何思中，林崇健，劉陽萍，何旭鵬，黃佳聰，張劍榮

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣州市 510080)

國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局于2015年初在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，擬用3年時間進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，切實改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，助力深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革[1]。此項工作是國家衛(wèi)生計生委3年重點工作之一，也是實現(xiàn)“健康中國”宏偉目標(biāo)的重要舉措之一。2017年是此項工作的收官之年，各大型公立醫(yī)院的“行動計劃”紛紛取得了階段性成果[2]。中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院(簡稱中山一院)作為國家三級甲等大型公立綜合性醫(yī)院，為提升群眾就醫(yī)感受，在改善醫(yī)療服務(wù)行動方面也作了大量的實踐探索，如實施“直通車式”服務(wù)，現(xiàn)已初見成效，有力促進了醫(yī)患關(guān)系和諧,提升了醫(yī)院的精細化管理水平。

1 改善醫(yī)療服務(wù)行動的主要做法及成效

1.1 開設(shè)“優(yōu)化服務(wù)號”直通車，提升群眾就醫(yī)便捷性

1.1.1 完善多項便民利民服務(wù)。如設(shè)立門診咨詢總服務(wù)臺，提供一站式咨詢服務(wù)；各樓層分設(shè)導(dǎo)診服務(wù)臺，合理引導(dǎo)患者就診就醫(yī)；制定《特殊患者優(yōu)先服務(wù)管理規(guī)定》,設(shè)有外地轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院病人門診咨詢服務(wù)崗；制作印刷并多渠道投放中英文圖文就診指引，服務(wù)成果得到健康領(lǐng)域媒體關(guān)注并予以頭條報道；掛號、收費、藥房、導(dǎo)診等服務(wù)窗口實行彈性排班制，并通過預(yù)繳費、移動支付、身份證為唯一識別碼等措施縮短患者等候時間；成立門診疑難疾病多學(xué)科會診中心，至今已為6 000多人次患者提供了服務(wù)；門診藥房建立了5套全自動發(fā)藥系統(tǒng)，解決門診取藥排隊問題。

1.1.2 全面推進預(yù)約診療服務(wù)。我院建立了中長期預(yù)約診療服務(wù)機制，并全面開通多途徑免費預(yù)約診療的服務(wù)和開展了“一站式”預(yù)約取號的服務(wù)。預(yù)約方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、“一卡通”終端、手機終端及診間預(yù)約等；開放中午、周末、節(jié)假日門診，保證優(yōu)質(zhì)號源充足；加強預(yù)約號源的安全性監(jiān)督，并限定爽約次數(shù)并設(shè)立“黑名單”。在2016年廣東省整治“號販子”和“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”行動中，我院獲得了全省通報表揚。據(jù)統(tǒng)計，目前專家門診100%預(yù)約掛號，產(chǎn)科及口腔科復(fù)診預(yù)約率也已達到80%以上。

1.1.3 加強醫(yī)保結(jié)算管理工作。我院為廣東省第一批上線異地醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的醫(yī)院，已覆蓋廣東省全部21個地市和省外4個城市，2016年異地醫(yī)保收治人數(shù)增長了50.8%。我院啟動了患者院前服務(wù)提升項目，目前已完成APP開發(fā)、診間加號及就診流程提醒等服務(wù)。2017年2月，我院成為首批全國新農(nóng)合跨省聯(lián)網(wǎng)結(jié)報試點醫(yī)院，并于5月改造完成接口和聯(lián)網(wǎng)測試成功，現(xiàn)已具備為全國新農(nóng)合和城鄉(xiāng)居民醫(yī)保患者跨省就醫(yī)費用即時結(jié)報的能力。

1.2 開設(shè)“優(yōu)質(zhì)護理號”直通車，全面增進群眾幸福感

1.2.1 擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程覆蓋面，豐富護理內(nèi)涵。(1)深化優(yōu)質(zhì)護理，提升住院護理服務(wù)水平。我院自2010年已開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在此次改善醫(yī)療服務(wù)行動中，醫(yī)院進一步修訂了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案、改革了排班模式，建立實施責(zé)任制整體護理的首診負責(zé)制和問責(zé)制；制訂患者個性化護理計劃與健康教育計劃，定期組織優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價及先進經(jīng)驗分享。(2)發(fā)展?？谱o理，解決疑難復(fù)雜護理問題。成立了急危重癥等28個?？谱o理小組，并制定了系列?？谱o理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、指引，為患者提供健康教育、出院隨訪等多項護理服務(wù)?，F(xiàn)獲批有省級以上?？谱o士培訓(xùn)基地15個，為廣東省輸送了大量優(yōu)秀的?？谱o理人才。(3)延伸護理，解決出院后的問題。成立延續(xù)性護理服務(wù)部，并對出院患者實施多途徑隨訪,每年隨訪5萬例以上出院患者，隨訪率超過80%。此項改善醫(yī)療服務(wù)舉措，得到了《現(xiàn)代護理報》與廣東珠江臺“今日關(guān)注”等新聞媒體的關(guān)注及報道。(4)作為國家衛(wèi)生計生委首批護士崗位管理試點醫(yī)院之一，我院積極探索護士崗位管理改革，制定了以崗位需求為導(dǎo)向、崗位勝任力為核心的《臨床護士分層培訓(xùn)方案》和基于崗位價值、崗位表現(xiàn)和崗位產(chǎn)出的《護理績效考核方案》。

1.2.2 建立護理質(zhì)量指標(biāo)，持續(xù)改進護理質(zhì)量與安全。(1)建立患者安全護理質(zhì)量指標(biāo)并動態(tài)監(jiān)測、每月分析，持續(xù)改進。2016年重新梳理護理質(zhì)量敏感指標(biāo)，并建立以患者安全為重點的指標(biāo)體系，涵蓋基礎(chǔ)與?？埔患壷笜?biāo)2項、全院基礎(chǔ)護理質(zhì)量二級指標(biāo)38項及與之相對應(yīng)的三級指標(biāo)102項，使患者安全得到保障、護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。(2)加強現(xiàn)場護理管理，組織專項質(zhì)量督導(dǎo)。護理質(zhì)量持續(xù)改進委員會將成員分成5個專項護理質(zhì)量管理小組，對全院121個病區(qū)進行現(xiàn)場督導(dǎo)；每年制定護理核心制度的培訓(xùn)計劃，并落實護理行政查房、三線值班、節(jié)前安全檢查等，確保重點時段和關(guān)鍵薄弱環(huán)節(jié)的護理安全。(3)開展系列專題活動，普及質(zhì)量管理工具，構(gòu)建護理安全氛圍。每年組織護理安全創(chuàng)意成果展示，現(xiàn)已展示的項目有95個；組織護理持續(xù)品質(zhì)管理(QC)活動9期，現(xiàn)已開展的QC項目有40多個。近年來我院護理工作取得良好成效，榮獲部級“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核優(yōu)秀醫(yī)院”和“全國第一批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”等殊榮。

1.3 開設(shè)“醫(yī)患和諧號” 直通車，持續(xù)增強群眾信任感

1.3.1 完善投訴機制，強化安全教育，保障醫(yī)患權(quán)益。(1)投訴受理實行首訴負責(zé)制，以主管部門為主，各部門各司其職，共同做好投拆接待處理工作。(2)制定有《投訴管理規(guī)定》《防范醫(yī)療事故預(yù)案》《處置群體性醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)章制度。(3)定期對結(jié)案并發(fā)生賠償?shù)尼t(yī)療服務(wù)投訴進行討論分析、定性，并提出針對性整改意見。(4)會同醫(yī)務(wù)、護理部等管理部門深入臨床科室，參加科室醫(yī)療安全討論會，指導(dǎo)科室分析整改與追蹤。(5)通過典型案例教育、糾紛統(tǒng)計分析，做好醫(yī)療安全形勢的預(yù)判。(6)每年組織醫(yī)療安全教育系列活動，邀請律師、法官、法醫(yī)來院進行交流講座，從不同角度為醫(yī)療安全、糾紛防范出謀劃策。如2016年我院邀請了多位知名專家來院進行包括《醫(yī)在左，法在右》《涉醫(yī)暴力防范與應(yīng)對策略》等多項專題培訓(xùn)。

1.3.2 多部門聯(lián)合處置重大醫(yī)患糾紛，確保三條底線不突破，保障醫(yī)患雙方權(quán)益。(1)充分利用醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處平臺，實現(xiàn)把糾紛從院內(nèi)“爭吵”轉(zhuǎn)到院外“協(xié)商”。對于糾紛群體性事件，公安機關(guān)負責(zé)控制局面，醫(yī)院接待人員以及第三方調(diào)處人員負責(zé)與患方代表解釋勸導(dǎo)，患方所在地和單位做好其親屬的教育、疏導(dǎo)和穩(wěn)控，同時劃定三條底線：不允許攔門堵路漫天要價，必須疏散人群；不允許停尸要挾，必須將尸體運往殯儀館保存；不允許打砸醫(yī)院和威脅醫(yī)護人員人身安全，必須保證正常的診療秩序。(2)充分發(fā)揮以醫(yī)療責(zé)任保險為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制，在醫(yī)院參加廣東省醫(yī)療責(zé)任保險的基礎(chǔ)上，采取個人“投?！弊栽浮⑼侗ｎ~與風(fēng)險相匹配的原則，開展院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員個人向醫(yī)院“投保”的工作。這一舉措使得醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)責(zé)險接受程度高、滿意度高。通過這幾年來的實踐，成功實現(xiàn)了院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、法院調(diào)解相結(jié)合的糾紛解決途徑，完成了調(diào)解與保險的“無縫鏈接”，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛案結(jié)事了。

綜上，我院通過落實上述改善醫(yī)療服務(wù)的舉措，這兩年來醫(yī)教研獲得了全面發(fā)展，各項醫(yī)療指標(biāo)均呈現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。2016年門急診量達480多萬人次，住院手術(shù)人數(shù)達9.43萬例，出院人次達12.51萬例，病床使用率達93%以上。同時，醫(yī)院也贏得了政府、群眾和媒體的充分肯定與贊譽。在國家衛(wèi)生計生委委托的社會第三方滿意度調(diào)查評價中，我院2015年住院患者總體滿意度達99.6分，位居廣東省參評醫(yī)院之首,在全國位居前列；在2016年中國公立綜合性醫(yī)院社會貢獻度前50名排行榜中，位列全國前五。

2 進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的思考

在進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的進程中，既要看到開展此項工作取得的成效，也要看到推進過程中存在的問題，必須以更積極的心態(tài)進一步拓寬此項工作的廣度和深度，并充分認識到此項工作的持續(xù)性和長期性，才能更好地做好這項工作。

2.1 進一步改善醫(yī)療服務(wù)應(yīng)加大信息化建設(shè)力度

目前大多數(shù)公立醫(yī)院的信息化建設(shè)開展得還不錯，在之前的醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)等系統(tǒng)基礎(chǔ)上又跨出一大步，比如許多醫(yī)院都推出自己的官方 APP，或是可通過114 電話或“健康之路”等網(wǎng)絡(luò)媒體進行預(yù)約掛號，或是可為病人提供移動支付結(jié)算方式等[3]。但在進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動中，在信息化建設(shè)方面還有很多問題有待突破，比如進一步推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供信息查詢、費用結(jié)算等服務(wù)，讓診療行為變得人性化和智能；又如有條件的醫(yī)院還可在藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤的概率等[4]。當(dāng)今，“互聯(lián)網(wǎng) +”是大勢所趨，許多行業(yè)正緊跟朝流，主動打破傳統(tǒng)格局，而醫(yī)療行業(yè)中的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”的組合無疑是最讓人期待。

2.2 進一步改善醫(yī)療服務(wù)是保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必由之路

提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，既是人民群眾要求分享改革紅利的呼聲，同時也是保障醫(yī)院發(fā)展的可靠路徑[5]。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低以及醫(yī)療服務(wù)能力的強弱，都是直接影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。而當(dāng)前仍在進行的改善醫(yī)療服務(wù)行動，經(jīng)過這兩年來的實踐證明，并不是在做表面文章，它明確堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點并隨之細化了落實舉措，這必然會促使醫(yī)院甚至是倒逼醫(yī)院不得不圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，通過提升質(zhì)量、優(yōu)化流程、促進溝通、改善環(huán)境、保障安全、建立機制等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，進而提升醫(yī)院美譽度與知名度，贏得更多患者的信任與青睞，從而保障醫(yī)院在競爭激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地并可持續(xù)發(fā)展[6]。

總之，隨著社會主義市場經(jīng)濟的進步與發(fā)展，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)無疑也將面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)。而大型公立醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的重要主體[7]，中山一院積極改善人民群眾就醫(yī)體驗的實踐做法及經(jīng)驗，不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻，而且為兄弟醫(yī)院提供了很好的借鑒。

[1] 國家衛(wèi)生計生委，國家中醫(yī)藥局.關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知：國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號[A]，2015-01-12.

[2] 金仲夏.改善醫(yī)療服務(wù)：新方向已明確[J].中國衛(wèi)生，2017(3):74-76.

[3] 肖輝，李漢民.全面優(yōu)化就診流程，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017，12(7):108-112.

[4] 蘇劍一.改善醫(yī)療服務(wù)仍需“擼起袖子加油干”[J].中國衛(wèi)生人才,2017(3):8-9.

[5] 賈曉莉，哈敏，趙淳，等.四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的做法與成效[J].中國醫(yī)院,2016，20(1)：10-12.

[6] 吳家鋒，韓媛媛，路璐，等.全面優(yōu)化門診管理 持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國醫(yī)院,2016，20(4):6-8.

[7] 潘義生，劉玉村.北京大學(xué)第一醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的實踐與成效[J].中國醫(yī)院,2016，20(1):10-12.