吳 茜，朱向鋒

(西安職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系， 陜西 西安 710061)

0 引言

旅游管理專(zhuān)業(yè)是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，在我國(guó)，該學(xué)科的產(chǎn)生只有二十年，但已經(jīng)發(fā)展成為管理學(xué)科體系中的一門(mén)重要的學(xué)科，主要致力于培養(yǎng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的旅游企事業(yè)一線服務(wù)與管理類(lèi)人才，要求有較好的思想道德品質(zhì)與綜合素質(zhì)，具備較強(qiáng)的職業(yè)能力和發(fā)展基礎(chǔ)。

1 高職院校旅游管理專(zhuān)業(yè)教育現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民收入的增加，拉動(dòng)內(nèi)需的同時(shí)推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)對(duì)人才的需求拉動(dòng)了高等教育關(guān)于旅游管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，但是無(wú)論從辦學(xué)條件、投資水平、生源質(zhì)量等方面，高職院校與本科院校存在較大差距。目前專(zhuān)業(yè)教育中的兩大問(wèn)題：

1.1 高職院校學(xué)生存在的問(wèn)題

高職院校學(xué)生存在的若干問(wèn)題直接影響了教學(xué)效果，例如從性格上看，沒(méi)有明確奮斗目標(biāo)，自信心較弱，不具有堅(jiān)毅的品格和吃苦耐勞的求學(xué)精神，因生源地的影響，普通話水平也較低，與人的交往溝通能力弱；從學(xué)習(xí)上看，沒(méi)有端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，基礎(chǔ)積累單薄，視野較差，學(xué)習(xí)習(xí)慣不佳；從能力上看，自我約束力不強(qiáng)，紀(jì)律觀念淡薄，團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，不愿意承擔(dān)責(zé)任，不懂得與他人協(xié)作。

1.2 教學(xué)管理中存在的問(wèn)題

盡管近年來(lái)高職課程改革已取得一些成效，但大部分還是采取傳統(tǒng)教學(xué)模式，即以老師為核心，以?xún)?nèi)容為向?qū)?，重理論，輕實(shí)踐，重課堂灌輸方式，輕思維創(chuàng)新能力培養(yǎng)，因此出現(xiàn)了學(xué)生在課堂上興趣不高，被動(dòng)接受知識(shí)，畢業(yè)后難以適應(yīng)社會(huì)，與行業(yè)不易接軌。雖然在教學(xué)中，教師也會(huì)增加案例分析和視頻教學(xué)等方法，但由于所選案例不夠豐富或視頻的知識(shí)性、趣味性不強(qiáng)，學(xué)生慢慢也會(huì)對(duì)這些教學(xué)行為不感興趣。通過(guò)突破現(xiàn)有條件和環(huán)境約束，培養(yǎng)出旅游行業(yè)基層工作人員，以服務(wù)為宗旨，培養(yǎng)出有良好職業(yè)道德的高技能人才是高職院校面臨的挑戰(zhàn)。因此，高職院校必須深入推進(jìn)課程改革，對(duì)人才培養(yǎng)方案和教學(xué)模式、方法進(jìn)行調(diào)整。

2 旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程引入PBL模式的可行性

旅游景區(qū)是旅游活動(dòng)的原動(dòng)力，是旅游經(jīng)濟(jì)的核心載體，逐漸成為旅游產(chǎn)業(yè)的亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，因而景區(qū)服務(wù)與管理在旅游業(yè)中的地位日益顯現(xiàn)?！奥糜尉皡^(qū)服務(wù)與管理”是旅游管理專(zhuān)業(yè)的核心課，是《中國(guó)旅游地理》、《旅游資源規(guī)劃與開(kāi)發(fā)》、《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等的后續(xù)課程。根據(jù)旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位群看出該課程與“酒店管理概論”、“旅行社經(jīng)營(yíng)與管理”共同構(gòu)成旅游三大主體企業(yè)基本業(yè)務(wù)課程，是提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的一門(mén)課程，從旅游景區(qū)概述、景區(qū)管理、景區(qū)服務(wù)三方面入手，系統(tǒng)介紹了景區(qū)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理過(guò)程中的主要環(huán)節(jié)。

PBL是一種現(xiàn)代教育提倡下的教學(xué)，主張開(kāi)放性、啟發(fā)性，以學(xué)生為中心，通過(guò)提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，在過(guò)程中合作學(xué)習(xí)，完成知識(shí)的自我建構(gòu)。這種模式強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自主性。

目前，課程的教學(xué)情況是，理論與實(shí)踐聯(lián)系不緊密，實(shí)踐性不強(qiáng)，教師無(wú)法安排學(xué)生到景區(qū)進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，如果按照傳統(tǒng)的理論授課教學(xué)模式講解知識(shí)點(diǎn)，要求學(xué)生了解景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)的重點(diǎn)難點(diǎn)、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的工作方法與技巧、景區(qū)商業(yè)服務(wù)、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理等，學(xué)生會(huì)覺(jué)得枯燥，過(guò)時(shí)且不恰當(dāng)?shù)陌咐膊荒軌蛭龑W(xué)生的注意力，即使是通過(guò)多媒體條件對(duì)課程相關(guān)點(diǎn)輔以景區(qū)錄像視頻，有時(shí)學(xué)生也會(huì)不注意去看而沉迷于自己的手機(jī)。此外，景區(qū)服務(wù)與管理所針對(duì)的不同景區(qū)、不同游客、不同旅游時(shí)間會(huì)產(chǎn)生各式各樣的問(wèn)題，服務(wù)工作是強(qiáng)調(diào)人際溝通的工作，因此，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力、變通能力、創(chuàng)新能顯得尤為重要，按照旅游景區(qū)的職業(yè)工作過(guò)程，依據(jù)“問(wèn)題導(dǎo)向”的設(shè)計(jì)理念，以解決問(wèn)題為突破口，突出能力本位的PBL方法是很合適的。

3 PBL在“旅游景區(qū)服務(wù)與管理”課程中的應(yīng)用設(shè)計(jì)

根據(jù)PBL教學(xué)法的特征，以及“旅游景區(qū)服務(wù)與管理”的課程性質(zhì)及其在教學(xué)中存在的主要問(wèn)題，以下從教學(xué)內(nèi)容的選取、具體實(shí)施步驟兩方面，分析PBL模式改革在課程中的具體應(yīng)用設(shè)計(jì)，以“景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)”這一章為例說(shuō)明。

3.1 課堂準(zhǔn)備工作

3.1.1 把握知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)問(wèn)題

P—problem，是整個(gè)教學(xué)模式的核心，如何能夠設(shè)計(jì)合理有效的問(wèn)題，讓問(wèn)題包含知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，是教師備課的重難點(diǎn)所在，問(wèn)題情境是教學(xué)法能否成功的關(guān)鍵，問(wèn)題設(shè)置應(yīng)把握若干要求：(1)問(wèn)題的提出最好能與前導(dǎo)課程相銜接。(2)問(wèn)題能夠呈現(xiàn)與今后工作內(nèi)容相關(guān)的情境。(3)通過(guò)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能夠找到問(wèn)題的多項(xiàng)解決方案。(4)問(wèn)題能夠綜合教學(xué)章節(jié)的知識(shí)。

以“景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)”一章為例，設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)考慮：(1)設(shè)計(jì)的問(wèn)題能夠幫助學(xué)生掌握景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。(2)設(shè)計(jì)的問(wèn)題與目前景區(qū)發(fā)展經(jīng)營(yíng)模式相符合，最好能夠引入社會(huì)上經(jīng)常關(guān)注的熱點(diǎn)事例以激發(fā)學(xué)生的興趣。(3)設(shè)計(jì)的問(wèn)題應(yīng)有助于提高學(xué)生分析問(wèn)題的能力，服務(wù)的技巧以及創(chuàng)新能力。最后結(jié)合章節(jié)內(nèi)容，教師提出一些問(wèn)題。

3.1.2 創(chuàng)建學(xué)生之間及師生之間的交流平臺(tái)

通過(guò)組建QQ群或微信群，加強(qiáng)老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通，借助網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，自主學(xué)習(xí)知識(shí)，教師在其中只發(fā)揮引導(dǎo)作用，學(xué)生是自學(xué)活動(dòng)的主體，彼此之間通過(guò)各抒己見(jiàn)、思路碰撞、相互啟發(fā)，加深了大家對(duì)問(wèn)題的理解。

3.2 課堂控制

3.2.1 學(xué)生分組

小組成員控制在4～6名，小組成員應(yīng)考慮性別、性格、學(xué)習(xí)能力的搭配，有助于思考問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結(jié)成果的全面性，選出小組組長(zhǎng)，統(tǒng)籌小組的學(xué)習(xí)過(guò)程，由教師分配問(wèn)題任務(wù)，組長(zhǎng)將組員分工，任務(wù)到人，以保證每個(gè)組員工作任務(wù)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)均等。教師在這一環(huán)節(jié)要做好調(diào)配工作，對(duì)于組長(zhǎng)的分工安排給予建議，保證整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程的可控性。

3.2.2 團(tuán)隊(duì)合作

完成分組與分工后，教師注意觀察每一組的自主學(xué)習(xí)情況，遇到問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)與提示。例如，在對(duì)“如何處理景區(qū)的投訴”問(wèn)題做指導(dǎo)時(shí)，教師需要提示小組的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)告知小組弄清投訴的原因和游客投訴的心理分析，尤其是處理投訴服務(wù)的要點(diǎn)等。明確目標(biāo)后，小組成員應(yīng)分頭去查找資料，獨(dú)立思考，將所找到的答案記錄下來(lái)，小組成員通過(guò)集體匯報(bào)后綜合出一份小組完整的答案匯總。教師在整個(gè)過(guò)程中，不能夠代替學(xué)生去思考，不能直接給出答案，僅提示思考方向，讓學(xué)生獨(dú)立思考，學(xué)會(huì)分析與總結(jié)。

3.3 成果匯報(bào)

3.3.1 各小組成果展示及互評(píng)環(huán)節(jié)

學(xué)生分組將最終討論結(jié)果匯總成稿，以課件、調(diào)查報(bào)告、小論文甚至情境小品等形式提交展示成果。小組在成果展示的時(shí)候，需要匯報(bào)小組成員、工作計(jì)劃、工作過(guò)程、成果等，以方便老師評(píng)價(jià)和其他組參考。

3.3.2 總結(jié)評(píng)價(jià)

在各個(gè)小組匯報(bào)完畢后，教師要利用一節(jié)課時(shí)間對(duì)學(xué)生分組的匯報(bào)成果做評(píng)價(jià)，也需要每個(gè)小組之間做互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括，制定計(jì)劃的合理性評(píng)價(jià)、工作過(guò)程評(píng)價(jià)、匯報(bào)形式評(píng)價(jià)、匯報(bào)結(jié)果的正確性和完整性評(píng)價(jià)、個(gè)人風(fēng)采評(píng)價(jià)、創(chuàng)新性評(píng)價(jià)等等。

4 可能遇到的問(wèn)題及對(duì)策

PBL教學(xué)模式的應(yīng)用是教學(xué)改革的有益嘗試，在實(shí)施過(guò)程中仍需注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

4.1 教學(xué)條件的問(wèn)題

PBL模式對(duì)教學(xué)條件以及教師備課程度提出了更高的要求，教室應(yīng)當(dāng)配有多媒體，方便教師對(duì)于故事情境的再現(xiàn)，工作崗位的模擬，以及學(xué)生匯報(bào)時(shí)的成果展示，學(xué)校應(yīng)該有足夠的資料儲(chǔ)備、圖書(shū)館的藏書(shū)要豐富、內(nèi)容要全面，實(shí)訓(xùn)室的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)要能夠給學(xué)生開(kāi)放，教師不僅需要過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有企業(yè)一線的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還需要具有靈活掌控課堂的能力。

4.2 教材選擇的問(wèn)題

高職課程現(xiàn)有的教材多是以傳統(tǒng)的理論講授為主，拿“旅游景區(qū)服務(wù)與管理”教材來(lái)說(shuō)，書(shū)中內(nèi)容首先講述了景區(qū)的基本概念、分類(lèi)和發(fā)展?fàn)顩r，然后從服務(wù)與管理兩大方面進(jìn)行深入探討，一方面介紹了景區(qū)接待服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等服務(wù)規(guī)范與技能；另一方面介紹了游客管理、環(huán)境管理、安全管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、景區(qū)資源管理等管理理念與方法。每一個(gè)章節(jié)的內(nèi)容都是引例、概念、小資料的安排模式。針對(duì)PBL教學(xué)模式，這樣的教材有些死板，如果沒(méi)有適合的教材，教師可以自編講義，結(jié)合PBL安排教材內(nèi)容，比如：故事情境—工作崗位—問(wèn)題形成—討論引導(dǎo)—問(wèn)題解決—教學(xué)反思。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)比傳統(tǒng)教學(xué)模式，在旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程中實(shí)施PBL教學(xué)模式具有明顯優(yōu)勢(shì)，以學(xué)生為主，教師為輔的課堂學(xué)習(xí)方式能夠提升課堂教學(xué)效果，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；同時(shí)，對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，新的教學(xué)方法能夠指導(dǎo)其對(duì)授課計(jì)劃、人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)的重新審視，最終可形成具有創(chuàng)新價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的新教學(xué)理念。

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