耿衛(wèi)

關(guān)鍵詞：滿意度；高校圖書館；層次分析法；權(quán)重

摘要：文章以當(dāng)前高校圖書館的用戶滿意度為研究對象，通過調(diào)查問卷及專家訪談的方式，針對當(dāng)前用戶的滿意度情況進(jìn)行分析，建立相關(guān)的指標(biāo)體系，利用層次分析法對相關(guān)一、二級指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重研究，得出當(dāng)前資源的系統(tǒng)穩(wěn)定性、文獻(xiàn)檢索、書籍的采購等是當(dāng)前用戶對高校圖書館的關(guān)注焦點(diǎn)，并對此提出相關(guān)的研究結(jié)果方案。

中圖分類號：G258文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）01-0071-03

高校圖書館用戶滿意度調(diào)查主要針對學(xué)生和教師進(jìn)行，也是衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量及管理模式的標(biāo)準(zhǔn)之一。進(jìn)行基本的滿意度測評可以縮短用戶與管理者之間的差距，也可以及時改進(jìn)高校圖書館的服務(wù)方式及內(nèi)容，提高高校圖書館的辦事效率。當(dāng)前，有關(guān)用戶在圖書館滿意度的研究過于主觀，各種方法所采用的類型及方式的不同導(dǎo)致其最終結(jié)論也不同。筆者采用多指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，建立詳細(xì)的高校圖書館指標(biāo)體系，利用層次分析法進(jìn)行詳細(xì)分析，最終達(dá)到綜合評價的目的。

1建立高校圖書館用戶滿意度評價指標(biāo)體系

調(diào)查用戶滿意度的關(guān)鍵在于如何建立合適的指標(biāo)體系，筆者在建立指標(biāo)體系的過程中，參照以往研究的形式，綜合采納多方指標(biāo)的原則，通過現(xiàn)實(shí)走訪及問卷調(diào)查，并結(jié)合我國高校的實(shí)際情況，按照層次分析法的層次結(jié)構(gòu)建立5個一級指標(biāo)和27個二級指標(biāo)，指標(biāo)體系見表1。

2.1構(gòu)建判斷矩陣

筆者使用層次分析法，把用戶滿意度中各個指標(biāo)通過劃分相互關(guān)系的有序?qū)哟?，根?jù)一定客觀現(xiàn)實(shí)的判斷，就每一層次的相對重要性給予定量表示，利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次要素的要素重要值的權(quán)值，并通過排序進(jìn)行分析。而矩陣用以表示同一層次各個指標(biāo)的相對重要性的判斷值，對指標(biāo)的評價權(quán)重采用九分位的相對重要的比例標(biāo)度（見表2）。

由于指標(biāo)的多樣性和復(fù)雜性，為了確保權(quán)重的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，筆者對矩陣進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)，即CI（Consistency Index）為一致性指標(biāo)，RI（Random Index）為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，RI在某種程度上克服了CI隨n的增大而增加的缺點(diǎn)。當(dāng)CR<0.1的時候，則矩陣W的一致性檢驗(yàn)通過，否則需要對矩陣重新打分，必須使其通過一致性檢驗(yàn)。表3至表8是通過層次分析法對各層指標(biāo)的判斷矩陣的構(gòu)造、權(quán)重的計(jì)算以及一致性檢驗(yàn)的具體結(jié)果，結(jié)果顯示所有指標(biāo)層的判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)全部通過。

2.2分析結(jié)果

筆者主要針對前六項(xiàng)進(jìn)行分析，其中資源系統(tǒng)穩(wěn)定性（B11（0.2316））>文獻(xiàn)檢索（B6（0.1026））>書籍采購（B3（0.0804））>系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的完整性（B7（0.0667））>館員專業(yè)知識（B25（0.0371））>書籍分配（B1（0.0361））。

3研究結(jié)果分析

通過筆者的研究，可以得出在用戶體驗(yàn)方面，針對電子數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)穩(wěn)定性的權(quán)重，也即用戶對其體驗(yàn)及認(rèn)知是最高的。通過問卷調(diào)查顯示，學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性是學(xué)生及教師做研究的基本，在搜索引擎正常的情況下，系統(tǒng)不穩(wěn)定是教師及學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，保證在一定用戶量的基礎(chǔ)上，可以下載更多的文獻(xiàn)及電子刊物是高校圖書館需要關(guān)注的焦點(diǎn)。另外，對文獻(xiàn)檢索的用戶認(rèn)知也較高，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分文獻(xiàn)有時無法下載，學(xué)校也未購買與學(xué)生及教師相關(guān)的文獻(xiàn)，而檢索關(guān)鍵詞只能搜索卻無法下載。在下一步的工作中，高校圖書館需對數(shù)據(jù)的基本管理與數(shù)據(jù)庫的相關(guān)的系統(tǒng)相匹配，盡可能完成對學(xué)生及教師需求的滿足工作。在權(quán)重方面，書籍采購占的權(quán)重也較高，說明學(xué)生及教師對電子數(shù)據(jù)庫的重視程度并未影響到對紙質(zhì)書籍的需要，部分書籍需要通過紙質(zhì)版進(jìn)行查閱，尤其在書籍采購方面，高校圖書館需要針對當(dāng)前相對較新的觀點(diǎn)及相關(guān)書籍進(jìn)行采購，方便學(xué)生查閱及學(xué)習(xí)。

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（編校：崔萌）endprint