張小菊

（岳池縣人民醫(yī)院 四川 廣安 638300）

醫(yī)院中，泌尿外科是重要的外科業(yè)務(wù)科室，手術(shù)治療是泌尿外科中重要的一種治療手段。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提高。近幾年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，矛盾突出，隨著患者醫(yī)療維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，與此同時(shí)，醫(yī)療系統(tǒng)中，醫(yī)護(hù)人員也不斷致力于改善護(hù)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度[1]。人性化護(hù)患溝通技巧便是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生的，其作為改善醫(yī)療糾紛與矛盾的重要措施，經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，有著良好的效果。為研究探討人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理工作中的應(yīng)用，筆者以2013年7月-2015年7月在我院泌尿外科治療的患者共104例為研究對(duì)象，根據(jù)患者診療編號(hào)分為對(duì)照組和治療組，每組52例患者，運(yùn)用不同方式進(jìn)行護(hù)理，成果報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次以2013年7月-2015年7月在我醫(yī)院泌尿外科治療的患者為研究對(duì)象，一共104例，將其分為治療組與對(duì)照組，每組52例成員。納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者都對(duì)本次研究知情同意，同時(shí)經(jīng)過(guò)本院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：排除精神障礙患者。其中，治療組患者中，男性35例，女性17例，年齡36～67歲，平均年齡（48.2±3.3）歲。對(duì)照組患者中，男性36例，女性16例，年齡35～66歲，平均年齡（46.3±3.4）歲。經(jīng)過(guò)比較，治療組與對(duì)照組成員在一般資料中沒(méi)有較為明顯的區(qū)別，因而可以進(jìn)行比較。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方案，在手術(shù)治療前，告知患者術(shù)中注意事項(xiàng)，手術(shù)流程，對(duì)患者耐受情況進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行基本生活護(hù)理，術(shù)后觀察患者生命體征。

治療組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加入人性化護(hù)患溝通技巧，具體如下：（1）泌尿外科患者通常都有比較明顯的心理負(fù)擔(dān)，因此，在與患者溝通時(shí)，護(hù)理人員需要考慮到患者的心理情況，對(duì)患者因病情而產(chǎn)生的焦躁、抑郁、消極、壓抑的心理進(jìn)行疏導(dǎo)?；颊咭话愣紩?huì)表現(xiàn)出比較明顯的治療積極性不高，缺乏對(duì)生活的期待和熱情，特別是病情反復(fù)發(fā)作的患者，治愈難度大，因而心理障礙會(huì)明顯更嚴(yán)重?；诖?，護(hù)理人員在溝通過(guò)程中，需要依據(jù)人性化護(hù)患溝通的要求，尊重患者個(gè)人隱私和意愿，耐心、熱情、大方、自然的與患者溝通，了解患者的困難，疏導(dǎo)患者的情緒，傾聽(tīng)患者的心聲，讓患者能夠信任護(hù)理人員，從而建立起和諧信任的基礎(chǔ)[2]。（2）在泌尿外科中，手術(shù)治療是主要方式，手術(shù)前后的溝通極為重要。對(duì)于大多數(shù)患者而言，在手術(shù)前，因缺乏對(duì)手術(shù)的了解而具有明顯的不安和恐懼，對(duì)手術(shù)的安全性和效果存在疑慮，在手術(shù)前，擔(dān)心手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，焦慮、緊張，甚至無(wú)法做好迎接手術(shù)的身體準(zhǔn)備，在潛意識(shí)中也會(huì)因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)與術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥而存在抗拒意識(shí)，影響手術(shù)的順利進(jìn)行?；诖?，護(hù)理人員需要依據(jù)人性化護(hù)患溝通技巧，在手術(shù)前為患者進(jìn)行手術(shù)知識(shí)講解，系統(tǒng)化的為患者介紹手術(shù)治療流程、操作、風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)邀請(qǐng)手術(shù)成功的患者現(xiàn)身說(shuō)法，讓患者能夠最大程度的減輕心中顧慮，建立起對(duì)手術(shù)治療的信心，正確認(rèn)識(shí)手術(shù)治療，從而提高治療依從性。此外，有些患者對(duì)手術(shù)治療比較盲目，認(rèn)為必然能夠術(shù)到病除，可泌尿系統(tǒng)疾病通常有反復(fù)發(fā)作的情況，而一旦術(shù)后復(fù)發(fā)，患者很容易產(chǎn)生心理上的不平衡，因此將復(fù)發(fā)的疾病歸罪給醫(yī)護(hù)人員，從而出現(xiàn)護(hù)患糾紛和醫(yī)療糾紛?；诖耍瑸榱俗畲蟪潭鹊谋苊獯祟惽闆r，護(hù)理人員需要詳細(xì)為患者介紹泌尿系統(tǒng)疾病的特點(diǎn)和手術(shù)治療風(fēng)險(xiǎn)，尤其是泌尿系統(tǒng)疾病所具有的頑固性和特殊性，讓患者能夠正確認(rèn)識(shí)病情，冷靜、理智的看待治療[3]。（3）在人性化護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用方式上，護(hù)理人員需要更多的運(yùn)用開(kāi)放性提問(wèn)、多樣式語(yǔ)言等技巧，本著以人為本、為患者服務(wù)的基本理念，根據(jù)患者的文化水平、知識(shí)層次、內(nèi)心需求等情況來(lái)具體選擇解答方式。針對(duì)文化水平知識(shí)層次比較低的患者，護(hù)理人員需要以通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行描述，盡量避免難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。而對(duì)于文化水平程度較高的患者，則需要以專業(yè)、準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)描述。不僅如此，由于泌尿外科治療費(fèi)用一般都比較多，很多患者都認(rèn)為臨床護(hù)理工作就必須零失誤，一旦出現(xiàn)失誤就很容易引起患者心理的不平衡，從而造成矛盾?；诖?，在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員需要根據(jù)人性化護(hù)患溝通技巧的要求與患者做好護(hù)理溝通工作，確保醫(yī)療費(fèi)用透明化，并且為患者解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，讓患者能夠認(rèn)同和理解。

1.3 觀察指標(biāo)

采用我院自制的調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、溝通技巧和業(yè)務(wù)水平四個(gè)方面，分為非常滿意、滿意和不滿意，總滿意=非常滿意+滿意。

采用SAS評(píng)分和SDS評(píng)分評(píng)價(jià)兩組患者入院時(shí)、手術(shù)前1d和術(shù)后3d的心理狀況，分?jǐn)?shù)越高，患者焦慮抑郁情況越嚴(yán)重。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 16.0分析，計(jì)量資料取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（±s），組間率對(duì)比取t檢驗(yàn)，P＜0.05具統(tǒng)計(jì)差異；計(jì)數(shù)資料采?。?）表示，使用χ2檢驗(yàn)，組間差異P＜0.05具有比較意義。

2.結(jié)果

2.1 護(hù)理工作的滿意度比較

對(duì)照組服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為78.84%、75%、76.92%、69.23。治療組服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為98.07%、94.23%、96.15%、92.31%，治療組都高于對(duì)照組，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 護(hù)理工作的滿意度比較（n，%）

2.2 心理狀況比較

SAS評(píng)分兩組比較，t值分別為：0.1120、8.6199、14.4913，入院時(shí)兩組SAS評(píng)分無(wú)差異（P＞0.05），術(shù)前1d和術(shù)后3d，都有差異（P＜0.05）。

SDS評(píng)分兩組比較，t值分別為：0.0918、11.4010、19.6994，入院時(shí)兩組SDS評(píng)分無(wú)差異（P＞0.05），術(shù)前1d和術(shù)后3d，都有差異（P＜0.05）。

表1 兩組治療前后心理狀況比較（±s）

表1 兩組治療前后心理狀況比較（±s）

組別 SAS SDS治療組（n=53） 入院時(shí) 62.2±4.6 64.2±5.5術(shù)前1d 60.3±3.1 58.3±3.4術(shù)后3d 43.7±1.9 44.2±1.5對(duì)照組（n=53） 入院時(shí) 62.3±4.5 64.1±5.6術(shù)前1d 65.8±3.4 67.6±4.8術(shù)后3d 50.5±2.8 52.4±2.6

3.討論

臨床上，泌尿系統(tǒng)是人體代謝廢物和有害物質(zhì)的重要組織系統(tǒng)，其主要包括人體尿道、腎臟、膀胱和輸尿管等器官。一般來(lái)說(shuō)，泌尿系統(tǒng)疾病會(huì)對(duì)患者的生活產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，影響患者生理健康的同時(shí)還影響心理健康[4]。在泌尿系統(tǒng)疾病治療中，尤其是外科手術(shù)治療期間，護(hù)理工作至關(guān)重要。針對(duì)當(dāng)前護(hù)患糾紛多發(fā)的問(wèn)題，在護(hù)理過(guò)程中采用人性化護(hù)患溝通技巧極為重要，其能夠幫助患者豎立良好的治療觀念，同時(shí)推動(dòng)醫(yī)療費(fèi)用透明化，提高患者治療依從性，以此達(dá)到降低護(hù)患糾紛發(fā)生率、提高患者滿意度的目的。人性化護(hù)患溝通技巧要求護(hù)理人員將以人為本理念作為指導(dǎo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的開(kāi)展護(hù)理工作[5]。本次研究中，對(duì)照組服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為78.84%、75%、76.92%、69.23。治療組服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平總滿意率分別為98.07%、94.23%、96.15%、92.31%。兩相比較中，χ2分別為：9.4203、7.3864、8.2540、8.9143，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。入院時(shí)兩組SAS評(píng)分和SDS評(píng)分均無(wú)差異（P＞0.05），術(shù)前1d和術(shù)后3d，都有差異（P＜0.05）。滿意度的提升也進(jìn)一步改善了護(hù)患關(guān)系，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生率。綜上所述，經(jīng)過(guò)研究，在泌尿外科患者護(hù)理中加入人性化護(hù)患溝通技巧能夠明顯改善護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，還能改善患者心理狀況，值得在臨床上推廣。

[1]沈桂琴.人性化護(hù)理模式對(duì)泌尿外科圍手術(shù)期患者滿意度的影響[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(3):58-59.

[2]馮月,王守紅,申秀芹等.人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué),2012,21(18):755-756.

[3]唐榮仙.人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].飲食保健,2017,4(4):138.

[4]陳惠.人性化護(hù)理模式在泌尿外科住院患者的應(yīng)用效果[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2016,37(35):4480-4481.

[5]李慶英.人性化護(hù)理模式在泌尿外科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值評(píng)價(jià)[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng),2015,25(13):198-199.