王玉平，段文民（大連佳和項(xiàng)目管理有限公司, 遼寧 大連 116699）

0 引 言

按監(jiān)理公司服務(wù)目標(biāo)要求，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，是公司的基本方針。為了更好地開展監(jiān)理工作，按公司質(zhì)量手冊、程序文件等相關(guān)要求，項(xiàng)目監(jiān)理部是落實(shí)這一工作的主要機(jī)構(gòu)，從開工前的準(zhǔn)備工作到項(xiàng)目實(shí)施、直至竣工驗(yàn)收，都要形成可追溯性的文件、記錄，從而證明監(jiān)理工作滿足公司要求。同時在整個體系進(jìn)行管理過程中通過PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維防止不良服務(wù)結(jié)果發(fā)生，使得公司管理水平得到持續(xù)改進(jìn)。

1 監(jiān)理服務(wù)前的策劃

監(jiān)理服務(wù)前期的策劃等同于標(biāo)準(zhǔn)中8.1條款運(yùn)行的策劃，監(jiān)理部在準(zhǔn)備開展監(jiān)理工作的過程中需要編制監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，這兩個文件是監(jiān)理工作的綱領(lǐng)性文件，基本涵蓋了監(jiān)理工作的所有內(nèi)容。完成這兩個文件的前提是監(jiān)理合同已簽訂，設(shè)計(jì)文件必須完善。因此，熟悉監(jiān)理合同和設(shè)計(jì)文件是能否完成監(jiān)理規(guī)劃和細(xì)則的充要條件。

1.1 熟悉合同

許多項(xiàng)目部沒有對合同進(jìn)行審查就投入到監(jiān)理工作中，有些工作恰恰是因?yàn)閷贤s定的不了解而誤入歧途。首先，熟悉監(jiān)理合同是為了弄清楚公司承擔(dān)監(jiān)理任務(wù)的范圍。從縱向看包括工程開工前的設(shè)計(jì)管理、招投標(biāo)、前期各種手續(xù)辦理、工程實(shí)施階段和保修階段監(jiān)理，很多工程僅僅限于工程實(shí)施及保修階段監(jiān)理。橫向看包括單位工程、室外工程、設(shè)備安裝。從工作深度看通常的質(zhì)量控制和安全管理是必不可少的，造價控制的要求差別較大，一般僅僅是現(xiàn)場工程計(jì)量，并按工程進(jìn)度簽署付款意見，并沒有承擔(dān)起工程造價控制的任務(wù)。其次，熟悉施工合同能知曉業(yè)主對施工的各項(xiàng)要求，有些內(nèi)容必須通過仔細(xì)閱讀合同方能掌握。比如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在合格基礎(chǔ)上，是否創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程，是否達(dá)到“世紀(jì)杯”或“魯班獎”等標(biāo)準(zhǔn)；對主要材料品牌、生產(chǎn)廠家的要求；工程的工期如何規(guī)定，尤其是主要節(jié)點(diǎn)控制可能涉及到建設(shè)單位銷售；造價方面采用何種決算方式，是單價合同，還是總價合同，或者是成本加酬金合同，這決定著在管理過程中如何對現(xiàn)場工程進(jìn)行計(jì)量。

1.2 審查圖紙

工地開工前有參加建設(shè)單位組織的圖紙會審和設(shè)計(jì)交底會議，在會前監(jiān)理部要安排足夠的時間進(jìn)行審圖，總監(jiān)應(yīng)組織各個專業(yè)監(jiān)理工程師審圖，看圖深度要細(xì)化到每一個環(huán)節(jié)，能劃分出各自專業(yè)的分部、分項(xiàng)、檢驗(yàn)批，能發(fā)現(xiàn)圖紙中的問題，諸如圖紙是否完整，是否有效（經(jīng)過審圖部門的審批）；建筑與結(jié)構(gòu)尺寸符合性；專業(yè)之間是否有矛盾交叉；細(xì)部節(jié)點(diǎn)做法是否齊全，具有可操作性；工程中是常規(guī)傳統(tǒng)施工方法設(shè)計(jì)還是采用了一些新材料、新工藝、新設(shè)備、新技術(shù)；抓住本工程的特點(diǎn)和難點(diǎn)，方能制定針對性的監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，決不能把其他工程文件復(fù)制粘貼了事。

2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求

與業(yè)主溝通，確定產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，工作要有的放失，有切入點(diǎn)、有針對性、這樣工作才能游刃有余、事半功倍。

2.1 與業(yè)主溝通

溝通主要是消化監(jiān)理合同中的有關(guān)規(guī)定。監(jiān)理合同標(biāo)準(zhǔn)文本中協(xié)議書闡明了雙方簽訂合同的基本框架，通用條件與專用條件，給出了合同雙方各自應(yīng)有的權(quán)利和履行的義務(wù)，具有可操作性。但是現(xiàn)在建筑市場已經(jīng)發(fā)展成了一個多元化的市場，業(yè)主需求已經(jīng)形成了個性需要的局面，僅僅靠標(biāo)注示范文本的內(nèi)容已經(jīng)不能滿足需要，在附加條款中增加的內(nèi)容較多，尤其在質(zhì)量管理、安全責(zé)任、第三方檢測等環(huán)節(jié)，現(xiàn)場工作實(shí)施更要注重這里的內(nèi)容，研究合同、與業(yè)主溝通非常重要。

2.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定

目前社會各界的期待和業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)要求的日益提高，監(jiān)理服務(wù)已打破了原有的傳統(tǒng)工作方式，不同的業(yè)主要求深度不同。在施工階段對工程質(zhì)量、造價、進(jìn)度的控制，對合同、信息的管理，對相關(guān)方的協(xié)調(diào)以及履行安全生產(chǎn)管理法定職責(zé)的服務(wù)活動，在基本遵循監(jiān)理規(guī)范的同時均有不同程度的延伸，而在權(quán)利方面基本沒有授權(quán)，比如造價控制、工程款支付方面，分包單位確定權(quán)限方面監(jiān)理單位僅僅履行程序上的簽字，不能有效地實(shí)行權(quán)利，在質(zhì)量與安全方面監(jiān)理履行的責(zé)任和勞動強(qiáng)度在增加，甚至要超過施工方的勞動強(qiáng)度。有些難以想象的現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中都經(jīng)常出現(xiàn)，這些在施工前一定要有心理準(zhǔn)備。如果是全過程咨詢服務(wù)的項(xiàng)目，監(jiān)理公司要有足夠的人員儲備，要配備設(shè)計(jì)、造價、土建、水暖、通風(fēng)、強(qiáng)弱電等各方面專業(yè)人員，負(fù)責(zé)人還要具有綜合管理能力。

2.3 外部提供服務(wù)的控制

在提供監(jiān)理咨詢服務(wù)過程中，可能會出現(xiàn)外部提供的服務(wù)，通常有檢測、地質(zhì)勘查、設(shè)計(jì)、造價，一般的監(jiān)理企業(yè)是以施工階段監(jiān)理為主業(yè)的，涉及上述服務(wù)的時候一般采用委托合作方式，為了確保外部服務(wù)是有效的，必須保證這些外部的服務(wù)過程在公司質(zhì)量管理體系的控制之內(nèi)，同時應(yīng)提供給外部充分和適宜的信息。

2.4 服務(wù)的提供

項(xiàng)目監(jiān)理部必須在受控條件下提供服務(wù)，服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。受控條件包括：（1）勘察設(shè)計(jì)文件、圖紙、合同、招標(biāo)文件；（2）技術(shù)文件（包括監(jiān)理公司內(nèi)部文件，監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理細(xì)則、對施工方的審查文件，施工組織設(shè)計(jì)、專項(xiàng)方案、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備的安拆方案等）；（3）使用的設(shè)備和工具，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、影像設(shè)備；（4）監(jiān)視測量設(shè)備，如水準(zhǔn)儀、經(jīng)緯儀、鋼卷尺、回彈儀、多用工具檢測包、兆歐表；（5）符合要求的總監(jiān)、專業(yè)監(jiān)理工程師；（6）通過現(xiàn)場見證取樣、巡視檢查、平行檢驗(yàn)、旁站形成的各種記錄、通知單，通過有計(jì)劃的檢查驗(yàn)收形成的質(zhì)量竣工驗(yàn)收記錄、質(zhì)量控制資料核查記錄、安全和功能檢驗(yàn)資料核查及主要功能抽查記錄、觀感質(zhì)量檢查記錄；（7）公司對監(jiān)理技術(shù)檔案資料在開始形成至提交建設(shè)單位期間，做好標(biāo)識、搬運(yùn)、儲藏的控制，資料整理及時、真實(shí)、完整、分類有序，歸檔及時。

2.5 監(jiān)理服務(wù)的放行

對于監(jiān)理服務(wù)的放行應(yīng)該分為兩級進(jìn)行，一級是總監(jiān)對專業(yè)監(jiān)理工程師，另一級是公司對項(xiàng)目部。所說的放行就是對考核后給予肯定的結(jié)論。在日常工作中總監(jiān)負(fù)責(zé)考核監(jiān)理工程師的工作，對工作的放行是常態(tài)的考核，每天、每個環(huán)節(jié)總監(jiān)都可以在現(xiàn)場對專業(yè)監(jiān)理工作進(jìn)行考核，公司對項(xiàng)目部的考核是分階段的，采用對現(xiàn)場抽查的方式進(jìn)行監(jiān)視和測量，形成考核記錄，通過考核給予放行，對于不符合的放行要得到有關(guān)人員的批準(zhǔn)，放行后不能給相關(guān)方造成損失，不能留有隱患。

3 不合格服務(wù)的控制

公司要保證不符合要求的服務(wù)在受控中，防止非預(yù)期的交付發(fā)生?？偙O(jiān)對項(xiàng)目的檢查應(yīng)該是全覆蓋的，成為日常工作的常態(tài)。公司對項(xiàng)目部的檢查是階段性的檢查。推薦采用按工程進(jìn)度節(jié)點(diǎn)檢查，比如基礎(chǔ)、主體、裝飾、室外工程幾個階段，或季節(jié)性的檢查，或按季節(jié)性檢查，比如春季復(fù)工前、汛期來臨前、冬季之前等的檢查，通過這些環(huán)節(jié)的檢查，能及時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并給予及時更正，同時也可以預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。新的質(zhì)量管理體系要求更注重了機(jī)遇風(fēng)險的思維，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)有足夠的預(yù)案。

當(dāng)不合格服務(wù)出現(xiàn)時，首先停止提供和糾正不合格的服務(wù)，告知顧客；并且糾正后要驗(yàn)證是否符合要求，保留處理這些不合格服務(wù)的記錄，描述不合格的具體情況和如何采取的措施。

4 內(nèi)部審核

通過公司內(nèi)部的審核可以發(fā)現(xiàn)工作中的問題，有效地控制產(chǎn)品。內(nèi)審也要從項(xiàng)目部開始，一個項(xiàng)目部最好有一名專職（或兼職）的內(nèi)審員，按公司管理體系、管理制度、程序文件、業(yè)務(wù)手冊的要求進(jìn)行自檢，在有限條件內(nèi)力求完善。按計(jì)劃時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，單位要安排專職的審核員，保證公正性。通過審核總結(jié)出公司監(jiān)理服務(wù)的結(jié)論性意見，比如：監(jiān)理項(xiàng)目部管理行為資料是否符合要求；質(zhì)量、進(jìn)度、造價控制資料是否齊全，與工程是否同步。按公司管理制度對監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理細(xì)則、監(jiān)理日記、監(jiān)理通知書、會議紀(jì)要、月（周）報、質(zhì)量控制資料進(jìn)行量化打分，分析薄弱環(huán)節(jié)產(chǎn)生的原因；同時要考慮項(xiàng)目部人員能力、項(xiàng)目復(fù)雜程度、業(yè)主要求、項(xiàng)目所在地監(jiān)管等多方面因素的影響，為公司管理評審提供依據(jù)。

5 管理評審

按計(jì)劃要求每年進(jìn)行一次管理評審，公司在每年組織進(jìn)行的管理評審中都要重點(diǎn)考慮項(xiàng)目的考核結(jié)果，出現(xiàn)的問題和取得的經(jīng)驗(yàn)都將作為主要因素，影響公司管理體系的改進(jìn)。評審中可能會因?yàn)轫?xiàng)目部的評審結(jié)果改變或調(diào)整公司的管理模式。因此管理評審看似公司管理層面工作，而項(xiàng)目監(jiān)理部的工作卻影響著公司管理評審的方向。

6 結(jié) 語

GB/T 19001—2016 標(biāo)準(zhǔn)是改版后的核心標(biāo)準(zhǔn)，更注重企業(yè)質(zhì)量管理的過程控制，主要通過策劃、實(shí)施、檢查、處置這樣一個 PDCA 循環(huán)，不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)理服務(wù)也恰恰通過這樣一個過程得到提升。每一個循環(huán)服務(wù)都會發(fā)現(xiàn)新的問題，特別是現(xiàn)在監(jiān)理服務(wù)對象多元化的情況下更要注重這樣的調(diào)整。祝愿每一個企業(yè)都能在各自的平臺上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，為監(jiān)理行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展建言獻(xiàn)策。