■孔曉紅
浙江中源空調(diào)工程有限公司
隨著改革開放的深入和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,我國的企業(yè)獲得了良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇,但同時(shí)面臨的市場競爭也更加激烈。當(dāng)前,我國市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,企業(yè)要想獲得發(fā)展所面臨的競爭也日益增強(qiáng),而在企業(yè)日常運(yùn)行過程中,市場營銷是不可忽視的核心環(huán)節(jié),企業(yè)通過市場營銷可以及時(shí)了解市場狀況并將產(chǎn)品推向市場。市場營銷作為影響企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的核心環(huán)節(jié),其開展方式和營銷模式也要隨著市場需求發(fā)生變化。以往的市場營銷都是以產(chǎn)品為基礎(chǔ),所有的營銷活動(dòng)都圍繞產(chǎn)品展開,而當(dāng)前的市場環(huán)境要求企業(yè)要更加重視客戶需求,只有從客戶需求出發(fā)才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展,因此客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性日益凸顯,也成為當(dāng)前企業(yè)市場營銷的核心內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的前提是企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶資源,客戶資源是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障,對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理一方面可以為企業(yè)建立良好的群眾基礎(chǔ),提升企業(yè)在市場的知名度和影響力,在激烈的市場競爭中降低企業(yè)的生存風(fēng)險(xiǎn);另一方面,通過科學(xué)的客戶關(guān)系管理,企業(yè)可以清晰的了解客戶對產(chǎn)品的需求,從而制定出更加科學(xué)的營銷策略,這樣一來營銷策略可以取得更為顯著的效果。另外,通過客戶關(guān)系管理,企業(yè)可以了解客戶對營銷方案的感受,認(rèn)識到營銷策略的缺陷和不足并進(jìn)行針對性的改進(jìn)和完善,以此提升企業(yè)的市場競爭力,從而有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
企業(yè)所做的一切努力都是為了追求最大經(jīng)濟(jì)效益,在提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的營銷活動(dòng)中,客戶起到關(guān)鍵作用,企業(yè)運(yùn)行過程中的核心工作就是挖掘客戶資源并維護(hù)管理,通過科學(xué)的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群,以此保證經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長。企業(yè)在挖掘客戶資源后,要對客戶關(guān)系進(jìn)行針對性的了解和調(diào)查,根據(jù)客戶需求來調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、宣傳等,以此制定出科學(xué)合理的市場營銷策略,來迎合客戶需求,吸引客戶的注意,與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,這樣一來企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就有了長期穩(wěn)定的保障,經(jīng)濟(jì)效益自然得到提升。
當(dāng)前,客戶關(guān)系管理的重要性逐步得到企業(yè)經(jīng)營者的認(rèn)可和肯定,也對客戶關(guān)系管理投入了更多關(guān)注,而客戶關(guān)系管理在擴(kuò)大企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的價(jià)值也更加凸顯。首先,企業(yè)通過客戶關(guān)系管理了解客戶需求,從而不斷改進(jìn)和完善自身運(yùn)行體系,例如提高產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升服務(wù)質(zhì)量、完善售后體系等,從而探索并建立起獨(dú)特的運(yùn)行和發(fā)展系統(tǒng),與客戶的關(guān)系更加穩(wěn)固,長此以往,企業(yè)在市場中的競爭力不斷提升;其次,客戶關(guān)系管理為企業(yè)文化建設(shè)提供了良好基礎(chǔ),通過客戶關(guān)系管理企業(yè)員工的服務(wù)理念得到很好的培養(yǎng),企業(yè)的凝聚力和競爭力也得到有效提升。
要保證客戶關(guān)系管理的科學(xué)性和有效性,全面收集客戶信息是最基礎(chǔ)和最重要的環(huán)節(jié),只有全面掌握客戶信息才能開展進(jìn)一步的分類和管理工作,有利于全面系統(tǒng)了解客戶需求,使客戶關(guān)系管理發(fā)揮最大的作用,因此收集客戶信息至關(guān)重要。首先,企業(yè)在日常經(jīng)營和市場營銷中要有意識的全面了解和獲取客戶信息,并將其作為企業(yè)經(jīng)營的重要財(cái)富來開展企業(yè)的各項(xiàng)市場營銷活動(dòng);其次,建立客戶關(guān)系管理平臺,將客戶信息錄入平臺并定期進(jìn)行補(bǔ)充、整理和分析,充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)進(jìn)行客戶管理的改進(jìn)和完善。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)經(jīng)營面臨挑戰(zhàn)越來越多,客戶對產(chǎn)品的需求也不斷變化,客戶關(guān)系管理隨之變得更加復(fù)雜,因此,需要不斷改進(jìn)和完善客戶關(guān)系管理方法,建立科學(xué)的管理系統(tǒng)來滿足企業(yè)發(fā)展需要。首先,對企業(yè)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行分類管理,建立評級打分系統(tǒng),按照客戶的性格、喜好、需求、以往消費(fèi)記錄等進(jìn)行評級打分,然后針對不同組別的客戶制定不同的營銷策略,提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),以此提高客戶服務(wù)的針對性;其次,建立科學(xué)的客戶流入流出分析系統(tǒng),對流入客戶和流出客戶進(jìn)行詳細(xì)分析,重點(diǎn)分析客戶流失的原因,以此作為調(diào)整營銷政策和制定科學(xué)市場營銷策略的重要參考。
在客戶關(guān)系管理中,僅僅依靠科學(xué)理性的管理體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,因?yàn)槿耸且环N情感豐富的感性動(dòng)物,具有自身的情感體驗(yàn),在消費(fèi)過程中個(gè)人體驗(yàn)和感受起到?jīng)Q定性作用,因此在客戶關(guān)系管理中情感溝通和交流必不可少,只有通過真誠的溝通和服務(wù)才能將客戶和企業(yè)緊密聯(lián)系在一起,將客戶培養(yǎng)成企業(yè)的忠誠客戶。一方面,客戶關(guān)系管理中要做到理解和尊重客戶,尊重客戶的性格、喜好、生活習(xí)慣等,然后有針對性的提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面,在與客戶交流溝通過程中要做到真誠和熱心,使客戶感受到尊重和重視,保證客戶與企業(yè)建立良好的交往關(guān)系。此外,在一些重要的節(jié)假日,企業(yè)可以安排營銷人員進(jìn)行專門的關(guān)系和慰問,增強(qiáng)情感上的聯(lián)絡(luò),密切合作關(guān)系,這對企業(yè)日后市場營銷工作的開展也是很有幫助的。
總之,在企業(yè)市場營銷中,客戶關(guān)系管理至關(guān)重要,直接影響到企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)濟(jì)效益和競爭力,因此企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理,從理性和情感方面建立科學(xué)的管理體系,保證企業(yè)與客戶建立緊密聯(lián)系,使其更好的服務(wù)于企業(yè)的市場營銷工作,促進(jìn)企業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展。
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