方芳

傳統(tǒng)意義上的養(yǎng)老服務(wù)：就是簡單的從表面上覺得老人缺什么，從而我們?nèi)ヌ峁┦裁?。本質(zhì)上來說是一種較為被動的服務(wù)模式。就像我們常聽到這樣的調(diào)侃：“明明我傾其所有給你一大車蘋果，可你怎么卻還不開心呢”。實際上這幾年杭州市政府也投入了大量的人力、物力、財力去打造和完善居家養(yǎng)老體系。社區(qū)作為該項服務(wù)的終端實施部門，建造開辟了一些列的老年人服務(wù)場所，建立完善了一系列關(guān)愛和服務(wù)獨(dú)居老人和空巢老人的舉措。表面上看，獨(dú)居老人和空巢老人的居住環(huán)境變好了，因為可以申請服務(wù)人員定期上門打掃衛(wèi)生；老人們吃飯問題解決了，因為社區(qū)都開辦了自己的食堂，而且價格實惠；老人們獨(dú)自在家無聊的時候也有地方去了，碎片化的時間也由社區(qū)的老年服務(wù)中心幫著老人們合理利用起來了，等等。無論是從資金的投入量、設(shè)施設(shè)備的投入程度以及服務(wù)次數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況來看，各大城區(qū)都交了一份非常完美的報告。但是呢，和數(shù)據(jù)上的歲月靜好、歌舞升平相所對應(yīng)的是獨(dú)居老人和空巢老人們對政府的這些付出好像并沒有太多的認(rèn)可，簡單來說老人們對政府所提供的養(yǎng)老服務(wù)的評價就是無功無過。

面對這樣的窘境，相信費(fèi)盡心思的養(yǎng)老服務(wù)提供方也不禁要吶喊： “我都給了你一車蘋果，為什么你們還不開心呢？！”另一邊的養(yǎng)老服務(wù)承載群體也很委屈：“蘋果是很好，但是我們想要的是梨?！?/p>

針對這樣的現(xiàn)狀，筆者提出以下建議：

一、理念的重建

隨著消費(fèi)升級，傳統(tǒng)意義的居家養(yǎng)老服務(wù)項目已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足當(dāng)代獨(dú)居老人和空巢老人們的需求，逐漸演變成為基礎(chǔ)服務(wù)項目，居家養(yǎng)老服務(wù)升級的時代已經(jīng)到來。充分尊重每個人的意愿和選擇，平等幫助每一個人，讓他們從心底感到開心幸福，感到對生活的期待以及作為人的價值，這才是真正的養(yǎng)老服務(wù)。

二、需求精細(xì)化管理

對于獨(dú)居老人和空巢老人這一類群體，首先我們要對該樣本進(jìn)行分類，橫向就如同字面上一樣簡單的分為獨(dú)居老人和空巢老人，縱向上按照獨(dú)立生活自理能力的不同可以分為低需求老人和高需求老人，且隨著老人身體狀況的變化，總體呈現(xiàn)由低需求向高需求遷移的現(xiàn)象。

根據(jù)走訪情況，我們可以發(fā)現(xiàn)老年群體無論是身處哪個分類在社會化方面的需求都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對生存方面的需求?，F(xiàn)狀就是，現(xiàn)階段所推行的居家養(yǎng)老社會服務(wù)體系主要在生存方面給與了獨(dú)居和空巢老人更多的幫助和選擇空間，就如何提高獨(dú)居和空巢老人在精神世界層次和社會化需求的相關(guān)舉措上還有很大空間有待討論研究。另外，獨(dú)居和空巢老人這個特殊的群體之間相互影響能力很強(qiáng)，該群體片面化的個人情緒對養(yǎng)老服務(wù)評價體系有很強(qiáng)的相關(guān)性，一個負(fù)面聲音就能起到放大的效果。還有一點不容忽視的是，現(xiàn)在所推行的居家養(yǎng)老社會服務(wù)體系對生存能力低的獨(dú)居和空巢老人并沒有特別的個性化落到實處的舉措，以至于那些生存能力強(qiáng)并且對現(xiàn)有居家養(yǎng)老社會服務(wù)體系感到滿意的群體在主觀上對未來的預(yù)期變得消極，產(chǎn)生悲觀情緒，從而做出負(fù)面評價。這也就不難解釋為何政府傾力投入養(yǎng)老服務(wù)項目卻依舊事半功倍的原因了。

三、服務(wù)升級

為更好的服務(wù)獨(dú)居和空巢老人，完善居家養(yǎng)老服務(wù)體系，筆者有以下三點建議。

1.服務(wù)形式的多樣化——人工智能的導(dǎo)入

無論是在中國還是在全球各地，養(yǎng)老服務(wù)人員的流失率一直居高不下，并且該情況正日益嚴(yán)重。因此人工智能的導(dǎo)入就變得尤為重要。我們可以利用AI技術(shù)來進(jìn)行基礎(chǔ)的輔助服務(wù)，減少對人的依賴，同時也減輕服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)。杭州作為人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先驅(qū)城市，養(yǎng)老服務(wù)體系也應(yīng)該依托該產(chǎn)業(yè)從而實現(xiàn)服務(wù)升級，成為引導(dǎo)社會變革的先驅(qū)。

2.服務(wù)質(zhì)量的保障

目前居家養(yǎng)老服務(wù)主要是通過服務(wù)外包，政府購買組成。在監(jiān)管方面一直存難以正確評價的問題，其主要原因是：政府部門專職養(yǎng)老服務(wù)專員崗位人力資源嚴(yán)重不足，服務(wù)覆蓋面窄，沒有辦法實現(xiàn)大范圍的走訪。其二是由于服務(wù)過程中，獨(dú)居和空巢老人難以正確的做出評價，以至于很多政府購買沒有真正的落到實處。建立統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)并能有效的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵；建議在提供服務(wù)的過程中可以增加遠(yuǎn)程監(jiān)管，特別是居家服務(wù)過程中，做到有影像有音頻記錄，并由社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)專員進(jìn)行隨機(jī)抽查記錄，統(tǒng)一匯總結(jié)算。除此之外，還要加大宣傳，號召全社會共同參與，共同監(jiān)管。

3.服務(wù)隊伍的建設(shè)

面對龐大的老年群體，僅依靠政府部門專職養(yǎng)老服務(wù)專員顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。無論監(jiān)管也好，即使未來伴隨著人工智能導(dǎo)入的實現(xiàn)也罷，在提供養(yǎng)老服務(wù)這件事情上都沒有辦法真正脫離開人力來完成。所以我們必須動員一切力量來打造一支服務(wù)隊伍。其主要任務(wù)并不是提供生活方面的服務(wù)，而是為滿足老年群體社會化需求提供個性化服務(wù)、監(jiān)管、建言獻(xiàn)策。

首先，從老年群體內(nèi)部組建。老年人更懂得獨(dú)居和空巢老人這個特殊群體的需求，能更接地氣的提供貼心服務(wù)；還要給他們建言獻(xiàn)策的渠道，讓其發(fā)揮余熱，達(dá)到自我實現(xiàn)需求。

其次，志愿者隊伍建設(shè)。推廣“人人為我，我為人人”的理念，可以采用結(jié)對服務(wù)的方式，為積極投身到居家養(yǎng)老服務(wù)體系中的志愿者更多的社會福利，這點杭州市濱江區(qū)的做法可以借鑒并推廣。

另外，在志愿者隊伍建設(shè)方面，建議增加國際志愿者分支體系。加入國際志愿者協(xié)會，不僅可以提升城市的國際知名度，還可以收集吸納國際先進(jìn)經(jīng)驗，將舊模式的“走出去”換成“請進(jìn)來”，讓國際志愿者和本地志愿者一起協(xié)作，探索一條屬于自己的因地制宜的居家養(yǎng)老社會服務(wù)體系。目前可以考慮組織高校的留學(xué)生參與該隊伍的建設(shè)。

4.權(quán)利義務(wù)邊界清晰化（空巢老人作為特殊群體，這里不予討論。）

為確保有限的的社會資源輻射到更多的受眾群體，實現(xiàn)社區(qū)化養(yǎng)老的全面覆蓋。建議明確社會養(yǎng)老服務(wù)和獨(dú)居老人子女所應(yīng)承擔(dān)的撫養(yǎng)義務(wù)之間邊界，避免出現(xiàn)家庭贍養(yǎng)義務(wù)缺席，造成被動棄養(yǎng)現(xiàn)象的產(chǎn)生。建議“把常回家看看”真正的落到實處，對于做得好的榜樣先鋒，應(yīng)給與表彰，弘揚(yáng)社會正能量；對于棄養(yǎng)現(xiàn)象僅用道德規(guī)范略顯不足，可以捆綁到工作、教育、個人征信等方面，或者采用征收社會養(yǎng)老撫養(yǎng)費(fèi)的方式來規(guī)范。

另一方面，政府在減少一些不必要投入的同時，應(yīng)該給與撫養(yǎng)方創(chuàng)造更多的空間，讓其有能力去實現(xiàn)“?；丶易咦摺钡南敕?。居家養(yǎng)老社會服務(wù)體系社會化的實現(xiàn)需要各獨(dú)立層面的協(xié)作，通過政府鼓勵，企業(yè)支持，教育同行、道德約束，以不斷提高個人能動性。

四、總結(jié)

隨著走訪的深入，客觀上現(xiàn)行的居家養(yǎng)老服務(wù)體系讓獨(dú)居老人和空巢老人的生活更為便利，提供了更多的選擇空間。隨著杭州城市化進(jìn)程的發(fā)展，可以預(yù)見的是老年人獨(dú)居現(xiàn)象將逐漸成為普遍現(xiàn)象，空巢老人的比例也將有提高。特殊現(xiàn)象成為普遍現(xiàn)象的過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的老年群體大多數(shù)已經(jīng)不再掙扎在馬斯洛需求層次的最低端，他們有社交、尊重、社會實現(xiàn)的需求，并且這些需求已經(jīng)變得更為迫切。希望政府能夠軟件硬件兩手抓，開啟老有所學(xué)、老有所得、老有所依、老有所樂的居家養(yǎng)老新篇章。