張永敏，衛(wèi)　蕾

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院：1 醫(yī)務(wù)處；2 人事科， 江蘇　無(wú)錫　214002

無(wú)論是中國(guó)古語(yǔ)“醫(yī)乃仁術(shù)”，還是古希臘希波克拉底提出的“醫(yī)師既是醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)的提供者，也是聆聽(tīng)者和觀察者”，都早已將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷確定為醫(yī)學(xué)的固有屬性，也已成為現(xiàn)代醫(yī)務(wù)工作者必備的基本素養(yǎng)，更是醫(yī)學(xué)實(shí)現(xiàn)“人性關(guān)懷”終極目的和社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)[1]?，F(xiàn)代醫(yī)院管理同樣強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，要求醫(yī)師不僅能夠運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)與技能行醫(yī)看病，而且還能給予患者無(wú)微不至的人文關(guān)懷。

JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)(joint commission international)制定的，重在改進(jìn)全球患者醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量的國(guó)際化醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)[2-3]。與我國(guó)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)相比較，JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷方面體現(xiàn)更加充分，但在實(shí)踐當(dāng)中二者又存在著密切的包容與互補(bǔ)關(guān)系。除了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的應(yīng)有之意以外，在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的特殊年代里，突出強(qiáng)調(diào)構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[4-5]。

文章從構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷角度出發(fā)，借鑒美國(guó)JCI醫(yī)院評(píng)審的理念、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)比國(guó)內(nèi)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，分析了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷教育中存在問(wèn)題，進(jìn)而為實(shí)施醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提出相應(yīng)對(duì)策。

1　JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)內(nèi)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的差別

JCI是當(dāng)今世界醫(yī)院管理的“金標(biāo)準(zhǔn)”，它源于當(dāng)前國(guó)際領(lǐng)先的美國(guó)醫(yī)院管理界，得到了世界衛(wèi)生組織的推薦和認(rèn)可，成為世界范圍內(nèi)唯一被廣泛認(rèn)可的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)管理的品牌標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審更多側(cè)重于醫(yī)院的規(guī)模、學(xué)科水平、專(zhuān)科技術(shù)、人才梯隊(duì)、科研創(chuàng)新、設(shè)備設(shè)施以及醫(yī)院的整體發(fā)展水平，這是我們國(guó)家對(duì)醫(yī)院不同等級(jí)方向發(fā)展的總體方向和要求。而JCI則認(rèn)為醫(yī)院的整體規(guī)模、技術(shù)、人才、設(shè)備等，應(yīng)當(dāng)由各個(gè)國(guó)家總體發(fā)展的需要、經(jīng)濟(jì)能力、患者需求來(lái)選擇和考慮。JCI的重點(diǎn)在于患者安全、醫(yī)院醫(yī)療問(wèn)題的解決、醫(yī)院管理的持續(xù)改進(jìn)和通過(guò)醫(yī)院安全、倫理、學(xué)習(xí)文化的構(gòu)建來(lái)推動(dòng)醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展。從一定程度上講，JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)內(nèi)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)之間存在一定差異，但也存在較強(qiáng)的互補(bǔ)性[2-3]。

國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)保持著持續(xù)更新，較以往關(guān)注人文關(guān)懷的內(nèi)容增加了不少，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通，尊重患者的隱私權(quán)、保密權(quán)和選擇權(quán)，患者和家屬有權(quán)拒絕或終止治療，在實(shí)施手術(shù)等高風(fēng)險(xiǎn)治療和操作前必須獲取患者的知情同意等。但是，JCI的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求更高、更加具體：①JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院力求減少患者在獲取醫(yī)療服務(wù)時(shí)面臨的身體、語(yǔ)言、文化和其他方面的障礙；②JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院向患者提供服務(wù)時(shí)要維護(hù)患者的尊嚴(yán)，應(yīng)尊重患者的個(gè)人價(jià)值觀和信仰，對(duì)患者提出的關(guān)于精神和宗教儀式的請(qǐng)求做出響應(yīng)；③JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院為患者提供臨終關(guān)懷，滿足患者和家屬的需要，最大限度保證臨終患者的舒適和尊嚴(yán)；④JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院對(duì)患者或者家屬進(jìn)行健康教育時(shí)，教育方法應(yīng)考慮到患者及家屬的價(jià)值觀和喜好，以及在教育過(guò)程中與醫(yī)務(wù)人員之間充分的互動(dòng)[2-5]。

2　等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的影響

2.1　等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的導(dǎo)向作用尚待充分體現(xiàn)

國(guó)內(nèi)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注醫(yī)院管理的體制架構(gòu)，致力于建立質(zhì)量與安全管理組織和工作機(jī)制，基于現(xiàn)有醫(yī)院資源有效整合及利用，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院綜合管理目標(biāo)[6]。我國(guó)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)施多年，而且其條款開(kāi)始呈現(xiàn)出逐漸科學(xué)的管理過(guò)程與方法。

盡管如此，當(dāng)前等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的導(dǎo)向作用尚不容樂(lè)觀。從醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)雖然也強(qiáng)調(diào)“以人為本，以患者為中心”，但在具體過(guò)程管理中，因缺少相應(yīng)條款而導(dǎo)致依從性降低，從而未能充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)”的導(dǎo)向作用。等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中將患者滿意度作為醫(yī)療服務(wù)考評(píng)的重要內(nèi)容，但在如何獲得患者及其家屬的最佳滿意度方面缺乏導(dǎo)向，從而導(dǎo)致“以患者為中心”可能變成一句空話，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的導(dǎo)向作用還有待充分體現(xiàn)[7-9]。

2.2　等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的意識(shí)有待強(qiáng)化

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵也在發(fā)生著變化，從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量。醫(yī)學(xué)人文精神決定了醫(yī)學(xué)對(duì)患者的關(guān)懷不僅僅只是對(duì)軀體健康的關(guān)懷，醫(yī)學(xué)正是通過(guò)這些不同層面的關(guān)懷，來(lái)實(shí)現(xiàn)維護(hù)最廣大人民群眾的身心健康的最終目的。對(duì)于長(zhǎng)期處于生物醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，要轉(zhuǎn)變?nèi)宋年P(guān)懷意識(shí)是需要時(shí)間和過(guò)程的，但絕對(duì)不能忽略患者需求正在飛速增長(zhǎng)的現(xiàn)狀。

2.3　等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中缺少針對(duì)醫(yī)院服務(wù)及其細(xì)節(jié)處理的要求

醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往重視疾病的診治，也會(huì)進(jìn)行醫(yī)患溝通、履行知情同意手續(xù)，甚至還會(huì)對(duì)患者做一些心理輔導(dǎo)，但人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠：較少關(guān)注到患者的個(gè)人價(jià)值觀和信仰；在對(duì)待臨終患者時(shí)，往往認(rèn)為已經(jīng)沒(méi)有治療價(jià)值，不太重視這類(lèi)患者，簡(jiǎn)單告知家屬病情，更談不上維護(hù)臨終患者的尊嚴(yán)；進(jìn)行健康教育時(shí)，方法簡(jiǎn)單，缺乏針對(duì)不同背景人群的不同方法，缺乏與患者之間的互動(dòng)。

3　基于JCI思維加強(qiáng)人文關(guān)懷教育的具體做法

當(dāng)今，人性化服務(wù)的理念早已深入人心，人文關(guān)懷也已成為各行各業(yè)的管理理念和服務(wù)思想。當(dāng)患者在生命中脆弱的時(shí)刻，最渴求的就是人性的溫暖，而最能贏得患者滿意的就是人文關(guān)懷，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為患者提供更為人性化的服務(wù)。如何加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷應(yīng)當(dāng)成為每位醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員重視的問(wèn)題。

3.1　從制度上構(gòu)建人文關(guān)懷機(jī)制

首先，需要從制度上給予醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷更大支持。醫(yī)院的許多工作，如醫(yī)患溝通、知情同意、隱私保護(hù)、尊重患者對(duì)治療方案的選擇權(quán)、健康教育等都應(yīng)當(dāng)在制度上予以明確，而且制度的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有具體的要求；當(dāng)入院診斷清楚以及治療方案初步確定后，就應(yīng)當(dāng)通過(guò)醫(yī)患溝通告知患者具體的病情、處于疾病的何種階段、準(zhǔn)備采用的治療措施、預(yù)計(jì)所需醫(yī)療花費(fèi)等。當(dāng)涉及手術(shù)、麻醉、有創(chuàng)操作時(shí)，更應(yīng)該詳細(xì)向患者或委托人告知其目的和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、是否有替代方案、各種不同方法的優(yōu)劣等。制度的內(nèi)容一旦明確，其可操作性便會(huì)加強(qiáng)，也利于醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷落到實(shí)處[7-8]。

3.2　從理念上強(qiáng)化人文關(guān)懷的意識(shí)

我國(guó)的醫(yī)務(wù)人員普遍重視疾病的診治過(guò)程，但對(duì)患者的心理活動(dòng)關(guān)注較少；再者，由于醫(yī)務(wù)人員配備不足，整天忙于診療疾病，人文關(guān)懷意識(shí)逐漸淡漠。相對(duì)而言，患者躺在醫(yī)院的病床，經(jīng)常處于擔(dān)心、焦慮、恐懼、抑郁、孤獨(dú)、猜測(cè)、或懷疑的心情，此時(shí)極度渴望醫(yī)務(wù)人員給予關(guān)愛(ài)。

強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí)的教育尤為重要。醫(yī)護(hù)利用人文關(guān)懷可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，通過(guò)醫(yī)患協(xié)作盡快治愈疾病，同時(shí)在戰(zhàn)勝病痛的過(guò)程中加深醫(yī)患之間的感情，避免不必要的醫(yī)患矛盾；醫(yī)學(xué)的對(duì)象首先是人，其次才是病，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷要求醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻堅(jiān)持把“以人為本” 及“以患者為本”的服務(wù)理念落到實(shí)處。醫(yī)院可以通過(guò)舉辦各種內(nèi)容豐富、精彩的人文關(guān)懷課程，邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)教育培訓(xùn)，將新的理念、新的思路以及新的案例等，作為醫(yī)務(wù)人員踐行人文關(guān)懷的指引。

3.3　從硬件上改善人文關(guān)懷的環(huán)境

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從人性化的角度改善就醫(yī)場(chǎng)所，營(yíng)造溫馨、舒適的環(huán)境。病房是患者接受診療的重要場(chǎng)所，也是患者駐留時(shí)間最長(zhǎng)的空間，通過(guò)調(diào)整墻面色調(diào)、增加綠色植物，將病房布置得更加溫馨；門(mén)診和醫(yī)技檢查等待區(qū)域也要盡量避免擁擠，提醒保持安靜，播放一些舒緩的音樂(lè)；兒科診療區(qū)域增添一些兒童活動(dòng)的器具和玩具，避免家具銳角和電源插座等暴露傷害小兒；在老年人、殘疾人出入和居住的地方要安裝扶手，避免跌倒，廁所采用坐式馬桶等。總之，醫(yī)院應(yīng)多從患者的角度配置醫(yī)院的硬件設(shè)施，著力改善人文關(guān)懷的環(huán)境。

3.4　從服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷

醫(yī)學(xué)人文的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)是對(duì)患者生命與健康、權(quán)利與需求及人格與尊嚴(yán)的關(guān)注、關(guān)心和幫助[10]。醫(yī)院是特殊的服務(wù)場(chǎng)所，醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)處處都可以體現(xiàn)人文關(guān)懷。在提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)，加強(qiáng)自身的人文修養(yǎng)，讓患者感受到來(lái)自于醫(yī)務(wù)人員的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)；端莊溫和的形象、帶著微笑的問(wèn)候能緩解患者就醫(yī)時(shí)的緊張情緒；使用患者樂(lè)于接受的稱(chēng)呼來(lái)消除陌生感以及體貼關(guān)心的語(yǔ)氣，更有利于拉近醫(yī)務(wù)人員與患者之間的距離，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生更強(qiáng)的認(rèn)同感；對(duì)手術(shù)或疼痛的患者，親切真摯的安慰甚至能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)；對(duì)患者的陳述要做到耐心傾聽(tīng)，用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行講解，更加容易獲得患者的理解；對(duì)情緒低落的患者，用適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)和鼓勵(lì)，能激發(fā)患者與疾病斗爭(zhēng)的勇氣和信心。

該院通過(guò)學(xué)習(xí)JCI標(biāo)準(zhǔn)，利用JCI標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)人文關(guān)懷的條款指導(dǎo)改善醫(yī)療服務(wù)，得到了廣大患者的稱(chēng)贊，尤其是外籍人士、少數(shù)民族人士、臨終患者家屬等更是發(fā)出由衷的感謝，為在醫(yī)院能夠得到符合其種族、風(fēng)俗與習(xí)慣的人文關(guān)懷而感到高興和滿足。

目前，全世界已經(jīng)有50多個(gè)國(guó)家的700多家醫(yī)院通過(guò)了JCI認(rèn)證[11]，無(wú)錫市第二人民醫(yī)院在2014至2015年的一年半準(zhǔn)備時(shí)間中，通過(guò)自身努力順利通過(guò)了JCI認(rèn)證。JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)給中國(guó)帶來(lái)了醫(yī)院管理的新視野，我們通過(guò)對(duì)JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)理念的解讀[3,12-14]，采取了上述加強(qiáng)人文關(guān)懷的具體措施，極大地促進(jìn)了全院及多數(shù)科室患者滿意度的有效提升，為患者就醫(yī)構(gòu)建了良好的醫(yī)院人文關(guān)懷環(huán)境，最大限度地展現(xiàn)出了JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)所形成的完美互補(bǔ)機(jī)制。

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