的問題，其價值在于深刻理解知識服務(wù)的內(nèi)在機理，從而更好地指導實際工作的開展。所謂“原理”，是指自然科學和社會科學中具有普遍意義的基本規(guī)律，是在大量觀察、實踐的基礎(chǔ)上經(jīng)過歸納、概括而得出的普遍認識，既能指導實踐又必須經(jīng)受實踐的檢驗。因此，要正確實踐圖書館知識服務(wù)，其前提和基礎(chǔ)是深刻認識圖書館知識服務(wù)的相關(guān)原理。由于圖書館文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)是通過文獻組織、信息組織和知識組織實現(xiàn)的，因此圖書館知識服務(wù)的相關(guān)原理認知是對文獻組織、信息組織和知識組織原理的認知。

文獻組織是傳統(tǒng)手工工作條件下圖書館工作的核心，館員通過編制書目、索引等形式，對文獻單元進行整理與排序，從而對文獻中的知識進行特定角度的整體性、宏觀性揭示。分類法和主題法是文獻組織的主要方法，其基本原理是通過模擬個體知識記憶結(jié)構(gòu)和人類公共知識體系結(jié)構(gòu)實現(xiàn)對知識的規(guī)范化組織和管理。毋庸置疑，文獻組織在很大程度上克服了由于文獻無序生產(chǎn)、流動和分布所造成的文獻無序性和不確定性與人們利用文獻所要求的確定性、有序性之間的巨大矛盾，從而降低了讀者獲取知識的成本。然而由于文獻本身的特點，文獻組織也存在著諸多的弊端和不足。首先，文獻組織是對文獻外部特征的揭示，其實質(zhì)是對知識的間接表示和組織，只在較低程度上反映了其內(nèi)容特征，雖然方便但無法全面地表達、測度和評價知識，也不能準確反映圖書館知識的存貯量、累積量和讀者從圖書館獲取的知識量。其次，文獻組織是針對顯性知識的一種列舉式的、靜態(tài)的知識組織方式，為讀者與知識進行間接交流服務(wù)，無法準確展示人類創(chuàng)造知識的動態(tài)邏輯過程和特點。

隨著各種信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，信息資源組織的范圍、結(jié)構(gòu)和方式發(fā)生了巨大變化。在范圍上，信息技術(shù)的應(yīng)用導致數(shù)字化、電子化數(shù)據(jù)成為信息的主要形式，信息對象日益多樣化，使得信息組織的范圍和內(nèi)容不斷擴充，不只包括文獻信息，更包括網(wǎng)絡(luò)上大量分布式存儲的信息，從而大大提高了讀者可利用信息的數(shù)量。在結(jié)構(gòu)上，信息組織的內(nèi)容結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，從傳統(tǒng)的靜態(tài)、規(guī)范和集中化結(jié)構(gòu)發(fā)展為動態(tài)、復雜和分散存取的結(jié)構(gòu)，而且深入到知識單元和信息單元，從而克服了文獻特征描述的局限。在方式上，信息組織主要對分散雜亂的信息進行整序和優(yōu)化，使原始雜亂、無序的信息集合轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化、有序化和易于通過計算機及網(wǎng)絡(luò)檢索利用的數(shù)據(jù)庫以及文獻信息資源的索引等。由于信息組織一般都是通過構(gòu)建信息系統(tǒng)而實現(xiàn)的，而實踐表明信息系統(tǒng)并不能像人們所期望的那樣有效和完善，因此信息組織也無法全面、準確地滿足讀者的所有信息需求。此外，信息組織主要對文獻和電子信息等顯性知識進行靜態(tài)的、列舉式的排列，并不包括隱性知識的內(nèi)容，因此與文獻組織一樣，不能展示人類知識創(chuàng)造的動態(tài)邏輯過程。

進入21世紀，隨著人類社會發(fā)展從工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，知識資源成為社會經(jīng)濟發(fā)展最重要的資源和內(nèi)在變量。學者們通過研究發(fā)現(xiàn)，形成個人和組織核心競爭力或者創(chuàng)新能力的知識類型并不是客觀存在的知識，而是個體和組織擁有的難以交流、共享和模仿的主觀知識?；诖耍谑澜缃?jīng)合組織所提出的知識框架中，既包括顯性知識(如通過教育與培訓獲得的原理知識和事實知識)，也包括隱性知識(如在實踐中獲得的技能知識，與人際網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的關(guān)系知識，定時和定位知識)[4]。知識組織是指為了滿足用戶的顯性和隱性知識需求，對知識單元(包括顯性知識因子和隱性知識因子)、知識關(guān)聯(lián)進行揭示、挖掘的行為或過程。通過對知識客體進行整理、加工、揭示和控制，實現(xiàn)客觀知識主觀化和主觀知識客觀化，從而促進知識創(chuàng)新。與文獻組織和信息組織只是簡單地對信息和知識進行整序、存儲和提供相比，知識組織通過知識聚類、重組、存檢、編輯和布局等方法對知識進行挖掘，以便更易于用戶識別、理解和接受。知識組織雖然包括了客觀知識主觀化過程中的知識組織和主觀知識客觀化過程中的知識組織兩種類型，但當前圖書情報界所探討的知識組織基本上都是客觀知識的組織，比如誕生于20世紀80年代的知識交流論認為，圖書情報機構(gòu)是社會文獻交流鏈中的一個環(huán)節(jié)和社會交流系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，注重的是文獻層面的交流；王子舟[8]認為，知識組織是把客觀知識元素用科學方法有序化形成的人工集合，注重的是客觀知識的組織。由于客觀知識組織與文獻組織、信息組織同屬顯性知識組織的范疇，雖然在服務(wù)的深度上有所提高，但同樣存在不能有效提供隱性知識、提供的知識無法很好展示人類知識創(chuàng)造的動態(tài)邏輯過程的不足。

文獻組織、信息組織和客觀知識組織屬于圖書情報學的內(nèi)生原理，是以“書”為中心的理念在管理和服務(wù)中的具體體現(xiàn)。這些服務(wù)以顯性知識為管理對象，重點滿足讀者的顯性知識需求，其本質(zhì)是以顯性知識為媒介，實現(xiàn)讀者與作者兩個主體之間“間接交流”的服務(wù)。由于“作者”與“文獻/信息/客觀知識”的“不同一性”矛盾的客觀存在和不可調(diào)和，間接交流不可避免地會造成有價值知識的損耗甚至遺失，所以，不論圖書館員多么努力，針對顯性知識進行的分類、主題標引、著錄、目錄組織甚至題錄、文摘、綜述、述評做得多么出色，都不能夠從根本上解決這個問題[8]。因此，在創(chuàng)新成為主旋律和隱性知識受到高度重視的時代背景下，被認為能更好滿足讀者知識需求的圖書館知識服務(wù)迫切需要引入其他學科的有價值理論，促進“讀者”與“作者”的“直接交流”，在為讀者提供客觀知識的同時也提供主觀知識。在這方面，知識螺旋理論具有重要的借鑒價值。

知識螺旋理論(也被稱為知識轉(zhuǎn)化SECI模型)是日本學者野中郁次郎(Ikuji ro Nonaka)和竹內(nèi)弘高(Hi rot aka Takeuchi )在邁克爾·波拉尼關(guān)于顯性知識和隱性知識分類的基礎(chǔ)上提出的知識轉(zhuǎn)化理論，其核心是如何實現(xiàn)知識的直接交流。SECI模型[4]認為，顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化可以分為社會化、外化、系統(tǒng)化和內(nèi)化4種模式：S(Socialization)社會化，是個體間共享經(jīng)驗、產(chǎn)生共同感知的過程，主要通過師傅帶徒弟的方式，由師傅展示和徒弟觀察、模仿直接交流、學習隱性知識；E(Externalization)外化，主要通過類比、隱喻和假設(shè)等深度會談的方式，把隱性知識盡可能地表達出來進行交流學習；C(Combination)系統(tǒng)化，通過信息處理的方式，把相關(guān)的知識碎片轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的知識進行交流和學習；I(Internalization)內(nèi)化，通過工作實踐，把掌握的顯性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識。通過這4種模式，個人的隱性知識既可以不通過語言、文字與他人進行直接交流，也可以以語言、文字為載體與他人進行間接交流，知識在不同主體間交流、傳遞并創(chuàng)造出新的顯性和隱性知識。野中郁次郎[4]認為，只有在社會交往的群體與情境中，人才能學習成長并進行知識創(chuàng)新，這個情境被稱為“場(Ba)”。他把學習、交流知識的環(huán)境“場”分為4個種類，即原始場(Originating Ba)，知識社會化的場所；會話場(Dialoguing Ba)，知識外化的場所；系統(tǒng)化場(Systemizing Ba)，知識系統(tǒng)化的場所；練習性場(Exercising Ba)，知識內(nèi)化的場所。知識在以上4個場中螺旋發(fā)展，從而實現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新。

文獻組織、信息組織和客觀知識組織理論是關(guān)于顯性知識的管理理論，與這些理論相比，知識螺旋理論的意義在于突破了以往注重顯性知識的研究，把知識管理的范圍擴展到了人與人之間、人與社會之間、人與信息之間，而且深入到隱性知識轉(zhuǎn)化的內(nèi)在機理，從而豐富了知識管理和知識共享理論。它不僅涉及“人吸收利用知識改變自身知識結(jié)構(gòu)的機制”(即內(nèi)化)，而且關(guān)注到人與人的直接的“面對面”交流(即社會化)的深入層次[8]。由于圖書館學理論體系的發(fā)展過程也是不斷吸收、借鑒其他學科理論的過程，借鑒知識螺旋理論可以彌補現(xiàn)有理論的不足，因而有助于構(gòu)建更為完善的圖書館學的理論體系。知識螺旋理論對圖書館工作實踐的價值在于，它很好地闡釋了無法用圖書館學傳統(tǒng)理論進行合理解釋和說明的圖書館空間建設(shè)、真人圖書館服務(wù)等工作的內(nèi)在機理，從而為深刻認識和科學實踐圖書館知識服務(wù)提供了理論依據(jù)。

3 基于概念和原理認知的圖書館知識服務(wù)對策

基于相關(guān)概念和原理研究探討圖書館知識服務(wù)，首先可以解決對圖書館知識服務(wù)的認識問題，能使圖書情報界清醒地認識知識服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵及其與文獻服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系，同時也很好地解釋了為什么開展知識服務(wù)的問題。其次也是更為重要的一點，它為圖書館知識服務(wù)工作實踐指明了方向、明確了路徑?；诟拍詈驮碚J知實踐圖書館知識服務(wù)，需要注意把握以下幾點。

3.1 深刻認識圖書館知識服務(wù)的必然性和必要性

圖書情報學的核心概念從文獻發(fā)展到信息再到知識，從客觀知識(顯性知識)發(fā)展到主觀知識(隱性知識)；核心原理從文獻組織發(fā)展到信息組織再到知識組織，從客觀知識(顯性知識)組織發(fā)展到主觀知識(隱性知識)組織，代表了對圖書館活動本質(zhì)認識地不斷深入和進步。這種認識闡明了人類社會知識交流、獲取習慣的變化，揭示了圖書館在適應(yīng)社會需要過程中自身發(fā)展變化的規(guī)律，既從一個側(cè)面印證了阮崗納贊“圖書館是一個不斷生長的有機體”的論斷，也更有利于全社會的知識共享和創(chuàng)新?；诖耍瑘D書館服務(wù)從文獻服務(wù)、信息服務(wù)發(fā)展到知識服務(wù)就成為了歷史的必然。

從現(xiàn)實狀況來講，由于以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的普遍、深入應(yīng)用，尤其是隨著社交網(wǎng)站、微博、QQ、微信等互動媒介的不斷涌現(xiàn)，讀者交流、獲取知識的途徑日益多元化和直接化，圖書館作為傳統(tǒng)知識資源中心的地位日益被邊緣化，圖書館如果僵化不進行變革，必將被社會所拋棄，因此迫切需要圖書館不斷變革服務(wù)理念和服務(wù)方式，更好地滿足讀者的知識需求，從而維護自身的生存和發(fā)展。圖書情報界已經(jīng)在一定程度上認識到了這個問題，在繼續(xù)深化傳統(tǒng)文獻服務(wù)和信息服務(wù)的基礎(chǔ)上提出了知識服務(wù)的理念，并通過知識交流空間、信息共享空間建設(shè)以及真人圖書館服務(wù)、學科化服務(wù)等工作實踐推進知識服務(wù)的發(fā)展，充分說明了圖書館開展知識服務(wù)的必要性。

3.2 正確認識和處理知識服務(wù)與文獻服務(wù)、信息服務(wù)的關(guān)系

長期以來，圖書情報工作一直致力于為讀者提供更全面、更準確的知識，文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)是不同發(fā)展環(huán)境下圖書館服務(wù)不同的工作重心和關(guān)注重點。傳統(tǒng)的手工工作環(huán)境決定了文獻服務(wù)必然是圖書館的工作重心；現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展和在圖書館工作中的普遍、深入應(yīng)用為信息服務(wù)發(fā)展成為圖書館工作的新重心提供了條件；在創(chuàng)新成為時代主旋律和隱性知識越來越受到重視的環(huán)境下，讀者的知識需求發(fā)生了深刻變化，要求圖書館把知識服務(wù)作為服務(wù)工作的新重點。正如文獻、信息、知識和文獻組織、信息組織、知識組織是不斷深入和拓展的關(guān)系一樣，文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)也是不斷深入和拓展的關(guān)系，而不是被取代和取代的關(guān)系。在圖書館服務(wù)的發(fā)展過程中，信息服務(wù)的開展進一步提高了圖書館工作的水平，但信息服務(wù)并沒有取代文獻服務(wù)，文獻服務(wù)一直與信息服務(wù)并存發(fā)展，因此知識服務(wù)也不會取代文獻服務(wù)和信息服務(wù)。文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)共同構(gòu)成了更為完善的圖書館服務(wù)體系，能更好地滿足不同類型讀者的不同需求。知識服務(wù)的發(fā)展會在很大程度上促進文獻服務(wù)和信息服務(wù)水平的提高，而文獻服務(wù)和信息服務(wù)水平的提高會為知識服務(wù)的開展提供更好的保證，三者將長期并存。正如阮崗納贊所言，圖書館的職能是“為書找人，為人找書”，讀者的需求不同，他們所需要的服務(wù)也不一樣，因此文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)都有存在的必要。能滿足讀者需求的服務(wù)就是最好的服務(wù)，為讀者提供文獻服務(wù)、信息服務(wù)還是知識服務(wù)要根據(jù)讀者的需求而確定。

3.3 圍繞知識交流開展知識服務(wù)

黃純元、宓浩和謝拉等[8]中外圖書館學家認為，圖書館是形成和保證知識交流實現(xiàn)的社會制度和組織，其功能是實現(xiàn)社會知識歷史和現(xiàn)實的雙重交流，闡明了圖書館活動的本質(zhì)，因此圖書館知識服務(wù)必須緊密圍繞知識交流這一主題進行規(guī)劃和設(shè)計。傳統(tǒng)文獻服務(wù)和信息服務(wù)為讀者與文獻和信息之間的交流創(chuàng)造了條件，這種交流的本質(zhì)是讀者與作者之間的間接交流。由于作者與文獻/信息/客觀知識之間的“不同一性”，間接交流并不能全面和完全真實地傳遞知識，所以需要圖書館將主觀知識(隱性知識)的組織作為知識服務(wù)的重要組成部分。知識螺旋理論之所以對圖書館理論的發(fā)展和完善具有重要的借鑒價值，對圖書館知識服務(wù)的運營具有很強的指導意義，是因為該理論全面闡明了顯性知識和隱性知識的交流、轉(zhuǎn)化規(guī)律，不僅大大拓展了圖書館學的視野，在圖書館實際工作中也具有很強的適用性。當前圖書情報界高度關(guān)注圖書館空間價值的開發(fā)和利用，圖書館空間的本質(zhì)是知識交流的情境[9]，在知識螺旋理論中被稱為知識場。在SECI的4個場中，“系統(tǒng)化場”針對的是顯性知識的組織，即館員利用自己的專業(yè)能力和信息技術(shù)，對海量的文獻、信息資源進行選擇、組織和整合，形成系統(tǒng)化的知識產(chǎn)品(問題解決方案)提供給讀者，可以使讀者與更具針對性的顯性知識進行交流，降低讀者獲取知識的成本，提高知識交流的效率?！吧鐣瘓觥焙汀巴饣瘓觥笔轻槍﹄[性知識交流的情境，支持讀者與作者的直接交流，可以保證知識的更全面、準確的傳遞，當前圖書館界開展的真人圖書館服務(wù)和信息共享空間、知識交流空間建設(shè)，主要以這兩個場為理論依據(jù)?！皟?nèi)化場”主要支持顯性知識內(nèi)化為隱性知識，典型的途徑是“干中學”，在知識內(nèi)化的過程中，用戶除了要進行操作和實踐外，往往還要參考理論知識或者接受“師傅”的指導，也屬于知識的間接和直接交流的范疇，圖書館開展的檢索技能培訓以及其他提高讀者動手能力的服務(wù)都是基于“內(nèi)化場”的服務(wù)。正如信息服務(wù)的開展需要對傳統(tǒng)基于文獻交流的圖書館管理、服務(wù)體系進行變革一樣，知識服務(wù)的開展也同樣需要對圖書館的組織結(jié)構(gòu)、資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用以及館員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)活動進行變革，從而促進讀者與知識的更全面、更深入的交流。

3.4 館員隱性知識是決定圖書館知識服務(wù)水平的核心變量

圖書館服務(wù)的重心從文獻服務(wù)、信息服務(wù)發(fā)展到知識服務(wù)，其本質(zhì)是以“書”為中心向以“人”為中心的轉(zhuǎn)變，是圖書館發(fā)展從“技術(shù)”向“人文”的回歸，是“以人為本”管理理念的體現(xiàn)。這里的“以人為本”有兩個層面的含義。1)“以讀者為本”，文獻服務(wù)、信息服務(wù)工作關(guān)注的重點是對文獻和信息進行選擇、加工和整序，讀者的需求被置于工作的次要位置。知識服務(wù)是以讀者的需求和問題的解決為中心，根據(jù)讀者的需求組織資源、開展服務(wù)，滿足讀者的需要是服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。2)“以館員為中心”，文獻服務(wù)和信息服務(wù)依托的重點是文獻、信息和信息技術(shù)，在讀者獲取知識的過程中，館員的重要性相對于文獻、信息和信息技術(shù)處于次要位置，館員勞動的是本質(zhì)是體力勞動或者類體力勞動。知識服務(wù)是以文獻、信息、信息技術(shù)和空間資源為基礎(chǔ)，主要依靠館員智力勞動為讀者解決問題的服務(wù)。館員利用自己的經(jīng)驗、技術(shù)、認知等隱性知識，對海量的顯性知識和隱性知識進行甄別、組織和整合，形成系統(tǒng)的知識產(chǎn)品提供給讀者。知識服務(wù)是一種典型的增值服務(wù)，實現(xiàn)增值的關(guān)鍵是館員，增值程度主要受館員隱性知識的影響，館員的隱性知識投入的比例越大，服務(wù)的增值幅度就越大，因此館員的隱性知識水平是決定圖書館知識服務(wù)水平的核心變量。館員掌握的隱性知識包括通用隱性知識和專業(yè)隱性知識兩種類型[10]。館員的通用隱性知識包括個人的價值觀、心智模式、認知等，決定了館員對知識服務(wù)的認識水平以及工作的積極性和主動性。館員的專用隱性知識包括專業(yè)技能、技巧和工作訣竅等，決定了知識服務(wù)工作的質(zhì)量以及讀者對服務(wù)的滿意程度。由于隱性知識依附于人以及情境依賴、路徑依賴的特點，因此需要在圖書館營造良好的學習氛圍，引導館員進行積極主動的知識建構(gòu)；需要為館員搭建知識交流、互動的平臺，通過專家講座答疑、館員經(jīng)驗交流以及觀摩學習等知識活動，使館員不斷學習專家和同事的經(jīng)驗、技能等隱性知識，從而提高館員的業(yè)務(wù)水平和知識服務(wù)能力。

4 結(jié) 語

基于相關(guān)概念和原理研究探討圖書館知識服務(wù)屬于知識服務(wù)的理論基礎(chǔ)研究，是深刻認識和正確實踐知識服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。通過對相關(guān)概念進行分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館知識服務(wù)是在文獻服務(wù)、信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，更深入、更全面滿足讀者知識需求的服務(wù)，一方面可以為讀者提供更具針對性的顯性知識；另一方面也可以滿足讀者的隱性知識需要，是能更好促進知識交流的服務(wù)。通過對知識服務(wù)相關(guān)原理進行分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館學原有內(nèi)生理論無法全面涵蓋和有效指導知識服務(wù)，借鑒知識螺旋理論可以彌補現(xiàn)有理論的不足，為知識服務(wù)的開展提供指導和借鑒。通過對與知識服務(wù)相關(guān)的概念和原理進行分析，可以很好地指導實踐工作的開展，即在深刻認識知識服務(wù)開展的必要性和必然性的基礎(chǔ)上，處理好知識服務(wù)與文獻服務(wù)、信息服務(wù)的關(guān)系，通過大力提高館員的隱性知識水平，促進讀者與更具針對性的顯性知識和隱性知識進行交流，從而全面、深入地滿足讀者的知識需求。

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