丁涼，寧圓圓，楊平

（首都醫(yī)科大學附屬北京安貞醫(yī)院，北京 100029）

項目管理具體指的是工作人員受到固定資源的限制，在這一背景下還可以實現(xiàn)對于科學系統(tǒng)的管理方法的運用，然后加強對于相關領域的管理和控制。而且在管理實施的過程中，必須要存在一個專門性的組織，這個臨時性的組織完全可以實現(xiàn)管理項目的高效實施，并且還可以保證計劃的精密與完善，同時還可以在很大程度上實現(xiàn)各方的協(xié)調[1]。經過對于數(shù)據(jù)的調查與研究，我們可以發(fā)現(xiàn)將項目管理理論方法能夠在醫(yī)院管理過程中得到具體的應用，幫助相關的醫(yī)務工作者找出醫(yī)療服務中存在的具體問題，并且制定出優(yōu)化醫(yī)院服務流程的具體策略與方法。

1 資料與方法

1.1 一般資料 首先工作人員的主要目標實現(xiàn)優(yōu)質護理服務的發(fā)展與完善，所以將會隨機選取一家醫(yī)院開展項目管理，將這一成熟的方法運用于門診優(yōu)質護理服務工作，然后實現(xiàn)對于該醫(yī)院的深入觀察與研究。在觀察過程中，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的門診服務中存在很多問題，其中主要涉及到患者掛號難、抽血排隊時間過長等問題[2]。在這一發(fā)展背景下，我國醫(yī)院內部的項目管理小組積極尋找合適的方法，構思完善的項目進行管理，最終找出縮短抽血排隊等待時間和治療流程的具體方法。而且項目管理小組將會制定出合適的主題，圍繞每個主題展開討論和分析，而且要在經過實地調研的基礎上來實現(xiàn)對于管理方案的制訂和調整。除此之外，管理小組還會通過數(shù)據(jù)分析展開對患者滿意度的調查，加強對職能管理研究生的培訓，確保項目管理小組的專業(yè)性。

首先項目管理小組需要明確自己的主題是縮短抽血排隊等待時間，在此基礎上圍繞題目展開研究，確保管理方案可以在優(yōu)化門診抽血服務管理中發(fā)揮一定的作用。而且工作人員還需要對門診抽血服務的工作流程和醫(yī)院內部資源的分配了如指掌，展開為期2周的調研。首先我們了解到的是患者抽血流程需要做到開單-繳費-打碼-抽血，這一流程的完成需要進行排隊。而且醫(yī)院內部的治療室地工作人員和抽血護士具有極為嚴格的排班表，每個人的工作量和服務次數(shù)也都有嚴格的規(guī)定[3]。同時每一位工作人員的每天工作量都是不均勻的，具有明顯的高峰時段，而對于患者來說，在排隊就診的時候必須要做到合理避開這些高峰時段。除此之外，項目管理小組的成員需要對患者等待時間及排隊情況進行深入了解，如果高峰時段排隊的患者較多，那么相關工作人員就必須要對患者及其家屬進行及時的疏散與合理的安排。

1.2 方法 對于項目管理小組來說，首先要制定出合理的人員配置新方案，尤其是要對每天的就診高峰期進行合理安排，比如說要及時對非當日開單排隊人群進行合理疏散，同時當天的抽血護士人數(shù)也必須要增加，同時醫(yī)務室內部的打碼工作人員也必須增加。如果在就診過程中存在醫(yī)務工作人員的工作量分布不均的具體情況，就需要項目管理小組展開討論，為每一位醫(yī)務工作者制定出具有彈性的值班計劃時間表。同時，在具體的優(yōu)化流程過程中，項目管理小組需要對于高峰期的患者及其家屬組織分流，對復診的患者提供一定的預約服務，而且醫(yī)院大廳需要提供電子屏，患者們可以根據(jù)屏幕上的信息展開預約。而且項目管理小組還需要及時設置排隊人數(shù)和開展預警管理，設置數(shù)量合理的抽血窗口，制定出較為科學的緊急預案，而且工作人員還要對不同患者的預約情況做出不同的顏色標記。導醫(yī)、護理人員、保衛(wèi)人員等工作人員都相當于項目管理小組的幫助者，可以在很大程度上有效疏導人群，實現(xiàn)醫(yī)院內部人力資源的合理配置[4]。與此同時，醫(yī)院領導層及相關科室的具體負責人需要對于方案的具體實施情況展開深入研究，工作人員需要及時匯報項目及方案的實施情況，立足于實際發(fā)展情況，醫(yī)院內部的各部門需要進行相互配合，獲得協(xié)調發(fā)展。

2 結果

經過對于數(shù)據(jù)的調查和研究，我們可以發(fā)現(xiàn)在項目管理具體方案實施后的2周之內，門診治療室抽血排隊的平均總時間大大縮短，數(shù)據(jù)顯示時間具體縮短了75.0%。此外，我們還可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院項目管理小組可以展開多方面的研究，完全可以將縮短抽血排隊等待時間和完善導診單等作為研究的主題。在這一發(fā)展背景下，該醫(yī)院的門診患者對于醫(yī)院的滿意度評分大幅度提高，而相對應的是該醫(yī)院的門診患者的投訴率則是大大降低。

3 討論

首先我們了解到的是，項目管理方法在醫(yī)院內部的運用和發(fā)展可以有效降低患者抽血排隊等待時間，而且還可以在很大程度上提升門診抽血的具體服務質量，最為關鍵的是這一方法還可以加深患者及其家屬與醫(yī)務人員溝通，這樣就可以提高每一位患者對我國各大醫(yī)院門診工作的滿意程度。由此可見，開展醫(yī)院的優(yōu)質護理服務是百利而無一害的，既可以從真正意義上提高門診工作人員和項目管理小組成員的工作效率，而且還可以促進我國各大醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[5]。除此之外，應用項目管理理論及方法還能夠降低醫(yī)院服務的具體成本，提升每一位工作人員的工作效率及效益，深化了相關工作人員的服務意識，在分診、巡診、咨詢等各個環(huán)節(jié)都貫徹落實了優(yōu)質服務的理念。而且在這一發(fā)展模式下，醫(yī)院的被動服務也逐漸轉變?yōu)橹鲃臃?，門診優(yōu)質護理大大縮短了抽選排隊的等待時間，在維持良好醫(yī)療秩序的同時提升了每一位患者及其家屬的滿意程度。

綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)我院在進行優(yōu)質護理服務過程中，難免會存在很多不足之處，雖然很多實踐項目管理可以被廣泛運用進我國的醫(yī)學領域，但是往往會由于醫(yī)院內部的相關部門辦事不力或者是工作人員的疏忽，最終無法提高患者及其家屬對于醫(yī)院的滿意程度，醫(yī)務人員和患者之間也難以實現(xiàn)良好的溝通與交流。而且我們可以發(fā)現(xiàn)項目要想獲得成功，離不開項目管理小組的建設和發(fā)展，團隊內部的溝通與交流可以幫助每一位工作人員突破固定資源的限制，在科學的方法和理論的指導下得以發(fā)展，最終實現(xiàn)應用項目的具體目標，而且項目管理的具體方案也得以實施，并且還可以取得良好的效果，優(yōu)化醫(yī)院服務的具體流程。