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摘 要：隨著電網(wǎng)智能化程度的加深，電力營銷體系為了更好的適應日益提高的電力營銷服務(wù)要求，電力營銷體系也開始向著智能化方向轉(zhuǎn)變，逐步形成一種新型的營銷體系。相比較傳統(tǒng)被動的營銷模式，這種營銷體系更加重視供電部門同客戶之間的互動，是一種雙向智能化體系。文章針對這種新型電力營銷體系進行了簡要分析，分別從五個方面闡釋了體系功能的實現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：電力營銷；智能化；客戶；營銷體系

1 電力營銷智能化概述

隨著我國電網(wǎng)改造進程的推進以及新型電網(wǎng)的建設(shè)，電力市場也隨著社會發(fā)展、電網(wǎng)的完善發(fā)生了巨大的變化。文章結(jié)合目前電力營銷市場，對比傳統(tǒng)營銷模式，以現(xiàn)有智能化技術(shù)為基礎(chǔ)，提出了一種針對客戶的新型雙向互動營銷模式，這種營銷模式相較于傳統(tǒng)營銷模式更加高效智能。該體系主要建立在智能硬件設(shè)備基礎(chǔ)之上，以實現(xiàn)電力企業(yè)同客戶信息、業(yè)務(wù)的實時互動，從而令電力營銷更好的適應當前先進、多樣、靈活、經(jīng)濟、高效、友好的開放式電力市場要求。除此之外，這種智能化營銷體系能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶信息的實時化管理，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲、分發(fā)以及更新和反饋均由智能化管理系統(tǒng)實現(xiàn)。在信息交流的過程中，電力營銷的供需方實現(xiàn)了基本的互動，不但能夠完善電力企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，還能有效降低營銷成本，提高了市場營銷水平，令企業(yè)效益最大化。而電力客戶在這種互動營銷模式下，也能夠及時了解供電方動態(tài)，并結(jié)合自身用電情況進行用電策略的調(diào)整，降低用電成本，同時客戶所反饋的信息可以及時被供電方接收，從而以客戶期待為基礎(chǔ)調(diào)節(jié)營銷服務(wù)，建立更好的電力市場環(huán)境。

2 智能化營銷體系

2.1 客戶知識智能化管理

以電網(wǎng)營銷高度信息化為前提，實現(xiàn)智能化的客戶知識管理。通過終端計量，統(tǒng)計分析客戶知識，實現(xiàn)信息的自動采集、更新以及共享?？蛻糁R智能化管理需要以其他模塊信息的共享為基礎(chǔ)，以客戶知識信息為核心對整個營銷體系的信息進行分類、管理、貯存和調(diào)用，這一過程也是體系其他子模塊實現(xiàn)的基礎(chǔ)和前提。因而可以說，客戶知識的智能化管理是電力營銷智能化的基本要求。

在電力營銷智能化體系運行中，各個子模塊依照自身需求，從客戶知識數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過智能運算分析體系、評價體系對客戶進行測評，生成相應的報告，經(jīng)過相關(guān)部門審核后最終形成電力營銷決策，從而實現(xiàn)個性化的客戶營銷方案，有針對性的進行激勵，并在這一過程中再次生成新的測評結(jié)果，反饋給客戶知識數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶信息的實時更新。這種營銷體系下，實現(xiàn)了各個子模塊數(shù)據(jù)的共享，同時模塊間數(shù)據(jù)不會產(chǎn)生干擾，實現(xiàn)動態(tài)客戶知識管理的同時，完善了客戶知識體系，實現(xiàn)了整個營銷管理體系的優(yōu)化。

2.2 客戶負荷智能化管控

負荷的智能化管控能夠有效的實現(xiàn)電網(wǎng)負荷管理、監(jiān)控、計量的自動化，是客戶知識交互的重要技術(shù)保障。利用雙向通信技術(shù)，供電方可以對用戶的數(shù)據(jù)進行智能化采集，實時掌握電力用戶負荷狀態(tài)，逐步的開發(fā)客戶資源，對電力市場的發(fā)展趨勢進行預測，為開發(fā)新的用電模式、制定多樣化營銷服務(wù)奠定基礎(chǔ)。同時推進電力市場供需雙方的信息互動，反饋用戶信息的同時，也將電力企業(yè)信息傳達給用戶，并激勵用戶在營銷活動中積極參與，進一步完善電力營銷關(guān)系。該體系通過對電力用戶用電情況的整理收集，分析整理用戶數(shù)據(jù)，并反饋到智能化營銷系統(tǒng)中，制定相應措施，對效果反饋進行控制，實現(xiàn)電力營銷供需雙方的互動?？蛻糌摵芍悄芑芸刂饕獜姆治鍪占脩魯?shù)據(jù)、控制客戶負荷以及相應負荷需求等功能上實現(xiàn)，以企業(yè)-客戶信息的互動交流為目標，較傳統(tǒng)營銷體系，這種智能化的負荷管控在用電情況的監(jiān)測、數(shù)據(jù)的分析處理、數(shù)據(jù)的反饋以及客戶負荷管控效果上都具有明顯的優(yōu)勢。

2.3 客戶信用風險智能管理

客戶的信用風險也是影響電力企業(yè)市場營銷水平的主要因素，智能化營銷體系可以有效實現(xiàn)對客戶信用風險的管理，通過歸總分析客戶相關(guān)知識數(shù)據(jù)，對客戶的信用水平進行評價，結(jié)合電力用戶用電情況，通過一定的邏輯關(guān)系，預測用戶存在的偷電、漏電、欠費等風險，同時個性化制定相應的激勵方案，對客戶進行積極引導，不斷提升客戶的信用水平，以此保證電力營銷的健康發(fā)展，為電力企業(yè)創(chuàng)造有利的營銷環(huán)境，不斷改善供電企業(yè)的經(jīng)營風險問題。對電力客戶存在的信用風險進行智能化管理分為三個步驟，即預警、評價、決策。通過預警，對存在信用風險的客戶，系統(tǒng)會自動標記突出，方便營銷人員著重關(guān)注、管理；評價則是通過對客戶信息的綜合分析，評價客戶的信用等級；決策則是依照客戶的信用等級、風險內(nèi)容等制定相應的應對策略?？蛻粜庞蔑L險的管理需要以完備的客戶知識信息為基礎(chǔ)，因而該體系的建立需要實現(xiàn)客戶知識數(shù)據(jù)的共享，從而為電力企業(yè)營銷決策的制定提供可靠的支持，同時也促進了客戶用電習慣的改善。

2.4 客戶關(guān)系智能管理

電力客戶關(guān)系管理智能化體系，以信息技術(shù)為支撐環(huán)境，通過對客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分實現(xiàn)企業(yè)市場運營、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，并借助客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的分析、建模及評估，洞察企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和不足，覺察外部風險，抓住市場契機，實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益最大化的新型營銷理念、管理機制和工作體系。

客戶關(guān)系管理智能化體系包含客戶滿意度評價和智能化響應兩個模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過量化客戶關(guān)系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務(wù)水平和客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

2.5 客戶資源價值的智能評價

電力客戶資源價值是一個綜合性的概念，包括電力客戶當前價值和電力客戶潛在價值兩個方面。合理的電力客戶資源價值評價是供電企業(yè)實施營銷管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，電力客戶資源價值評價智能化體系根據(jù)客戶知識管理數(shù)據(jù)中心存儲的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過客戶資源價值評價模型對電力客戶進行價值分析，明確哪些客戶具有更大的潛在價值，能夠使供電企業(yè)有效地整合現(xiàn)有服務(wù)資源，有針對性地制定相匹配的差異化服務(wù)和增值服務(wù)的新型客戶資源價值管理理念。

電力客戶資源價值評價智能化體系是在客戶資源價值評估的基礎(chǔ)上為客戶提供差異化服務(wù)，根據(jù)客戶價值分析結(jié)果，對不同價值客戶實施個性化的客戶關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)資源投入。相比于傳統(tǒng)的電力客戶資源價值評價模式，智能化的電力客戶資源價值評價不僅要參照客戶當前的價值表現(xiàn)，更重要的依據(jù)其潛在價值表現(xiàn)，對客戶在未來生命周期中給企業(yè)帶來利潤貢獻的預測判斷。

3 結(jié)束語

配套的管理是實現(xiàn)電網(wǎng)智能化的關(guān)鍵要素，雖然建設(shè)智能化硬件設(shè)備是基礎(chǔ)，但若沒有配套的管理體系，則無法真正發(fā)揮智能電網(wǎng)的優(yōu)勢。通過上述分析可以看出，通過對電力營銷體系的智能化改造能夠在電力企業(yè)中有效推動新型營銷理念的樹立、推進現(xiàn)代化電網(wǎng)建設(shè)，促進電力營銷供需雙方的共贏。但是需要注意，智能化營銷體系需要智能化硬件設(shè)備的支持，以實現(xiàn)對客戶信息及時收集、反饋、分析、開發(fā)，從而準確評價客戶新信用，并制定相應的關(guān)系管理決策、衡量客戶資源等級，為營銷策略的制定提供準確的數(shù)據(jù)參考，從而實現(xiàn)電力營銷的智能化、高效化。

參考文獻

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