曾鴻章

摘要：本文旨在介紹以績效管理促進(jìn)提升動(dòng)物醫(yī)院質(zhì)量，以寵物的福利、顧客的權(quán)益和醫(yī)療的質(zhì)量為主題，闡述新時(shí)代的動(dòng)物醫(yī)院面向服務(wù)管理的新思路。

關(guān)鍵詞：績效管理；動(dòng)物醫(yī)院質(zhì)量；醫(yī)療高端科學(xué)；完整的服務(wù)鏈

筆者從事獸醫(yī)診療機(jī)構(gòu)行業(yè)至今屆滿37年，對(duì)于發(fā)展醫(yī)院診療質(zhì)量不遺余力，追求的不止是醫(yī)術(shù)和設(shè)備，也是一種新時(shí)代的服務(wù)經(jīng)營理念，大致分為：1）寵物的福利：保證提供的每一項(xiàng)服務(wù)以讓寵物健康、舒適及沒有恐懼為前提。2）顧客的權(quán)益：保證提供的每一項(xiàng)服務(wù)必須事先讓顧客確實(shí)了解其必要性及效益和費(fèi)用。3）醫(yī)療的質(zhì)量：所提供的每一項(xiàng)服務(wù)都達(dá)到一定的成效只是必備的職能而已，而最終追求的是整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量是滿意的。

醫(yī)療是一種高端科學(xué)也是一種追求極致協(xié)調(diào)的藝術(shù)，所以并不是一個(gè)人獨(dú)自可以勝任的，它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，最需要的是績效管理。現(xiàn)今各行各業(yè)無不追求團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)運(yùn)作，更何況小動(dòng)物診療，筆者主要從事小動(dòng)物臨床，從小型醫(yī)院到連鎖醫(yī)院再到大型醫(yī)院，深知其中管理的重要性，明確目前新時(shí)代的動(dòng)物醫(yī)院將面臨哪些挑戰(zhàn)，特以此和大家分享。

1服務(wù)精神

經(jīng)營者保證公司整體具有良好的服務(wù)精神，是絕對(duì)不容忽視的一個(gè)挑戰(zhàn)，服務(wù)滿意度優(yōu)良的公司，平均每年?duì)I業(yè)額增長6%。公司做好服務(wù)滿意度，不用增加硬件及醫(yī)療技術(shù)，營業(yè)額就可以提高15%～20%。

1.1明確何為服務(wù)精神

為了保證良好的服務(wù)精神，首先要明確服務(wù)是什么，它是一次微笑、一種友善、一種態(tài)度、一定的環(huán)境、堅(jiān)定的專業(yè)水準(zhǔn)、彼此眼神的交會(huì)、互相真誠的表達(dá)、一種同理心的展現(xiàn)、相互的信任及彼此間的互動(dòng)，做好服務(wù)是跟客戶建立溝通管道的最快方式。進(jìn)而我們要理解，需求是什么，需求是需要經(jīng)過溝通才能顯現(xiàn)出來的要求，而服務(wù)恰巧就是一種主動(dòng)的且可以滿足需求的動(dòng)作的表達(dá)。

1.2堅(jiān)定服務(wù)理念

要堅(jiān)定自身的服務(wù)理念，做到以客戶為中心，站在客戶的立場考慮；對(duì)給予客戶的服務(wù)是要有深度、有熱忱的；從眼神的接觸開始到后續(xù)的追蹤，時(shí)刻保持著對(duì)客戶的尊重。

1.3做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

要明確達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：做到細(xì)節(jié)上的保障；做到溝通上的有效性；保證自身的專業(yè)能力；完成完整的服務(wù)；根據(jù)客戶需求重視程度改變側(cè)重點(diǎn)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4通過提高客戶滿意度達(dá)到良好服務(wù)精神

對(duì)客戶的需求重視程度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，解除病痛是第一需求，其次包括醫(yī)療的安全、是否獲得尊重、是否享受到周到的服務(wù)及是否有知情權(quán)。同時(shí)對(duì)次要需求進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度是和人性化的服務(wù)息息相關(guān)的，具體包括：服務(wù)是否便捷、診療是否便利、是否能夠感受到關(guān)懷及是否對(duì)診療方案具有選擇權(quán)。最后得出客戶滿意度=服務(wù)實(shí)際值，患者期望值。見表1。

1.5通過客戶忠誠度驗(yàn)證服務(wù)精神

服務(wù)精神是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的最高體現(xiàn)是客戶忠誠度，其大致包括：患者回頭率、他人推薦頻率、客戶的主觀行為及通過忠誠度獲得的項(xiàng)目。

1.5.1忠誠度獲得的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 其中客觀標(biāo)準(zhǔn)為：本次看病緩解了病痛折磨；自己沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決。主觀標(biāo)準(zhǔn)又分為：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)；醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水準(zhǔn)較高。就醫(yī)護(hù)思維而言客戶的忠誠度標(biāo)準(zhǔn)在于：就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程；就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求。

由此不難看出，經(jīng)營者應(yīng)該注重的方面為：強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)作用的同時(shí)強(qiáng)調(diào)精神對(duì)康復(fù)的作用，按照規(guī)章制度全面檢查病人，并力爭在執(zhí)行規(guī)章制度中突出新穎，在全面檢查中有創(chuàng)新，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)并存。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就等同于客戶回流，一個(gè)信任品牌的客戶，消費(fèi)力為新客戶的10倍。

1.5.2根據(jù)成功事例明確服務(wù)精神的重要性 下面介紹一個(gè)服務(wù)與客戶的實(shí)際案例“三雙靴子的‘Zappos”，三年不到，就將前期投入四千萬美元全部耗光，繼而連銀行貸款、創(chuàng)投的資金共兩億美元也消耗的一毛不剩。但是僅七年時(shí)間，這家公司便成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)鞋店，銷售額達(dá)到三百七十億美元，占全美鞋類總銷售額的四分之一。于2009年底，被亞馬遜以天價(jià)十二億美元（新臺(tái)幣三百八十億元）收購，而亞馬遜執(zhí)行長稱“他們創(chuàng)造出來的公司文化，實(shí)在不是我們所能及的”?！癦appos”堅(jiān)持的服務(wù)原則：買我們的鞋子，買一雙送三雙試穿，送貨退貨皆免運(yùn)費(fèi)。365天以內(nèi)，不滿意皆可退貨。自蓋倉儲(chǔ)，廣積庫存。保證客服人員占總?cè)肆α?，絕不漏接客戶來電。且該公司一直強(qiáng)調(diào)，“我們是一家‘服務(wù)公司，只是恰巧賣的是鞋子”。該公司通過保證客戶回頭率，做到客戶忠誠度達(dá)標(biāo)。

1.5.3制定合理的營業(yè)模式贏得客戶忠誠度 堅(jiān)持合理的經(jīng)營模式，明確開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5～6倍；開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)萬元，而失去一位客戶只需1分鐘；客戶的心理存在一種類似于金字塔的模式（圖1），由圖可看出Arthur D.Little對(duì)其他潛在的客戶對(duì)服務(wù)發(fā)出抱怨信息的傳播涵蓋寬度和抱怨客戶的交際網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一次不好的服務(wù)讓你有了1，826張嘴的“壞名聲”；一次不好的服務(wù)可能需要12倍的精力來修正。

1.5.4合理并積極對(duì)待客戶的抱怨與投訴 將客戶進(jìn)行的投訴理解為想要得到更多服務(wù)的一種委婉的請(qǐng)求；可能是需求沒有得到滿足；也許是客戶對(duì)你還有期望，希望可以得到更多人性化的幫助。自身做到積極傾聽；讓患者家屬發(fā)泄情緒；盡力把握患者家屬真實(shí)意圖；做到真誠道歉；用協(xié)商解決的方法處理問題；真摯的感謝患者家屬對(duì)本公司的指正。

要想擁有良好的服務(wù)精神，就要時(shí)刻做到一條完整的服務(wù)鏈，要明確服務(wù)環(huán)節(jié)是整體性的，其中任何環(huán)節(jié)松動(dòng)，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失??；且服務(wù)的質(zhì)量是累積出來的；每個(gè)人都增強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的把控，就能使整體提高一大截；時(shí)刻保有對(duì)服務(wù)的探索精神，通過詢問、聆聽和實(shí)干達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；做到視病患如親人，保持著一顆精細(xì)熱忱之心，遵守職業(yè)道德。

2專業(yè)能力

獸醫(yī)診療已經(jīng)進(jìn)入分科時(shí)代，獸醫(yī)師應(yīng)著重于專業(yè)水平的提高與相關(guān)執(zhí)照的獲取，分工合作，相互之間協(xié)同治療。

3醫(yī)患關(guān)系的掌握

建立了良好的醫(yī)患關(guān)系就如同成為了一位名醫(yī)，而這不單單是有良好的醫(yī)術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備就能做到的，關(guān)鍵是個(gè)人魅力，讓顧客喜歡你，信任你。自身要發(fā)自內(nèi)心的對(duì)寵物有愛心，對(duì)畜主親切且熱忱，對(duì)病患的治療積極且細(xì)心，要讓畜主沒有任何顧慮，總感覺賓至如歸。這樣的做法不只是最佳的開業(yè)術(shù)，也是避免醫(yī)療糾紛的不二法則。

4有效的溝通能力

身為醫(yī)護(hù)人員，要做到認(rèn)真傾聽別人講話；病情交流所用語言通俗易懂；肯定畜主了解并聽懂你所講；防止病患家屬誤解；必要時(shí)運(yùn)用身體語言來明確說明；語言和態(tài)度時(shí)刻體現(xiàn)一種尊重；做到一視同仁。

5結(jié)語

管理是具體的，其目的不在于“知”，而在于“實(shí)踐”；其驗(yàn)證不在于理診，而在于績效；其唯一權(quán)威就是成就。對(duì)于動(dòng)物醫(yī)院而言，其目標(biāo)是領(lǐng)先，要發(fā)展成為醫(yī)療技術(shù)、人才集聚、學(xué)科建設(shè)、創(chuàng)新引領(lǐng)及教學(xué)引領(lǐng)的成就。醫(yī)院改革的挑戰(zhàn)，秉承“一切為了動(dòng)物福利”的宗旨，致力于改變員工行為、創(chuàng)新管理模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的快速發(fā)展。

績效管理是醫(yī)院科教研究的核心，其方式方法是否科學(xué)，是否與醫(yī)院的短中長期發(fā)展目標(biāo)一致，是否符合政策、環(huán)境和畜主的要求及能否激勵(lì)全體員工協(xié)同前進(jìn)，都是對(duì)醫(yī)院管理者的考驗(yàn)。為此，從精細(xì)化管理入手，結(jié)合品管圈活動(dòng)，且需要有卓有成效的管理實(shí)踐。endprint