賈曉強+聞競

摘要：運用互聯(lián)網(wǎng)思維探析政府回應(yīng)機制創(chuàng)新，汲取新公共服務(wù)理論和治理理論的基本理念，依據(jù)政府回應(yīng)機制的回應(yīng)理念、決策工具、回應(yīng)平臺、回應(yīng)組織四個維度，從互聯(lián)網(wǎng)思維中提煉出用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維和迭代思維四個核心要素，探討了政府回應(yīng)機制創(chuàng)新的有效路徑。

關(guān)鍵詞：政府回應(yīng)；互聯(lián)網(wǎng)思維；回應(yīng)機制

中圖分類號：D63.39文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1004-1494（2017）06-0083-04

一、問題的提出

“政府回應(yīng)”作為一種價值取向，即回應(yīng)性，是現(xiàn)代公共管理的一個重要理念和價值訴求。美國學(xué)者格羅弗·斯塔林在其著作《公共部門管理》中將政府回應(yīng)定義為政府為滿足公民意愿和訴求所進行的各項活動和行為。他說：“回應(yīng)是指一個組織對公眾提出的政策變化這一要求作出的迅速反應(yīng)，也可以說是政府對公眾所提要求作出超過一般反應(yīng)的行為?！盵1]自俞可平將回應(yīng)性作為衡量政府善治的重要指標(biāo)以來[2]，國內(nèi)學(xué)界也對此給予了廣泛的關(guān)注，“政府回應(yīng)”已經(jīng)逐漸成為當(dāng)前公共行政學(xué)研究的一個熱點話題。李偉權(quán)將“政府回應(yīng)分為職能性回應(yīng)、訴求式回應(yīng)、責(zé)任性回應(yīng)和前瞻性回應(yīng)四個層級”[3]，將政府回應(yīng)視為一種政府理論進行系統(tǒng)性研究。從理論上說，我國的國體和政體原則都保證了人民作為國家主人的合法角色，經(jīng)公共政策表達的抽象公共利益與公民現(xiàn)實利益有著完整的統(tǒng)一性。但是，隨著我國從計劃經(jīng)濟向社會主義市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，不可避免地帶來社會階層分化和多元利益群體的出現(xiàn)，這必然帶來公眾利益和意志訴求的多元化和分散化特征。在一個包含政府-市場-社會在內(nèi)的合作共治框架中，“主體間”對話和交往是一個至關(guān)重要的問題。為此，李克強總理曾在國務(wù)院常務(wù)會議明確要求政府部門：“要主動回應(yīng)社會關(guān)切……對重要輿情和社會熱點問題，要積極回應(yīng)、解疑釋惑，并注意把人民群眾的期盼融入政府決策和工作之中?！盵4]畢竟，在國家治理能力現(xiàn)代化視閾中，政府回應(yīng)能力無疑是其題中應(yīng)有之義。但是，在實踐中，我國政府在回應(yīng)能力方面仍然存在不少問題。比如，由于政府信息不公開、回應(yīng)經(jīng)驗不足，以至無法有效地反映民眾的要求，造成信息反饋的閉塞，一定意義上成為現(xiàn)階段群體性事件頻發(fā)的重要原因。同時，由于政府回應(yīng)的低效率、不透明，加劇了民眾對政府的冷漠感，降低民眾對政府的信任度。

2017年8月4日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一。互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點[5]。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)正在加速與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合。網(wǎng)民群體的增長，自媒體的快速發(fā)展，公共利益訴求的多元化，對政府回應(yīng)能力提出了新的要求，給政府回應(yīng)帶來了新的挑戰(zhàn)。那么，政府回應(yīng)機制如何創(chuàng)新才能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要呢？

二、政府回應(yīng)機制創(chuàng)新中的四個維度

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和新媒體發(fā)展的時代背景，以及政府回應(yīng)的特殊場域，可以從回應(yīng)理念、決策工具、回應(yīng)平臺、回應(yīng)組織四個維度來探索政府回應(yīng)機制。

政府回應(yīng)理念?；貞?yīng)理念主要是指政府進行回應(yīng)的動機與目的，以及政府在實施回應(yīng)過程中的態(tài)度和觀念。政府需要用“用戶”思維重塑政府回應(yīng)理念，從民眾需求出發(fā)，尊重社情民意，重視用戶體驗和公眾參與，抑制“政府自利性”[6]。因為政府自利性會造成政府回應(yīng)機制的系統(tǒng)性封閉，導(dǎo)致決策失誤和對公共利益的侵蝕，使得回應(yīng)機制供給不足，進而形成汲取式的行政管理模式，抑制公民政治權(quán)利的發(fā)展，甚至?xí)绊懙缴鐣€(wěn)定?；谟脩羲季S的政府回應(yīng)理念在保障公民合法利益的同時，并不會推進或鼓勵個體欲望的無限膨脹，而是不斷追求公共價值和公共利益的發(fā)展。

政府回應(yīng)決策工具。決策工具主要是指政府在應(yīng)對民眾訴求時，收集社情民意和處理公共危機的行政方式，尤其是針對復(fù)雜且龐大的網(wǎng)絡(luò)信息有效地進行數(shù)據(jù)收集和分析，并貫徹于政府回應(yīng)的預(yù)測、處理和反饋等整個過程中。技術(shù)變革在推進行政體制改革的過程中扮演著越來越重要的角色。在當(dāng)代，大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅改進了公共決策的技術(shù)工具，而且還推進了公共決策方式的轉(zhuǎn)變。充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以加強對信息的收集、整理、分析、應(yīng)用和反饋，能夠反映更真實客觀的公共利益，有利于提升政府回應(yīng)決策的科學(xué)性和預(yù)見性。

政府回應(yīng)平臺?；貞?yīng)平臺即政府回應(yīng)的窗口。當(dāng)前，需要用平臺思維打破傳統(tǒng)政府部門之間以及政府與社會之間的分割狀態(tài)，促進政府部門間的交流溝通和優(yōu)化整合以便形成政府回應(yīng)合力，推動政府與社會之間的協(xié)同治理。在互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)平臺降低了民眾參與政治生活的門檻，搭建了一個準(zhǔn)入性低且方便快捷的公共互動平臺，為公共參與和政府回應(yīng)提供了技術(shù)條件。

政府回應(yīng)組織?；貞?yīng)組織是指政府在政府回應(yīng)過程中所扮演的角色。它不僅要求提升政府回應(yīng)人員的素質(zhì)和能力，增強政府回應(yīng)的意識，而且要求改造多元、合作、開放的政府回應(yīng)議程，將社會各利益主體納入到政府回應(yīng)的議程之中，使政府回應(yīng)決策更能體現(xiàn)民意。更為重要的是，政府回應(yīng)創(chuàng)新要求政府回應(yīng)流程和政府回應(yīng)組織結(jié)構(gòu)的再造。也就是政府要直面?zhèn)鹘y(tǒng)行政機構(gòu)龐雜、低效、封閉等特點，站在維護公共利益的立場上，精簡政府機構(gòu)，轉(zhuǎn)變政府職能，構(gòu)建精簡高效的扁平化回應(yīng)組織結(jié)構(gòu)，提升政府回應(yīng)的實際效能。

三、政府回應(yīng)機制創(chuàng)新中嵌入互聯(lián)網(wǎng)思維的路徑

目前，互聯(lián)網(wǎng)思維不僅在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域產(chǎn)生廣泛影響，而且逐漸影響著政治學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的發(fā)展，尤其是在國家治理、公共服務(wù)等領(lǐng)域。國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化需要互聯(lián)網(wǎng)思維，并“通過互聯(lián)網(wǎng)思維的組織架構(gòu)，從用戶思維、平臺思維、迭代思維、大數(shù)據(jù)思維和信息公開、數(shù)據(jù)開放等維度提升政府領(lǐng)導(dǎo)力。”[7]結(jié)合政府回應(yīng)的發(fā)展現(xiàn)狀，以及政府回應(yīng)機制的四個維度，可以從互聯(lián)網(wǎng)思維中提取出用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維和迭代思維四個要素來探索政府回應(yīng)機制創(chuàng)新的有效路徑，建設(shè)回應(yīng)型政府。endprint

1.用戶思維：重塑政府回應(yīng)的基本理念

用戶思維主要是指政府要堅持“用戶至上”的服務(wù)理念，以滿足民眾訴求為價值導(dǎo)向，及時回復(fù)公共訴求，提供便捷高效的公共服務(wù)，以獲取民眾對政府的支持和認(rèn)同。無論是中國傳統(tǒng)政治文化中的“民本”思想，古希臘雅典文化中關(guān)于民主的思想，還是近現(xiàn)代的政黨政治，都體現(xiàn)了對民意的尊重。但在過去，民眾直接參與政治生活和政治決策的機會還是相對稀少的。而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是自媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)平臺拓寬了民眾直接政治參與的途徑，增強了民眾在公共決策中的影響力。而政府基于威權(quán)體制下的管制理念和官僚作風(fēng)，已經(jīng)難以繼續(xù)獲得民眾的支持和認(rèn)同，這就需要政府轉(zhuǎn)變治理模式，真正做到以民眾利益為導(dǎo)向，積極回應(yīng)民眾訴求，滿足民眾需求。雖然我們已經(jīng)認(rèn)識到網(wǎng)民群體的重要性，各級政府也不斷強調(diào)要尊重民意，順應(yīng)民意，但在政治實踐中，政府行為和政府承諾同民眾期望之間仍存在一定差距，“無論是在統(tǒng)治行政模式還是管理行政模式中，政府承諾并不必然是可置信的”[8]。尤其是在公共突發(fā)事件中，政府如果無法對公眾質(zhì)疑進行及時回應(yīng)和答復(fù)，無法與民眾進行有效溝通，而是被動回應(yīng)問題，則政府的回應(yīng)能力將備受質(zhì)疑。

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶思維，需要政府在回應(yīng)民眾和公共事件中，保持通暢便捷的溝通機制，并且注重尊重民意訴求，準(zhǔn)確把握民眾疑慮，緩解民眾的不滿情緒，在回復(fù)民眾疑問和處理公共問題時，要給予公眾更多的話語權(quán)和參與權(quán)。對于無視民眾需求，推卸自身責(zé)任，甚至掩蓋事實真相的政府官員，就需要建立政府回應(yīng)問責(zé)機制。政府回應(yīng)機制的創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程，須以公共訴求為導(dǎo)向，堅持公民至上的理念，重視用戶體驗，主動追求公共價值和公共利益，將用戶思維貫徹于整個機制創(chuàng)新的始終。

2.大數(shù)據(jù)思維：改進政府回應(yīng)的決策工具

大數(shù)據(jù)思維主要是運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強信息搜集、歸類、挖掘、分析和應(yīng)用，推進政務(wù)信息的分享、合作與成果轉(zhuǎn)化的思維方式，其核心在于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動客戶端在社交通訊、商業(yè)貿(mào)易等領(lǐng)域的普及，以及物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)的進步，大數(shù)據(jù)應(yīng)用也越來越得到重視。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)平臺和信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行處理和分析，不僅可以及時了解民眾的需求和民眾對事件的態(tài)度，而且可以對民眾的期望值和公共事件的未來發(fā)展進行預(yù)測，因而大數(shù)據(jù)可成為政府回應(yīng)的重要信息依據(jù)。同時，大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以幫助政府及時掌握社會發(fā)展現(xiàn)狀，了解并發(fā)現(xiàn)社會問題，改善政府的治理模式，提升政府的回應(yīng)能力。當(dāng)然，利用大數(shù)據(jù)思維支持政府回應(yīng)決策，并不意味著政府完全依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)進行決策，而忽視人的領(lǐng)導(dǎo)力和判斷力。建立了完善的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，也不意味著政府決策的科學(xué)性，關(guān)鍵在于大數(shù)據(jù)思維的實際運用。

目前，我國的大數(shù)據(jù)建設(shè)已初具成效，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在政府決策中扮演著越來越重要的角色，但由于政務(wù)公開程度偏低，信息資源共享機制不健全，加之智庫組織發(fā)展相對落后，政務(wù)資源的開發(fā)利用率仍然偏低。因此，需要政府加強信息公開和資源共享，與科研單位、高等院校等智庫組織共同開發(fā)信息資源，挖掘其深層價值，以滿足政府回應(yīng)決策的科學(xué)性和民眾訴求精細化趨勢的要求，積極引導(dǎo)各個社會主體參與到政府決策和政府回應(yīng)之中。這樣，才能充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成政務(wù)信息共享、社會輿情搜集、公共危機預(yù)警、回應(yīng)信息研發(fā)等一系列政府回應(yīng)的信息機制，增強政府回應(yīng)決策的科學(xué)性和有效性。

3.平臺思維：拓展政府回應(yīng)的傳播媒介

平臺思維主要是指政府需要積極地利用好所擁有的政府回應(yīng)平臺，增強回應(yīng)平臺的內(nèi)部協(xié)作和外部溝通，發(fā)揮政府回應(yīng)平臺的整體效能，進一步提升政府回應(yīng)性。政府回應(yīng)平臺創(chuàng)新是政府回應(yīng)機制創(chuàng)新的重要內(nèi)容。政務(wù)信息平臺是處理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)、進行政府回應(yīng)的直接窗口，是提升政府治理能力和回應(yīng)能力的重要因素。一方面，建立多元開放透明的政務(wù)信息平臺，可以充分保障公民的知情權(quán)和表達權(quán)，促進政民互動和公眾參與，引領(lǐng)公眾有序參與政治生活，營造積極向上的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有利于提升政府回應(yīng)的權(quán)威。另一方面，通過搭建協(xié)調(diào)統(tǒng)一的政府回應(yīng)平臺，也可以消除政府部門內(nèi)部的條塊分割，優(yōu)化信息發(fā)布平臺，避免各部門推卸責(zé)任的問題，從而形成政府回應(yīng)的合力，提升政府回應(yīng)的整體效能。目前，我國政府回應(yīng)平臺除了傳統(tǒng)意義上的政府公文、新聞發(fā)布會等形式外，還正在通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)新媒體平臺等方式不斷拓展政府回應(yīng)的平臺，并取得了較為顯著的成就。但是也存在政府回應(yīng)平臺管理不當(dāng)、政府新媒體和傳統(tǒng)媒體之間缺乏有效協(xié)作、使用效率參差不齊等諸多問題。同時，由于缺乏統(tǒng)一有效的信息平臺標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了“僵尸微博”“僵尸網(wǎng)站”等現(xiàn)象，造成政府資源的閑置浪費。因此，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要，結(jié)合微博、微信等新媒體的影響力和傳播力的不斷增強，政府需要建立和完善“雙微”互動的回應(yīng)機制，增強平臺之間的聯(lián)動效應(yīng)，以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。當(dāng)然，在積極拓展政府回應(yīng)平臺的同時，也需要繼承并創(chuàng)新傳統(tǒng)政府回應(yīng)的有益經(jīng)驗，加強傳統(tǒng)媒體和新興媒體的資源整合，打造開放共享的政府回應(yīng)平臺。除此之外，還應(yīng)制定科學(xué)系統(tǒng)的政府回應(yīng)平臺的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范政府回應(yīng)平臺的運行模式，提升政府回應(yīng)的實際效能，推進政府回應(yīng)機制建設(shè)的長遠發(fā)展。

4.迭代思維：推進政府回應(yīng)的組織變革

迭代思維在企業(yè)管理中主要強調(diào)產(chǎn)品更迭和對客戶需求的及時反饋，而在政府回應(yīng)機制創(chuàng)新中，則強調(diào)加強政府回應(yīng)組織建設(shè)，即政府將滿足民眾需求作為政府回應(yīng)的目標(biāo)，加強自身的組織變革。目前，我國已經(jīng)建立了較為完善的政府回應(yīng)機制，以應(yīng)對公共突發(fā)事件和滿足民眾的日常需求。而在實際的政府回應(yīng)過程中，政府回應(yīng)組織形成了科層制的組織形式，組織機構(gòu)相對僵化，回應(yīng)的靈活性和有效性不足；政府回應(yīng)人員存在一些重形式而輕實效、忽視民意訴求等官僚作風(fēng)；政府回應(yīng)決策議程相對封閉，民眾有效參與公共決策的機會和渠道仍然較少。這些都直接影響到政府回應(yīng)能力和回應(yīng)效率的提升，制約著政府回應(yīng)機制建設(shè)的長遠發(fā)展。

“有效的政府組織形式取決于社會經(jīng)濟的形態(tài)”[9]。在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)社會或計劃經(jīng)濟時代，政府壟斷了絕大多數(shù)的公共資源，掌握著絕對的公共權(quán)力，可以依靠數(shù)量龐大的科層組織進行有效的政治管控和社會管理。而在信息網(wǎng)絡(luò)時代的背景下，開放的社會形態(tài)打破了封閉的壟斷環(huán)境，公民意識不斷覺醒，社會公共組織不斷成長，社會利益面臨著多元化和重組，政府已經(jīng)很難運用原有模式管控社會的一切，開始從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”。政府運用迭代思維創(chuàng)新政府回應(yīng)機制，不僅僅是適應(yīng)經(jīng)濟快速發(fā)展和民眾利益訴求的要求，而且是應(yīng)對新媒體和網(wǎng)絡(luò)群體性事件等非傳統(tǒng)安全因素挑戰(zhàn)的需要。政府需要主動回應(yīng)公共訴求，構(gòu)建開放的政府回應(yīng)決策機制和扁平化的政府回應(yīng)組織，及時回復(fù)民眾的利益訴求，提供更好的公共服務(wù)。迭代思維要求政府回應(yīng)組織人員擁有專業(yè)的回應(yīng)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，通過政府回應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造，降低政府部門間的信息壁壘，營造協(xié)作創(chuàng)新的行政組織文化，提升政府回應(yīng)的效率。

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