李平衛(wèi)，李波，孫克玉，張昌英，翁瑛

(復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院閔行分院/上海市閔行區(qū)中心醫(yī)院，上海市 201199)

門診是醫(yī)院面向社會服務(wù)的重要窗口，直接體現(xiàn)醫(yī)院綜合實(shí)力。不斷改善門診流程與服務(wù)，對提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平有重要意義。醫(yī)院門診環(huán)節(jié)眾多，患者在就診過程中極易產(chǎn)生急躁與不安。良好的門診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和患者滿意度的直接因素[1]。其中，面對巨大的門診量，如何科學(xué)地進(jìn)行分診叫號工作考驗(yàn)著一家醫(yī)院的門診科學(xué)管理水平，也關(guān)乎著患者的整體滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，信息化建設(shè)已成為醫(yī)院精細(xì)化管理，降低運(yùn)行成本，改革就診流程的重要手段[2]。結(jié)合門診排隊(duì)叫號系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，門診流程的再造與服務(wù)改進(jìn)成為各家醫(yī)院門診管理的重要部分。

上海市閔行區(qū)中心醫(yī)院(以下簡稱我院)是一家集醫(yī)教研于一體的二級甲等綜合性醫(yī)院，作為上海西南地區(qū)的區(qū)域醫(yī)療中心之一，年門診量近220萬人次，居上海市同級醫(yī)院前列。近年來，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大及門診量的攀升，門診分診叫號的管理難度逐漸增大。早在2004年，我院門診部便采取了電子排隊(duì)叫號系統(tǒng)，節(jié)約了患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高了管理效率和就診效率。其他醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)也表明，電子叫號系統(tǒng)對規(guī)范就診秩序，提高患者對服務(wù)需求的滿意度、保護(hù)患者隱私等方面均有積極作用[3]。然而對于部分患者以各種原因要求提前就診不遵守排隊(duì)秩序問題、當(dāng)天檢查結(jié)束的回診患者的管理及過號患者的合理分診等問題并沒有得到有效解決，就診高峰仍常常出現(xiàn)診室門口嘈雜擁擠的狀況。鑒于此，我院分別于2016年底和2017年基于醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)，在門診原有的電子排隊(duì)叫號管理系統(tǒng)中增設(shè)召回機(jī)設(shè)備和防插隊(duì)叫號程序，為門診叫號管理系統(tǒng)起到了良好的保障作用，收到了良好的社會效益。筆者主要對我院門診電子分診排隊(duì)叫號系統(tǒng)的召回機(jī)功能效果予以介紹，并針對其運(yùn)營過程中的問題予以分析總結(jié)，給出整改建議。

1 門診召回管理機(jī)的基本功能

“召回機(jī)”為簡易PC設(shè)備，安裝于門診各樓層各科室分診處。其安裝有讀卡端口，患者通過召回機(jī)刷卡(醫(yī)保、自費(fèi)卡)就可以輕松實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)選醫(yī)生、過號就診、回診就診”等功能。

1.1 選擇醫(yī)師功能

一般而言，除專家門診外，各大醫(yī)院的掛號均采取掛到具體科室而不細(xì)掛到每個醫(yī)生的方式。但由于我院為區(qū)域性醫(yī)療中心，主要服務(wù)于本轄區(qū)內(nèi)居民。門診日常工作中會有很多老患者，其中很多人傾向于看同一位或幾位醫(yī)生。召回機(jī)上線后，患者來到就診科室分診處時(shí)，可以通過召回機(jī)“病人點(diǎn)醫(yī)生功能”，根據(jù)當(dāng)日醫(yī)師排班信息點(diǎn)選自己心儀的診治醫(yī)師進(jìn)行就診。

1.2 過號召回功能

在門診管理工作中發(fā)現(xiàn)，由于各種原因不少過號的患者往往不知道如何重新就診。此種情況下，經(jīng)常有患者直接進(jìn)入診室或不停詢問工作人員的情況發(fā)生，這不僅擾亂了原有就診秩序，也增加了醫(yī)護(hù)人員的工作量，給門診管理工作帶來不小的挑戰(zhàn)。同時(shí)，也經(jīng)常出現(xiàn)過號等待時(shí)間過長等問題，這都嚴(yán)重影響患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度評價(jià)。召回機(jī)投入使用后，過號的患者通過在科室候診區(qū)域的召回機(jī)上刷卡，其信息會重新進(jìn)入門診叫號排隊(duì)隊(duì)列，候診區(qū)大屏幕顯示器和醫(yī)生電腦系統(tǒng)上會重新顯示隊(duì)列排隊(duì)。

1.3 回診患者召回功能

如同以上提到的過號召回，以往做完各項(xiàng)檢查后重新回診的患者往往會直接進(jìn)入接診醫(yī)生診室進(jìn)行進(jìn)一步診療，這經(jīng)常會干擾醫(yī)生正在進(jìn)行的診治工作，也易引發(fā)后面排隊(duì)患者的不滿。通過召回機(jī)刷卡和點(diǎn)選醫(yī)生功能，檢查完畢回診患者可以重新進(jìn)入該醫(yī)生的排隊(duì)序列中(一般在當(dāng)時(shí)正在就診患者的后面出現(xiàn))，候診顯示屏中也會明確標(biāo)明“召回”字樣。如此，回診患者便可較快完成整個診療流程而避免二次排隊(duì)，提高就診效率。另外，召回機(jī)的使用也解決了那些檢查結(jié)束后找不到原接診醫(yī)生的問題，患者可以通過刷卡進(jìn)入該科室排隊(duì)序列隨機(jī)分配診室及醫(yī)生，也可以通過點(diǎn)選醫(yī)生功能選擇其他當(dāng)班醫(yī)生為自己診治，人性化的滿足患者的就醫(yī)需求。

2 召回管理系統(tǒng)流程分析

召回機(jī)作為我院門診電子排隊(duì)叫號管理系統(tǒng)的一部分，與醫(yī)院預(yù)約掛號平臺、院內(nèi)HIS、支付系統(tǒng)進(jìn)行緊密連接，實(shí)現(xiàn)信息同步。召回機(jī)的運(yùn)用結(jié)合原有電子排隊(duì)叫號系統(tǒng)形成了有效的召回管理模式(如圖1)，使得原有分診叫號流程更加順暢與科學(xué)，收到了良好的管理成效和社會效益。

患者通過多渠道掛號后可通過電子排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)入各科室候診序列，其可在候診區(qū)大屏幕上看到自己排隊(duì)信息。此時(shí)，未就診患者如需選擇醫(yī)生則可以通過召回機(jī)刷卡選擇當(dāng)班某位醫(yī)生，根據(jù)選擇此位醫(yī)生的患者信息，系統(tǒng)對其進(jìn)行二次分診及排序。當(dāng)診間外顯示屏顯示和語音呼叫自己姓名時(shí)，便可進(jìn)入診室就診，進(jìn)入后續(xù)診療程序。過號患者及回診患者通過刷卡重新進(jìn)入排隊(duì)序列，或隨機(jī)分入某間診室或進(jìn)入某位醫(yī)生的候診隊(duì)列，從而進(jìn)行后續(xù)診療。

3 門診召回管理系統(tǒng)的效果分析

3.1 候診秩序得到改善，提高患者就診效率

電子叫號系統(tǒng)啟用后，由于網(wǎng)絡(luò)傳輸，信息高度共享，使得醫(yī)患雙方的候診信息相對對稱，患者很容易得知當(dāng)前患者排隊(duì)數(shù)量及排隊(duì)情況，從而對自己就診等候時(shí)間有合理的預(yù)期。這不僅縮短了患者的等待時(shí)間，方便了患者，也減少了患者與醫(yī)護(hù)人員的摩擦或沖突。過號患者及回診患者通過召回機(jī)仍然需要重新進(jìn)入排隊(duì)序列等到就診，不會直接進(jìn)入診室，這就避免了診室的擁擠與雜亂，在保證就診效率的同時(shí)，控制了診室內(nèi)外的人流量，形成公平有序的候診秩序[4]。

3.2 提高了服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的形象

運(yùn)用門診分診叫號及召回管理系統(tǒng)更加照顧到患者的個性化需求和實(shí)際情況，真正體現(xiàn)了“以人為本” 的服務(wù)理念。尤其是召回機(jī)的使用還使得患者有了選擇醫(yī)師的自主權(quán)，這大大增加了患者的滿意度。

另一方面，患者滿意度與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，而要提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，首當(dāng)其沖是提高醫(yī)院門診流程效率[5]。大大改善的就診環(huán)境和醫(yī)生的工作環(huán)境的改變也提高了患者對醫(yī)院的美譽(yù)度和忠誠度，提升了醫(yī)院服務(wù)與品牌形象，提高了醫(yī)院的管理水平，使醫(yī)院管理更加程序化和規(guī)范化。

3.3 提高醫(yī)療安全性，降低了護(hù)理缺陷發(fā)生率的產(chǎn)生

門診護(hù)理具有工作面廣、人員集中、流動性大、不確定性因素多等特點(diǎn)[6]?？梢哉f，門診護(hù)理的安全關(guān)系著門診工作的全局和患者的安危。采用召回系統(tǒng)后可以大大節(jié)約護(hù)理人員的時(shí)間。分診護(hù)士可以投入更多精力巡視門診，保證了患者和護(hù)士更有效的溝通，這有助于滿足不同患者的需求，也便于醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間分辨出需要緊急治療的患者避免不必要的事故產(chǎn)生。而這些可以有效地降低護(hù)士因患者圍堵而產(chǎn)生的焦慮感，提高了門診護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量消除了護(hù)患雙方人為差錯，降低了護(hù)理缺陷發(fā)生率。同時(shí)，點(diǎn)選醫(yī)生功能可以進(jìn)一步保證更多復(fù)診患者就診的連貫性，保證醫(yī)療安全。

3.4 確?！耙换家辉\室”，有效保護(hù)患者的隱私權(quán)

無論是國際上還是在我國，醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控均要求保護(hù)患者的隱私，維護(hù)患者權(quán)益，這不但可以規(guī)范診療行為，也是對“以患者為中心”的理念的踐行[7]。召回機(jī)的使用有效杜絕了診間插隊(duì)扎堆現(xiàn)象，進(jìn)一步確保“一患一診室”，有效保護(hù)了患者的隱私權(quán)，提升了患者就醫(yī)的滿意度，同時(shí)也減少了患者因怕泄露隱私而隱瞞病史的現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)療安全。

4 討論

召回管理系統(tǒng)的使用也會使得整個電子排隊(duì)叫號問題出現(xiàn)些許新問題，這需要分診護(hù)士及門診管理人員靈活處理。

4.1 召回機(jī)的使用率及操作知曉問題

由于召回系統(tǒng)啟用不久，而其他兄弟單位鮮有類似操作經(jīng)驗(yàn)，過號的和回診的患者需重新刷卡進(jìn)入隊(duì)列排列方可進(jìn)入后續(xù)診療流程。部分患者尤其是初次就診患者不熟悉這一新的操作模式，需要進(jìn)一步宣傳，將使用召回機(jī)的流程貼在科室醒目的地方。同時(shí)，上線初期階段加大分診護(hù)士及志愿者對患者的告知和引導(dǎo)力度，提高召回機(jī)的知曉度和使用率，讓每位患者都清楚了解，以免耽誤患者時(shí)間，引起不必要的爭端。

4.2 特殊病人的序列處理問題

特殊患者如何確定就診秩序是門診就診患者最關(guān)心的問題，擔(dān)心插隊(duì)是大多數(shù)患者的心理。我院按照優(yōu)先設(shè)置原則，當(dāng)在分診中遇到70歲以上老人電腦提前叫號，但急癥病人或特殊患者，如殘疾患者等，可以由護(hù)士安排到醫(yī)生就診室，就診完后再對其進(jìn)行棄號。個別科室如內(nèi)分泌、心內(nèi)科等老齡人口較多的科室，70歲以上優(yōu)先照顧的老年患者(包括代診患者)數(shù)量太多，導(dǎo)致召回患者長時(shí)間等候在后面，給其就診帶來了較差體驗(yàn)。如何在特殊照顧和召回患者之間設(shè)置間隔就診次序成為一個難題。這是召回系統(tǒng)在后續(xù)使用過程中需要改進(jìn)的一處。

4.3 點(diǎn)選醫(yī)生中產(chǎn)生的新問題

通過與分診護(hù)士的調(diào)研及患者的反饋，目前患者點(diǎn)選某位醫(yī)生就診后，如檢查回來該醫(yī)生已因事離開，通過召回機(jī)尚無法實(shí)現(xiàn)改選其他醫(yī)生的功能，必需經(jīng)護(hù)士臺手動踢除原就診醫(yī)生方可再行選擇，這給患者帶來了極大的不便，也增加了護(hù)理人員的工作量。在今后的改進(jìn)工作中，可通過程序改進(jìn)實(shí)現(xiàn)召回機(jī)與醫(yī)生診間工作站的登錄注銷同步，在醫(yī)生離開診室后同步注銷其在召回機(jī)的當(dāng)班信息，召回機(jī)增設(shè)患者改選醫(yī)生及理由選擇功能。

國務(wù)院《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》中指出要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，推進(jìn)醫(yī)院治理能力的現(xiàn)代化，利用信息化手段提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性和醫(yī)療服務(wù)整體效率，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)的獲得感。門診信息化管理規(guī)范了門診醫(yī)療行為[8]，也使得診療流程更加順暢，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要支柱。有研究提出“互聯(lián)網(wǎng)+門診”概念，指的是將互聯(lián)網(wǎng)手段與傳統(tǒng)醫(yī)院門診系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，推動醫(yī)院門診流程的互聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)高效便捷的目標(biāo)[9]。門診叫號系統(tǒng)中分診是門診服務(wù)程序的第一步，分診是否及時(shí)準(zhǔn)確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療管理質(zhì)量和患者滿意度。隨著病人就醫(yī)需求的不斷提高，安靜有序的就診環(huán)境是營造和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，電腦叫號系統(tǒng)中召回機(jī)的實(shí)施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者滿意度，正確處理叫號系統(tǒng)使用中常見的問題，能更好地發(fā)揮叫號系統(tǒng)的作用，真正體現(xiàn)了人性化服務(wù)。后期通過不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新，召回管理系統(tǒng)和電子叫號系統(tǒng)功能會進(jìn)一步得到完善，直接促進(jìn)門診流程再造與優(yōu)化，促使患者在等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員及患者滿意度方面有更大的提升[10]，使門診流程更加順暢，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)及社會效益。