徐鵬

摘 要 運(yùn)營管理數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用主要研究的是在每日運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)中臺處理部門運(yùn)營中心處理的大量中臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。分析運(yùn)營過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，挖掘運(yùn)營管理過程中數(shù)據(jù)的價(jià)值，旨在為業(yè)務(wù)運(yùn)營預(yù)警、監(jiān)控分析提供數(shù)據(jù)支持。

關(guān)鍵詞 公積金管理 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)挖掘

一、運(yùn)營管理數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因

一是柜臺收付業(yè)務(wù)辦理情況數(shù)據(jù)，反映柜臺收付業(yè)務(wù)辦理種類及數(shù)量，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在后臺數(shù)據(jù)庫中；二是批量業(yè)務(wù)處理記錄，反映批量業(yè)務(wù)金額狀態(tài)情況，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在后臺數(shù)據(jù)庫中；三是失敗業(yè)務(wù)原因記錄，反映業(yè)務(wù)失敗原因，失敗原因?yàn)殂y行反饋結(jié)果，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在后臺數(shù)據(jù)庫中；四是日結(jié)情況記錄，日結(jié)各步驟操作時(shí)間情況，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在值班人員手工日志記錄中；五是對賬異常記錄，記錄各項(xiàng)對賬業(yè)務(wù)結(jié)果情況，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在值班人員手工日志記錄中；六是集中支持咨詢記錄，記錄咨詢單相關(guān)情況，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在集中支持系統(tǒng)中；七是知識庫使用記錄，記錄知識點(diǎn)使用情況，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在集中支持系統(tǒng)中。

二、運(yùn)營管理數(shù)據(jù)挖掘分析

數(shù)據(jù)挖掘分析是在以上數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，尋找到有價(jià)值的規(guī)律，挖掘規(guī)律，將規(guī)律轉(zhuǎn)化為可以提供分析支持的工具，是課題研究的核心內(nèi)容。

（一）收付業(yè)務(wù)表

通過收付業(yè)務(wù)表統(tǒng)計(jì)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)工作日與周六、周日以及每日各時(shí)間段業(yè)務(wù)辦理分布情況，發(fā)現(xiàn)各渠道、各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)量情況，發(fā)現(xiàn)周六、周日業(yè)務(wù)辦理情況。由此，我們可以依據(jù)以上數(shù)據(jù)分析幫助各管理部網(wǎng)點(diǎn)人員機(jī)動(dòng)分配，合理安排周六、周日營業(yè)窗口數(shù)量，判斷各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)高峰時(shí)段。

（二）業(yè)務(wù)匯總表

通過業(yè)務(wù)匯總表分析，我們可以分析各類別業(yè)務(wù)的開展情況。既可以為前臺提供個(gè)人業(yè)務(wù)劃款情況查詢，也可以通過設(shè)置參數(shù)對異常業(yè)務(wù)進(jìn)行篩選，如金額異常的委提業(yè)務(wù)、金額異常的提取業(yè)務(wù)等。通過業(yè)務(wù)匯總表可以分析中心各項(xiàng)柜臺及非柜臺業(yè)務(wù)異常情況；考核銀行批量業(yè)務(wù)處理時(shí)限及質(zhì)量情況；匯總失敗業(yè)務(wù)，分析失敗原因及時(shí)處理失敗業(yè)務(wù)。

目前，匯劃系統(tǒng)可以查詢柜臺業(yè)務(wù)和非柜臺業(yè)務(wù)，但是系統(tǒng)是按照日期點(diǎn)進(jìn)行信息查詢，不能選取時(shí)間段進(jìn)行篩選。通過業(yè)務(wù)匯總表可以展現(xiàn)銀行維度的業(yè)務(wù)開展情況，各家銀行繳存業(yè)務(wù)、還貸業(yè)務(wù)、批量業(yè)務(wù)等，從而更好地了解各家業(yè)務(wù)承辦銀行業(yè)務(wù)開展情況。

（三）失敗業(yè)務(wù)明細(xì)表

通過失敗業(yè)務(wù)明細(xì)表分析，我們可以分析中心各項(xiàng)資金業(yè)務(wù)的失敗原因。既可以按照業(yè)務(wù)條線分析業(yè)務(wù)失敗原因，也可以按照銀行條線分析業(yè)務(wù)失敗原因，同時(shí)還可以按照失敗原因條線分析資金匯劃業(yè)務(wù)。多維度、多角度地對失敗業(yè)務(wù)展開分析，有助于全面了解和掌握中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

目前，系統(tǒng)不能查詢多維度業(yè)務(wù)，特別是不能橫向查詢銀行反饋信息。運(yùn)營中心作為業(yè)務(wù)橫向條線部門，運(yùn)營管理系統(tǒng)需要綜合業(yè)務(wù)條線進(jìn)行業(yè)務(wù)橫向查詢

例如，柜臺渠道及電子渠道辦理提取業(yè)務(wù)時(shí)劃款失敗，失敗原因?yàn)椤百~戶涉案不能辦理非柜面業(yè)務(wù)”。只能通過單筆業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢處理，通過橫向業(yè)務(wù)信息篩選失敗原因，可以大批量快速查找問題總結(jié)處理方法。

（四）日結(jié)情況信息表

通過分析日結(jié)情況信息表，我們可以分析中心日結(jié)各步驟的操作情況。記錄日結(jié)各步驟完成時(shí)間、用時(shí)及完成結(jié)果。通過長期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)每個(gè)步驟操作用時(shí)、結(jié)果，總結(jié)出數(shù)據(jù)發(fā)展規(guī)律；同時(shí)在運(yùn)營管理監(jiān)控系統(tǒng)中增設(shè)參數(shù)，過濾異常日結(jié)情況，查找系統(tǒng)問題或者人為操作問題，通過異常過濾監(jiān)控將異常情況第一時(shí)間通過手機(jī)發(fā)送至大運(yùn)營科長，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處理日結(jié)問題，有效提升后臺運(yùn)營日結(jié)成功率，保證日結(jié)工作準(zhǔn)確、安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。

例如，系統(tǒng)設(shè)定步驟1操作用時(shí)40分鐘，通過歷史數(shù)據(jù)分析該步驟平均用時(shí)應(yīng)為30分鐘。如果在日結(jié)過程中該步驟用時(shí)超過40分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示，運(yùn)營經(jīng)辦人及運(yùn)營科長第一時(shí)間收到預(yù)警信息，運(yùn)營值班人員第一時(shí)間處理解決問題。通過分析歷史數(shù)據(jù)，如果該步驟平均用時(shí)不斷增加，累計(jì)漲幅超過20%，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，運(yùn)營人員將該步驟信息反饋給科技部門，需要科技部門利用技術(shù)手段清理緩存數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，及時(shí)處理出現(xiàn)的小問題，避免出現(xiàn)系統(tǒng)大問題，保證日結(jié)過程穩(wěn)定安全運(yùn)行。

（五）對賬異常業(yè)務(wù)明細(xì)表

通過分析對賬異常業(yè)務(wù)明細(xì)表，我們可以分析對賬異常業(yè)務(wù)明細(xì)中心日結(jié)對賬過程中出現(xiàn)的異常情況。系統(tǒng)自動(dòng)記錄異常情況，通過歷史數(shù)據(jù)總結(jié)分析異常情況匯總信息，可以按照銀行維度、業(yè)務(wù)對賬項(xiàng)目維度顯示出現(xiàn)異常業(yè)務(wù)情況，幫助中心運(yùn)營發(fā)現(xiàn)可能異常業(yè)務(wù)，檢驗(yàn)銀行運(yùn)營質(zhì)量，為中心做好預(yù)警和業(yè)務(wù)分析工作。

目前，系統(tǒng)沒有對賬異常業(yè)務(wù)明細(xì)記錄，完全依靠值班人員手工記錄異常業(yè)務(wù)，從安全和效率角度講，這是非常不合理的。這些異常業(yè)務(wù)記錄是非常有價(jià)值的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每一條異常業(yè)務(wù)的背后都存在內(nèi)部或外部的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，通過挖掘異常業(yè)務(wù)可以有效發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)各種系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

例如，分析2014年模式調(diào)整后歷史運(yùn)營日志，通過近1000條數(shù)據(jù)采樣分析，我們發(fā)現(xiàn)匯劃流水與銀行流水對賬出現(xiàn)異常情況最多，出現(xiàn)過104次異常記錄，這大多與銀行系統(tǒng)異常有關(guān)，屬于中心業(yè)務(wù)外部風(fēng)險(xiǎn)。104次異常記錄如果按照銀行條線進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)建設(shè)銀行出現(xiàn)異常情況較多，一方面建行承辦中心業(yè)務(wù)較多，同時(shí)也說明建設(shè)銀行承辦公積金業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量有待提升。

（六）集中支持記錄明細(xì)表

通過集中支持記錄明細(xì)表，我們可以分析集中支持工作質(zhì)量情況。首先可以挖掘咨詢問題價(jià)值，其次可以發(fā)現(xiàn)前臺存在的異常業(yè)務(wù)，從而查找彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞和內(nèi)外部業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通過集中支持平臺一年多的運(yùn)行，從上線初期咨詢率最高時(shí)1.57%下降到0.4%，降幅292.5%，說明運(yùn)營質(zhì)量和效率明顯提升。這些業(yè)務(wù)知識支持?jǐn)?shù)據(jù)的背后都是有價(jià)值的數(shù)據(jù)，都存在業(yè)務(wù)和政策變化過程中發(fā)生的問題，從數(shù)千條咨詢數(shù)據(jù)中，我們可以發(fā)現(xiàn)中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存在的問題，需要中心對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合過濾，清理垃圾數(shù)據(jù)，減少業(yè)務(wù)中斷情況。同時(shí)，我們還可以發(fā)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)在操作層面還有很多短板，需要我們做大量培訓(xùn)工作，補(bǔ)齊操作短板。

雖然集中支持系統(tǒng)已經(jīng)順利上線，但是支持系統(tǒng)只能滿足日常操作流程記錄的功能，業(yè)務(wù)條線的統(tǒng)計(jì)分析功能很弱甚至不能滿足業(yè)務(wù)需求，更無法從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘有價(jià)值的信息資源。

例如，通過分析近萬條集中支持咨詢單情況，我們發(fā)現(xiàn)由于歷史數(shù)據(jù)問題造成的業(yè)務(wù)咨詢483筆。由于缺少數(shù)據(jù)分析工具，我們只能通過人工方法對483筆咨詢單進(jìn)行分析記錄。如果通過系統(tǒng)分析，我們就可以輕松篩選出哪個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表錯(cuò)誤數(shù)據(jù)較多，哪個(gè)字段錯(cuò)誤數(shù)據(jù)較多，這樣就可以有計(jì)劃、有目的地開展數(shù)據(jù)清理工作，提升中心數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升集中支持工作效率，從而有效提升客戶體驗(yàn)。

（七）知識庫使用記錄表

通過分析知識庫使用記錄表，我們可以分析知識庫中的知識點(diǎn)使用情況。通過分散的知識點(diǎn)的使用情況，我們可以發(fā)現(xiàn)知識點(diǎn)的使用情況，通過相關(guān)業(yè)務(wù)的知識點(diǎn)，我們可以分析知識庫使用者業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，可以有的放矢地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富業(yè)務(wù)技能。

雖然集中支持系統(tǒng)中有知識點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)功能，但是只限于知識點(diǎn)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，缺少對相關(guān)知識點(diǎn)的分析，需要將相關(guān)知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)起來，分析得出某類業(yè)務(wù)技能的水平情況。同時(shí)，針對用戶使用者個(gè)人使用知識點(diǎn)的情況，結(jié)合該用戶辦理業(yè)務(wù)的情況，可以分析出該用戶業(yè)務(wù)水平情況，按照業(yè)務(wù)條線分析得出用戶業(yè)務(wù)辦理的優(yōu)勢和劣勢。

三、結(jié)語

通過運(yùn)營管理監(jiān)控系統(tǒng)工具的展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)可視化數(shù)據(jù)應(yīng)用；同時(shí)中心正在建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)是中心業(yè)務(wù)整體規(guī)劃的一部分，有宏偉的建設(shè)藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖需要自下而上的具體操作，每個(gè)部門都要有效分析本部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目將會(huì)很快實(shí)現(xiàn)。

（作者單位為天津市住房公積金管理中心）endprint