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        利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的模式研究*

        2018-02-08 23:45:17□文│劉
        中國出版 2018年8期
        關(guān)鍵詞:用戶服務(wù)企業(yè)

        □文│劉 勇

        隨著數(shù)字出版的快速發(fā)展,用戶閱讀習(xí)慣的改變,知識服務(wù)需求的上升,傳統(tǒng)出版市場份額不斷下滑,出版企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、融合發(fā)展迫在眉睫?;谛畔⒓夹g(shù)的知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)已成為出版企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑和提高競爭力的必然選擇。在2015年5月,國家新聞出版廣電總局就下發(fā)了《關(guān)于確定專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點單位的通知》,遴選出了28家出版社作為知識服務(wù)試點單位,啟動了出版業(yè)的知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作。而利益相關(guān)者擁有知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)所需的各種知識、技術(shù)和資源,是出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的重要支撐和驅(qū)動力,在產(chǎn)品開發(fā)過程中發(fā)揮著重要作用,關(guān)系到產(chǎn)品開發(fā)的效率和效果。本文結(jié)合出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)項目的實踐情況,探討出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中的利益相關(guān)者參與模式,提出促進利益相關(guān)者參與知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的對策建議。

        一、利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的必要性

        近年來,出版業(yè)正在經(jīng)歷以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為核心的技術(shù)革命,不斷涌現(xiàn)新的業(yè)態(tài)和新的服務(wù)模式,開發(fā)更多的知識服務(wù)產(chǎn)品。其知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)日益呈現(xiàn)復(fù)雜化和高度開放的發(fā)展特征,主要體現(xiàn)在:信息技術(shù)對出版企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的影響不斷增大,新產(chǎn)品中不斷融入更多的新興技術(shù);新開發(fā)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)平臺型、組合化趨勢;新產(chǎn)品開發(fā)所需資源越來越多,即使大型出版企業(yè)也無法完全擁有產(chǎn)品開發(fā)所需的各種要素,使得完成一項產(chǎn)品開發(fā)必須借助多方力量,涉及的利益相關(guān)者越來越多。這些都對出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提出了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。與此同時,出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的深度和廣度卻十分有限,質(zhì)量還有待提高。這主要是因為出版企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)受內(nèi)外部利益相關(guān)者影響的程度很深而其參與不夠。如果在產(chǎn)品開發(fā)過程中忽視了利益相關(guān)者參與,必然會影響產(chǎn)品開發(fā)工作的有效開展和開發(fā)目標(biāo)的實現(xiàn)。[1]為此,出版企業(yè)應(yīng)吸引內(nèi)外部利益相關(guān)者參與,如各部門員工、用戶、資源建設(shè)單位、技術(shù)單位、其他出版社等,重視利益相關(guān)者在產(chǎn)品開發(fā)工作中的作用,提高自身產(chǎn)品開發(fā)能力、降低產(chǎn)品開發(fā)過程中的不確定性、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、提高產(chǎn)品開發(fā)績效。在此背景下,出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)正從“企業(yè)主導(dǎo)”的封閉開發(fā)過程走向“多利益相關(guān)者參與”的開放式開發(fā)過程。

        特別是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出和開放式創(chuàng)新的發(fā)展,一些出版企業(yè)已經(jīng)意識到各利益相關(guān)者參與對產(chǎn)品開發(fā)的重要性,正在積極推進利益相關(guān)者合作,將其納入自身的產(chǎn)品開發(fā)體系,從而讓利益相關(guān)者參與到產(chǎn)品開發(fā)活動中來,更好地發(fā)揮利益相關(guān)者的開發(fā)主體作用。如科學(xué)出版社科學(xué)智庫、中國農(nóng)業(yè)出版社“智匯三農(nóng)”農(nóng)業(yè)專業(yè)知識服務(wù)平臺、中國輕工業(yè)出版社輕工業(yè)全媒體知識服務(wù)平臺等的成功開發(fā),都是通過多利益相關(guān)者的共同參與,取得了很好成效。再如,2017年9月,電子工業(yè)出版社牽頭與電子科技大學(xué)、中新金橋信息技術(shù)有限公司、北京航空航天大學(xué)等高校圖書館、人民郵電出版社等成立了“科技出版與知識服務(wù)應(yīng)用聯(lián)盟”,共同開發(fā)知識服務(wù)平臺,以期形成連接產(chǎn)業(yè)供需各方的知識服務(wù)生態(tài)體系,為用戶提供更好的知識服務(wù)。[2]由此可見,利益相關(guān)者參與已成為出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的現(xiàn)實需要和重要發(fā)展趨勢。

        二、利益相關(guān)者參與服務(wù)平臺開發(fā)的幾種模式

        利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程實際上是一個資源整合與協(xié)同創(chuàng)造的過程,主要包括概念產(chǎn)生、開發(fā)、測試以及商業(yè)化四個階段。在這個過程中涉及多個利益相關(guān)者,其中內(nèi)部利益相關(guān)者主要包括高層管理者、技術(shù)支持人員、資源建設(shè)人員、營銷人員等,外部利益相關(guān)者主要包括各類用戶、合作伙伴、專家顧問、競爭對手等。由于各個利益相關(guān)者參與知識服務(wù)平臺開發(fā)所投入的時間精力、參與方式、參與頻率以及在參與過程中所扮演的角色的不同,使得各個利益相關(guān)者通常以不同模式參與產(chǎn)品開發(fā)過程的不同階段。

        1.主導(dǎo)參與模式

        在該模式中,利益相關(guān)者在產(chǎn)品開發(fā)過程中居于主導(dǎo)地位,承擔(dān)著主要責(zé)任。以該模式參與的利益相關(guān)者主要是出版企業(yè)的高層管理者。他們作為企業(yè)的核心,對項目中各種資源的調(diào)動權(quán)限最高,能實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃,可以影響項目的戰(zhàn)略重要性和合法性,影響產(chǎn)品開發(fā)的方向。其主導(dǎo)參與能極大程度減少產(chǎn)品開發(fā)過程中產(chǎn)生的各類爭端,并能促進其他內(nèi)部利益相關(guān)者的參與,保障項目順利進行。如在中國農(nóng)業(yè)出版社“智匯三農(nóng)”農(nóng)業(yè)專業(yè)知識服務(wù)平臺開發(fā)過程中,農(nóng)業(yè)出版社管理層在整個項目中全程支持、建議和指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)工作,以主導(dǎo)參與模式參與了知識服務(wù)平臺的整個開發(fā)過程,包括審定項目總體規(guī)劃、進度計劃及各類規(guī)章制度;指導(dǎo)設(shè)備采購招標(biāo)工作;檢查、督促項目落實,協(xié)調(diào)解決重大問題;安排分配項目各個小組的任務(wù);組織項目初步驗收;協(xié)調(diào)與有關(guān)部門關(guān)系等事宜,有效推進了項目建設(shè)進度和目標(biāo)實現(xiàn)。

        2.共同參與模式

        在共同參與模式中,利益相關(guān)者和企業(yè)都自發(fā)積極主動地采取措施參與產(chǎn)品開發(fā)過程,共同推進新產(chǎn)品的開發(fā),利益相關(guān)者在產(chǎn)品開發(fā)過程中充當(dāng)合作者和主動開發(fā)者角色。以該模式參與的利益相關(guān)者主要是出版企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴、出版社相關(guān)部門員工。關(guān)于合作伙伴,2015年11月國家新聞出版廣電總局遴選出了同方知網(wǎng)數(shù)字出版技術(shù)有限公司等20家單位作為出版企業(yè)知識服務(wù)平臺開發(fā)的技術(shù)支持合作單位。其中,中新金橋數(shù)字科技有限公司目前已與科學(xué)出版社、電子工業(yè)出版社、水利水電出版社等60多家出版社簽署了合作協(xié)議,開展資源、技術(shù)、平臺、運營等層面的合作,支持這些出版社開發(fā)出了眾多知識服務(wù)產(chǎn)品。在這個過程中,出版企業(yè)與合作伙伴在一種對等的地位上相互交流,緊密融合,充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,通過全面開放、深度合作,不斷修改和完善產(chǎn)品,直到開發(fā)出用戶滿意的產(chǎn)品,實現(xiàn)價值創(chuàng)造。與此同時,出版企業(yè)和合作伙伴的利益也均得到滿足,共同參與合作進一步增進了雙方之間的相互了解、相互信任,從而進一步推進了雙方的合作關(guān)系。

        3.互動參與模式

        互動參與模式通常由利益相關(guān)者親自參與,在預(yù)先設(shè)置好的情況下作為平等的伙伴對產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)進行討論并提出解決方案。在產(chǎn)品開發(fā)過程中,利益相關(guān)者與出版企業(yè)是充滿互動的,他們圍繞新產(chǎn)品開發(fā)過程遇到的問題以及產(chǎn)品改進而發(fā)生相互作用。以這種模式參與的利益相關(guān)者主要是部門員工、合作用戶、專家顧問。例如中國輕工業(yè)出版社在開發(fā)輕工業(yè)全媒體知識服務(wù)平臺的概念產(chǎn)生階段,產(chǎn)品主管通過趨勢分析、產(chǎn)品研討會等形式,與相關(guān)部門人員一起共同進行創(chuàng)新構(gòu)想,搜集創(chuàng)新想法;在開發(fā)階段,產(chǎn)品組、技術(shù)組、資源組人員經(jīng)常針對遇到的問題召開討論會,共同解決問題。再如中國農(nóng)業(yè)出版社在開發(fā)“智匯三農(nóng)”農(nóng)業(yè)專業(yè)知識服務(wù)平臺的概念產(chǎn)生階段,聘請政府相關(guān)部門的專家、農(nóng)林高校相關(guān)專業(yè)的教授和學(xué)科帶頭人、農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的學(xué)術(shù)專家、數(shù)字出版領(lǐng)域的專家等組成專家顧問委員會,產(chǎn)品開發(fā)團隊與專家顧問就有關(guān)項目框架體系、政策和發(fā)展方向、市場前景等進行研討,不斷完善知識服務(wù)平臺開發(fā)方案。

        4.反饋式參與模式

        在這個模式中,利益相關(guān)者主要作為信息的提供者,參與較為被動,出版企業(yè)主要是通過訪談、問卷調(diào)查、投票等方式來獲得用戶的反饋和建議,了解利益相關(guān)者需求,然后逐步修改和完善解決問題的方案。以這種模式參與的利益相關(guān)者主要是企業(yè)營銷人員、用戶。例如,科學(xué)出版社在開發(fā)科學(xué)智庫的概念產(chǎn)生階段,為了獲取用戶建議,產(chǎn)品組積極推動營銷人員的反饋式參與,要求其向產(chǎn)品開發(fā)團隊推薦合適用戶,以便有針對性地對用戶進行訪問。在概念產(chǎn)生和測試階段,產(chǎn)品開發(fā)團隊還和營銷人員一起對相關(guān)高校教師、相關(guān)科研院所研究人員、圖書館學(xué)科館員、資源采購人員等進行訪談,發(fā)現(xiàn)他們的問題、需要和使用習(xí)慣。最終產(chǎn)品開發(fā)團隊通過多渠道、多類型用戶的調(diào)研,形成用戶需求報告,及時調(diào)整和完善了產(chǎn)品開發(fā)方案。

        5.象征性參與模式

        在象征性參與模式下,利益相關(guān)者被賦予了一個“利益主體”的身份,但其自身對自己在產(chǎn)品開發(fā)過程中所充當(dāng)?shù)慕巧遣恢榈?。出版企業(yè)收集和分析關(guān)于利益相關(guān)者的內(nèi)在信息,特別是關(guān)于用戶需求和同類產(chǎn)品的信息,以此指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)的方向,產(chǎn)生新產(chǎn)品概念。以此模式參與的利益相關(guān)者主要是普通用戶、競爭對手。如化學(xué)工業(yè)出版社在開發(fā)CIDP制造業(yè)數(shù)字資源平臺的概念產(chǎn)生階段,產(chǎn)品組對競爭對手在相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的知識服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)庫等進行調(diào)研,分析這些資源平臺的優(yōu)勢與不足,進一步完善自身資源平臺開發(fā)構(gòu)想。在測試階段,出版企業(yè)邀請用戶參與資源平臺的體驗,產(chǎn)品組和營銷人員通過調(diào)研、觀察等方式收集用戶體驗信息。同時,產(chǎn)品組還利用后臺大量的用戶訪問和下載數(shù)據(jù)分析和預(yù)測用戶行為,揣摩用戶對新產(chǎn)品的態(tài)度,并采取相應(yīng)的改進措施。因此,在此模式下,利益相關(guān)者是被代表參與,出版企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)過程。

        三、促進利益相關(guān)者參與出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的策略

        利益相關(guān)者是出版企業(yè)知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的重要主體。出版企業(yè)應(yīng)以利益相關(guān)者為導(dǎo)向,積極采用信息通信技術(shù)構(gòu)建利益相關(guān)者參與平臺,連接企業(yè)內(nèi)外部各個利益相關(guān)者,進行全面協(xié)同的產(chǎn)品開發(fā)合作,實現(xiàn)與各利益相關(guān)者的信息共享,整合利益相關(guān)者資源,促進產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)的實現(xiàn)和開發(fā)能力的提升。[3]

        1.構(gòu)建利益相關(guān)者參與平臺

        可利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)建開放式產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)社區(qū),搭建利益相關(guān)者溝通平臺,激勵利益相關(guān)者積極參與對話,傾聽利益相關(guān)者的聲音,及時回復(fù)利益相關(guān)者的要求和期望,從而獲得產(chǎn)品改進的看法和觀點。另外,出版企業(yè)還可以采用舉辦產(chǎn)品開發(fā)競賽活動等形式構(gòu)建參與平臺,如面向員工、合作者、用戶等利益相關(guān)者舉辦產(chǎn)品開發(fā)競賽活動,征集參賽作品,在此基礎(chǔ)上組建專家團隊對提交的作品進行評審,篩選出真正具有價值的產(chǎn)品設(shè)計方案或創(chuàng)意,從而幫助企業(yè)進一步完善產(chǎn)品開發(fā)方案。

        2.加強利益相關(guān)者的參與管理

        知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的有效運行和發(fā)展有賴于利益相關(guān)者對它的支持。出版企業(yè)應(yīng)加強產(chǎn)品開發(fā)過程中的利益相關(guān)者參與管理,并針對不同利益相關(guān)者,采取不同的管理措施。如對內(nèi)部利益相關(guān)者員工,他可能既是產(chǎn)品的開發(fā)者,也是產(chǎn)品的營銷者,其技能素質(zhì)、開發(fā)經(jīng)驗、溝通與合作能力、對用戶需求和特性的了解等對新產(chǎn)品開發(fā)非常重要。為此,出版企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)過程中應(yīng)加強員工培訓(xùn)和崗位輪換,促進信息共享,提升員工參與能力;創(chuàng)新員工管理方式,建立員工參與激勵機制,對員工進行合理授權(quán),激發(fā)員工參與動機;創(chuàng)建有效的參與渠道,提供必要的技術(shù)和設(shè)施支持,保障員工的參與機會。對外部利益相關(guān)者用戶,他既是產(chǎn)生新產(chǎn)品概念的重要源泉,也是新產(chǎn)品的體驗者、使用者和合作者,其需求和行為對產(chǎn)品開發(fā)有顯著影響。出版企業(yè)應(yīng)充分分析用戶的需求和行為以產(chǎn)生產(chǎn)品開發(fā)概念;應(yīng)鼓勵用戶提出建議,以為自身提供針對性極強的信息,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足和有待開發(fā)的市場;[4]應(yīng)精心設(shè)計需要用戶參與的環(huán)節(jié),為用戶提供必要的支持,給予用戶適當(dāng)?shù)募詈突貓?,促使用戶更好地參與。

        3.與利益相關(guān)者建立良好的信任關(guān)系

        信任是指一方對另一方會履行義務(wù),完成共同行動的一種期待。它對促進企業(yè)與利益相關(guān)者間信息交換、降低交易成本、抑制機會主義行為、提升合作開發(fā)效率等都具有積極作用。[5]在利益相關(guān)者參與出版企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中,必須處理好企業(yè)管理者、各部門員工、各類用戶、合作伙伴等利益相關(guān)者之間的關(guān)系,建立彼此之間的信任機制。如果利益相關(guān)者間沒有相互信任,就不可能達到產(chǎn)品開發(fā)的預(yù)期目標(biāo)。因此,出版企業(yè)應(yīng)將利益相關(guān)者信任關(guān)系構(gòu)建貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程。一是加強同利益相關(guān)者的溝通,多傾聽利益相關(guān)者的心聲,從利益相關(guān)者角度思考問題、解決問題。二是培育利益相關(guān)者間的共享價值觀,構(gòu)建一套利益相關(guān)者各方認(rèn)同的目標(biāo)體系,讓共享價值觀滲入知識服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程的每個階段,促進彼此的信任,提升利益相關(guān)者參與績效。

        4.營造利益相關(guān)者創(chuàng)新氛圍

        創(chuàng)新氛圍是影響利益相關(guān)者參與和產(chǎn)品開發(fā)績效的重要環(huán)境因素。一般來說,創(chuàng)新氛圍越濃厚的出版企業(yè)越重視對利益相關(guān)者的技能培訓(xùn)、創(chuàng)意開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)引導(dǎo),同時也更會通過建立完善的參與機制、溝通機制、企業(yè)支持機制、合理的獎勵措施和授權(quán)機制,激勵利益相關(guān)者參與產(chǎn)品開發(fā)以爭取更好的績效。為此,出版企業(yè)要在企業(yè)內(nèi)積極營造利益相關(guān)者創(chuàng)新氛圍,首先,在企業(yè)內(nèi)部樹立全面開放意識,廣泛宣傳利益相關(guān)者參與對于產(chǎn)品開發(fā)的重要性,營造包容發(fā)展的文化氛圍;其次,管理者要以身作則,帶頭參與產(chǎn)品開發(fā),積極推動其他利益相關(guān)者參與產(chǎn)品開發(fā);再次,鼓勵跨部門的協(xié)調(diào)與合作,鼓勵員工與外部利益相關(guān)者之間的交流和合作,構(gòu)建起產(chǎn)品開發(fā)利益相關(guān)者關(guān)系網(wǎng)絡(luò);最后,建立利益相關(guān)者參與協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)制度和信息共享文化,激發(fā)利益相關(guān)者產(chǎn)品開發(fā)意識。[6]

        四、結(jié)語

        隨著出版行業(yè)競爭的日益加劇、產(chǎn)品開發(fā)的日益復(fù)雜以及用戶中心地位的日益凸顯,多利益相關(guān)者參與成為產(chǎn)品開發(fā)的重要戰(zhàn)略選擇。通過內(nèi)外部利益相關(guān)者的有效參與,獲取、整合和利用利益相關(guān)者資源,可以提高出版企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力和開發(fā)效率。出版企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略,采取針對性措施,在恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)階段,吸引利益相關(guān)者以恰當(dāng)?shù)哪J絽⑴c到產(chǎn)品開發(fā)過程中來。在這個過程中,出版企業(yè)需要構(gòu)建利益相關(guān)者參與平臺,營造利益相關(guān)者創(chuàng)新氛圍,加強利益相關(guān)者溝通、引導(dǎo)和培訓(xùn),并針對不同利益相關(guān)者采取針對性管理措施,與利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系資本,提高利益相關(guān)者參與產(chǎn)品開發(fā)的積極性和主動性,實現(xiàn)出版企業(yè)與各利益相關(guān)者的全面協(xié)同和利益相關(guān)者資源的有效整合利用,提升出版企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)績效。

        參考文獻:

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        [4]魯若愚,等.多主體參與的服務(wù)創(chuàng)新[M].北京:科學(xué)出版社,2010

        [5]壽志鋼.企業(yè)間信任問題研究——從雙邊視角到網(wǎng)絡(luò)視角[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,2012

        [6]劉勇.開放式創(chuàng)新提升圖書館服務(wù)能力的機制構(gòu)建及實施策略[J].圖書情報工作,2014(21)

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