方潤香

【摘 要】電力營銷的深入發(fā)展對電力企業(yè)產生了巨大的影響。在激烈的市場競爭中，許多電力企業(yè)為了確保自身的經濟效益和滿足供電需求，都把重點放在客戶滿意度上。電力企業(yè)應辯證積極地結合自身的發(fā)展情況，市場發(fā)展的大方向和國際社會的主力技術，做出適合自己發(fā)展的規(guī)劃并一步一步的實施，建立完整的居民用電服務系統(tǒng)，不斷加強企業(yè)服務體系和機制，根據不同用戶的特點制定不同的電力服務方案，做到為客戶量身服務的原則。

【關鍵詞】電力營銷；用電客戶；業(yè)務受理

中圖分類號： F426.61；F274 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）33-0187-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.33.085

【Abstract】the in-depth development of electric power marketing has great influence on electric power enterprises. In the fierce market competition， many power enterprises focus on customer satisfaction in order to ensure their economic benefits and meet the power supply demand. Electric power enterprises should be actively combined with its own development， market development direction and the main technology of the international community， to make a suitable for their own development plan and the implementation of the step by step， establish a complete residential electricity service system， strengthen enterprise service system and mechanism， according to the characteristics of the different users for different power service plan， do the principles of tailored service for the customer.

【Key words】Power marketing； Electricity customers； Business acceptance

0 前言

許多人不得不承認，在這個競爭日益激烈的社會上，任何企業(yè)都需要進行相應的營銷工作，這其中也包括電力企業(yè)。如今市面上的許多電力企業(yè)公司都將一部分不小的精力投放在市場營銷上，從而使相應的營業(yè)額增加。但是電力公司在用電客戶業(yè)務受理這方面做的還不夠好，所以這方面仍存在著一定的問題。這些問題的存在會對電力企業(yè)造成運行困難，所以相關人員要盡量去解決問題。

1 電力企業(yè)客戶服務營銷存在的問題

1.1 缺乏規(guī)范化的客戶服務水平

相信眾多企業(yè)家都已經意識到，在如今這個競爭逐漸變得激烈的社會中，提高自己的服務水平相當重要。眾多企業(yè)也已經做出了相應的措施去提高自己的服務水平，但收效甚微。就是因為企業(yè)在提高服務水平時忽略了規(guī)范化的客戶服務水平。這對整個企業(yè)的服務來說是一大發(fā)展問題，忽視了規(guī)范化的客戶服務水平，會使企業(yè)事倍功半。規(guī)范化意味著一個企業(yè)的正規(guī)，意味著一個企業(yè)的專業(yè)，意味著一個企業(yè)的整體水平，它無疑是對整個企業(yè)有著極其重要的作用。如果一個電力公司能夠做到規(guī)范化的客戶服務水平，那么這個電力公司的營業(yè)額一定會上升，也一定會使客戶受理情況變得更加好。可惜的是，在我國，如今的電力市場中，幾乎沒有一家公司能夠做到規(guī)范化的客戶服務水平。這是阻礙我國整個電力市場發(fā)展的一大因素，也是電力企業(yè)客戶服務營銷存在的比較嚴重的問題之一。如果這個問題不得到及時的解決，那么整個電力企業(yè)的客戶服務，營銷相信也不會提升多少。因此，相關單位以及相關人員要充分重視這個問題，給予這個問題以最大的關注。

1.2 電力企業(yè)服務系統(tǒng)體制不完善

用電是人們日常生活中不可缺少的一個方面，因此，在隨著人們生活水平逐漸升高的同時，整個電力行業(yè)也得到了極大的發(fā)展。但是，整個行業(yè)的急速發(fā)展也沒能改變這個行業(yè)服務水平，反而這個行業(yè)的服務水平隨著行業(yè)的發(fā)展逐漸變得不好。這是因為什么？其根本原因就是電力企業(yè)服務系統(tǒng)體制不夠完善。一個事物最終發(fā)展得好不好在于他的體制完不完善。系統(tǒng)體制是整個事物的基礎，沒有了系統(tǒng)體質，那么這個事物便是一盤散沙。系統(tǒng)體制不完善，那么最終這個事物的發(fā)展也不會太好；系統(tǒng)較完善，不管其他方面怎樣，那么這個事物最終會朝著很好的方向發(fā)展。相信這個道理大家都知道。于是電力行業(yè)服務水平不好也找到了根本原因。在電力企業(yè)服務系統(tǒng)體制中，根本不存在完善的體系，也沒有較好的服務流程。例如，只有售前服務，沒有售后服務、對客戶的問題不能及時的處理以及對客戶的要求不能及時的滿足等等問題。這些問題都是電力企業(yè)服務系統(tǒng)體制不完善的表現(xiàn)。系統(tǒng)體制是發(fā)展的基礎，因此，這個問題是整個電力客戶服務發(fā)展的最大問題。

1.3 與客戶溝通不全面

俗話說：“顧客是上帝”。在以前，顧客的要求就是最大的要求，使顧客滿意便是許多商家的目標。但隨著社會的發(fā)展，這一現(xiàn)象好像逐漸改變了。商家慢慢變得比顧客還要重要，但這是一種極壞的現(xiàn)象。毋庸置疑，消費的主體便是顧客，如果沒有顧客，那么整個消費流程也就沒辦法進行。如今的社會潮流是不可取的。在電力企業(yè)中也存在這方面的問題。電力企業(yè)服務人員與客戶溝通不全面，從而造成電力服務人員對客戶要求的誤解，進而使客戶對整體的服務水平評價有所下降。例如，客戶想要改變用電套餐，可相關服務人員卻給他增加用電額度；客戶想要換一家電力公司，可相關人員卻強制他不能改變，這些都是與客戶溝通不全面產生的問題?？蛻羰亲钪匾?，如果能夠盡量使客戶滿意，與客戶做好溝通，那么便能使整體的服務水平上升。就拿餐飲行業(yè)的海底撈作為例子，沒人能夠否認海底撈是整個餐飲服務行業(yè)中最大的服務最好的一家公司。他們能夠充分體會客戶的感受，盡量滿足客戶的要求，所以雖然海底撈的火鍋不是全中國最好吃的價格不是全中國最便宜的，但它也的確受到了眾多人民群眾的歡迎。這便是客戶重要性的充分體現(xiàn)，因此，與客戶溝通不全面是整個電力企業(yè)存在的問題。

1.4 服務人員素質有待提高

服務人員是與客戶溝通最多，接觸最多的人，他們能夠直接影響著客戶對整個服務過程的評價。但在如今，眾多的行業(yè)的服務人員的素質都比較低下，這其中也包括電力行業(yè)。由于服務人員的學歷不高，受過的教育較少。并且許多服務人員都沒有接受過正規(guī)的訓練，所以大部分的服務人員的素質都不高。服務人員的相關素質會直接影響著客戶的相關體驗感受。服務這個行業(yè)最大的要求便是使客戶滿意，使客戶感到賓至如歸。試想一下，如果客戶稍微做了一點是服務人員有點煩躁的事情，然后服務人員對客戶進行謾罵或者人身攻擊，那么客戶對這個服務人員甚至整個電力企業(yè)還有好的印象嗎？當然沒有。

2 提高電力營銷客戶服務質量的措施

2.1 建立科學完善的客戶服務系統(tǒng)

上文已經闡述，客戶服務系統(tǒng)是整個客戶服務流程的基礎。而如今的電力行業(yè)存在著客戶服務系統(tǒng)不完善的問題。因此，相關行業(yè)相關企業(yè)以及相關人員都要盡力去完善客戶服務系統(tǒng)，要根據客戶的評價以及建議對相關的服務系統(tǒng)進行完善?？蛻舴障到y(tǒng)完善是一個漫長的過程，在這一過程中，相關的負責人員要不斷的對客戶服務系統(tǒng)進行填充，修改以及定稿。

2.2 加強與客戶的溝通

客戶是整個消費過程中的主體，許多電力行業(yè)存在的問題都是由于與客戶的溝通不夠。因此，相關服務人員要加強與客戶的溝通，充分理解客戶的要求，盡量的滿足客戶的需求。相關人員要做到客戶對服務的90%以上的滿意度，只有這樣才能整體的提高電力企業(yè)服務水平。毋庸置疑，人和人之間的溝通是十分重要的，如果沒有溝通，那彼此便不會相互理解，從而意識兩個人做出對方都不滿意的事情。因此，加強與客戶的溝通十分重要。

2.3 提高客戶服務人員專業(yè)素質

相信大家都知道，服務人員對于整個服務過程的重要性。因此，提高客戶服務人員專業(yè)素質迫在眉睫。相關單位在招聘服務人員時，應該對服務人員進行嚴格的要求，并且對公司已有的服務人員進行規(guī)范化訓練，進而提高客戶服務人員的整體專業(yè)素質，從而使客戶對服務人員十分滿意，進而提高電力行業(yè)整體服務水平。

2.4 加強營銷客戶服務的硬件設施投入

上文闡述的大都是關于客戶服務的軟件設施，但電力行業(yè)的服務硬件設施也需要進行相應的提高。試想一下，如果客戶利用自動服務機進行相關服務，因此，電力企業(yè)相關人員要增加在營銷客戶服務的硬件設施投入，這樣才能提高整體的客戶受理服務速度，進而在一定程度上促進整體服務水平的提高。

3 結語

由于人們的日常娛樂活動增加，用電在人們日常生活中變得日益重要。整個電力行業(yè)也處于迅速發(fā)展的時期，并且電力行業(yè)的競爭十分激烈。電力行業(yè)的服務仍存在著一定的問題，本研究指出了這些問題并提出了相應的解決措施，希望對整個電力行業(yè)有所幫助，并且希望電力行業(yè)能夠變得更好。

【參考文獻】

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