劉志國(guó) 陳威莉 于曉宇 董亞臣

(1.武漢大學(xué)健康學(xué)院，湖北 武漢 430071；2.華北理工大學(xué)圖書館，河北 唐山 063000)

知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前圖書情報(bào)界理論研究和工作實(shí)踐關(guān)注的熱點(diǎn)，被認(rèn)為是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下，圖書館更好滿足讀者需求、維護(hù)自身生存發(fā)展的主流研究和實(shí)踐范式。通過對(duì)已有研究成果進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前業(yè)界對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)多數(shù)是基于研究者的主觀理解，由于沒有選擇適宜的理論基礎(chǔ)作為支撐，導(dǎo)致對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在兩種主要誤區(qū)[1]：一種觀點(diǎn)認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)與傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)沒有本質(zhì)區(qū)別，知識(shí)服務(wù)沒有實(shí)質(zhì)意義；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，只有為專家級(jí)為專業(yè)問題提供的解決方案才是知識(shí)服務(wù)，其他的服務(wù)不是知識(shí)服務(wù)。以上誤區(qū)的存在，讓從業(yè)者不僅在認(rèn)識(shí)上感到迷茫，也在實(shí)踐上感覺無(wú)所適從，很大程度上阻礙了實(shí)際工作的健康發(fā)展。圖書館知識(shí)服務(wù)是相對(duì)于文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)提出的概念，知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)有其特殊的內(nèi)在機(jī)理。因此，對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解首先應(yīng)該建立在與之相關(guān)的基本概念和原理認(rèn)知的基礎(chǔ)上，這部分研究屬于圖書館知識(shí)服務(wù)理論基礎(chǔ)研究的范疇，是構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)理論和應(yīng)用理論的前提和基礎(chǔ)。在基本概念和原理認(rèn)知的基礎(chǔ)上研究圖書館知識(shí)服務(wù)，既可以使圖書情報(bào)界深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，也可以在很大程度上促進(jìn)工作實(shí)踐的健康發(fā)展。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)概念認(rèn)知

“概念”是人類對(duì)客觀事物本質(zhì)屬性科學(xué)認(rèn)識(shí)的結(jié)果，具有普遍性和抽象性。在感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，人們從同類事物的諸多屬性中概括出其所特有的屬性，并用詞或詞組表達(dá)形成概念[2]。在邏輯學(xué)中，概念被認(rèn)為由“定義”和“劃分”構(gòu)成，“定義”是明確概念內(nèi)涵的邏輯方法，而“劃分”是明確概念外延的邏輯方法。由于概念是思維形式最基本的組成單位和構(gòu)成命題、推理的基礎(chǔ)要素，是人類理性思維的基本形式之一，因此能夠更全面、更深刻地反映客觀現(xiàn)實(shí)，更好地認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)[3]。作為相對(duì)于文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)提出的概念，對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行深刻認(rèn)識(shí)的重要基礎(chǔ)是將其與“文獻(xiàn)服務(wù)”、“信息服務(wù)”進(jìn)行比較分析，而其前提是對(duì)“知識(shí)”和“文獻(xiàn)”、“信息”概念的認(rèn)知。對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)相關(guān)概念進(jìn)行認(rèn)知的價(jià)值在于可以深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵及其與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。

1984年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《文獻(xiàn)著錄總則》對(duì)“文獻(xiàn)”的定義是“記錄有知識(shí)的一切載體”，其關(guān)鍵詞包括“知識(shí)”和“載體”兩個(gè)方面。“知識(shí)”是文獻(xiàn)所承載的內(nèi)容，是以文字、公式、圖表、圖像、音頻等形式反映出來的人們對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)結(jié)果，在世界經(jīng)合組織(OECD)關(guān)于知識(shí)的分類中被稱為“顯性知識(shí)”?！拜d體”是承載知識(shí)的物質(zhì)外殼，即記錄知識(shí)的某種人工物質(zhì)。凡載有文字的人工固態(tài)附著物，不論是報(bào)紙、期刊、圖書，還是視盤、縮微膠片、聲像資料甚至圖譜、甲骨、簡(jiǎn)帛、金石、拓本等，皆屬文獻(xiàn)的范疇。傳統(tǒng)的圖書館文獻(xiàn)服務(wù)是為讀者提供以上物質(zhì)載體的服務(wù)，尤其以圖書、期刊為代表。館員通過自己的工作，對(duì)以上載體進(jìn)行選擇、購(gòu)置并入藏到館。讀者根據(jù)自己的需要，到實(shí)體圖書館中進(jìn)行自主選擇利用。館員工作的重點(diǎn)是對(duì)以上載體進(jìn)行加工、組織和管理，在這個(gè)過程中，很多時(shí)候館員并不需要對(duì)文獻(xiàn)所承載的顯性知識(shí)有真正的理解，付出的勞動(dòng)以體力勞動(dòng)為主，將載體傳遞到讀者手中就完成了工作任務(wù)。隨著以RFID為代表的自助借還系統(tǒng)越來越普遍的應(yīng)用，在讀者選擇、利用文獻(xiàn)的過程中，一般不再需要或者很少需要館員的直接幫助。

“信息”一詞的定義數(shù)量眾多，可從不同的角度進(jìn)行認(rèn)識(shí)。從哲學(xué)角度認(rèn)識(shí)的話，信息是物質(zhì)存在方式及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律、特點(diǎn)的外在表現(xiàn)，是物質(zhì)的一種帶有普遍性的關(guān)系屬性。從信息傳遞角度來認(rèn)識(shí)的話，信息是關(guān)于自然界、生物界和人類社會(huì)中一切事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的報(bào)導(dǎo)。由于信息的復(fù)雜性，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一理解和定義是比較困難的，基于縱向信息價(jià)值鏈理論可以更好地認(rèn)識(shí)其內(nèi)涵?？v向信息價(jià)值鏈理論認(rèn)為，廣義的信息按價(jià)值由低到高可以分為5個(gè)層次：數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、情報(bào)和智慧[4]，其中的“信息”屬于狹義的理解，是對(duì)孤立的、互不關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行組織、整理和分析，使其產(chǎn)生相關(guān)性的結(jié)果，用戶可以據(jù)此判斷事物的狀態(tài)。將數(shù)據(jù)提升到信息的過程是人們利用自己在特定職業(yè)、專業(yè)和文化背景下形成的數(shù)據(jù)解譯能力，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別、吸收和轉(zhuǎn)換的過程，這種能力的本質(zhì)在世界經(jīng)合組織關(guān)于知識(shí)的分類中被稱為“隱性知識(shí)”，包括人的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知、技能、信仰和情感等?，F(xiàn)代意義的圖書館信息服務(wù)主要表現(xiàn)為基于數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站等提供的服務(wù)，館員利用自己的信息組織能力，或者對(duì)文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行加工、整序形成信息產(chǎn)品，或者直接購(gòu)買成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，提供給讀者進(jìn)行基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的檢索利用。

相對(duì)于文獻(xiàn)服務(wù)，信息服務(wù)更有價(jià)值是因?yàn)榭梢越档妥x者獲取知識(shí)的成本，根本原因在于通過以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，讀者既可以不受實(shí)體圖書館空間距離和開閉館時(shí)間的限制，能夠隨時(shí)、隨地檢索、獲取自己需要的知識(shí)，也可以使獲取的知識(shí)資源更具相關(guān)性和針對(duì)性，因此信息服務(wù)相比較于文獻(xiàn)服務(wù)可以很大程度上節(jié)約讀者的時(shí)間成本、精力成本甚至經(jīng)濟(jì)成本，使讀者更“省力”。但文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)有兩個(gè)問題沒有解決或者沒有很好地解決：1)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)所提供的知識(shí)資源具有“批發(fā)”的特征，不是針對(duì)特定讀者的具體知識(shí)需求進(jìn)行組織的，讀者遇到比較復(fù)雜的問題時(shí)需要對(duì)文獻(xiàn)、信息進(jìn)行檢索、選擇、組織和利用，往往會(huì)耗費(fèi)讀者大量的時(shí)間和精力[5]。2)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)為讀者提供的知識(shí)資源的本質(zhì)是相同的，都屬于顯性知識(shí)的范疇，主要包括事實(shí)知識(shí)(Know-what)和原理知識(shí)(Know-why)，主要解決讀者關(guān)注的“是什么”和“為什么”的問題，并不包括對(duì)問題解決和能力建構(gòu)更有價(jià)值的技能知識(shí)(Know-how)、人力知識(shí)(Know-who)、時(shí)間知識(shí)(Know-when)和地點(diǎn)知識(shí)(Know-where)等隱性知識(shí)。因此，圖書館文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)在服務(wù)的深度和廣度兩個(gè)方面存在不足，這既為知識(shí)服務(wù)的開展留下了空間，也基本上確定了知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容。

“知識(shí)”是一個(gè)同樣復(fù)雜的概念，關(guān)于知識(shí)的定義不勝枚舉?；诳v向信息價(jià)值鏈理論理解知識(shí)的話，知識(shí)被認(rèn)為是針對(duì)特定用戶的需求和問題，在信息分析基礎(chǔ)上提供的解決方案。達(dá)文波特認(rèn)為，由于知識(shí)更貼近實(shí)際行動(dòng)，所以比數(shù)據(jù)和信息更有價(jià)值[4]。因此，在關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)的研究中，學(xué)者們普遍認(rèn)為它是以特定讀者的實(shí)際需求為中心、為解決讀者特定問題而開展的服務(wù)。由于讀者類型的多樣性，讀者具體的知識(shí)需求紛繁復(fù)雜。隨著文獻(xiàn)信息資源建設(shè)水平的普遍提高以及現(xiàn)代信息技術(shù)的大力應(yīng)用，讀者基于簡(jiǎn)單提問和文獻(xiàn)、信息物理獲取的知識(shí)需求通過文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)基本上可以滿足。但讀者相對(duì)復(fù)雜問題的解決，往往需要有專業(yè)背景的學(xué)科館員對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)、信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的檢索、分析和歸納，形成讀者不必再付出多少成本就可以使用的知識(shí)產(chǎn)品，這部分服務(wù)主要針對(duì)讀者的顯性知識(shí)需求，是當(dāng)前圖書館知識(shí)服務(wù)的典型形式。但是，由于隱性知識(shí)是知識(shí)的主體(被認(rèn)為占人類知識(shí)總量的80%以上)，一般情況下隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更有價(jià)值，對(duì)讀者問題的解決和能力的構(gòu)建更有幫助，因此讀者的知識(shí)需求往往并不局限于顯性知識(shí)的范疇，隱性知識(shí)也是讀者知識(shí)需求的重要組成部分。固然，讀者需要的部分隱性知識(shí)可以通過對(duì)顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)內(nèi)化即正式學(xué)習(xí)的方式而獲得，但由于隱性知識(shí)是自足的，可以不依賴于顯性知識(shí)而存在，顯性知識(shí)只有依賴于隱性知識(shí)才有價(jià)值[6]，因此也有大量的隱性知識(shí)是無(wú)法通過對(duì)顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)而掌握的，比如技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知、訣竅、信仰等一般需要通過批判、觀察、交流和實(shí)踐等非正式學(xué)習(xí)的方式而獲得。因此，作為能更好滿足讀者知識(shí)需求的知識(shí)服務(wù)，其“更好”應(yīng)該體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先是“更深入”，能給讀者提供更具針對(duì)性、更為具體的顯性知識(shí)產(chǎn)品；其次是“更全面”，不只能為讀者提供顯性知識(shí)，也能夠?yàn)樽x者提供隱性知識(shí)。這兩個(gè)特征既可以使知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)很好地區(qū)別開來，也深刻闡釋了所謂“更好的服務(wù)”的本質(zhì)內(nèi)涵。

一般認(rèn)為，知識(shí)的成立(正確的認(rèn)知)有兩個(gè)條件：邏輯上成立、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)[7]。基于相關(guān)概念研究、探討圖書館知識(shí)服務(wù)屬于邏輯上的推理，可以獲得以上關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。就實(shí)踐檢驗(yàn)而言，當(dāng)前圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)際工作首先表現(xiàn)為學(xué)科化服務(wù)，即有學(xué)科背景的館員利用自己的專業(yè)能力，對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行獲取、分析和整合，提供給讀者針對(duì)性強(qiáng)的問題解決方案，滿足的是讀者關(guān)于顯性知識(shí)的需求。另一方面，當(dāng)前圖書館界高度重視并大力建設(shè)和開展的知識(shí)交流空間、信息共享空間和真人圖書館等服務(wù)，主要為讀者獲取技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)提供交流、互動(dòng)的環(huán)境，從而提高讀者的認(rèn)識(shí)能力和行動(dòng)能力，這部分服務(wù)是無(wú)法用文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)的概念進(jìn)行解釋的，只能也應(yīng)該納入圖書館知識(shí)服務(wù)的范疇。因此，不論是基于邏輯推理還是實(shí)踐檢驗(yàn)都可以說明，圖書館知識(shí)服務(wù)是以文獻(xiàn)、信息資源和現(xiàn)代信息技術(shù)以及空間資源為基礎(chǔ)，主要基于館員能力開展的服務(wù)，是更深入、更全面滿足讀者知識(shí)需求的服務(wù)，提供的知識(shí)資源包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)方面。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)原理認(rèn)知

概念認(rèn)知主要解決圖書館知識(shí)服務(wù)“是什么”的問題，可以深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵以及與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。原理認(rèn)知主要解決圖書館知識(shí)服務(wù)“為什么”的問題，其價(jià)值在于深刻理解知識(shí)服務(wù)的內(nèi)在機(jī)理，從而更好地指導(dǎo)實(shí)際工作的開展。所謂“原理”，是指自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)中具有普遍意義的基本規(guī)律，是在大量觀察、實(shí)踐的基礎(chǔ)上經(jīng)過歸納、概括而得出的普遍認(rèn)識(shí)，既能指導(dǎo)實(shí)踐又必須經(jīng)受實(shí)踐的檢驗(yàn)。因此，要正確實(shí)踐圖書館知識(shí)服務(wù)，其前提和基礎(chǔ)是深刻認(rèn)識(shí)圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)原理。由于圖書館文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)是通過文獻(xiàn)組織、信息組織和知識(shí)組織實(shí)現(xiàn)的，因此圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)原理認(rèn)知是對(duì)文獻(xiàn)組織、信息組織和知識(shí)組織原理的認(rèn)知。

文獻(xiàn)組織是傳統(tǒng)手工工作條件下圖書館工作的核心，館員通過編制書目、索引等形式，對(duì)文獻(xiàn)單元進(jìn)行整理與排序，從而對(duì)文獻(xiàn)中的知識(shí)進(jìn)行特定角度的整體性、宏觀性揭示。分類法和主題法是文獻(xiàn)組織的主要方法，其基本原理是通過模擬個(gè)體知識(shí)記憶結(jié)構(gòu)和人類公共知識(shí)體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的規(guī)范化組織和管理。毋庸置疑，文獻(xiàn)組織在很大程度上克服了由于文獻(xiàn)無(wú)序生產(chǎn)、流動(dòng)和分布所造成的文獻(xiàn)無(wú)序性和不確定性與人們利用文獻(xiàn)所要求的確定性、有序性之間的巨大矛盾，從而降低了讀者獲取知識(shí)的成本。然而由于文獻(xiàn)本身的特點(diǎn)，文獻(xiàn)組織也存在著諸多的弊端和不足。首先，文獻(xiàn)組織是對(duì)文獻(xiàn)外部特征的揭示，其實(shí)質(zhì)是對(duì)知識(shí)的間接表示和組織，只在較低程度上反映了其內(nèi)容特征，雖然方便但無(wú)法全面地表達(dá)、測(cè)度和評(píng)價(jià)知識(shí)，也不能準(zhǔn)確反映圖書館知識(shí)的存貯量、累積量和讀者從圖書館獲取的知識(shí)量。其次，文獻(xiàn)組織是針對(duì)顯性知識(shí)的一種列舉式的、靜態(tài)的知識(shí)組織方式，為讀者與知識(shí)進(jìn)行間接交流服務(wù)，無(wú)法準(zhǔn)確展示人類創(chuàng)造知識(shí)的動(dòng)態(tài)邏輯過程和特點(diǎn)。

隨著各種信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，信息資源組織的范圍、結(jié)構(gòu)和方式發(fā)生了巨大變化。在范圍上，信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致數(shù)字化、電子化數(shù)據(jù)成為信息的主要形式，信息對(duì)象日益多樣化，使得信息組織的范圍和內(nèi)容不斷擴(kuò)充，不只包括文獻(xiàn)信息，更包括網(wǎng)絡(luò)上大量分布式存儲(chǔ)的信息，從而大大提高了讀者可利用信息的數(shù)量。在結(jié)構(gòu)上，信息組織的內(nèi)容結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，從傳統(tǒng)的靜態(tài)、規(guī)范和集中化結(jié)構(gòu)發(fā)展為動(dòng)態(tài)、復(fù)雜和分散存取的結(jié)構(gòu)，而且深入到知識(shí)單元和信息單元，從而克服了文獻(xiàn)特征描述的局限。在方式上，信息組織主要對(duì)分散雜亂的信息進(jìn)行整序和優(yōu)化，使原始雜亂、無(wú)序的信息集合轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化、有序化和易于通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)檢索利用的數(shù)據(jù)庫(kù)以及文獻(xiàn)信息資源的索引等。由于信息組織一般都是通過構(gòu)建信息系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)的，而實(shí)踐表明信息系統(tǒng)并不能像人們所期望的那樣有效和完善，因此信息組織也無(wú)法全面、準(zhǔn)確地滿足讀者的所有信息需求。此外，信息組織主要對(duì)文獻(xiàn)和電子信息等顯性知識(shí)進(jìn)行靜態(tài)的、列舉式的排列，并不包括隱性知識(shí)的內(nèi)容，因此與文獻(xiàn)組織一樣，不能展示人類知識(shí)創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)邏輯過程。

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著人類社會(huì)發(fā)展從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，知識(shí)資源成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的資源和內(nèi)在變量。學(xué)者們通過研究發(fā)現(xiàn)，形成個(gè)人和組織核心競(jìng)爭(zhēng)力或者創(chuàng)新能力的知識(shí)類型并不是客觀存在的知識(shí)，而是個(gè)體和組織擁有的難以交流、共享和模仿的主觀知識(shí)?；诖耍谑澜缃?jīng)合組織所提出的知識(shí)框架中，既包括顯性知識(shí)(如通過教育與培訓(xùn)獲得的原理知識(shí)和事實(shí)知識(shí))，也包括隱性知識(shí)(如在實(shí)踐中獲得的技能知識(shí)，與人際網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的關(guān)系知識(shí)，定時(shí)和定位知識(shí))[4]。知識(shí)組織是指為了滿足用戶的顯性和隱性知識(shí)需求，對(duì)知識(shí)單元(包括顯性知識(shí)因子和隱性知識(shí)因子)、知識(shí)關(guān)聯(lián)進(jìn)行揭示、挖掘的行為或過程。通過對(duì)知識(shí)客體進(jìn)行整理、加工、揭示和控制，實(shí)現(xiàn)客觀知識(shí)主觀化和主觀知識(shí)客觀化，從而促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新。與文獻(xiàn)組織和信息組織只是簡(jiǎn)單地對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行整序、存儲(chǔ)和提供相比，知識(shí)組織通過知識(shí)聚類、重組、存檢、編輯和布局等方法對(duì)知識(shí)進(jìn)行挖掘，以便更易于用戶識(shí)別、理解和接受。知識(shí)組織雖然包括了客觀知識(shí)主觀化過程中的知識(shí)組織和主觀知識(shí)客觀化過程中的知識(shí)組織兩種類型，但當(dāng)前圖書情報(bào)界所探討的知識(shí)組織基本上都是客觀知識(shí)的組織，比如誕生于20世紀(jì)80年代的知識(shí)交流論認(rèn)為，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)是社會(huì)文獻(xiàn)交流鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)和社會(huì)交流系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，注重的是文獻(xiàn)層面的交流；王子舟[8]認(rèn)為，知識(shí)組織是把客觀知識(shí)元素用科學(xué)方法有序化形成的人工集合，注重的是客觀知識(shí)的組織。由于客觀知識(shí)組織與文獻(xiàn)組織、信息組織同屬顯性知識(shí)組織的范疇，雖然在服務(wù)的深度上有所提高，但同樣存在不能有效提供隱性知識(shí)、提供的知識(shí)無(wú)法很好展示人類知識(shí)創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)邏輯過程的不足。

文獻(xiàn)組織、信息組織和客觀知識(shí)組織屬于圖書情報(bào)學(xué)的內(nèi)生原理，是以“書”為中心的理念在管理和服務(wù)中的具體體現(xiàn)。這些服務(wù)以顯性知識(shí)為管理對(duì)象，重點(diǎn)滿足讀者的顯性知識(shí)需求，其本質(zhì)是以顯性知識(shí)為媒介，實(shí)現(xiàn)讀者與作者兩個(gè)主體之間“間接交流”的服務(wù)。由于“作者”與“文獻(xiàn)/信息/客觀知識(shí)”的“不同一性”矛盾的客觀存在和不可調(diào)和，間接交流不可避免地會(huì)造成有價(jià)值知識(shí)的損耗甚至遺失，所以，不論圖書館員多么努力，針對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行的分類、主題標(biāo)引、著錄、目錄組織甚至題錄、文摘、綜述、述評(píng)做得多么出色，都不能夠從根本上解決這個(gè)問題[8]。因此，在創(chuàng)新成為主旋律和隱性知識(shí)受到高度重視的時(shí)代背景下，被認(rèn)為能更好滿足讀者知識(shí)需求的圖書館知識(shí)服務(wù)迫切需要引入其他學(xué)科的有價(jià)值理論，促進(jìn)“讀者”與“作者”的“直接交流”，在為讀者提供客觀知識(shí)的同時(shí)也提供主觀知識(shí)。在這方面，知識(shí)螺旋理論具有重要的借鑒價(jià)值。

知識(shí)螺旋理論(也被稱為知識(shí)轉(zhuǎn)化SECI模型)是日本學(xué)者野中郁次郎(Ikuji ro Nonaka)和竹內(nèi)弘高(Hi rot aka Takeuchi )在邁克爾·波拉尼關(guān)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)分類的基礎(chǔ)上提出的知識(shí)轉(zhuǎn)化理論，其核心是如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)的直接交流。SECI模型[4]認(rèn)為，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化可以分為社會(huì)化、外化、系統(tǒng)化和內(nèi)化4種模式：S(Socialization)社會(huì)化，是個(gè)體間共享經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)生共同感知的過程，主要通過師傅帶徒弟的方式，由師傅展示和徒弟觀察、模仿直接交流、學(xué)習(xí)隱性知識(shí)；E(Externalization)外化，主要通過類比、隱喻和假設(shè)等深度會(huì)談的方式，把隱性知識(shí)盡可能地表達(dá)出來進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；C(Combination)系統(tǒng)化，通過信息處理的方式，把相關(guān)的知識(shí)碎片轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的知識(shí)進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)；I(Internalization)內(nèi)化，通過工作實(shí)踐，把掌握的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)。通過這4種模式，個(gè)人的隱性知識(shí)既可以不通過語(yǔ)言、文字與他人進(jìn)行直接交流，也可以以語(yǔ)言、文字為載體與他人進(jìn)行間接交流，知識(shí)在不同主體間交流、傳遞并創(chuàng)造出新的顯性和隱性知識(shí)。野中郁次郎[4]認(rèn)為，只有在社會(huì)交往的群體與情境中，人才能學(xué)習(xí)成長(zhǎng)并進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，這個(gè)情境被稱為“場(chǎng)(Ba)”。他把學(xué)習(xí)、交流知識(shí)的環(huán)境“場(chǎng)”分為4個(gè)種類，即原始場(chǎng)(Originating Ba)，知識(shí)社會(huì)化的場(chǎng)所；會(huì)話場(chǎng)(Dialoguing Ba)，知識(shí)外化的場(chǎng)所；系統(tǒng)化場(chǎng)(Systemizing Ba)，知識(shí)系統(tǒng)化的場(chǎng)所；練習(xí)性場(chǎng)(Exercising Ba)，知識(shí)內(nèi)化的場(chǎng)所。知識(shí)在以上4個(gè)場(chǎng)中螺旋發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新。

文獻(xiàn)組織、信息組織和客觀知識(shí)組織理論是關(guān)于顯性知識(shí)的管理理論，與這些理論相比，知識(shí)螺旋理論的意義在于突破了以往注重顯性知識(shí)的研究，把知識(shí)管理的范圍擴(kuò)展到了人與人之間、人與社會(huì)之間、人與信息之間，而且深入到隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的內(nèi)在機(jī)理，從而豐富了知識(shí)管理和知識(shí)共享理論。它不僅涉及“人吸收利用知識(shí)改變自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的機(jī)制”(即內(nèi)化)，而且關(guān)注到人與人的直接的“面對(duì)面”交流(即社會(huì)化)的深入層次[8]。由于圖書館學(xué)理論體系的發(fā)展過程也是不斷吸收、借鑒其他學(xué)科理論的過程，借鑒知識(shí)螺旋理論可以彌補(bǔ)現(xiàn)有理論的不足，因而有助于構(gòu)建更為完善的圖書館學(xué)的理論體系。知識(shí)螺旋理論對(duì)圖書館工作實(shí)踐的價(jià)值在于，它很好地闡釋了無(wú)法用圖書館學(xué)傳統(tǒng)理論進(jìn)行合理解釋和說明的圖書館空間建設(shè)、真人圖書館服務(wù)等工作的內(nèi)在機(jī)理，從而為深刻認(rèn)識(shí)和科學(xué)實(shí)踐圖書館知識(shí)服務(wù)提供了理論依據(jù)。

3 基于概念和原理認(rèn)知的圖書館知識(shí)服務(wù)對(duì)策

基于相關(guān)概念和原理研究探討圖書館知識(shí)服務(wù)，首先可以解決對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)問題，能使圖書情報(bào)界清醒地認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵及其與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系，同時(shí)也很好地解釋了為什么開展知識(shí)服務(wù)的問題。其次也是更為重要的一點(diǎn)，它為圖書館知識(shí)服務(wù)工作實(shí)踐指明了方向、明確了路徑。基于概念和原理認(rèn)知實(shí)踐圖書館知識(shí)服務(wù)，需要注意把握以下幾點(diǎn)。

3.1 深刻認(rèn)識(shí)圖書館知識(shí)服務(wù)的必然性和必要性

圖書情報(bào)學(xué)的核心概念從文獻(xiàn)發(fā)展到信息再到知識(shí)，從客觀知識(shí)(顯性知識(shí))發(fā)展到主觀知識(shí)(隱性知識(shí))；核心原理從文獻(xiàn)組織發(fā)展到信息組織再到知識(shí)組織，從客觀知識(shí)(顯性知識(shí))組織發(fā)展到主觀知識(shí)(隱性知識(shí))組織，代表了對(duì)圖書館活動(dòng)本質(zhì)認(rèn)識(shí)地不斷深入和進(jìn)步。這種認(rèn)識(shí)闡明了人類社會(huì)知識(shí)交流、獲取習(xí)慣的變化，揭示了圖書館在適應(yīng)社會(huì)需要過程中自身發(fā)展變化的規(guī)律，既從一個(gè)側(cè)面印證了阮崗納贊“圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體”的論斷，也更有利于全社會(huì)的知識(shí)共享和創(chuàng)新?；诖?，圖書館服務(wù)從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)發(fā)展到知識(shí)服務(wù)就成為了歷史的必然。

從現(xiàn)實(shí)狀況來講，由于以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的普遍、深入應(yīng)用，尤其是隨著社交網(wǎng)站、微博、QQ、微信等互動(dòng)媒介的不斷涌現(xiàn)，讀者交流、獲取知識(shí)的途徑日益多元化和直接化，圖書館作為傳統(tǒng)知識(shí)資源中心的地位日益被邊緣化，圖書館如果僵化不進(jìn)行變革，必將被社會(huì)所拋棄，因此迫切需要圖書館不斷變革服務(wù)理念和服務(wù)方式，更好地滿足讀者的知識(shí)需求，從而維護(hù)自身的生存和發(fā)展。圖書情報(bào)界已經(jīng)在一定程度上認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題，在繼續(xù)深化傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)的基礎(chǔ)上提出了知識(shí)服務(wù)的理念，并通過知識(shí)交流空間、信息共享空間建設(shè)以及真人圖書館服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)等工作實(shí)踐推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展，充分說明了圖書館開展知識(shí)服務(wù)的必要性。

3.2 正確認(rèn)識(shí)和處理知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的關(guān)系

長(zhǎng)期以來，圖書情報(bào)工作一直致力于為讀者提供更全面、更準(zhǔn)確的知識(shí)，文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)是不同發(fā)展環(huán)境下圖書館服務(wù)不同的工作重心和關(guān)注重點(diǎn)。傳統(tǒng)的手工工作環(huán)境決定了文獻(xiàn)服務(wù)必然是圖書館的工作重心；現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展和在圖書館工作中的普遍、深入應(yīng)用為信息服務(wù)發(fā)展成為圖書館工作的新重心提供了條件；在創(chuàng)新成為時(shí)代主旋律和隱性知識(shí)越來越受到重視的環(huán)境下，讀者的知識(shí)需求發(fā)生了深刻變化，要求圖書館把知識(shí)服務(wù)作為服務(wù)工作的新重點(diǎn)。正如文獻(xiàn)、信息、知識(shí)和文獻(xiàn)組織、信息組織、知識(shí)組織是不斷深入和拓展的關(guān)系一樣，文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)也是不斷深入和拓展的關(guān)系，而不是被取代和取代的關(guān)系。在圖書館服務(wù)的發(fā)展過程中，信息服務(wù)的開展進(jìn)一步提高了圖書館工作的水平，但信息服務(wù)并沒有取代文獻(xiàn)服務(wù)，文獻(xiàn)服務(wù)一直與信息服務(wù)并存發(fā)展，因此知識(shí)服務(wù)也不會(huì)取代文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)。文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)共同構(gòu)成了更為完善的圖書館服務(wù)體系，能更好地滿足不同類型讀者的不同需求。知識(shí)服務(wù)的發(fā)展會(huì)在很大程度上促進(jìn)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)水平的提高，而文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)水平的提高會(huì)為知識(shí)服務(wù)的開展提供更好的保證，三者將長(zhǎng)期并存。正如阮崗納贊所言，圖書館的職能是“為書找人，為人找書”，讀者的需求不同，他們所需要的服務(wù)也不一樣，因此文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)都有存在的必要。能滿足讀者需求的服務(wù)就是最好的服務(wù)，為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)還是知識(shí)服務(wù)要根據(jù)讀者的需求而確定。

3.3 圍繞知識(shí)交流開展知識(shí)服務(wù)

黃純?cè)?、宓浩和謝拉等[8]中外圖書館學(xué)家認(rèn)為，圖書館是形成和保證知識(shí)交流實(shí)現(xiàn)的社會(huì)制度和組織，其功能是實(shí)現(xiàn)社會(huì)知識(shí)歷史和現(xiàn)實(shí)的雙重交流，闡明了圖書館活動(dòng)的本質(zhì)，因此圖書館知識(shí)服務(wù)必須緊密圍繞知識(shí)交流這一主題進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)為讀者與文獻(xiàn)和信息之間的交流創(chuàng)造了條件，這種交流的本質(zhì)是讀者與作者之間的間接交流。由于作者與文獻(xiàn)/信息/客觀知識(shí)之間的“不同一性”，間接交流并不能全面和完全真實(shí)地傳遞知識(shí)，所以需要圖書館將主觀知識(shí)(隱性知識(shí))的組織作為知識(shí)服務(wù)的重要組成部分。知識(shí)螺旋理論之所以對(duì)圖書館理論的發(fā)展和完善具有重要的借鑒價(jià)值，對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，是因?yàn)樵摾碚撊骊U明了顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的交流、轉(zhuǎn)化規(guī)律，不僅大大拓展了圖書館學(xué)的視野，在圖書館實(shí)際工作中也具有很強(qiáng)的適用性。當(dāng)前圖書情報(bào)界高度關(guān)注圖書館空間價(jià)值的開發(fā)和利用，圖書館空間的本質(zhì)是知識(shí)交流的情境[9]，在知識(shí)螺旋理論中被稱為知識(shí)場(chǎng)。在SECI的4個(gè)場(chǎng)中，“系統(tǒng)化場(chǎng)”針對(duì)的是顯性知識(shí)的組織，即館員利用自己的專業(yè)能力和信息技術(shù)，對(duì)海量的文獻(xiàn)、信息資源進(jìn)行選擇、組織和整合，形成系統(tǒng)化的知識(shí)產(chǎn)品(問題解決方案)提供給讀者，可以使讀者與更具針對(duì)性的顯性知識(shí)進(jìn)行交流，降低讀者獲取知識(shí)的成本，提高知識(shí)交流的效率?！吧鐣?huì)化場(chǎng)”和“外化場(chǎng)”是針對(duì)隱性知識(shí)交流的情境，支持讀者與作者的直接交流，可以保證知識(shí)的更全面、準(zhǔn)確的傳遞，當(dāng)前圖書館界開展的真人圖書館服務(wù)和信息共享空間、知識(shí)交流空間建設(shè)，主要以這兩個(gè)場(chǎng)為理論依據(jù)。“內(nèi)化場(chǎng)”主要支持顯性知識(shí)內(nèi)化為隱性知識(shí)，典型的途徑是“干中學(xué)”，在知識(shí)內(nèi)化的過程中，用戶除了要進(jìn)行操作和實(shí)踐外，往往還要參考理論知識(shí)或者接受“師傅”的指導(dǎo)，也屬于知識(shí)的間接和直接交流的范疇，圖書館開展的檢索技能培訓(xùn)以及其他提高讀者動(dòng)手能力的服務(wù)都是基于“內(nèi)化場(chǎng)”的服務(wù)。正如信息服務(wù)的開展需要對(duì)傳統(tǒng)基于文獻(xiàn)交流的圖書館管理、服務(wù)體系進(jìn)行變革一樣，知識(shí)服務(wù)的開展也同樣需要對(duì)圖書館的組織結(jié)構(gòu)、資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用以及館員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行變革，從而促進(jìn)讀者與知識(shí)的更全面、更深入的交流。

3.4 館員隱性知識(shí)是決定圖書館知識(shí)服務(wù)水平的核心變量

圖書館服務(wù)的重心從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)發(fā)展到知識(shí)服務(wù)，其本質(zhì)是以“書”為中心向以“人”為中心的轉(zhuǎn)變，是圖書館發(fā)展從“技術(shù)”向“人文”的回歸，是“以人為本”管理理念的體現(xiàn)。這里的“以人為本”有兩個(gè)層面的含義。1)“以讀者為本”，文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)工作關(guān)注的重點(diǎn)是對(duì)文獻(xiàn)和信息進(jìn)行選擇、加工和整序，讀者的需求被置于工作的次要位置。知識(shí)服務(wù)是以讀者的需求和問題的解決為中心，根據(jù)讀者的需求組織資源、開展服務(wù)，滿足讀者的需要是服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2)“以館員為中心”，文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)依托的重點(diǎn)是文獻(xiàn)、信息和信息技術(shù)，在讀者獲取知識(shí)的過程中，館員的重要性相對(duì)于文獻(xiàn)、信息和信息技術(shù)處于次要位置，館員勞動(dòng)的是本質(zhì)是體力勞動(dòng)或者類體力勞動(dòng)。知識(shí)服務(wù)是以文獻(xiàn)、信息、信息技術(shù)和空間資源為基礎(chǔ)，主要依靠館員智力勞動(dòng)為讀者解決問題的服務(wù)。館員利用自己的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、認(rèn)知等隱性知識(shí)，對(duì)海量的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行甄別、組織和整合，形成系統(tǒng)的知識(shí)產(chǎn)品提供給讀者。知識(shí)服務(wù)是一種典型的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值的關(guān)鍵是館員，增值程度主要受館員隱性知識(shí)的影響，館員的隱性知識(shí)投入的比例越大，服務(wù)的增值幅度就越大，因此館員的隱性知識(shí)水平是決定圖書館知識(shí)服務(wù)水平的核心變量。館員掌握的隱性知識(shí)包括通用隱性知識(shí)和專業(yè)隱性知識(shí)兩種類型[10]。館員的通用隱性知識(shí)包括個(gè)人的價(jià)值觀、心智模式、認(rèn)知等，決定了館員對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平以及工作的積極性和主動(dòng)性。館員的專用隱性知識(shí)包括專業(yè)技能、技巧和工作訣竅等，決定了知識(shí)服務(wù)工作的質(zhì)量以及讀者對(duì)服務(wù)的滿意程度。由于隱性知識(shí)依附于人以及情境依賴、路徑依賴的特點(diǎn)，因此需要在圖書館營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)館員進(jìn)行積極主動(dòng)的知識(shí)建構(gòu)；需要為館員搭建知識(shí)交流、互動(dòng)的平臺(tái)，通過專家講座答疑、館員經(jīng)驗(yàn)交流以及觀摩學(xué)習(xí)等知識(shí)活動(dòng)，使館員不斷學(xué)習(xí)專家和同事的經(jīng)驗(yàn)、技能等隱性知識(shí)，從而提高館員的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)服務(wù)能力。

4 結(jié) 語(yǔ)

基于相關(guān)概念和原理研究探討圖書館知識(shí)服務(wù)屬于知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)研究，是深刻認(rèn)識(shí)和正確實(shí)踐知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。通過對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館知識(shí)服務(wù)是在文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，更深入、更全面滿足讀者知識(shí)需求的服務(wù)，一方面可以為讀者提供更具針對(duì)性的顯性知識(shí)；另一方面也可以滿足讀者的隱性知識(shí)需要，是能更好促進(jìn)知識(shí)交流的服務(wù)。通過對(duì)知識(shí)服務(wù)相關(guān)原理進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書館學(xué)原有內(nèi)生理論無(wú)法全面涵蓋和有效指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)，借鑒知識(shí)螺旋理論可以彌補(bǔ)現(xiàn)有理論的不足，為知識(shí)服務(wù)的開展提供指導(dǎo)和借鑒。通過對(duì)與知識(shí)服務(wù)相關(guān)的概念和原理進(jìn)行分析，可以很好地指導(dǎo)實(shí)踐工作的開展，即在深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)開展的必要性和必然性的基礎(chǔ)上，處理好知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的關(guān)系，通過大力提高館員的隱性知識(shí)水平，促進(jìn)讀者與更具針對(duì)性的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行交流，從而全面、深入地滿足讀者的知識(shí)需求。

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