張鵬

(北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系，北京 100048)

1 引言

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的地位不斷提高，逐步成為社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定器，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的助推器。伴隨著前進(jìn)的步伐，一系列的問(wèn)題也接踵而來(lái)。如何合理解決客戶的不信任問(wèn)題以在高回報(bào)的投資收益率下獲得高的保險(xiǎn)盈利，如何使保險(xiǎn)把握住政策優(yōu)惠的利好局面，更好的服務(wù)于國(guó)家社會(huì)治理體系。這些問(wèn)題都要求保險(xiǎn)公司及整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)將保險(xiǎn)服務(wù)化作為關(guān)注點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)化問(wèn)題做了較多的研究分析，大體上可以分為微觀和宏觀兩大類。微觀方面，王緒瑾認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)化是以客戶服務(wù)為中心的重要理念。保險(xiǎn)服務(wù)不僅要包括售前售后售中的具體服務(wù)，還應(yīng)包括一系列的附加服務(wù)。宏觀方面，沙德成分析了在新常態(tài)下保險(xiǎn)服務(wù)化的改進(jìn)方向，提出保險(xiǎn)服務(wù)要適應(yīng)新常態(tài)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，要能推動(dòng)新常態(tài)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。吳傳檢認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)服務(wù)于國(guó)家治理能力，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展要立足于服務(wù)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。本文從微觀和宏觀兩個(gè)角度出發(fā)，分析保險(xiǎn)服務(wù)化的緊迫性，并據(jù)此提出保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新路徑。

2 保險(xiǎn)服務(wù)化緊迫性

2.1 行業(yè)內(nèi)

(1)保險(xiǎn)服務(wù)化是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求。保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨兩方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力。其一是來(lái)自國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)質(zhì)量,是為適應(yīng)金融業(yè)“入關(guān)”后能與外國(guó)保險(xiǎn)業(yè)抗衡的迫切需要。其二是來(lái)自國(guó)內(nèi)同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司大多面臨同質(zhì)化風(fēng)險(xiǎn)。

(2)保險(xiǎn)服務(wù)化是市場(chǎng)細(xì)分的要求。企業(yè)、團(tuán)體及個(gè)人等不同層面的客戶對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的要求也不相同，高端消費(fèi)群體與普通消費(fèi)群體對(duì)保險(xiǎn)保障的要求程度也有不同。

(3)保險(xiǎn)服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)意識(shí)偏差。何為好的服務(wù)，業(yè)內(nèi)一直都沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了各個(gè)保險(xiǎn)公司服務(wù)層次不齊，也為顧客選擇合適產(chǎn)品增加了困難。而保險(xiǎn)公司基層人員重展業(yè)、輕服務(wù)的特點(diǎn)，不僅影響公司整體形象和口碑,也不利于保險(xiǎn)公司自身的發(fā)展。

(4)監(jiān)督管理不到位。公司內(nèi)部客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度、公開(kāi)制度、監(jiān)督制度缺失，使客戶的監(jiān)督效力降低。另外，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)沒(méi)有具體要求，監(jiān)管不到位也是造成保險(xiǎn)公司服務(wù)松懈的重要原因。

2.2 社會(huì)層面

(1)保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)與社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)。保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)該緊跟社會(huì)前進(jìn)步伐，發(fā)揮好穩(wěn)定器的職能。

(2)保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)為社會(huì)提供保障。保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的基本功能就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)損失提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，減少風(fēng)險(xiǎn)損失對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人造成的經(jīng)濟(jì)損失，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)生產(chǎn)和保障社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行的作用。

(3)保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)有利于政府職能轉(zhuǎn)變。黨的十八大提出加快轉(zhuǎn)變中政府職能，推廣政府購(gòu)買服務(wù)，構(gòu)建高效的服務(wù)型政府的戰(zhàn)略。保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)為切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府起推動(dòng)作用。

3 保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新路徑

加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)、微觀企業(yè)乃至社會(huì)公眾的影響均有著重要的意義。針對(duì)微觀和宏觀兩個(gè)層面，提出以下針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)化的創(chuàng)新建議。

3.1 行業(yè)內(nèi)

(1)細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)消費(fèi)者細(xì)分，可以分為高端人群與普通人群。對(duì)服務(wù)方式細(xì)分，具體措施為：售前市場(chǎng)，采取信息服務(wù)(采用信息收集方式鎖定潛在消費(fèi)者，了解有投保意向的消費(fèi)者的投保需求)、保險(xiǎn)條件優(yōu)化服務(wù)；售中市場(chǎng)，采取人工具體服務(wù)、全面附加服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范與管理服務(wù)；售后市場(chǎng)，積極理賠，積極回訪，提高續(xù)保率。

(2)服務(wù)意識(shí)。提高全員服務(wù)的意識(shí)，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、附加服務(wù)都納入客戶服務(wù)的范疇，豐富服務(wù)的內(nèi)涵，使保險(xiǎn)業(yè)真正成為服務(wù)業(yè)，使每個(gè)員工都成為服務(wù)者。

(3)人才戰(zhàn)略。人才是當(dāng)今社會(huì)的主要競(jìng)爭(zhēng)力，專業(yè)人才是保險(xiǎn)服務(wù)化的人才保障。保險(xiǎn)公司應(yīng)該積極吸納人才、培養(yǎng)人才、用好人才、留住人才，從而促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，使保險(xiǎn)業(yè)更好服務(wù)于現(xiàn)代化的國(guó)家治理體系。

(4)考核評(píng)價(jià)制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)逐步建立健全服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核、評(píng)價(jià)體系,建立更加方便、高效的消費(fèi)者投訴咨詢渠道和解決機(jī)制,及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題,通過(guò)制度促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。

3.2 社會(huì)層面

(1)建立標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平劃下了底線。標(biāo)準(zhǔn)的訂立，會(huì)方便監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管，有利于消費(fèi)者評(píng)價(jià)選擇，使保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)更加理性。

(2)提高社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)?！靶聡?guó)十條”的第二十七條中提出要“提升全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)”，主要措施是“發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳和引導(dǎo)作用，鼓勵(lì)廣播電視、平面媒體及互聯(lián)網(wǎng)等開(kāi)辦專門的保險(xiǎn)頻道或節(jié)目欄目，在全社會(huì)形成學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)的氛圍。加強(qiáng)中小學(xué)、職業(yè)院校學(xué)生保險(xiǎn)意識(shí)教育”。表明國(guó)家對(duì)提高社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)的重視，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)以此為指導(dǎo)，切實(shí)落實(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)中。

(3)風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防。有效管控公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，能保證公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，才能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)化。

(4)合理利用資源。由于現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的回歸可能對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤(rùn)帶來(lái)影響。故政府應(yīng)對(duì)能夠完全實(shí)行商業(yè)化運(yùn)作的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，確保市場(chǎng)能夠在資源配置中起決定性作用。