李金艷

(黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 黃岡 438002)

0 引言

汽車做為代步工具已經(jīng)走入普通家庭，截止2016年年底我國汽車的保有量達(dá)到1.94億輛，私家車總量達(dá)1.46億輛，每百戶家庭擁有36輛汽車。汽車銷售市場競爭異常激烈，整車銷售利潤空間被嚴(yán)重壓縮。做為汽車銷售維修服務(wù)的主流提供者——各品牌4S店，主要利潤來源點(diǎn)已經(jīng)從整車銷售轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)。為了做好售后服務(wù)工作，都設(shè)立了服務(wù)顧問崗位。

服務(wù)顧問可帶動(dòng)協(xié)調(diào)汽車維修企業(yè)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。所以，汽車維修企業(yè)非常重視服務(wù)顧問的培養(yǎng)和提高。

1 服務(wù)顧問的作用

隨著汽車保有量的急劇增加，人們對(duì)汽車服務(wù)的需求越來越高。面對(duì)技術(shù)更新快、服務(wù)質(zhì)量要求高的汽車業(yè)，售后服務(wù)亟待跟進(jìn)，各類汽車售后服務(wù)專業(yè)人才急缺。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人才能給企業(yè)帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

客戶來修車，第一步邁進(jìn)的就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待大廳，第一個(gè)接觸的就是服務(wù)顧問。業(yè)務(wù)大廳的環(huán)境，尤其是服務(wù)顧問的服務(wù)水平和素質(zhì)，決定著客戶是否信任這家企業(yè)，決定著客戶是否在這家企業(yè)修車，也決定著客戶是否能成為這家企業(yè)的回頭客。

服務(wù)顧問對(duì)汽車維修企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，主要表現(xiàn)在：代表企業(yè)的形象；影響企業(yè)的收益；反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)；溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁；承接顧客和后方維修服務(wù)的紐帶作用。

2 服務(wù)顧問的工作內(nèi)容及要求

以廣州本田為例，汽車維修服務(wù)流程主要包括招攬客戶、預(yù)約管理、客戶接待、車輛診斷、估價(jià)、零部件準(zhǔn)備、作業(yè)管理、維修作業(yè)、完工檢查、車輛清洗、結(jié)算交車、跟蹤服務(wù)幾個(gè)步驟。通過分析廣州本田汽車維修服務(wù)流程，我們可以看到服務(wù)顧問的主要工作包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

2.1 客戶預(yù)約

預(yù)約服務(wù)是汽車維修企業(yè)招攬客戶、提高客戶滿意度的一項(xiàng)重要措施，所有的4S店都提供維修預(yù)約服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)主要由服務(wù)顧問完成，包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約是服務(wù)顧問根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息提示，主動(dòng)要求客戶到店進(jìn)行車輛保養(yǎng)；被動(dòng)預(yù)約是客戶打電話預(yù)約保養(yǎng)或維修服務(wù)，服務(wù)顧問進(jìn)行電話接聽和信息的獲取，并與客戶商定來店時(shí)間，提前安排好工位。

對(duì)客戶來說預(yù)約可以享受如下好處：預(yù)約來店客戶享受服務(wù)優(yōu)先權(quán)，合理安排到店維修時(shí)間，節(jié)省非維修等待時(shí)間；對(duì)企業(yè)來說，預(yù)約可以提高修車效率，保證交車時(shí)間，提高客戶滿意度。

做好預(yù)約工作，要求服務(wù)顧問具備基本的電話禮儀，普通話標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話預(yù)約的流程和方法，具備一定的應(yīng)變能力。

2.2 客戶接待

當(dāng)客戶開車來店維修或保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)顧問要第一時(shí)間出門接待，服務(wù)顧問要注重自己的個(gè)人形象，并用禮貌的語言問候客戶，詢問客戶的需求。正確接待客戶，給客戶良好的第一印象非常重要，服務(wù)顧問接待客戶過程中的言行舉止直接影響到客戶滿意度。

客戶接待過程中要求服務(wù)顧問具備良好的形象、專業(yè)的禮儀，同時(shí)服務(wù)顧問要做好以下接待準(zhǔn)備工作：

(1)每天需準(zhǔn)備好不少于15份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。

(2)每天需準(zhǔn)備好必要的文件和記錄單。如：預(yù)約登記表、環(huán)車檢查單、零件訂購單、返修記錄單、定期檢查保養(yǎng)與建議單、施救單、PDS檢查表、PDS掛卡等。

(3)每天需準(zhǔn)備好電腦中要使用的文件。如：工時(shí)查詢表、常用零件價(jià)格表、維修合同范本等。

歷史視域中褒揚(yáng)與異議“以詩為詞”的論辯，是對(duì)不同視域下的“以詩為詞”的綜合研究，其能防止蘇軾詞研究的片面性，使我們繼承前人的研究成果，不斷開創(chuàng)新的研發(fā)點(diǎn)。

(4)每天需檢查看板預(yù)約欄中的預(yù)約工單等，及時(shí)更新看板，將“一日前預(yù)約”的預(yù)約工單移動(dòng)到“當(dāng)日入廠預(yù)定”欄中。

2.3 車輛初診及維修報(bào)價(jià)

車輛在送車間維修保養(yǎng)之前，服務(wù)顧問需要對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，主要檢查車輛的外觀內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、輪胎等基本狀況，并為客戶提供合理的維修建議。在進(jìn)行環(huán)車檢查時(shí)要邀請(qǐng)客戶一起進(jìn)行，主要目的是：確認(rèn)客戶交修前的車輛實(shí)際狀況，避免客戶不實(shí)的指責(zé)；提高服務(wù)站的營業(yè)收入；體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷及服務(wù)價(jià)值；提高客戶對(duì)服務(wù)顧問的信賴感及交修意愿。

如果客戶車輛有故障，服務(wù)顧問還要進(jìn)行詳細(xì)問診，采用的方法為5W2H，通過專業(yè)的提問方式獲取車輛故障信息，為維修技師的進(jìn)一步檢測提供必要的幫助。車輛初診非常重要，并要做好問診記錄，并經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)。

確定好維修項(xiàng)目后，服務(wù)顧問要向客戶進(jìn)行維修報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)要詳細(xì)報(bào)出維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等信息，切忌一口價(jià)，報(bào)價(jià)結(jié)束后打印平派工單，客戶同意并簽字后，方可開始維修作業(yè)。

車輛初診及維修報(bào)價(jià)要求服務(wù)顧問具備一定的汽車專業(yè)知識(shí)、能夠進(jìn)行問診，并能回答客戶的疑問并提供合理化建議，掌握常用配件的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)。

2.4 維修進(jìn)度跟蹤

車輛在維修過程中，服務(wù)顧問應(yīng)通過車間調(diào)度及時(shí)了解所接待車輛維修情況和進(jìn)展程度，不定期地向用戶進(jìn)行通報(bào)，并詢問用戶是否還有其它要求；如果用戶在休息室，應(yīng)為用戶添加飲料。如發(fā)生維修時(shí)間延長或有增補(bǔ)維修項(xiàng)目時(shí)，均應(yīng)及時(shí)向用戶現(xiàn)場說明或電話通報(bào)，征詢用戶的處理意見。若維修增項(xiàng)涉及行車安全，且客戶拒絕維修，需要客戶簽字確認(rèn)，并建議客戶盡快維修，以免出現(xiàn)安全事故。車輛維修完畢并經(jīng)自檢合格后，將車輛和鑰匙以及全部工作表單交給車間調(diào)度，由其安排維修質(zhì)量檢查。

維修進(jìn)度跟蹤要求服務(wù)顧問具備良好的溝通能力，能夠處理突發(fā)事件。

2.5 結(jié)算交車

當(dāng)顧客前來取修好的車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)該盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行個(gè)別交流。

作為服務(wù)顧問就要掌握車輛交付和結(jié)算的方法和流程，同時(shí)具備維修結(jié)算知識(shí)和良好的客戶溝通能力，將完好的車輛交到客戶手中，把好客戶離店的最后一道關(guān)口，這樣才能提高客戶滿意水平，獲得更多的客戶。

2.6 客戶回訪

對(duì)汽車維修企業(yè)來說，客戶是非常重要的經(jīng)營資源。在客戶維修車輛后的幾天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，可以了解客戶對(duì)維修過程的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題采取補(bǔ)救措施，同時(shí)通過與客戶的交流，可以增進(jìn)與客戶的感情，大大提高客戶的滿意度。

汽車維修服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，客戶回訪工作又是增加客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，所以維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)該掌握客戶回訪的方法，同時(shí)能夠維系好企業(yè)與客戶的關(guān)系，并且具有一定的新客戶開發(fā)能力。

客戶回訪是維修企業(yè)提高客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，要求服務(wù)顧問具備一定的客戶關(guān)系管理能力，并能熟練操作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

3 服務(wù)顧問提高服務(wù)質(zhì)量的方法

從汽車維修企業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來看，客戶不滿意的原因中，服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力占據(jù)首位，可見提高服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代維修企業(yè)的重要任務(wù)。

3.1 提高服務(wù)顧問的服務(wù)意識(shí)

汽車維修企業(yè)的服務(wù)顧問大多服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平參差不齊，維修企業(yè)又缺乏良好的管理監(jiān)管體系，造成客戶滿意度不高。維修企業(yè)要做好服務(wù)顧問培訓(xùn)工作，開展專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，實(shí)施服務(wù)監(jiān)管措施，規(guī)范服務(wù)顧問的服務(wù)行為。

在維修服務(wù)過程中，要求服務(wù)顧問要守信用，承諾一定要兌現(xiàn)。與顧客進(jìn)行第一次交易就守信用，會(huì)使顧客印象深刻，從而取得顧客的信賴，為其成為終生顧客打下了基礎(chǔ)。

3.2 提高服務(wù)顧問的專業(yè)知識(shí)

服務(wù)顧問不僅要掌握服務(wù)接車的基本流程，能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，還要求服務(wù)顧問要具備一定的汽車維修知識(shí)，具備一定的汽車維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車維修流程、工藝、常見汽車故障現(xiàn)象、原因、處理方式等有比較清晰的了解，這樣才能從專業(yè)的角度回答客戶的一些用車或維修咨詢，才能獲得客戶的信任，從而樹立專業(yè)的顧問形象。

3.3 提高服務(wù)顧問的溝通能力

服務(wù)顧問要具備良好的溝通能力，才能有效地獲取客戶的維修保養(yǎng)需求，尤其是遇到客戶抱怨或投訴時(shí)，良好的溝通能力尤為重要。實(shí)際工作中，由于服務(wù)顧問用詞不當(dāng)或者語氣態(tài)度不好，引發(fā)客戶抱怨甚至投訴的事例很多。汽車維修企業(yè)要經(jīng)常為服務(wù)顧問開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過專業(yè)的訓(xùn)練提高服務(wù)顧問的溝通能力。

4 結(jié)語

汽車維修企業(yè)設(shè)置服務(wù)顧問崗位是提高服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)形象的重要的措施，要求服務(wù)顧問要具備較高的職業(yè)素質(zhì)。服務(wù)顧問要從個(gè)人形象氣質(zhì)、專業(yè)知識(shí)等方面全面提高自我，才能更好地勝任工作。

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