李日陽

摘 要： 衛(wèi)浴產(chǎn)品的用戶情境設(shè)計方法研究是為了建立順眼、順手、順心的產(chǎn)品設(shè)計流程與評價框架，它體現(xiàn)了以用戶為中心設(shè)計（UCD）的價值和重要性。文章通過對用戶情境、用戶需求層次、情境要素進行分析，并梳理出用戶情境的設(shè)計方法，以設(shè)計驅(qū)動創(chuàng)新的方式助力佛山衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞： 用戶情境 衛(wèi)浴產(chǎn)品 設(shè)計方法

1.用戶情境的概念和意義

情境（Scenarios）一詞，由Herman和Wiener在《2000年》中提出，他們強調(diào)未來的多樣性和實現(xiàn)未來途徑的不唯一性，“情境”由事件的初始狀態(tài)向未來狀態(tài)發(fā)展的系列路徑描述中建構(gòu)而成[1]。用戶情境屬于以用戶為中心（UCD）領(lǐng)域中的一種設(shè)計方法，在設(shè)計領(lǐng)域中最早被應用在人機互動設(shè)計中，典型案例為英國ID TWO和美國Richardson&Smith運用該方法為美國Xerox設(shè)計的復印機控制面板，設(shè)計過程始終貫穿從用戶觀察到建構(gòu)用戶情境的設(shè)計方法，為產(chǎn)品設(shè)計提供可靠的現(xiàn)實依據(jù)[2]。

用戶情境就是關(guān)于人及其活動的故事[3]。通過觀察人、行為、事件建構(gòu)用戶情境，產(chǎn)品在情境中發(fā)揮橋梁和載體的作用，連接著人的行為、記憶、經(jīng)驗，承載著具體事件的執(zhí)行。用戶情境具有多維度看待事物發(fā)展的特點，如果說未來是一堆雜亂無章的碎片的話，那么用戶情境就是以故事的方式呈現(xiàn)過去、現(xiàn)在與未來的動態(tài)關(guān)聯(lián)性，有利于幫助產(chǎn)品設(shè)計師從不用維度進行思辨，幫助我們在不確定性問題面前做出更好的判斷與決策。

2.用戶情境設(shè)計方法的價值

隨著經(jīng)濟、社會和生活方式的轉(zhuǎn)變，物質(zhì)文化的極大豐富，身邊充斥著大量同質(zhì)化產(chǎn)品，比如不同品牌的手機擺在一起，摘掉品牌（LOGO）之后，基本無法辨認其品牌歸屬。面對激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)意識到傳統(tǒng)設(shè)計關(guān)注造型、色彩、材質(zhì)的思維已經(jīng)不具備競爭力。為了應對日益復雜的用戶需求，以用戶為中心的設(shè)計（UCD）成為延長產(chǎn)品生命周期和增加產(chǎn)品附加值的金科玉律。對企業(yè)而言，如何挖掘用戶潛在需求并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品成為重點關(guān)切問題，情境分析就是一門協(xié)助發(fā)現(xiàn)潛在需求和管理未來趨勢的方法。在情境中求知，在情境中驗證，是情境分析法的最大價值。需求若脫離情境，由此需求引導下的產(chǎn)品設(shè)計則變成抽象的符號游戲。

3.情境中的用戶需求層次

衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計在傳統(tǒng)意義上一般被理解為造物，也就是對物的設(shè)計，更關(guān)注諸如形態(tài)、結(jié)構(gòu)、材料、色彩等物理屬性[4]。當關(guān)注點集中在產(chǎn)品的物理屬性上，就容易忽視用戶和用戶需求。基于用戶情境的設(shè)計則不同，是在構(gòu)建“系統(tǒng)”，在系統(tǒng)中也需要產(chǎn)品，但只把產(chǎn)品當作紐帶的作用，是實現(xiàn)用戶需求、行為意義與價值感知的媒介。

Norman在其著作《情感化設(shè)計》中提出了本能、行為和反思三種大腦加工水平[5]，可以幫助我們從認知心理學的角度理解用戶需求層次。在此基礎(chǔ)上，本文提出順眼、順手、順心三層遞進式用戶需求模型。所謂順眼，就是強調(diào)視覺感觀的體驗，屬于審美范疇，由產(chǎn)品的形態(tài)、顏色、質(zhì)感等構(gòu)成。以視覺感觀刺激的方式，使用戶做出審美的選擇和使用方式的判斷；順手指在使用產(chǎn)品時系列行為的準確和流暢程度，被稱之為產(chǎn)品的可用性或易用性，是用戶需求得以實現(xiàn)的重要載體；順心則著重描述產(chǎn)品對于人而言的意義、價值或認同感等。用戶需求的實現(xiàn)就是以產(chǎn)品為媒介，在順眼、順手、順心的框架下引導用戶與產(chǎn)品建立良好的互動關(guān)系，最終使產(chǎn)品達到物超所值的使用感受和心理體驗。

在以產(chǎn)品為媒介實現(xiàn)用戶需求的過程中，順眼、順手、順心三個維度是耦合關(guān)系，最終使用戶形成特定的行為和認知框架，也被稱為用戶知識。當用戶面對一個全新的產(chǎn)品時，三個維度同時發(fā)揮作用，既對形態(tài)好奇，又關(guān)注如何使用，同時對產(chǎn)品的實際意義和價值進行感知。對于熟悉的產(chǎn)品，基于前期的使用經(jīng)驗，順眼維度的作用會被削弱，用戶開始重點關(guān)注順手和順心維度，此時用戶開始對產(chǎn)品提出明確的個性化需求和價值取向，也將從人、行為、環(huán)境、事件多個側(cè)面對產(chǎn)品提出更高的要求與期望，除了產(chǎn)品符合自身審美趣味外，更希望產(chǎn)品功能構(gòu)成和使用行為保持連貫和一致，最終產(chǎn)生歸屬感和價值認同。

用戶需求層次的梳理，對衛(wèi)浴產(chǎn)品滿足細分市場的用戶需求具有重要的現(xiàn)實意義。

4.衛(wèi)浴產(chǎn)品與情境的關(guān)聯(lián)要素

當下衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計受資訊全球化和生活方式革新的影響，用戶對于衛(wèi)浴產(chǎn)品的關(guān)注點已超出傳統(tǒng)對功能、審美、文化需求的范疇，更關(guān)注產(chǎn)品如何在使用過程中滿足人復雜的情感體驗。將用戶情境應用于衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計中的重點是如何將用戶愉悅感轉(zhuǎn)化為價值認同感。愉悅情緒感知和價值認同的變化主要由以下三個要素共同作用和影響。

首先是產(chǎn)品功能與用戶行為的關(guān)系。衛(wèi)浴產(chǎn)品的功能系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)構(gòu)成，彼此之間協(xié)同滿足用戶功能需求。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，將產(chǎn)品的多個子功能和使用行為對應起來，可以建構(gòu)出一個完整的用戶情境流程。子功能常以單元模塊的形式出現(xiàn)，具體單元模塊對應具體的需求目標。用戶行為的復雜性決定了單元模塊的組合方式，這反映了產(chǎn)品功能系統(tǒng)的實現(xiàn)依賴多個單元模塊的協(xié)同作用才得以發(fā)揮最大效能。通過使用行為實現(xiàn)產(chǎn)品功能涉及使用方式的變化、舒適度感知、行為認知一致性、審美愉悅等多樣的體驗過程。例如淋浴間水龍頭除了傳統(tǒng)的沐浴功能外，日常我們還會用它進行接水、洗腳，甚至是用其沖刷清洗淋浴間等，這其中就涉及多個功能單元模塊的組合，由單元模塊構(gòu)成的功能系統(tǒng)滿足人的特定需求和行為。由于行為的差異性和需求復雜性，每個功能單元模塊之間的協(xié)同和連貫顯得尤為重要，它是用戶愉悅情境的載體。

其次是環(huán)境與衛(wèi)浴產(chǎn)品的關(guān)系。環(huán)境指人所處的物理空間，用戶情境因所處物理空間的不同而發(fā)生變化。物理由大小、布局、溫度、光照等構(gòu)成，為產(chǎn)品的體驗提供三維尺度的立體空間，對行為幅度和活動范圍做出清晰的界定，是用戶情境的物質(zhì)基礎(chǔ)條件。在衛(wèi)浴空間的研究中，應將環(huán)境和產(chǎn)品作為整體進行考慮。從理論角度而言，環(huán)境和產(chǎn)品都應該以滿足人的需求為依歸，但往往現(xiàn)實中因為一些客觀因素的制約導致人、產(chǎn)品、環(huán)境之間必須做出相應取舍和妥協(xié)，達到相對和諧統(tǒng)一的狀態(tài)?？陀^因素制約主要體現(xiàn)空間環(huán)境受到建筑規(guī)劃、空間布局、空間面積、水電系統(tǒng)等約束，這些約束會直接影響產(chǎn)品設(shè)計和使用體驗。衛(wèi)浴環(huán)境主要從三個方面對衛(wèi)浴產(chǎn)品使用體驗產(chǎn)生影響：一是環(huán)境和產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品使用前、中、后階段所呈現(xiàn)的狀態(tài)與空間的協(xié)調(diào)關(guān)系。例如供嬰兒使用的浴盆，就必須考慮如何收納、如何雙人配合在狹小的空間為嬰兒淋浴等；二是操作產(chǎn)品時肢體動作所需的空間大??；三是技術(shù)條件對產(chǎn)品的支撐，主要取決于傳感器技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等高新科技的應用。endprint

最后是衛(wèi)浴周邊延伸品與行為節(jié)點的關(guān)系。通常情況下單一產(chǎn)品的功能總是有限的，往往需要在此基礎(chǔ)上配合延伸產(chǎn)品彌補自身功能的不足。衛(wèi)浴產(chǎn)品的用戶情境節(jié)點的完整性需要延伸產(chǎn)品的配合完成，例如兒童沐浴節(jié)點上的延伸產(chǎn)品包括水上玩具、毛巾架、板凳、肥皂盒等就充分體現(xiàn)了這一特征，延伸產(chǎn)品可搭配主體產(chǎn)品使用，又可以節(jié)點與節(jié)點之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)或單獨使用。對延伸產(chǎn)品的節(jié)點關(guān)聯(lián)性研究，有利于設(shè)計者評估和定義產(chǎn)品功能的優(yōu)先級排序，幫助完善產(chǎn)品體驗細節(jié)，同時有助于設(shè)計研發(fā)過程對時間和資源進行合理分配。

5.衛(wèi)浴產(chǎn)品用戶情境設(shè)計方法

以產(chǎn)品使用過程獲取用戶知識建構(gòu)情境的方法由Sakol與Sato在研究中提出[6]。本文在此基礎(chǔ)上引入人機工程學和心理學理論知識對其進行擴展。在產(chǎn)品使用過程中獲取用戶知識，探討人、產(chǎn)品、環(huán)境之間的相互關(guān)系，其核心思想仍是以用戶為中心的設(shè)計（UCD）。用戶在使用產(chǎn)品的過程中不斷積累知識和獲取經(jīng)驗，形成一定的習慣和認知，新舊知識的積累反過來影響人們使用產(chǎn)品的方式，由此可見用戶知識是人腦接受外界信息動態(tài)加工的過程，這一動態(tài)過程經(jīng)常被描述為初學—掌握—精通—專家。

在Sakol與Sato提出的產(chǎn)品使用觸發(fā)用戶知識典型流程基礎(chǔ)上，結(jié)合人機工程學領(lǐng)域經(jīng)常提到三種思維模式對流程進行再解讀，即用戶思維模式（User model），產(chǎn)品系統(tǒng)模式（System model），設(shè)計者思維模式（Design model）。

用戶思維模式是指用戶根據(jù)以往的經(jīng)驗理解產(chǎn)品系統(tǒng)的工作邏輯和使用方式。產(chǎn)品系統(tǒng)邏輯是指產(chǎn)品完成其功能的方式和方法，產(chǎn)品功能是產(chǎn)品設(shè)計者所直接關(guān)心的內(nèi)容。設(shè)計者思維模式是指設(shè)計研發(fā)人員在設(shè)計過程中所考慮的內(nèi)容和思維方式[7]。獲取用戶知識就是思考如何將三種思維模式保持協(xié)同的過程，此時用戶知識類似天平上的平衡砝碼，以避免三者出現(xiàn)明顯落差。

Sakol在研究文獻中進一步探討了以產(chǎn)品為媒介獲取用戶知識建立情境的方法，由抽象到具象的過程分別論述了在獲取、整合、呈現(xiàn)三個階段建構(gòu)情境。第一階段通過文字、影像、貼畫等方式記錄用戶使用產(chǎn)品的過程、想法等，從中獲取研究原始數(shù)據(jù)，用于理解用戶對過去、現(xiàn)在和未來的知識儲備、用戶現(xiàn)狀和期望。第二階段由用戶知識向用戶需求轉(zhuǎn)化，將需求問題形成解決方案，最終落實為產(chǎn)品功能。第三階段則是由功能、產(chǎn)品、使用過程三者組成的產(chǎn)品運行系統(tǒng)。

在基于產(chǎn)品媒介研究中的三個階段，產(chǎn)品媒介在不同層次介入，幫助發(fā)現(xiàn)更多潛在需求和滿足需求的使用方式。在清晰的結(jié)構(gòu)下設(shè)計團隊能真切感受用戶知識對于設(shè)計過程中的識別需求、定義功能和設(shè)計決策的重要性和價值。

6.結(jié)語

研究發(fā)現(xiàn)，基于用戶情境體驗的衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計關(guān)鍵點主要是將用戶知識、行為節(jié)點、使用流程、體驗環(huán)境進行系統(tǒng)的梳理。情境體驗的設(shè)計中應考慮用戶的認知水平和行為特點，在此基礎(chǔ)上結(jié)合不同體驗節(jié)點上的使用流程來定義產(chǎn)品的功能設(shè)置和操控方式，最終使產(chǎn)品能匹配用戶需求和行為習慣。在順眼、順手、順心的原則基礎(chǔ)上充分尊重和理解用戶。

參考文獻：

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[6]Sakol.An approach to user knowledge and product architecture for knowledge[D].The city of Chicago：Illinois Institute of Technology，2002.

[7]董建明.人機交互：以用戶為中心的設(shè)計和評估[M].北京：清華大學出版社，2003.

基金項目：本文為2017年廣東職業(yè)技術(shù)學院校級教學改革項目“校企合作前景下的高職院校T型藝術(shù)設(shè)計創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式探索——以衛(wèi)浴產(chǎn)品專業(yè)為例”（編號：XJJG 201704）成果。endprint