白燕芬, 賈麗霞

(內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市中心醫(yī)院 護(hù)理部, 內(nèi)蒙古 鄂爾多斯, 017000)

近年來，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不斷推進(jìn)及護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的內(nèi)涵在逐步提升，護(hù)士的工作已不再是簡單的打針輸液、送藥、翻身等技能性活動(dòng)，而是更注重患者的精神、心理需求。因此，護(hù)士不但要有嫻熟的護(hù)理技術(shù)，還要有良好的服務(wù)意識(shí)、人文關(guān)懷意識(shí)和溝通能力[1]。新上崗護(hù)士是醫(yī)院的新生軍，他們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知直接影響著其職業(yè)忠誠度和醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建[2]。良好的護(hù)患關(guān)系是影響護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要因素，也是影響患者滿意度的關(guān)鍵因素。在醫(yī)患溝通中，采用換位思考的思維方式，將患者利益置于首位，促使醫(yī)患溝通成為人文關(guān)懷過程，有利于促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系[3]。然而，由于護(hù)士與患者各自角色不同，考慮問題不同，所持的觀點(diǎn)態(tài)度也不同。護(hù)士應(yīng)在強(qiáng)化自身角色意識(shí)的同時(shí)，充分理解患者的情感，患者病痛，盡可能滿足患者需求[4]。鑒于此，鄂爾多斯市中心醫(yī)院于2017年在新上崗護(hù)士崗前培訓(xùn)項(xiàng)目中開展了患者角色體驗(yàn)，取得了一定成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年新入職護(hù)士44名為研究對(duì)象，其中女43名，男1名；年齡21～29歲，平均(24.7±3.5)歲；本科生24名，大專生20名；應(yīng)屆畢業(yè)生27名，往屆畢業(yè)生17名(部分有工作經(jīng)驗(yàn))。

1.2 方法

患者入院護(hù)理服務(wù)是臨床重要的護(hù)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在整體護(hù)理過程中起著首因效應(yīng)的作用，其所含項(xiàng)目內(nèi)容除護(hù)理、評(píng)估與技能操作外，還包括溝通技術(shù)、健康教育、人文關(guān)懷、禮儀服務(wù)等，內(nèi)容豐富多樣，環(huán)節(jié)復(fù)雜而重要[5]。為了讓新上崗護(hù)士全面、具體的體驗(yàn)入院護(hù)理服務(wù)，在完成有關(guān)護(hù)患溝通及人文關(guān)懷理論培訓(xùn)后，由護(hù)理部統(tǒng)一部署，按照本院患者入院流程，制定入院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)表，涉及的內(nèi)容包括護(hù)士的接待禮儀、安排床位及時(shí)性、是否親自引領(lǐng)至病房、及時(shí)為患者測(cè)量生命體征、宣教、入院評(píng)估、通知醫(yī)生及時(shí)性、緊急情況處理、Cicare溝通情況及人文關(guān)懷落實(shí)等10大方面。

體驗(yàn)前召開說明會(huì)，告知體驗(yàn)護(hù)士具體體驗(yàn)方法、體驗(yàn)內(nèi)容，每名新上崗護(hù)士按照體驗(yàn)表所設(shè)內(nèi)容，前往住院辦理處尋找1名將要進(jìn)入病房辦理住院的患者，向其解釋說明并取得同意后跟隨患者一同進(jìn)入病房辦理住院，由此開始體驗(yàn)入院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量(科室不知情)。體驗(yàn)結(jié)束后寫出自己的心得、體會(huì)，并找出所體驗(yàn)科室在辦理入院過程中護(hù)理工作存在的問題和不足，提出建議，完成后將體驗(yàn)表交回護(hù)理部，由護(hù)理部匯總、分析結(jié)果。

2 結(jié)果

通過角色體驗(yàn)，新上崗護(hù)士們能對(duì)臨床護(hù)理工作有所了解，尤其是在與患者溝通和護(hù)理工作流程安排方面有深刻體會(huì)，有助于減輕新上崗護(hù)士上崗前的焦慮和緊張，使其盡快適應(yīng)臨床角色；通過體驗(yàn)，新上崗護(hù)士能夠理解“以患者為中心”的護(hù)理理念，意識(shí)到不僅僅要關(guān)注患者的疾病，更要從心理、精神等方面全方位考慮，使其對(duì)護(hù)理人文關(guān)懷的理論知識(shí)有更深層次、更客觀的理解；通過體驗(yàn)，新上崗護(hù)士能發(fā)現(xiàn)護(hù)士或護(hù)理工作中存在的不足，對(duì)照自身，避免其在日后工作中發(fā)生，對(duì)提高護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)而提高患者滿意度有益處；通過體驗(yàn)，新上崗護(hù)士能幫助護(hù)理管理者發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，而且就存在的問題提出獨(dú)到的見解和改進(jìn)建議，值得護(hù)理管理人員在整改中借鑒。例如，本次角色體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)近70.00%護(hù)士對(duì)前來辦理入院的患者未做到起立迎接；Cicare溝通應(yīng)用不熟練；部分科室護(hù)士間相互協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)；護(hù)士對(duì)新入院患者的心理、精神需求關(guān)注度不高等。另外，一些新上崗護(hù)士能提出一些具體的意見，比如體質(zhì)量稱應(yīng)該更換為雙側(cè)扶手，除了關(guān)注患者本人需求外也應(yīng)該關(guān)注家屬的情緒等。

由于本次角色體驗(yàn)只針對(duì)入院護(hù)理服務(wù)一項(xiàng)工作進(jìn)行了體驗(yàn)，而且每名新上崗護(hù)士只體驗(yàn)了1位患者，由于新上崗護(hù)士大多沒有工作經(jīng)驗(yàn)，難以將理論應(yīng)用到實(shí)踐，因此體驗(yàn)不足或不深，很難在新上崗護(hù)士心中形成系統(tǒng)的護(hù)理工作理念。

3 討論

3.1 幫助新上崗護(hù)士盡快適應(yīng)角色，提高職業(yè)素養(yǎng)

角色體驗(yàn)法的基本特征是親歷性，只有親歷，才能觸動(dòng)人的心靈并產(chǎn)生情感、生成意義、發(fā)展素質(zhì)[6]。新上崗護(hù)士正處于從學(xué)生到臨床護(hù)士的角色轉(zhuǎn)變期，是新上崗護(hù)士職業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵時(shí)期，不僅影響新上崗護(hù)士臨床知識(shí)和技能的掌握，同時(shí)影響新上崗護(hù)士的工作滿意度和未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[7]。近幾年來，隨著本院的發(fā)展壯大，基本每兩年會(huì)招聘一批護(hù)士，護(hù)士隊(duì)伍逐漸年輕化，年輕護(hù)士精力旺盛、工作積極性高，但往往缺乏與他人良好的溝通能力及服務(wù)意識(shí)，不善于觀察和處理問題。因此，護(hù)理管理者應(yīng)該重視新上崗護(hù)士的角色適應(yīng)，通過角色體驗(yàn)幫助他們盡快適應(yīng)臨床工作，提升護(hù)士的關(guān)愛能力，對(duì)建立和諧的護(hù)患關(guān)系和提高患者滿意度很有幫助。

3.2 角色體驗(yàn)對(duì)新上崗護(hù)士人文關(guān)懷意識(shí)的影響

本院自2013年開始實(shí)施護(hù)理人文關(guān)懷，在實(shí)施過程中不斷探索好方法，包括人文電影觀賞、人文素養(yǎng)課程、人文故事分享、讀書報(bào)告會(huì)等形式，希望通過一系列舉措，培養(yǎng)護(hù)士的人文關(guān)懷意識(shí)和能力。然而，實(shí)踐是提升護(hù)士人文意識(shí)的重要途徑。只有親身經(jīng)歷才會(huì)有切實(shí)的體會(huì)，才能從根本上轉(zhuǎn)變或提升自身的觀念，認(rèn)識(shí)變行動(dòng)才會(huì)變。此次體驗(yàn)將理論融入實(shí)踐，圍繞入院護(hù)理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置體驗(yàn)表，使新上崗護(hù)士明白人文關(guān)懷的重要性，在體驗(yàn)過程中不僅能學(xué)習(xí)好的工作方式、溝通技巧，也能發(fā)現(xiàn)不足。在日后工作中就會(huì)想為患者提供貼心、熱情、人性化的護(hù)理服務(wù)，從而增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)。這與孫璇等[8]共情體驗(yàn)培訓(xùn)對(duì)新上崗護(hù)士關(guān)愛能力的影響以及朱振云等[9]對(duì)兒科新上崗護(hù)士實(shí)施母親角色體驗(yàn)培訓(xùn)所得出的結(jié)論一致。

3.3 角色體驗(yàn)激發(fā)反思性學(xué)習(xí)，提高主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性

角色扮演技術(shù)已被證明能夠創(chuàng)建積極的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提高演繹推理和分析[10]。本次研究通過新上崗護(hù)士親自訪談患者、角色體驗(yàn)、心得分享等過程既能實(shí)踐鍛煉，也能激發(fā)思考，能夠發(fā)現(xiàn)平常臨床護(hù)理工作中不認(rèn)為是問題的問題，讓新上崗護(hù)士從中吸取經(jīng)驗(yàn)，開闊思路，減少新上崗護(hù)士上崗的焦慮，而且能減少新上崗護(hù)士上崗可能帶來的護(hù)理隱患。參加體驗(yàn)的護(hù)士反饋通過體驗(yàn)，使其能真切地從患者角度出發(fā)去思考、去感受，無形中對(duì)照自身，反復(fù)地在心中默練“如果是我，我會(huì)怎么做？應(yīng)該怎么做？”。由此反思自己的認(rèn)識(shí)及行為，完成一次自省。采用互換角色體驗(yàn)式培訓(xùn)能使護(hù)士擺脫慣性思維約束，以患者感受為思維發(fā)散點(diǎn)全面評(píng)估病情，增進(jìn)護(hù)患溝通[11]。此結(jié)論與潘俊好等[2, 12]、唐佳玉[13]、丁愛明等[5]研究結(jié)果一致。

3.4 培養(yǎng)靈活的溝通技巧

有研究[14-15]指出，人們?cè)趶臉?gòu)建新知識(shí)至鞏固知識(shí)的關(guān)系變化過程中，對(duì)元認(rèn)知的態(tài)度往往影響行動(dòng)的概念化的建設(shè)。如果采取傳統(tǒng)的理論講授的方法對(duì)新上崗護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷知識(shí)的培訓(xùn)，因?yàn)橹R(shí)的抽象、乏味，再加上如果授課老師講解不夠生動(dòng)，護(hù)士對(duì)知識(shí)只能有個(gè)大概的了解，不會(huì)留下深刻印象。采用角色體驗(yàn)法，可使新上崗護(hù)士增加學(xué)習(xí)樂趣，提高學(xué)習(xí)主動(dòng)性，一方面可以觀察、學(xué)習(xí)他人的溝通方式，另一方面可以培養(yǎng)溝通技巧，與蔡穎菁[16]、王瑩等[17]研究結(jié)論相似。

3.5 建議

本次體驗(yàn)只針對(duì)一項(xiàng)護(hù)理工作，體驗(yàn)時(shí)間短且只體驗(yàn)了1個(gè)科室的1名患者，建議可以體驗(yàn)多個(gè)科室多名患者從入院到出院的全過程。另外，可以讓新上崗護(hù)士結(jié)伴體驗(yàn)，使其在體驗(yàn)過程中可以相互討論，激發(fā)思考。

目前，將角色體驗(yàn)應(yīng)用到護(hù)理院校的學(xué)生及新上崗護(hù)士培訓(xùn)方面的研究較多，但應(yīng)用到有工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士的研究報(bào)道較少。高年資護(hù)士往往容易忽略一些細(xì)節(jié)方面的問題，發(fā)現(xiàn)不了自身工作中存在的問題或?qū)σ恍﹩栴}習(xí)以為常。通過本次在新上崗護(hù)士中實(shí)施角色體驗(yàn)收到的效果，本研究認(rèn)為角色體驗(yàn)在已經(jīng)參加工作的護(hù)士中同樣適用，可將角色體驗(yàn)的方法應(yīng)用到禮儀、溝通、人文關(guān)懷甚至技能操作等方面的培訓(xùn)中，以改變護(hù)士固有的、傳統(tǒng)的思想和觀念，更新知識(shí)，從而更好地為患者服務(wù)。此外，角色體驗(yàn)也可以變成護(hù)理管理者一種好的管理方法，體驗(yàn)前護(hù)理管理者可以就想了解的方面設(shè)置具體的體驗(yàn)方法，通過體驗(yàn)?zāi)軌驇椭浒l(fā)現(xiàn)真實(shí)問題，同時(shí)能收集到一些好的改進(jìn)建議與措施，為更好的提高護(hù)理工作質(zhì)量提供幫助。

綜上所述，思維決定行動(dòng)，如果不能從根本上轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念，人文關(guān)懷將無法有效落實(shí)。只有了解患者所想所需，才能從細(xì)微之處體現(xiàn)關(guān)懷，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。因此，護(hù)士通過參加此類護(hù)患角色換位體驗(yàn)活動(dòng)，能夠理解患者的感受，讓護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地接受和認(rèn)同人文護(hù)理的必要性[18]。此次角色體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)果顯示，體驗(yàn)護(hù)士以專業(yè)的眼光，結(jié)合自身的真實(shí)感受，認(rèn)為在上崗前進(jìn)行角色體驗(yàn)很有必要。他們不僅能獲得實(shí)施及接受護(hù)理服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)，并能學(xué)會(huì)處理醫(yī)、護(hù)、患角色之間的矛盾，幫助其有效地將理論應(yīng)用到實(shí)踐；使其重新審視自身的業(yè)務(wù)水平、溝通能力和服務(wù)意識(shí)，也能使其站在患者角度思考，對(duì)患者多一份理解與耐心，少一些埋怨與挑剔，對(duì)日后在臨床從事護(hù)理工作有相當(dāng)?shù)膯l(fā)與引導(dǎo)作用。此外，護(hù)理部借此可以了解護(hù)理服務(wù)工作中普遍存在的問題和不足，為日后改進(jìn)工作找到出口，以進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的內(nèi)涵建設(shè)。