摘 要：公共圖書館未成年人服務日益受到關注，本文對河北省11市公共圖書館未成年人服務滿意度，從服務情況、資源獲取情況、環(huán)境設施、服務影響四個方面進行了調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行了分析，探討了阻礙河北省公共圖書館未成年人服務的因素。

關鍵詞：公共圖書館；未成年人服務；滿意度調(diào)查

有著“燕趙大地”之稱的河北，下轄石家莊、保定、唐山、承德、廊坊、滄州、衡水、邢臺、邯鄲、秦皇島、張家口等11個地級市。近年來，伴隨著國家、各級政府對公共文化事業(yè)的重視，河北公共圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展，其中針對未成年讀者的服務也得到了迅猛的發(fā)展，但是相比經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，從資源、環(huán)境到服務、理念都有很大的差距。評價即滿意度，是衡量服務的重要指標。希望通過本次調(diào)查，從未成年人及家長的角度了解我省未成年人服務現(xiàn)狀，為公共圖書館未成年人發(fā)展和研究提供基礎資料。

1 問卷設計

調(diào)查問卷以LibQUAL+評價指標為基礎，參考國內(nèi)高校以及公共圖書館的調(diào)查問卷，制定了四類層面25個調(diào)查指標，每個指標的評估采用“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意、無法作答”六個層次值來測量用戶對該指標的感知情況，目的在通過家長對圖書館服務、資源、環(huán)境、活動的感知來了解我省未成年人服務現(xiàn)狀和可能存在的問題。

2 問卷的發(fā)放與處理

此次調(diào)查得到了我省11市公共圖書館從事未成年人服務的工作人員以及家長的大力支持，通過郵件、現(xiàn)場發(fā)放的方式在我省11市公共圖書館少兒部門共發(fā)放問卷220份，回收問卷220份，回收率達到100%，經(jīng)過篩選剔除，得到有效問卷162分，有效率73.36%。220份問卷中未填寫完整或選項明顯無差異的21份問卷被視為無效問卷，第一次帶孩子到館的家長由于對圖書館的服務尚未了解，此類37份問卷被視為無效問卷。此次問卷的分析處理主要使用了Excel，通過表格或者圖示對數(shù)據(jù)及其規(guī)律進行揭示。

3 調(diào)查群體圖書館服務質(zhì)量評價

3.1 服務情況評價

圖書館服務情況的調(diào)查得到了較高的滿意率，該部分七項調(diào)查均得到了60%以上的滿意率。其中“館員對疑問的響應速度”滿意率最高，高達91%，其次是“館員回答準備”滿意率達89%，滿意率最差的依次是“為讀者制定個性化服務”“為讀者精準推薦”“對建議迅速回應、改進”，滿意率分別是61%、66%、70%。讀者最不滿意的項目為“為讀者精準推薦”“為讀者制定個性化服務”?？梢姡沂「鞴拆^的未成年人服務得到了廣大家長的認可，未來的服務中應加強對未成年人的個性化服務，如制作分級閱讀書目。有一些家長反映能否按照年級或者閱讀年齡對圖書進行排架，怎樣在確保分類與排架的科學性上滿足家長的需求值得我們思考。

3.2 資源獲取情況評價

圖書館資源獲取情況的調(diào)查顯示，讀者對館內(nèi)文獻資源的種類滿意率最高，66%的被調(diào)查用戶滿意，文獻資源數(shù)量、文獻資源更新速度均得到了58%的滿意率，有關電子資源相關指標的滿意率相對比較低，獲取網(wǎng)站少兒資源、利用電子資源、獲取最新電子資源、了解少兒電子資源的滿意率分別為44%、34%、38%、43%，不滿意率分別達到了18%、21%、16%、19%，還有至少11%的家長由于不了解選擇了無法作答，我省電子資源的數(shù)量、宣傳和利用有待加強。

3.3 圖書館環(huán)境設施評價

在對圖書館環(huán)境設施的評價中，開館時間得到了87%的滿意率，我省各館少兒部門節(jié)假日、周末無休的行為得到了廣大家長的贊同。77%的家長對環(huán)境滿意，68%的家長對圖書、報刊的布局表示滿意，67%的家長對館內(nèi)的指示、標示滿意。滿意率最低的是“檢索系統(tǒng)全面準確”、“設施設備能夠幫助獲取資源”，滿意率為61%、54%，同時這兩項也是不滿意率最高的指標，不滿意率為15%、18%。我省各公共館少兒部門的環(huán)境已基本得到廣大家長的肯定，資源的有效獲取是各館下一步有待加強的工作，如建立未成年人資源的檢索系統(tǒng)，繪本檢索系統(tǒng)等。

3.4 圖書館活動效果評價

圖書館的活動效果是檢測圖書館服務的直接標準。73%的被調(diào)查家長對“活動對孩子成長幫助很大”表示同意；64%的被調(diào)查家長同意“活動促進制定家庭教育計劃”；61%的家長同意“活動對育兒幫助很大”；71%的家長同意“活動有助于對圖書館的了解”；91%的家長表示“未來會堅持到館活動”。家長們對圖書館工作的認可是圖書館繼續(xù)做好未成年人工作的動力，但是這些效果并非一朝一夕就能顯現(xiàn)的，因此在調(diào)查中也有很多的家長選擇了無法作答。讓家長認識到閱讀、讀書活動對孩子成長的幫助是孩子們參與到圖書館中的直接動力。

4 阻礙河北省公共圖書館未成年人服務的因素

4.1 核心因素

（1）館員數(shù)量不足、缺乏專業(yè)背景知識

館員是圖書館未成年人服務的關鍵，是鏈接讀者和館藏資源的紐帶。館員結(jié)構、素質(zhì)、數(shù)量直接影響著圖書館未成年人服務質(zhì)量的高低。服務情況滿意度調(diào)查中，讀者對“為讀者制定個性化服務”的滿意度最低，個性化的服務需要館員數(shù)量充分，同時具備專業(yè)背景。兒童館員與成人館員相比，具有自己獨特的職業(yè)要求，除了成人館員所應具備的一些基本素質(zhì)外，還需要針對未成年人的特點具有愛心、耐心，掌握一些特殊的職業(yè)技能如講故事、手工制作、作業(yè)輔導等；除了具備圖書館學領域的基本知識外，還需要掌握教育學、心理學和兒童文學等領域的知識。

（2）文獻資源增長緩慢、數(shù)字資源不足

館藏是圖書館未成年人服務開展的基礎，是圖書館開展服務所憑借的知識內(nèi)容及表現(xiàn)形式，是評價圖書館服務質(zhì)量高低最直接，也是最重要的因素[1]。調(diào)查顯示，目前省內(nèi)各館在少兒館藏方面，紙質(zhì)文獻有一定規(guī)模的館藏量，數(shù)字資源方面更為欠缺，讀者對電子資源的獲取較不滿意。未成年人的館藏資源相比成年人館藏要求更高、類型要更豐富，要滿足未成年人學習、娛樂等方面的不同需求。隨著信息技術逐漸成為未成年人信息素養(yǎng)的一部分，數(shù)字閱讀在未成年人閱讀中也占據(jù)越來越重要的位置。館藏資源的增長速度無法滿足未成年讀者的需求，數(shù)字資源嚴重不足，是影響河北省未成年人服務的一個重要因素。endprint

（3）服務與活動的設計缺乏針對性，小讀者認同度低

服務與活動是圖書館未成年人服務的重要內(nèi)容。服務是未成年人到圖書館中隨時都可以享受到的，活動是圖書館有組織有計劃安排的，以提高未成年人對閱讀的喜愛為主要目的。就調(diào)查結(jié)果來看，“借助設施設備獲取資源”“為讀者制定個性化服務”“讀者活動促進家庭教育計劃”的滿意度較低。目前省內(nèi)未成年人活動尚處于起步探索階段，活動的設計、組織與宣傳方面都有待提高，小讀者到館還是以借閱圖書為主要目的，對活動的認同度比較低。因此，服務與活動的質(zhì)量是制約河北省未成年人服務發(fā)展的重要因素。

4.2 保障因素

（1）缺乏相關法律、法規(guī)的保障

法律及其配套的法規(guī)是規(guī)范事業(yè)發(fā)展的一個重要的保障因素，國際領域和國外少兒圖書館服務事業(yè)比較發(fā)達的國家，都出臺了相關的政策進行保障。有規(guī)范兒童服務的最高國際性準則——《兒童權利公約》，有圖書館領域內(nèi)出臺的關于未成年人服務規(guī)范的政策文件，包括國際領域內(nèi)圖書館最高組織——聯(lián)合國教科文組織出臺的《公共圖書館宣言》，及國際圖聯(lián)的《面向嬰兒和蹣跚學步兒童的圖書館服務指南》《國際圖聯(lián)面向兒童的圖書館服務指南》《國際圖聯(lián)面向青少年的圖書館服務指南》等。這些政策法規(guī)和標準/指南為圖書館未成年人服務的開展提供了很好的愿景和努力方向，也為圖書館未成年人服務實際工作的開展提供了參考，是指導圖書館未成年人服務開展的規(guī)范[2]。我國目前還沒有針對圖書館未成年人服務的相關法律法規(guī)的出臺，缺少對未成年人服務影響因素：館員、經(jīng)費、館藏、環(huán)境等方面的制約與保障，這也是影響河北省未成年人服務的一個因素。

（2）宣傳力度不夠、效果不足

宣傳是阻礙省內(nèi)未成年人服務的一個重要因素。有效的宣傳和推廣可以擴大圖書館的影響力，吸引更多的未成年人參與到圖書館中來，愛上閱讀和圖書。一些發(fā)達國家和地區(qū)，圖書館的宣傳已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷戰(zhàn)略。運用營銷的手法來宣傳圖書館、館藏資源、服務和活動項目等等。只有加強宣傳，借助于有效的宣傳推廣，才可以提高圖書館未成年人服務的效率和影響。

參考文獻

[1]韓毅，楊曉瓊，李健.圖書館服務質(zhì)量影響因素的權重測定及模糊評價分析[J].中國圖書館學報，2007（5）：79-82

[2]張麗.圖書館未成年人服務的影響因素探析[J].圖書與情報，2015（1）：94

作者簡介

甄利華（1982-），女，邢臺市圖書館館員。endprint