李 茜，王纖汝新疆醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830000

品管圈是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展管理的小組［1］。多年來在醫(yī)院中推廣品管圈有較高的可操作性。進(jìn)行品管圈管理能夠有效提升醫(yī)務(wù)工作者解決問題、發(fā)現(xiàn)問題的能力，不僅能夠增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，還能全方位提升圈員個(gè)人能力［2］。門診中藥房是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，負(fù)有指導(dǎo)和監(jiān)督患者與醫(yī)生安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥品的義務(wù)，審方、調(diào)配處方是中藥房主要工作之一［3］，在此環(huán)節(jié)藥學(xué)服務(wù)人員要把好最后一道關(guān)，以控制不合格中藥處方數(shù)量的增加。門診中藥房2015年3月組建品管圈小組，并將此次品管圈活動(dòng)主題定為“減少門診中藥房不合格處方的張數(shù)”，取得較大成效，現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下：

1 資料收集

分別收集整理開展品管圈活動(dòng)前某醫(yī)院2015年6月1日至2015年6月30日和活動(dòng)后2015年12月1日至2015年12月30日的門診處方作為品管圈活動(dòng)的資料。

2 方法與結(jié)果

組建品管圈小組，圈成員(共10人)由門診中藥房的調(diào)劑人員組成，圈長(zhǎng)由門診中藥房組長(zhǎng)擔(dān)任，藥學(xué)部主任擔(dān)任項(xiàng)目總策劃。品管圈活動(dòng)依據(jù)“戴明循環(huán)”來開展，即：計(jì)劃(Plan)-實(shí)施(Do)-確認(rèn)(Check)-處置(Action)。Plan為活動(dòng)前期計(jì)劃準(zhǔn)備；Do為對(duì)策實(shí)施與檢討；Check為效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化處置；Action為檢討與改進(jìn)。

2.1 主題選定 首先組織圈成員討論，從實(shí)際工作角度出發(fā)，以提出問題等方式列出日常調(diào)劑中的常見問題，或是從調(diào)劑工作中提出突出問題或急需改進(jìn)的問題。在舉出8個(gè)以上問題后舉行圈會(huì)，采用計(jì)分等方法對(duì)待選主題進(jìn)行計(jì)分進(jìn)而選定活動(dòng)主題。確定排名首位的“減少門診中藥房不合格處方張數(shù)”為本次活動(dòng)主題，主題選定見表1，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表2。

表1 主題選定

表2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

2.2 計(jì)劃擬定 通過主題選定“減少門診中藥房不合格處方張數(shù)”項(xiàng)目后，圈長(zhǎng)通過一個(gè)完整的PDCA循環(huán)來計(jì)算此活動(dòng)開展所需時(shí)間為6個(gè)月，全體圈員討論決定活動(dòng)進(jìn)度、明確每個(gè)人的分工以推進(jìn)項(xiàng)目。

2.3 把握現(xiàn)狀 知曉目前醫(yī)院門診中藥不合格處方的數(shù)量，通過多種途徑例如醫(yī)院HIS系統(tǒng)和中藥不合格處方點(diǎn)評(píng)工作來收集真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。中藥臨床藥師和調(diào)劑藥師采用查檢表收集2015年6月1日至2015年6月30日共30天的處方分析數(shù)據(jù)，共收集不合格中藥處方1 467張，平均每天48.9張。

2.4 目標(biāo)設(shè)定 改善前不合格中藥處方數(shù)為平均每天48.9張，設(shè)定改善幅度為50%，則目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善幅度)=48.9-(48.9×50%)=24.5張/天。

2.5 目標(biāo)解析 圈員以開會(huì)討論、書寫問題目錄等方式找出原因。需要每位圈員從多方面多角度探查不合格中藥處方出現(xiàn)的原因。中藥飲片用法用量錯(cuò)誤(三七粉一般用中藥湯汁沖服，而不是水煎服)或未注明用法(阿膠未注明烊化)、中醫(yī)診斷與用藥不符(中醫(yī)診斷是風(fēng)熱感冒卻使用治療風(fēng)寒感冒的飲片處方)、未注明中醫(yī)診斷及證型(開具中藥處方僅書寫西醫(yī)診斷，未標(biāo)注中醫(yī)證型)、超出正常用法用量醫(yī)師未簽名(法半夏每付使用15未簽名，2015版《中國(guó)藥典規(guī)定》法半夏常規(guī)用量9 g)等是造成門診中藥處方不合格的原因。藥品用法用量錯(cuò)誤或未注明是引起中藥不合格處方的主要原因，根據(jù)“80/20法則”得出，導(dǎo)致不合格處方最主要的原因是藥品用法用量錯(cuò)誤及未注明用法用量。以討論匯總分析多種方式從醫(yī)師、計(jì)算機(jī)維護(hù)人員、收費(fèi)人員、其他4方面分析藥品用法用量出錯(cuò)原因，見圖1。

圖1 中藥飲片用法用量錯(cuò)誤原因魚骨圖

2.6 擬定對(duì)策 將圖1中影響中藥飲片用法用量錯(cuò)誤的主要原因進(jìn)行分析，建立應(yīng)對(duì)方案和執(zhí)行人。針對(duì)前一步驟所確定的要因，以頭腦風(fēng)暴等形式討論，建立改善措施，全體圈員根據(jù)可操作性、圈執(zhí)行力、經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)進(jìn)行分值比較，按照“80/20”原則制定對(duì)策。針對(duì)造成中藥不合格處方產(chǎn)生的主要原因，用評(píng)價(jià)法制定以下改善措施：1)在醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)電子處方系統(tǒng)中加入中藥飲片用法用量提示，幫助醫(yī)生把握好中藥飲片的正規(guī)用法用量和一些內(nèi)服外用飲片的合適使用范圍，若超量電腦自動(dòng)提示醫(yī)生進(jìn)行簽名，未再次確認(rèn)不能出具處方；2)中藥調(diào)劑師及中藥審方師需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過查閱2015版《中國(guó)藥典》、文獻(xiàn)書籍來解決用法用量中存在的疑惑，同時(shí)做好相關(guān)記錄進(jìn)行匯總；3)每月對(duì)醫(yī)師開具的不合格中藥處方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)，并通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)公布處方不合格情況，開具不合格處方的醫(yī)師需要到中藥調(diào)劑臺(tái)進(jìn)行不合格處方確認(rèn)，簽字，并進(jìn)行口頭宣教，對(duì)多次不配合，屢犯錯(cuò)誤的醫(yī)師由醫(yī)務(wù)處出面進(jìn)行談話、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲；4)一方面要求醫(yī)生手工書寫處方要整潔清晰準(zhǔn)確，另一方面，全面啟動(dòng)電子處方，既提高工作效率，又減少差錯(cuò)。只有在醫(yī)生、網(wǎng)絡(luò)工程師、藥師通力合作下，做好管控，減少中藥不合格處方的張數(shù)，才能規(guī)范開具合格的中藥處方。

2.7 實(shí)施對(duì)策并檢討 上述對(duì)策商定后，由圈員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)措施，由相應(yīng)的人員負(fù)責(zé)實(shí)施、監(jiān)督及時(shí)匯總相關(guān)數(shù)據(jù)來確定執(zhí)行效果?？紤]到造成中藥不合格處方的因素較多，新增醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)辦、醫(yī)務(wù)部為圈員，大大提高了執(zhí)行“減少門診中藥不合格處方的張數(shù)”的圈能力。

2.8 效果確認(rèn) 確認(rèn)“減少門診中藥不合格處方的張數(shù)”實(shí)施的效果，程度效果，所取得的效果是否具有長(zhǎng)期執(zhí)行力，能否得到多方面、多層次的認(rèn)可。主要體現(xiàn)在“減少門診中藥不合格處方的張數(shù)”的有形成果和圈員個(gè)人成長(zhǎng)的無(wú)形成果2方面。

有形成果：將2015年12月1日至2015年12月30日的門診處方與2015年6月1日至2015年6月30日的門診處方作為改善前與改善后的量化比較。計(jì)算目標(biāo)達(dá)標(biāo)率：目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后值-改善前值)/(目標(biāo)值-改善前值)×100%=(22.3-48.9)/(24.5-48.9)×100%=109.02%；改善幅度：改善幅度=(改善前值-改善后值)/改善前值×100%=(48.9-22.3)/48.9×100%＝54.4%。

無(wú)形成果：品管圈為每一位參與該活動(dòng)的成員提供了一個(gè)全新的個(gè)人成長(zhǎng)空間，主動(dòng)參與，運(yùn)用各種方法改變、啟發(fā)個(gè)人智慧及團(tuán)隊(duì)集體力量，群策群力，能使每位圈員有參與感、責(zé)任感并明白開展這一工作的價(jià)值和意義。同時(shí)降低醫(yī)生工作量，采用有提示信息的處方開具系統(tǒng)，不僅能提高工作效率，還能降低開具不合格處方的比例，使患者和院方獲益。

2.9 建立標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)實(shí)施效果良好的以上4方面對(duì)策通過建立醫(yī)院藥學(xué)管理的SOP加以標(biāo)準(zhǔn)化，可作為遵照?qǐng)?zhí)行的體系，納入日常管理體系進(jìn)行監(jiān)控，使具有效果的實(shí)施對(duì)策得以繼續(xù)。

2.10 檢討與改進(jìn) 根據(jù)此次品管圈活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，明確今后需持續(xù)改進(jìn)的方面，同時(shí)確定下一期品管圈的活動(dòng)主題，提高藥事服務(wù)方面持續(xù)發(fā)展。最后對(duì)整個(gè)品管過程進(jìn)行全面總結(jié)，發(fā)現(xiàn)遺留問題與新出現(xiàn)問題，并詳細(xì)規(guī)劃，定期檢查、追蹤標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施情況及結(jié)果是否真正落實(shí)到位，見表3。

表3 檢討與改進(jìn)

3 結(jié)語(yǔ)

開展減少醫(yī)院門診中藥房不合格處方這一品管圈活動(dòng)，從院方講，可規(guī)范門診中藥處方管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展；對(duì)患者而言，能促進(jìn)合理用藥，保障患者權(quán)益，提高患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)滿意度；對(duì)參加活動(dòng)的成員而言，可提高工作積極性、責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感及主人翁意識(shí)，加強(qiáng)合作意識(shí)，每一位成員學(xué)到品管圈這一大眾基層的管理學(xué)方法，有利于做更好的藥事服務(wù)。在今后的工作中，將深入運(yùn)用品管圈這種新穎而又貼近實(shí)際的管理方式，以開展全方位的藥學(xué)管理活動(dòng)，保證患者用藥安全，提高醫(yī)療質(zhì)量。

［1］張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)踐與技巧［M］.杭州:浙江大學(xué)出版社，2010：5-6.

［2］王臨潤(rùn)，汪洋，張相宜，等.品管圈管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，31(6):283-286.

［3］張鈺.利用品管圈降低門診處方不合格率的探討［J］.中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2012，32(10):803-804.

［4］孫妍，施英.品管圈活動(dòng)提升門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)的作用［J］.浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，20(1):43-45.