賈君新

內(nèi)容摘要：在2017年，“新零售”概念的熱度居高不下，只有先從客觀上準(zhǔn)確認(rèn)知“新零售”，才能進(jìn)一步發(fā)展“新零售”，因此，本文借助2016年美國零售商數(shù)字峰會(huì)和2017年中國電商與零售創(chuàng)新國際峰會(huì)進(jìn)行比較，從創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值、獲取價(jià)值的商業(yè)零售本質(zhì)進(jìn)行闡述，并以創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)、創(chuàng)新過程和創(chuàng)新結(jié)果作為主范疇，探討從零售無邊界、渠道全面化、產(chǎn)品定制化、商品個(gè)性化、客戶體驗(yàn)化、服務(wù)增值化、交易透明化、模式社會(huì)化來實(shí)現(xiàn)我國的“新零售”，并借鑒美國的零售創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，最終提升我國零售管理效率，降低零售成本。

關(guān)鍵詞：新零售? ?零售創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)? ?零售效率? ?創(chuàng)新動(dòng)力? ?降低成本

前言

自阿里巴巴的馬云提出“新零售”概念之后，整個(gè)2017年“新零售”概念的熱度都居高不下，廣受國內(nèi)各界關(guān)注，甚至連資本巨頭都極為看好“新零售”的發(fā)展前景。然而，只有從客觀上準(zhǔn)確認(rèn)知“新零售”，才能進(jìn)一步發(fā)展“新零售”，從“新零售”的陣營來看，2017年已經(jīng)成立了阿里和騰訊兩大陣營。從業(yè)務(wù)模式來看，都是以線下生鮮零售業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)，并提供線上APP流量入口。從發(fā)展思路來看，阿里依靠自身主導(dǎo)，建立了封閉性的零售閉環(huán)，騰訊則以投資等間接形式，開創(chuàng)了開放性的零售體系。從規(guī)模前景來看，不但阿里和騰訊入局，而且很多傳統(tǒng)零售模式，比如網(wǎng)易、京東、亞馬遜等也都紛紛布局。從誕生物種來看，除了阿里旗下的代表盒馬鮮生，還誕生了7FRESH、多點(diǎn)Dmall和超級(jí)物種等零售新物種。按照阿里巴巴馬云對(duì)“新零售”的闡述，是線上線下+物流的結(jié)合，線下的企業(yè)走上來，線上的企業(yè)跳下去，還要對(duì)現(xiàn)代物流資源進(jìn)行重新梳理和供給，才能真正創(chuàng)造出“新零售”。

中美兩國的零售商數(shù)字峰會(huì)

“新零售”是一場(chǎng)新的商業(yè)革命，“新零售”時(shí)代的大幕已經(jīng)開啟，然而，真正的“新零售”時(shí)代卻遠(yuǎn)未到來，因此，借鑒美國領(lǐng)先的零售模式創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國實(shí)現(xiàn)“新零售”具有現(xiàn)實(shí)意義，并且通過借鑒豐富的商業(yè)模式創(chuàng)新理論、創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)、創(chuàng)新過程和創(chuàng)新結(jié)果，既有利于深刻認(rèn)識(shí)和了解“新零售”，也有利于找到實(shí)現(xiàn)“新零售”的方法和路徑。

依據(jù)美國Forrester發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，2016年美國在線零售市場(chǎng)規(guī)模3270億美元，有越來越多的用戶通過網(wǎng)上交易完成購物行為。依據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2016年美國有1.92億人網(wǎng)上購買產(chǎn)品，占美國總?cè)丝诘?6%，2016年網(wǎng)購的平均花銷1738美元。與此同時(shí)，隨著移動(dòng)和平板電腦購物能力的增加，美國用戶網(wǎng)購更加容易，并且有如Gilt和Woot等閃購網(wǎng)站和Amazon Prime等，均增強(qiáng)了用戶的訂閱忠誠度，創(chuàng)新了網(wǎng)購模式，加之大規(guī)模促銷和大幅折扣優(yōu)惠，使75%的美國用戶表示愿意從網(wǎng)上購買產(chǎn)品。

美國零售聯(lián)合會(huì)（NRF）正是美國網(wǎng)購模式創(chuàng)新和加快網(wǎng)購發(fā)展的最大推動(dòng)者。其會(huì)員既包括美國和其他50多個(gè)國家的著名零售商，也包括100多個(gè)州級(jí)、國家級(jí)和國際性的零售貿(mào)易協(xié)會(huì)，同時(shí)，美國零售聯(lián)合會(huì)還吸收了為零售企業(yè)提供貨物和服務(wù)的大供貨商加入，成為全球最大的零售行業(yè)聯(lián)合會(huì)。

（一）美國零售商數(shù)字峰會(huì)

2016年9月美國零售商數(shù)字峰會(huì)在美國達(dá)拉斯舉行，峰會(huì)期間五千多名專業(yè)人士將零售商業(yè)模式的創(chuàng)新理論、創(chuàng)新目標(biāo)、創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新路徑、創(chuàng)新過程和創(chuàng)新結(jié)果等新發(fā)現(xiàn)和新想法，與數(shù)字零售中最聰明、最具創(chuàng)新精神的玩家建立起了良好的合作關(guān)系。以至于這屆零售商數(shù)字峰會(huì)的主辦方提出了“電子零售創(chuàng)新是未來零售商生存與發(fā)展的關(guān)鍵”。并同時(shí)指出由峰會(huì)所展示的視覺探索平臺(tái)，通過人工智能驅(qū)動(dòng)，即可交付完美的產(chǎn)品，又可發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)用戶，進(jìn)而解決了品牌制造商和零售商對(duì)產(chǎn)品的無邊界、全面化、定制化、個(gè)性化、體驗(yàn)化、增值化、透明化與社會(huì)化的所有需求，并通過可視化解決了產(chǎn)品存在的問題，提高了生活方式的時(shí)尚化，從而使用戶體驗(yàn)度、網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率和客戶保留度全面提升。最終使零售商可以迅速與消費(fèi)者達(dá)成交易，持續(xù)顛覆著傳統(tǒng)零售模式。

（二）中國電商與零售創(chuàng)新國際峰會(huì)

中國電商與零售創(chuàng)新國際峰會(huì)于2017年3月在中國上海舉行，據(jù)報(bào)告顯示，2015年我國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模3.8萬億元，同比增長(zhǎng)35.7%，預(yù)計(jì)到2020年，滲透率將進(jìn)一步增長(zhǎng)至22%，總價(jià)值達(dá)10萬億元。隨著我國移動(dòng)化購物的逐步成熟，消費(fèi)者越發(fā)“挑剔”，致使我國零售商正在從多渠道向更深層次的“線上線下+物流”相結(jié)合轉(zhuǎn)型，形成了從多渠道向全渠道、從一端向多端的整體轉(zhuǎn)變，以至于智能設(shè)備軟硬一體化、社交+電商、VR/AR+電商等備受關(guān)注。因此，2017中國電商與零售創(chuàng)新國際峰會(huì)將主題定為“利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探索未來新零售”，希望借此為電商、零售商、咨詢商、服務(wù)商和品牌商搭建一個(gè)面對(duì)面的交流平臺(tái)，通過對(duì)消費(fèi)者洞察、渠道融合、技術(shù)創(chuàng)新、供應(yīng)鏈深耕等，探索和尋求未來的“新零售”發(fā)展之路。

中美兩國的零售商數(shù)字峰會(huì)比較

美國零售峰會(huì)的主旨和我國零售峰會(huì)的主題，與馬云提出的“新零售”相比較，可以發(fā)現(xiàn)三者具有一定的相似性和一致性，都是以數(shù)字技術(shù)作為核心，依靠互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)以及人工智能等先進(jìn)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)零售模式，進(jìn)而將線下傳統(tǒng)零售模式與線上虛擬零售模式相“捆綁”，利用新技術(shù)使生活方式和社會(huì)生產(chǎn)方式皆發(fā)生巨變，以與時(shí)俱進(jìn)的精神實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。將中美兩國零售商數(shù)字峰會(huì)進(jìn)行比較，旨在找到零售商創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律和本質(zhì)特征，通過對(duì)零售商業(yè)模式創(chuàng)新理論、創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)、創(chuàng)新過程和創(chuàng)新結(jié)果的相關(guān)比較，尋找到我國零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的路徑和值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，既要為豐富我國零售企業(yè)的商業(yè)模式理論做出貢獻(xiàn)，更要為我國實(shí)現(xiàn)“新零售”找到方向。

眾所周知，借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，或是借鑒國外商業(yè)零售模式的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，既能豐富我國商業(yè)零售模式理論創(chuàng)新，也可以構(gòu)筑起我國商業(yè)零售模式的目標(biāo)創(chuàng)新、路徑創(chuàng)新、動(dòng)力創(chuàng)新等。而商業(yè)零售模式的創(chuàng)新，具體來說從以下方面入手：

首先要界定其概念，瑞士的亞歷山大·奧斯特瓦德（Alexander Osterwalder）等人，從9個(gè)要素對(duì)商業(yè)零售模式的創(chuàng)新進(jìn)行了描述，并闡述了商業(yè)零售模式創(chuàng)新就是創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值、獲取價(jià)值的過程，這既是對(duì)商業(yè)零售模式內(nèi)涵與外延的傳遞，也是對(duì)商業(yè)零售模式創(chuàng)新的本質(zhì)闡述。

其次要確認(rèn)商業(yè)零售模式的創(chuàng)新動(dòng)力，一般分為內(nèi)部動(dòng)力和外部動(dòng)力。就內(nèi)部動(dòng)力而言，企業(yè)高管或董事層是推動(dòng)商業(yè)零售模式創(chuàng)新的動(dòng)力源泉，不論企業(yè)高管是主動(dòng)創(chuàng)新亦或被動(dòng)創(chuàng)新，只要愿意改變傳統(tǒng)商業(yè)零售模式，都可有效推動(dòng)企業(yè)的商業(yè)零售模式創(chuàng)新。外部動(dòng)力的構(gòu)成則較為復(fù)雜，一般可以概括為三個(gè)方面，第一是新技術(shù)對(duì)商業(yè)零售模式創(chuàng)新具有推動(dòng)作用，第二是消費(fèi)需求改變對(duì)商業(yè)零售模式創(chuàng)新具有引導(dǎo)作用，第三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇對(duì)商業(yè)零售模式創(chuàng)新具有逼迫作用。

再次要認(rèn)知商業(yè)零售模式的創(chuàng)新目標(biāo)和途徑。一是可以用企業(yè)的創(chuàng)新價(jià)值主張引領(lǐng)商業(yè)零售模式創(chuàng)新，二是可根據(jù)企業(yè)不同的市場(chǎng)地位和規(guī)模分別選擇全新型創(chuàng)新、增量型創(chuàng)新或存量型創(chuàng)新，三是可以根據(jù)亞歷山大·奧斯特瓦德等人提出的商業(yè)零售模式創(chuàng)新九要素，探索商業(yè)零售模式的創(chuàng)新方向。

最后要把控商業(yè)零售模式的創(chuàng)新過程和結(jié)果。商業(yè)零售模式的創(chuàng)新過程和結(jié)果受到內(nèi)外因素共同影響，因此，企業(yè)高管在商業(yè)零售模式創(chuàng)新的實(shí)施過程中是占據(jù)主導(dǎo)作用的，亞歷山大·奧斯特瓦德等人將創(chuàng)新過程歸結(jié)為環(huán)境分析、模式分析、組織規(guī)劃和模式執(zhí)行四部分，也有專家學(xué)者認(rèn)為商業(yè)零售模式的創(chuàng)新是從基礎(chǔ)層向?qū)Ｓ袑硬⒆罱K晉升到規(guī)劃層的過程。亨利·切薩布魯夫（Chesbrough H.）則在其著作《開放創(chuàng)新的新范式》中，細(xì)化了不同階段的企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)零售模式的不同過程。與此同時(shí)，新技術(shù)在與商業(yè)零售模式創(chuàng)新中的匹配也加快了實(shí)施創(chuàng)新的過程。

本文對(duì)2016美國零售商數(shù)字峰會(huì)和2017中國電商與零售創(chuàng)新國際峰會(huì)上的領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)和熱點(diǎn)話題進(jìn)行商業(yè)零售模式創(chuàng)新的主范疇與副范疇比較，如表1所示。

從表1中可見，商業(yè)零售模式的創(chuàng)新動(dòng)力，不論是美國的零售技術(shù)創(chuàng)新，還是我國的科技消費(fèi)驅(qū)動(dòng)，都說明新技術(shù)已經(jīng)成為推動(dòng)商業(yè)零售模式的創(chuàng)新動(dòng)力，首先，大量基于新技術(shù)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)出現(xiàn)，創(chuàng)新了商業(yè)零售的營銷模式和服務(wù)模式。其次，虛擬技術(shù)增強(qiáng)，為零售企業(yè)搭建了虛擬銷售的途徑，奠定了虛擬空間的商業(yè)零售模式。再次，移動(dòng)定位、移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，與實(shí)體零售企業(yè)融合后，開創(chuàng)了無人超市、無人零售、無人咨詢、無人銷售等商業(yè)零售新模式。

商業(yè)零售模式的創(chuàng)新目標(biāo)，更多是圍繞消費(fèi)者，無論是滿足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量、完善售后服務(wù)，還是創(chuàng)新消費(fèi)習(xí)慣、贏取消費(fèi)者、使零售從無線到多端，都是為了更有效地滿足消費(fèi)需求，提供消費(fèi)便捷，推動(dòng)渠道暢通。

商業(yè)零售模式的創(chuàng)新過程，一般包含要素創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和模式創(chuàng)新等。2017年我國商務(wù)部發(fā)布的《走進(jìn)零售新時(shí)代——深度解讀新零售》調(diào)研報(bào)告中首次明確了新零售的“新”，表現(xiàn)在由技術(shù)變革+需求變革的共同驅(qū)動(dòng)下，對(duì)零售業(yè)全要素、多維度、系統(tǒng)化的創(chuàng)新過程，并對(duì)交易中的商業(yè)關(guān)系、利益關(guān)系、組織方式等進(jìn)行升級(jí)。因此，商業(yè)零售模式的創(chuàng)新過程應(yīng)該具體表現(xiàn)在五個(gè)方面，即新角色、新內(nèi)容、新業(yè)態(tài)、新關(guān)系、新理念。其中，新角色應(yīng)該是在洞悉下游消費(fèi)者需求后，向上游供應(yīng)商提供需求資源，進(jìn)而成為生產(chǎn)研發(fā)活動(dòng)和市場(chǎng)推廣活動(dòng)的服務(wù)者。新內(nèi)容是指商品銷售者應(yīng)變?yōu)樯唐泛头?wù)的提供者。新形態(tài)是通過洞察消費(fèi)痛點(diǎn)，對(duì)零售業(yè)態(tài)各要素進(jìn)行邊際調(diào)整，組成新型業(yè)態(tài)。新關(guān)系是供應(yīng)商要能與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和交流，構(gòu)建深度互動(dòng)的社群關(guān)系。新理念是通過零售變革更精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)需求，創(chuàng)造價(jià)值。

商業(yè)零售模式的創(chuàng)新結(jié)果，還在于提高零售的客戶體驗(yàn)度，提高零售企業(yè)效率，降低經(jīng)營成本。通過創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)、創(chuàng)新過程和創(chuàng)新結(jié)果的主范疇，能夠有效對(duì)比美國零售商數(shù)字峰會(huì)和中國電商與零售創(chuàng)新國際峰會(huì)的副范疇，使二者產(chǎn)生內(nèi)在邏輯并發(fā)生有機(jī)聯(lián)系，進(jìn)而選擇我國實(shí)現(xiàn)“新零售”的路徑。

我國實(shí)現(xiàn)“新零售”的路徑選擇

通過中美兩國的比較，可以扎根于商業(yè)零售模式的理論研究，通過提煉美國商業(yè)零售模式的特征與內(nèi)涵，可以從創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)和創(chuàng)新過程三個(gè)主范疇中，揭示出商業(yè)零售模式的內(nèi)涵與規(guī)律性，為我國實(shí)現(xiàn)“新零售”的路徑選擇提供理論支持。

首先，從創(chuàng)新動(dòng)力的路徑選擇來看，動(dòng)力可以分為內(nèi)部動(dòng)力和外部動(dòng)力，從內(nèi)部動(dòng)力來看，中美兩國的零售商數(shù)字峰會(huì)就是對(duì)企業(yè)高管創(chuàng)新思維的一種內(nèi)部提升。從外部動(dòng)力來看，可分為直接動(dòng)力和間接動(dòng)力，直接動(dòng)力包括新技術(shù)的創(chuàng)新、零售商的轉(zhuǎn)型升級(jí)、消費(fèi)需求的變化、零售商的新機(jī)遇、數(shù)據(jù)新資源、供應(yīng)鏈深耕、消費(fèi)驅(qū)動(dòng)與環(huán)境改變等，從而導(dǎo)致商業(yè)零售模式在創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值及獲取價(jià)值時(shí)的變化。同時(shí)，這些直接動(dòng)力，又可以作為源動(dòng)力，在數(shù)字新技術(shù)的引導(dǎo)下，助推企業(yè)外部社會(huì)環(huán)境的持續(xù)變化，產(chǎn)生創(chuàng)新動(dòng)力的間接動(dòng)力。

其次，從創(chuàng)新目標(biāo)的路徑選擇來看，新的價(jià)值主張、創(chuàng)新零售習(xí)慣、拓寬零售渠道、從無線到多端實(shí)現(xiàn)跨渠道融合等，都可以作為創(chuàng)新目標(biāo)，但創(chuàng)新目標(biāo)一定要依靠創(chuàng)新動(dòng)力，適應(yīng)創(chuàng)新過程。

最后，從創(chuàng)新過程的路徑選擇來看，創(chuàng)新過程是以數(shù)字新技術(shù)作為基礎(chǔ)，是以創(chuàng)造價(jià)值作為主要目標(biāo)，是以傳遞價(jià)值作為主要手段，通過要素創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、策略創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售創(chuàng)新、模式創(chuàng)新等的共同作用，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)零售模式的整體創(chuàng)新。

我國實(shí)現(xiàn)“新零售”的借鑒與選擇

創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)和創(chuàng)新過程的細(xì)化，最終還是要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新結(jié)果，即提高零售效率，降低零售成本，獲取零售價(jià)值。因此，我國實(shí)現(xiàn)“新零售”的方式，可以借鑒美國零售商數(shù)字峰會(huì)提出的零售無邊界、渠道全面化、產(chǎn)品定制化、商品個(gè)性化、客戶體驗(yàn)化、服務(wù)增值化、交易透明化、模式社會(huì)化。

零售無邊界。無邊界零售是一種沒有邊界、沒有間隙的購物新模式，由零售商借助新技術(shù)和新科技打造的無人為障礙并以合作與創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)的全新零售模式。特別是在虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）和介導(dǎo)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（MR）以及人工智能、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)通信等技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用，一個(gè)全新的、無邊界的、虛擬的零售模式正逐漸揭開面紗，快速呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。同時(shí)，伴隨著智能手機(jī)、智慧物流、智能網(wǎng)絡(luò)管理、智能系統(tǒng)升級(jí)等，零售無邊界將迅速取代零售全渠道，一個(gè)以消費(fèi)者為中心的無邊界、無間隙、無障礙的零售模式即將呈現(xiàn)。這與我國“新零售”有異曲同工之處，都是利用數(shù)字技術(shù)，將產(chǎn)品信息全面呈現(xiàn)在消費(fèi)者所在的物理空間范圍內(nèi)，從而提高零售效率。

渠道全面化。沃爾瑪?shù)葘?shí)體零售商正在通過頻繁觸網(wǎng)并開發(fā)APP等網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)，以拓寬其網(wǎng)上營銷渠道，而亞馬遜等網(wǎng)上電商則在不斷開設(shè)實(shí)體店鋪，以增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)度，拓寬營銷渠道。這與我國的“新零售”不謀而合，不論是電商還是店商，都在消失之中，取而代之的是具備微商、店商和電商等所有形式和渠道，以拓展與最終目標(biāo)顧客的溝通為手段，以更好地滿足消費(fèi)者需求為目的的各具特色、各領(lǐng)風(fēng)騷、百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的全渠道零售。

產(chǎn)品定制化。零售產(chǎn)品定制化已經(jīng)成為零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)共識(shí)，比如美國男裝定制品牌Acustom Apparel，通過網(wǎng)絡(luò)訂購，只要輸入尺寸、材料和款式等信息，幾周后就可以將定制男裝送貨上門，并且在2016年，Acustom Apparel又在洛杉磯開設(shè)了全新的 Design Bar，利用獨(dú)特的3D人體掃描技術(shù)，為顧客定制男裝，且價(jià)格比傳統(tǒng)的定制更加便宜與合體。而我國的服裝定制企業(yè)也不少，如維納緹、優(yōu)山等?？梢哉f，產(chǎn)品定制化是零售企業(yè)積極適應(yīng)越發(fā)多元化的消費(fèi)新需求，并以更具前瞻性的目光探索發(fā)展的積極表現(xiàn)。因此，我國實(shí)現(xiàn)“新零售”，首先要增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，以多元化、品質(zhì)化發(fā)展為要求，快速開展個(gè)性化、定制化、柔性化生產(chǎn)，培育精益求精的工匠精神。

商品個(gè)性化。提供個(gè)性化商品是滿足大眾多元化和個(gè)性化需求的一個(gè)共同特征，美國的Shoes Of Prey，就是一家可以根據(jù)客戶要求來訂制鞋子的個(gè)性化平臺(tái)，通過選擇顏色、樣式、面料、做工、裝飾等，可訂制個(gè)性化的完美鞋子?！靶铝闶邸睍r(shí)代注定是一個(gè)注重個(gè)性化消費(fèi)的時(shí)代，隨著我國眾多品牌紛紛轉(zhuǎn)向“個(gè)性化”的商業(yè)零售模式，人人都是信息的生產(chǎn)者，人人都是傳播者，人人都渴望個(gè)性，人人都偏好獨(dú)特，人人都喜歡參與。在“新零售”中，以消費(fèi)者為中心將取代以廠商為中心的生產(chǎn)模式，誰能更好地與消費(fèi)者互動(dòng)，更好地把個(gè)性化產(chǎn)品引入生產(chǎn)和設(shè)計(jì)之中，為消費(fèi)者提供更好的品質(zhì)和服務(wù)，誰就有更大的可能贏得消費(fèi)市場(chǎng)。

客戶體驗(yàn)化。商品個(gè)性化使消費(fèi)者將心中所想轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)產(chǎn)品，這一神奇過程為消費(fèi)者帶來了獨(dú)一無二的零售體驗(yàn)，這一體驗(yàn)過程可以極大提升消費(fèi)者的參與度。而我國實(shí)現(xiàn)“新零售”就是要在線上線下+物流融合的基礎(chǔ)上，增加客戶體驗(yàn)化，其無論是有人零售還是無人零售，在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)洞察消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，通過了解消費(fèi)需求與消費(fèi)趨勢(shì)，高效優(yōu)化提升零售體驗(yàn)，協(xié)調(diào)線上線下互動(dòng)營銷，腳踏實(shí)地驅(qū)動(dòng)終端并賦能終端，才可能最終實(shí)現(xiàn)我國的“新零售”。

服務(wù)增值化。消費(fèi)行為至少是由購物和服務(wù)兩個(gè)方面組成，在我國的消費(fèi)構(gòu)成中，服務(wù)已經(jīng)超過了購物，僅2016年我國服務(wù)業(yè)消費(fèi)占到GDP的51.6%，而社會(huì)消費(fèi)品零售總額只占到GDP的44.7%。在美國同樣如此，服務(wù)業(yè)消費(fèi)都大大高于零售業(yè)消費(fèi)，在這個(gè)大趨勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)“新零售”必須要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)的服務(wù)增值化。

交易透明化。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，使信息更加對(duì)稱，溝通更加順暢，零售業(yè)的交易也更加透明化。這一透明不僅要體現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、材料、研發(fā)等定制化過程更加透明化，也要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、性能、成本、價(jià)格、服務(wù)等更加透明化。比如，我國很多餐飲零售業(yè)，將餐食所用的材料和制作過程公開透明，這不僅提升了產(chǎn)品檔次，更形成了新的餐飲模式。

模式社會(huì)化。“新零售”商業(yè)模式的社會(huì)化，是其實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者溝通，并精準(zhǔn)營銷的一個(gè)具體表現(xiàn)，利用社交方式，培養(yǎng)消費(fèi)者信心、構(gòu)筑精準(zhǔn)消費(fèi)鏈條、廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、簡(jiǎn)化銷售過程，社會(huì)化模式可以有效減少消費(fèi)者的購買精力和時(shí)間。

結(jié)論

實(shí)現(xiàn)“新零售”就是要為消費(fèi)者提供更加方便、快捷、準(zhǔn)確的消費(fèi)模式，通過無邊界、無間隙、無障礙的無邊界零售，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者隨時(shí)隨地隨心的消費(fèi)行為，通過微商、店商和電商等所有形式和渠道，更好地滿足消費(fèi)者購物需求，通過產(chǎn)品定制化和個(gè)性化，為消費(fèi)者提供更好的品質(zhì)和服務(wù)，通過零售體驗(yàn)化和服務(wù)增值化，促成新的消費(fèi)趨勢(shì)和潮流，并通過交易透明化和社會(huì)化模式，逐步降低生產(chǎn)成本，提高管理效率，迎接“新零售”的到來。

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