羅斌

[摘 要] 國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展推動第三產(chǎn)業(yè)的提升，酒店服務(wù)業(yè)作為城市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分成為城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的重要標(biāo)志。隨著縣域范圍高星級酒店的增多，酒店的經(jīng)營壓力不斷增大，所以研究顧客群體的需求以確保自身在市場競爭中獲得一席之地已刻不容緩。通過以浙江省縣級市的某高星級酒店作為調(diào)研對象，在綜合調(diào)研酒店整體經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上，側(cè)重了解其當(dāng)前特色服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合酒店轉(zhuǎn)型思路進行特色與個性化服務(wù)的具體研究。

[關(guān)鍵詞] 縣域;星級酒店;特色服務(wù)

[中圖分類號] F719[文獻標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2018）12-0123-03

高星級酒店在我國發(fā)展已有三十多年，這一產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中也不斷的在不同階段出現(xiàn)不同的特點。從最初得天獨厚的市場優(yōu)勢吸引著當(dāng)?shù)厥忻褚约斑M入當(dāng)?shù)夭盥玫挠慰?，酒店提供?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，客源穩(wěn)定;到后期的高星級酒店數(shù)量逐步增多，市場的競爭帶來彼此的經(jīng)營壓力，促使酒店管理者擺脫以往的經(jīng)營模式調(diào)整酒店服務(wù)產(chǎn)品，讓自己在市場競爭者中立于不敗之地，可以說市場化的經(jīng)濟特性變化在酒店產(chǎn)業(yè)中印證的非常強烈。在這一經(jīng)濟背景下，下面通過以縣域行政單位的高星級酒店為研究對象（下文以X酒店稱謂研究的某高星酒店），對高星酒店在當(dāng)前市場競爭下特色服務(wù)的提供進行深入探討。

一、X酒店基本信息概況

（一）X酒店背景概況

X酒店地處浙江省杭嘉湖平原的中間位置的縣市，該市與長三角幾個主要城市上海、杭州和蘇州等都在1小時的交通距離。市區(qū)交通便利，有多條高速公路通達長三角多個城市;滬杭高鐵經(jīng)過市區(qū)，高鐵站是該市及周邊縣市重要的客流進出通道。作為全國經(jīng)濟強市，該市區(qū)域范圍內(nèi)有很多經(jīng)濟實力強大的民營企業(yè)。民營經(jīng)濟對市場需求與變化向來是敏銳，他們在與各類經(jīng)濟體合作接觸中都會帶動當(dāng)?shù)氐姆?wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，尤其是酒店產(chǎn)業(yè)，順應(yīng)市場需求在當(dāng)?shù)亟┠昱d建了近十家高星級酒店，在一個相對狹小的縣市城區(qū)不僅僅有這幾家高星級酒店，還有數(shù)量龐大的經(jīng)濟連鎖酒店和其他等級的酒店。在旅游旺季時也會有大多數(shù)酒店接近滿房的情況，但大多數(shù)情況下各個酒店日常的入住率并不是特別理想，相對規(guī)模較小的酒店而言，高星酒店由于其運營成本高在這樣的經(jīng)濟情況下嘗試著錯位發(fā)展，形成自己的特色。X酒店經(jīng)過幾年的調(diào)整在經(jīng)營發(fā)展方面已有一定程度的提升，相信未來該酒店將不斷的深化調(diào)整挖掘自身潛力。

（二）酒店的基本信息

X酒店投資10億元，其中主樓以近200米的高度聳立于該市主城區(qū)一側(cè)，成為當(dāng)?shù)氐貥?biāo)建筑之一。目前酒店有客房500余間，餐位超過4000個，并設(shè)有會議、康體、娛樂等服務(wù)功能，酒店是目前當(dāng)?shù)赝顿Y最多、建筑最高、檔次最高、功能最全、設(shè)施最完善、規(guī)模最大的高星級酒店。X酒店擁有多個宴會廳和會議室，其中最大的無柱宴會廳面積高達1000平米，可實現(xiàn)同時容納近千人的宴會功能，還有多個幾百平米不等的宴會廳是酒店宴會、會議部重要的營業(yè)場所，無論是單體最大還是宴會面積總和在當(dāng)?shù)囟际敲星懊?，正是有了良好的硬件條件讓酒店成功接待過各類高規(guī)格的會議、研討會以及當(dāng)?shù)乇姸啻笮兔駹I企業(yè)的年會等。

二、X大酒店特色服務(wù)項目調(diào)研

圍繞縣域星級酒店的特色服務(wù)項目這一主題，調(diào)研團隊通過現(xiàn)場觀察、與部門負責(zé)人進行交流等方式獲取了實際所需的一手資料。

（一）洋酒服務(wù)

酒店在主樓二樓中間設(shè)置了洋酒吧。據(jù)了解該處原為酒店的紅酒吧，經(jīng)過幾年的運營發(fā)現(xiàn)前來消費紅酒的顧客較少，并且當(dāng)?shù)丶t酒市場競爭激烈促使酒店轉(zhuǎn)型調(diào)整為洋酒類酒吧，主營業(yè)務(wù)由紅酒轉(zhuǎn)為威士忌、伏特加等等中度酒水飲料，并保留原有的紅酒銷售和儲存功能。

由于調(diào)研期間恰逢2018年世界杯舉辦，對于洋酒吧日常的營業(yè)時間和世界杯期間的營業(yè)時間等了解獲悉洋酒吧日常的營業(yè)時間是晚上18：00—22：30左右，在世界杯期間結(jié)合賽事情況進行適當(dāng)?shù)难娱L營業(yè)時間，但基本會在凌晨12點之前停止?fàn)I業(yè)。在世界杯舉辦期間洋酒吧營業(yè)收入比平時有較大幅度的提升，主要是啤酒等低酒精度飲料的銷售。

（二）日餐服務(wù)

酒店在主樓二樓東側(cè)一面設(shè)置了日餐廳，主要向顧客提供日本料理及對客服務(wù)。酒店在設(shè)置日餐廳服務(wù)主要是考慮本地日餐廳稀缺，而本地部分居民以及入住酒店的顧客也有對國外餐飲的需求。經(jīng)過多年的運營，日餐廳的運營從最初每餐零星幾位客人甚至沒有客人，到現(xiàn)在高峰期餐廳飽滿，這主要得益于酒店在多年經(jīng)營的過程中一如既往的向顧客提供優(yōu)質(zhì)的菜品，很多菜品都是從日本直接空運過來這使得菜品非常新鮮，也能給予顧客提供良好的品嘗口感，長期以往培養(yǎng)了一批日餐廳忠實的顧客群。區(qū)別于當(dāng)?shù)厥袌鰡误w的特色餐廳，由于規(guī)模小，經(jīng)營成本大等問題無法確保食材的優(yōu)質(zhì)也無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，而X酒店的日餐廳依托所在酒店的強大支持慢慢步入穩(wěn)定發(fā)展階段。

（三）專業(yè)宴會服務(wù)

X酒店宴會服務(wù)由專業(yè)的策劃部管理，主要負責(zé)酒店宴會部的大型宴會以及其他酒店特色服務(wù)工作。前面在X酒店的概況資料里已經(jīng)介紹了酒店宴會場所在當(dāng)?shù)鼐哂袩o可匹敵的優(yōu)勢，而當(dāng)?shù)卮笮蜁h與宴會以及當(dāng)?shù)厥忻裣肱e辦大規(guī)模的婚宴、喜宴等基本只能選擇X酒店。雖然市場需求較大，酒店并未固步自封一味的等著客戶主動上門并簡單的提供宴會場所，而是結(jié)合需求專門將這一部門由原來的餐飲部直接劃撥出來成立新的一級營運部門，專門向宴會、會議群體提供他們所需要的個性化服務(wù)。酒店結(jié)合部門的核心業(yè)務(wù)擬將部門正式更名為慶典部，近期也在酒店策劃部通道進行宣傳，以更好的匹配消費群體的需求。

（四）客房水果飲品服務(wù)

以上三個主要是酒店餐飲部及延伸部門提供的特色服務(wù)，對于客房部而言，在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)X酒店在客房服務(wù)中并未和其他酒店一樣僅在入住當(dāng)天提供歡迎水果等服務(wù)，而是在下午面向所有客房提供水果服務(wù)。經(jīng)過與部門負責(zé)人了解，是否僅在夏季提供水果服務(wù)，客房部負責(zé)人介紹酒店結(jié)合一年四季的變化會不斷更新客房水果飲品服務(wù)，主要以當(dāng)季水果為主，當(dāng)然從運營成本角度考慮，如果季節(jié)水果較少且價格貴，會向客房提供其他飲品服務(wù)進行替代。該服務(wù)推出以來確實收到不少顧客的認可，因為該酒店雖然周邊高檔小區(qū)較多，但是相關(guān)的商業(yè)配套較少，尤其是酒店附近沒有便利店或者商超，適當(dāng)?shù)南蝾櫩兔赓M提供水果飲品服務(wù)收效甚好。

三、X酒店特色與個性化服務(wù)建議

X酒店本次部門調(diào)整主要是對多年營業(yè)情況進行總結(jié)，對于近年來某些部門外延服務(wù)予以重視，以更好的確保其能獨立運作，為酒店、為集團進行服務(wù)。項目組圍繞著對該酒店特色與個性化服務(wù)進行技術(shù)性咨詢建議，在調(diào)研X酒店的基礎(chǔ)上也先后對該縣市區(qū)范圍內(nèi)的其他兩家高星級酒店進行調(diào)研，在前期調(diào)研獲取資料的基礎(chǔ)上參考該市范圍內(nèi)其他高星級酒店的服務(wù)項目整理出X酒店特色與個性化服務(wù)建議內(nèi)容，這其中也涉及到部分外延服務(wù)部門的個性化服務(wù)建議。

（一）慶典服務(wù)

X酒店的慶典服務(wù)是從原有的宴會策劃部門調(diào)整而來，主要圍繞著近幾年在城市居民中將重要的慶?；顒舆x擇在家外舉行而開展。該縣市區(qū)加鄰近主城區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口約40萬人口，雖然相比地級市這一人口體量較少，但該縣市區(qū)范圍內(nèi)目前營業(yè)的五星級酒店僅有X酒店一家，隨著收入的提高大家也希望將某些重要的慶典活動安排在高檔場所，因此在X酒店在該縣市內(nèi)具有絕對的先天優(yōu)勢獲得大家的認可。

慶典服務(wù)主要面對的都是市民尤為重視的活動，市民選擇X酒店舉辦一方面考慮該酒店具備當(dāng)?shù)厥浊恢傅难鐣d，另一方面酒店策劃部經(jīng)過多年的運營逐步培養(yǎng)了一批專業(yè)人才負責(zé)慶典活動。該部門工作人員反應(yīng)在部門成立前后，這項服務(wù)并沒有專門的團隊負責(zé)，只是按照常規(guī)思路進行接待與服務(wù);也有部分市場上的慶典公司承攬活動后因為場地原因最后也會前往到X酒店舉辦。

由X酒店的慶典服務(wù)的更名以及服務(wù)范圍可以看到這一部門未來的工作涉及的方方面面非常廣，而目前酒店宴會接待部門的工作人員相對較少，并且專門善于處理策劃與活動主持的專業(yè)人才很少，因此酒店在未來應(yīng)該著重對這類專業(yè)技術(shù)人員進行招聘或者內(nèi)部培養(yǎng)，并培養(yǎng)會議會務(wù)策劃、年會策劃、宴會策劃和主持與攝像等量大且需要凸出創(chuàng)新創(chuàng)意的策劃人員和周邊專業(yè)技術(shù)人員以滿足市場需求。圍繞市場及酒店主要的慶典活動建立會務(wù)、年會、宴會、慶典輔助（含主持、攝像、平面設(shè)計等）幾個專門的工作團隊，做到專業(yè)活動由專人負責(zé)，提高慶典活動質(zhì)量。

（二）專業(yè)管家服務(wù)

管家服務(wù)部是X酒店在原有的家政清潔服務(wù)的基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)的提升與延伸，當(dāng)前酒店推出的家政服務(wù)主要是以衛(wèi)生清潔等為主，未來的X酒店管家服務(wù)應(yīng)與周邊高檔小區(qū)合作，外到小區(qū)的安保，內(nèi)到住戶的衛(wèi)生、膳食、托嬰等向小區(qū)業(yè)主提供一條龍式服務(wù)。從這個角度來看，管家服務(wù)部涉及酒店原有的安保部、房務(wù)部以及入駐酒店的其他輔助公司等部門，由于管家服務(wù)內(nèi)容多且細，各崗位的工作關(guān)聯(lián)度大，這要求管家服務(wù)應(yīng)按照工作緊密程度將工作內(nèi)容進行細分形成專業(yè)團隊，員工在上崗前的培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅要對自己崗位責(zé)任內(nèi)容熟悉，也要了解相關(guān)崗位的工作內(nèi)容，這樣才能確保在具體的工作中能夠較快的處理各類突發(fā)問題;在與入駐酒店的輔助服務(wù)項目合作中應(yīng)通過明確彼此職責(zé)確保工作的有效開展，避免出現(xiàn)問題互相推諉的情況進而影響雙方的合作。

（三）專業(yè)旅游服務(wù)

該縣鄰近國家5A級景區(qū)西塘、烏鎮(zhèn)以及鹽官錢塘潮、太湖、莫干山等熱門旅游景點，這些景點都吸引著大量的游客前來。據(jù)統(tǒng)計不少入住X酒店的顧客也有計劃前往到附近景區(qū)游覽，在前臺處也經(jīng)常有顧客咨詢相關(guān)事宜，但之前由于酒店不具備旅游資質(zhì)，這類意向顧客只能轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)芈眯猩?。X酒店從這一角度出發(fā)適時推出旅游服務(wù)方便入住客人，并以專業(yè)旅游公司走進當(dāng)?shù)厥袌鰠⑴c競爭也是看到消費市場的潛力。

旅游服務(wù)部門應(yīng)該結(jié)合本地以及周邊旅游資源的基礎(chǔ)上推出系列旅游產(chǎn)品，比如圍繞入住客人側(cè)重點以烏鎮(zhèn)/西塘/杭州/錢塘潮等一日游產(chǎn)品為主，并適當(dāng)推出杭州、上海、德清、安吉和蘇州等周邊主要旅游目的地的多日深度游產(chǎn)品，以滿足不同消費需求的顧客。由于部分旅游產(chǎn)品在該縣行政范圍外，而X酒店作為單體酒店主要的優(yōu)勢仍然是在該縣行政范圍內(nèi)尤其是主城區(qū)范圍內(nèi)，因此建議X酒店與主要旅游目的地的相關(guān)旅游、酒店等企業(yè)合作以更好的確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，并且雙向的合作也可能促使?jié)撛诼糜蜗M者轉(zhuǎn)為實際消費者。

（四）日式餐飲服務(wù)

作為酒店特色餐飲的日餐廳，多年的市場培育已經(jīng)形成了一批穩(wěn)定的消費群體，餐廳經(jīng)營收入逐步提升，但當(dāng)前經(jīng)常出現(xiàn)的顧客滿員導(dǎo)致服務(wù)無法跟上也會對餐廳乃至酒店帶來一定的負面影響。

當(dāng)市場逐步成熟時，日式餐廳作為特色餐飲不僅僅要在消費產(chǎn)品上體現(xiàn)特色，在服務(wù)方面也應(yīng)該保持在高水準(zhǔn)上，這樣才能確保顧客獲得賞心悅目的消費體驗。因此餐廳內(nèi)部環(huán)境氛圍可以進一步提升，服務(wù)員定期更換的特色服飾和簡單見面用語與環(huán)境匹配讓顧客能感受到餐廳良好的異域風(fēng)情，增強顧客的消費體驗度;由于餐廳經(jīng)營成本較大，不少新鮮食材都是通過空運形式進入國內(nèi)，從餐廳盈利的角度來看，消費價格應(yīng)該與經(jīng)營成本相一致，擺攤過去質(zhì)優(yōu)價平的情況，提升餐廳的利潤率。另一個角度來看，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整餐廳價格，顧客一定程度的降低也能確保餐廳服務(wù)水平的保持，打造酒店餐飲品牌。

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