□文│劉 勇

隨著數(shù)字出版的快速發(fā)展，用戶閱讀習(xí)慣的改變，知識服務(wù)需求的上升，傳統(tǒng)出版市場份額不斷下滑，出版企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、融合發(fā)展迫在眉睫?；谛畔⒓夹g(shù)的知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)已成為出版企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑和提高競爭力的必然選擇。在2015年5月，國家新聞出版廣電總局就下發(fā)了《關(guān)于確定專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點單位的通知》，遴選出了28家出版社作為知識服務(wù)試點單位，啟動了出版業(yè)的知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作。而利益相關(guān)者擁有知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)所需的各種知識、技術(shù)和資源，是出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的重要支撐和驅(qū)動力，在產(chǎn)品開發(fā)過程中發(fā)揮著重要作用，關(guān)系到產(chǎn)品開發(fā)的效率和效果。本文結(jié)合出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)項目的實踐情況，探討出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中的利益相關(guān)者參與模式，提出促進利益相關(guān)者參與知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的對策建議。

一、利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的必要性

近年來，出版業(yè)正在經(jīng)歷以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為核心的技術(shù)革命，不斷涌現(xiàn)新的業(yè)態(tài)和新的服務(wù)模式，開發(fā)更多的知識服務(wù)產(chǎn)品。其知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)日益呈現(xiàn)復(fù)雜化和高度開放的發(fā)展特征，主要體現(xiàn)在：信息技術(shù)對出版企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的影響不斷增大，新產(chǎn)品中不斷融入更多的新興技術(shù)；新開發(fā)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)平臺型、組合化趨勢；新產(chǎn)品開發(fā)所需資源越來越多，即使大型出版企業(yè)也無法完全擁有產(chǎn)品開發(fā)所需的各種要素，使得完成一項產(chǎn)品開發(fā)必須借助多方力量，涉及的利益相關(guān)者越來越多。這些都對出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提出了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。與此同時，出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的深度和廣度卻十分有限，質(zhì)量還有待提高。這主要是因為出版企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)受內(nèi)外部利益相關(guān)者影響的程度很深而其參與不夠。如果在產(chǎn)品開發(fā)過程中忽視了利益相關(guān)者參與，必然會影響產(chǎn)品開發(fā)工作的有效開展和開發(fā)目標(biāo)的實現(xiàn)。[1]為此，出版企業(yè)應(yīng)吸引內(nèi)外部利益相關(guān)者參與，如各部門員工、用戶、資源建設(shè)單位、技術(shù)單位、其他出版社等，重視利益相關(guān)者在產(chǎn)品開發(fā)工作中的作用，提高自身產(chǎn)品開發(fā)能力、降低產(chǎn)品開發(fā)過程中的不確定性、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、提高產(chǎn)品開發(fā)績效。在此背景下，出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)正從“企業(yè)主導(dǎo)”的封閉開發(fā)過程走向“多利益相關(guān)者參與”的開放式開發(fā)過程。

特別是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出和開放式創(chuàng)新的發(fā)展，一些出版企業(yè)已經(jīng)意識到各利益相關(guān)者參與對產(chǎn)品開發(fā)的重要性，正在積極推進利益相關(guān)者合作，將其納入自身的產(chǎn)品開發(fā)體系，從而讓利益相關(guān)者參與到產(chǎn)品開發(fā)活動中來，更好地發(fā)揮利益相關(guān)者的開發(fā)主體作用。如科學(xué)出版社科學(xué)智庫、中國農(nóng)業(yè)出版社“智匯三農(nóng)”農(nóng)業(yè)專業(yè)知識服務(wù)平臺、中國輕工業(yè)出版社輕工業(yè)全媒體知識服務(wù)平臺等的成功開發(fā)，都是通過多利益相關(guān)者的共同參與，取得了很好成效。再如，2017年9月，電子工業(yè)出版社牽頭與電子科技大學(xué)、中新金橋信息技術(shù)有限公司、北京航空航天大學(xué)等高校圖書館、人民郵電出版社等成立了“科技出版與知識服務(wù)應(yīng)用聯(lián)盟”，共同開發(fā)知識服務(wù)平臺，以期形成連接產(chǎn)業(yè)供需各方的知識服務(wù)生態(tài)體系，為用戶提供更好的知識服務(wù)。[2]由此可見，利益相關(guān)者參與已成為出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的現(xiàn)實需要和重要發(fā)展趨勢。

二、利益相關(guān)者參與服務(wù)平臺開發(fā)的幾種模式

利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程實際上是一個資源整合與協(xié)同創(chuàng)造的過程，主要包括概念產(chǎn)生、開發(fā)、測試以及商業(yè)化四個階段。在這個過程中涉及多個利益相關(guān)者，其中內(nèi)部利益相關(guān)者主要包括高層管理者、技術(shù)支持人員、資源建設(shè)人員、營銷人員等，外部利益相關(guān)者主要包括各類用戶、合作伙伴、專家顧問、競爭對手等。由于各個利益相關(guān)者參與知識服務(wù)平臺開發(fā)所投入的時間精力、參與方式、參與頻率以及在參與過程中所扮演的角色的不同，使得各個利益相關(guān)者通常以不同模式參與產(chǎn)品開發(fā)過程的不同階段。

1.主導(dǎo)參與模式

在該模式中，利益相關(guān)者在產(chǎn)品開發(fā)過程中居于主導(dǎo)地位，承擔(dān)著主要責(zé)任。以該模式參與的利益相關(guān)者主要是出版企業(yè)的高層管理者。他們作為企業(yè)的核心，對項目中各種資源的調(diào)動權(quán)限最高，能實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，可以影響項目的戰(zhàn)略重要性和合法性，影響產(chǎn)品開發(fā)的方向。其主導(dǎo)參與能極大程度減少產(chǎn)品開發(fā)過程中產(chǎn)生的各類爭端，并能促進其他內(nèi)部利益相關(guān)者的參與，保障項目順利進行。如在中國農(nóng)業(yè)出版社“智匯三農(nóng)”農(nóng)業(yè)專業(yè)知識服務(wù)平臺開發(fā)過程中，農(nóng)業(yè)出版社管理層在整個項目中全程支持、建議和指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)工作，以主導(dǎo)參與模式參與了知識服務(wù)平臺的整個開發(fā)過程，包括審定項目總體規(guī)劃、進度計劃及各類規(guī)章制度；指導(dǎo)設(shè)備采購招標(biāo)工作；檢查、督促項目落實，協(xié)調(diào)解決重大問題；安排分配項目各個小組的任務(wù)；組織項目初步驗收；協(xié)調(diào)與有關(guān)部門關(guān)系等事宜，有效推進了項目建設(shè)進度和目標(biāo)實現(xiàn)。

2.共同參與模式

在共同參與模式中，利益相關(guān)者和企業(yè)都自發(fā)積極主動地采取措施參與產(chǎn)品開發(fā)過程，共同推進新產(chǎn)品的開發(fā)，利益相關(guān)者在產(chǎn)品開發(fā)過程中充當(dāng)合作者和主動開發(fā)者角色。以該模式參與的利益相關(guān)者主要是出版企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴、出版社相關(guān)部門員工。關(guān)于合作伙伴，2015年11月國家新聞出版廣電總局遴選出了同方知網(wǎng)數(shù)字出版技術(shù)有限公司等20家單位作為出版企業(yè)知識服務(wù)平臺開發(fā)的技術(shù)支持合作單位。其中，中新金橋數(shù)字科技有限公司目前已與科學(xué)出版社、電子工業(yè)出版社、水利水電出版社等60多家出版社簽署了合作協(xié)議，開展資源、技術(shù)、平臺、運營等層面的合作，支持這些出版社開發(fā)出了眾多知識服務(wù)產(chǎn)品。在這個過程中，出版企業(yè)與合作伙伴在一種對等的地位上相互交流，緊密融合，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過全面開放、深度合作，不斷修改和完善產(chǎn)品，直到開發(fā)出用戶滿意的產(chǎn)品，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。與此同時，出版企業(yè)和合作伙伴的利益也均得到滿足，共同參與合作進一步增進了雙方之間的相互了解、相互信任，從而進一步推進了雙方的合作關(guān)系。

3.互動參與模式

互動參與模式通常由利益相關(guān)者親自參與，在預(yù)先設(shè)置好的情況下作為平等的伙伴對產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)進行討論并提出解決方案。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，利益相關(guān)者與出版企業(yè)是充滿互動的，他們圍繞新產(chǎn)品開發(fā)過程遇到的問題以及產(chǎn)品改進而發(fā)生相互作用。以這種模式參與的利益相關(guān)者主要是部門員工、合作用戶、專家顧問。例如中國輕工業(yè)出版社在開發(fā)輕工業(yè)全媒體知識服務(wù)平臺的概念產(chǎn)生階段，產(chǎn)品主管通過趨勢分析、產(chǎn)品研討會等形式，與相關(guān)部門人員一起共同進行創(chuàng)新構(gòu)想，搜集創(chuàng)新想法；在開發(fā)階段，產(chǎn)品組、技術(shù)組、資源組人員經(jīng)常針對遇到的問題召開討論會，共同解決問題。再如中國農(nóng)業(yè)出版社在開發(fā)“智匯三農(nóng)”農(nóng)業(yè)專業(yè)知識服務(wù)平臺的概念產(chǎn)生階段，聘請政府相關(guān)部門的專家、農(nóng)林高校相關(guān)專業(yè)的教授和學(xué)科帶頭人、農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的學(xué)術(shù)專家、數(shù)字出版領(lǐng)域的專家等組成專家顧問委員會，產(chǎn)品開發(fā)團隊與專家顧問就有關(guān)項目框架體系、政策和發(fā)展方向、市場前景等進行研討，不斷完善知識服務(wù)平臺開發(fā)方案。

4.反饋式參與模式

在這個模式中，利益相關(guān)者主要作為信息的提供者，參與較為被動，出版企業(yè)主要是通過訪談、問卷調(diào)查、投票等方式來獲得用戶的反饋和建議，了解利益相關(guān)者需求，然后逐步修改和完善解決問題的方案。以這種模式參與的利益相關(guān)者主要是企業(yè)營銷人員、用戶。例如，科學(xué)出版社在開發(fā)科學(xué)智庫的概念產(chǎn)生階段，為了獲取用戶建議，產(chǎn)品組積極推動營銷人員的反饋式參與，要求其向產(chǎn)品開發(fā)團隊推薦合適用戶，以便有針對性地對用戶進行訪問。在概念產(chǎn)生和測試階段，產(chǎn)品開發(fā)團隊還和營銷人員一起對相關(guān)高校教師、相關(guān)科研院所研究人員、圖書館學(xué)科館員、資源采購人員等進行訪談，發(fā)現(xiàn)他們的問題、需要和使用習(xí)慣。最終產(chǎn)品開發(fā)團隊通過多渠道、多類型用戶的調(diào)研，形成用戶需求報告，及時調(diào)整和完善了產(chǎn)品開發(fā)方案。

5.象征性參與模式

在象征性參與模式下，利益相關(guān)者被賦予了一個“利益主體”的身份，但其自身對自己在產(chǎn)品開發(fā)過程中所充當(dāng)?shù)慕巧遣恢榈?。出版企業(yè)收集和分析關(guān)于利益相關(guān)者的內(nèi)在信息，特別是關(guān)于用戶需求和同類產(chǎn)品的信息，以此指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)的方向，產(chǎn)生新產(chǎn)品概念。以此模式參與的利益相關(guān)者主要是普通用戶、競爭對手。如化學(xué)工業(yè)出版社在開發(fā)CIDP制造業(yè)數(shù)字資源平臺的概念產(chǎn)生階段，產(chǎn)品組對競爭對手在相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的知識服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)庫等進行調(diào)研，分析這些資源平臺的優(yōu)勢與不足，進一步完善自身資源平臺開發(fā)構(gòu)想。在測試階段，出版企業(yè)邀請用戶參與資源平臺的體驗，產(chǎn)品組和營銷人員通過調(diào)研、觀察等方式收集用戶體驗信息。同時，產(chǎn)品組還利用后臺大量的用戶訪問和下載數(shù)據(jù)分析和預(yù)測用戶行為，揣摩用戶對新產(chǎn)品的態(tài)度，并采取相應(yīng)的改進措施。因此，在此模式下，利益相關(guān)者是被代表參與，出版企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)過程。

三、促進利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的策略

利益相關(guān)者是出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的重要主體。出版企業(yè)應(yīng)以利益相關(guān)者為導(dǎo)向，積極采用信息通信技術(shù)構(gòu)建利益相關(guān)者參與平臺，連接企業(yè)內(nèi)外部各個利益相關(guān)者，進行全面協(xié)同的產(chǎn)品開發(fā)合作，實現(xiàn)與各利益相關(guān)者的信息共享，整合利益相關(guān)者資源，促進產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)的實現(xiàn)和開發(fā)能力的提升。[3]

1.構(gòu)建利益相關(guān)者參與平臺

可利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)建開放式產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搭建利益相關(guān)者溝通平臺，激勵利益相關(guān)者積極參與對話，傾聽利益相關(guān)者的聲音，及時回復(fù)利益相關(guān)者的要求和期望，從而獲得產(chǎn)品改進的看法和觀點。另外，出版企業(yè)還可以采用舉辦產(chǎn)品開發(fā)競賽活動等形式構(gòu)建參與平臺，如面向員工、合作者、用戶等利益相關(guān)者舉辦產(chǎn)品開發(fā)競賽活動，征集參賽作品，在此基礎(chǔ)上組建專家團隊對提交的作品進行評審，篩選出真正具有價值的產(chǎn)品設(shè)計方案或創(chuàng)意，從而幫助企業(yè)進一步完善產(chǎn)品開發(fā)方案。

2.加強利益相關(guān)者的參與管理

知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的有效運行和發(fā)展有賴于利益相關(guān)者對它的支持。出版企業(yè)應(yīng)加強產(chǎn)品開發(fā)過程中的利益相關(guān)者參與管理，并針對不同利益相關(guān)者，采取不同的管理措施。如對內(nèi)部利益相關(guān)者員工，他可能既是產(chǎn)品的開發(fā)者，也是產(chǎn)品的營銷者，其技能素質(zhì)、開發(fā)經(jīng)驗、溝通與合作能力、對用戶需求和特性的了解等對新產(chǎn)品開發(fā)非常重要。為此，出版企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)過程中應(yīng)加強員工培訓(xùn)和崗位輪換，促進信息共享，提升員工參與能力；創(chuàng)新員工管理方式，建立員工參與激勵機制，對員工進行合理授權(quán)，激發(fā)員工參與動機；創(chuàng)建有效的參與渠道，提供必要的技術(shù)和設(shè)施支持，保障員工的參與機會。對外部利益相關(guān)者用戶，他既是產(chǎn)生新產(chǎn)品概念的重要源泉，也是新產(chǎn)品的體驗者、使用者和合作者，其需求和行為對產(chǎn)品開發(fā)有顯著影響。出版企業(yè)應(yīng)充分分析用戶的需求和行為以產(chǎn)生產(chǎn)品開發(fā)概念；應(yīng)鼓勵用戶提出建議，以為自身提供針對性極強的信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足和有待開發(fā)的市場；[4]應(yīng)精心設(shè)計需要用戶參與的環(huán)節(jié)，為用戶提供必要的支持，給予用戶適當(dāng)?shù)募詈突貓?，促使用戶更好地參與。

3.與利益相關(guān)者建立良好的信任關(guān)系

信任是指一方對另一方會履行義務(wù)，完成共同行動的一種期待。它對促進企業(yè)與利益相關(guān)者間信息交換、降低交易成本、抑制機會主義行為、提升合作開發(fā)效率等都具有積極作用。[5]在利益相關(guān)者參與出版企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中，必須處理好企業(yè)管理者、各部門員工、各類用戶、合作伙伴等利益相關(guān)者之間的關(guān)系，建立彼此之間的信任機制。如果利益相關(guān)者間沒有相互信任，就不可能達到產(chǎn)品開發(fā)的預(yù)期目標(biāo)。因此，出版企業(yè)應(yīng)將利益相關(guān)者信任關(guān)系構(gòu)建貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程。一是加強同利益相關(guān)者的溝通，多傾聽利益相關(guān)者的心聲，從利益相關(guān)者角度思考問題、解決問題。二是培育利益相關(guān)者間的共享價值觀，構(gòu)建一套利益相關(guān)者各方認(rèn)同的目標(biāo)體系，讓共享價值觀滲入知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程的每個階段，促進彼此的信任，提升利益相關(guān)者參與績效。

4.營造利益相關(guān)者創(chuàng)新氛圍

創(chuàng)新氛圍是影響利益相關(guān)者參與和產(chǎn)品開發(fā)績效的重要環(huán)境因素。一般來說，創(chuàng)新氛圍越濃厚的出版企業(yè)越重視對利益相關(guān)者的技能培訓(xùn)、創(chuàng)意開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)引導(dǎo)，同時也更會通過建立完善的參與機制、溝通機制、企業(yè)支持機制、合理的獎勵措施和授權(quán)機制，激勵利益相關(guān)者參與產(chǎn)品開發(fā)以爭取更好的績效。為此，出版企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)積極營造利益相關(guān)者創(chuàng)新氛圍，首先，在企業(yè)內(nèi)部樹立全面開放意識，廣泛宣傳利益相關(guān)者參與對于產(chǎn)品開發(fā)的重要性，營造包容發(fā)展的文化氛圍；其次，管理者要以身作則，帶頭參與產(chǎn)品開發(fā)，積極推動其他利益相關(guān)者參與產(chǎn)品開發(fā)；再次，鼓勵跨部門的協(xié)調(diào)與合作，鼓勵員工與外部利益相關(guān)者之間的交流和合作，構(gòu)建起產(chǎn)品開發(fā)利益相關(guān)者關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；最后，建立利益相關(guān)者參與協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)制度和信息共享文化，激發(fā)利益相關(guān)者產(chǎn)品開發(fā)意識。[6]

四、結(jié)語

隨著出版行業(yè)競爭的日益加劇、產(chǎn)品開發(fā)的日益復(fù)雜以及用戶中心地位的日益凸顯，多利益相關(guān)者參與成為產(chǎn)品開發(fā)的重要戰(zhàn)略選擇。通過內(nèi)外部利益相關(guān)者的有效參與，獲取、整合和利用利益相關(guān)者資源，可以提高出版企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力和開發(fā)效率。出版企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，采取針對性措施，在恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)階段，吸引利益相關(guān)者以恰當(dāng)?shù)哪Ｊ絽⑴c到產(chǎn)品開發(fā)過程中來。在這個過程中，出版企業(yè)需要構(gòu)建利益相關(guān)者參與平臺，營造利益相關(guān)者創(chuàng)新氛圍，加強利益相關(guān)者溝通、引導(dǎo)和培訓(xùn)，并針對不同利益相關(guān)者采取針對性管理措施，與利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系資本，提高利益相關(guān)者參與產(chǎn)品開發(fā)的積極性和主動性，實現(xiàn)出版企業(yè)與各利益相關(guān)者的全面協(xié)同和利益相關(guān)者資源的有效整合利用，提升出版企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)績效。

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