楊桂英

（昆明市五華區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社，云南 昆明 650000）

在當(dāng)今競爭越來越激烈的銀行業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行需要不斷進行創(chuàng)新，然而所有創(chuàng)新的目的最終都是創(chuàng)利，增加客戶的體驗感和可獲得感。隨著“微”時代的到來，微創(chuàng)新慢慢地被大家提出來并接受，什么是微創(chuàng)新呢？是用戶體驗的精準(zhǔn)捕捉和滿足，在創(chuàng)新與發(fā)展的動態(tài)聯(lián)系中以微調(diào)的形式在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的改善，在細微的調(diào)整中體現(xiàn)出人文關(guān)懷和特點。將微創(chuàng)新理念融入銀行治理中，推動經(jīng)營管理的質(zhì)量轉(zhuǎn)變和提升，適應(yīng)現(xiàn)代化銀行發(fā)展需求，滿足客戶差異化、高體驗的需求。

一是思維和意識的創(chuàng)新。面對互聯(lián)網(wǎng)+的金融業(yè)競爭的時代，商業(yè)銀行必須創(chuàng)新思維和意識。首先銀行應(yīng)當(dāng)從過去強調(diào)的“以客戶為中心”的理念向“以客戶體驗為中心”的全新理念轉(zhuǎn)變。要把用戶轉(zhuǎn)化為真正的客戶,針對不同客戶需求打造不同產(chǎn)品，以差異化營銷和新媒體運營為支撐，提高客戶辦理業(yè)務(wù)中的“獲得感”。當(dāng)前時代下，互聯(lián)網(wǎng)+時代的金融用戶體驗至關(guān)重要，他們追求的是方便快捷新科技新手段。

二是要推進管理創(chuàng)新。要從發(fā)展方向、戰(zhàn)略定位、頂層制度、風(fēng)險防控等大方面考慮來強化管理，優(yōu)化管理模式，從具體措施上進行微小、逐步到實質(zhì)的創(chuàng)新改變，如：優(yōu)化完善考核方式、激勵約束機制，充分發(fā)揮和落實基層及管理人員的執(zhí)行力。

三是銀行要將產(chǎn)品創(chuàng)新作為微創(chuàng)新的重中之重，要針對自身特點，并結(jié)合用戶互動及時調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計，取長補短，推出有競爭力的差異化金融產(chǎn)品。

創(chuàng)新資產(chǎn)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品。形成以貸款為主，債券、同業(yè)、票據(jù)業(yè)務(wù)為輔，理財業(yè)務(wù)為補充的多樣化資產(chǎn)布局，對貸款客戶研發(fā)先進的評級授信工具，實現(xiàn)自動評價系統(tǒng)，提高整個流程化操作及效率，讓客戶感受到便捷。針對不同的融資主體，擔(dān)保方式設(shè)計多款信貸產(chǎn)品，如“惠農(nóng)貸”、“惠商貸”、“惠民貸”等。另可推進信用村鎮(zhèn)建設(shè)，推進農(nóng)村信用體系與農(nóng)貸產(chǎn)品的融合，豐富農(nóng)戶貸款產(chǎn)品，開發(fā)具有區(qū)域特色的本土化信貸產(chǎn)品。創(chuàng)新票據(jù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，借助“票據(jù)理財業(yè)務(wù)”等產(chǎn)品促進票據(jù)存量資產(chǎn)向投資產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，為企業(yè)融資和個人投資建立更多樣化的渠道。

創(chuàng)新負債類業(yè)務(wù)產(chǎn)品。除了一般的活期儲蓄、定期存款、通知存款等等，也要針對不同客戶群研發(fā)不同的產(chǎn)品，通過存取的方式多樣化、利率的差異化、期限的靈活化等開發(fā)產(chǎn)品。除了單一的存款，還應(yīng)提供專業(yè)化的“大理財”服務(wù)。通過對客戶的資產(chǎn)、負債、財務(wù)分析，風(fēng)險評估等配置多樣的籃子產(chǎn)品。并不斷優(yōu)化負債結(jié)構(gòu)，合理降低負債成本，支持多次提前支取和按月結(jié)息，對一定金額以上存款實行靈活利息，打造競爭力強的存款產(chǎn)品。

四是技術(shù)支持，所有創(chuàng)新離不開科技技術(shù)的支撐。微創(chuàng)新需要運用科技進步和“互聯(lián)網(wǎng)+”，依托大數(shù)據(jù)、云計算、社交網(wǎng)絡(luò)、手機銀行優(yōu)先策略，如推廣“云閃付”、掃碼付、聚合支付等為代表的移動支付業(yè)務(wù)，豐富支付結(jié)算渠道。

五是創(chuàng)新服務(wù)模式和渠道。要加快“智能柜臺”建設(shè)，將傳統(tǒng)的掛失、存單、銀行卡、貸款等業(yè)務(wù)向“智能柜臺”遷移，分流柜面壓力，促進網(wǎng)點人力資源優(yōu)化。如針對年輕客戶，要結(jié)合微信銀行、手機、網(wǎng)銀等提供快捷、高效的服務(wù)。針對老年人提供專業(yè)的引導(dǎo)溝通服務(wù)。針對一些特殊客戶群，提供上門服務(wù)。同時服務(wù)本質(zhì)還是要提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，提供專業(yè)化的服務(wù)才是微創(chuàng)新的根本。銀行還應(yīng)注重售后服務(wù)，比如為客戶提供市場動態(tài)資訊，定期與客戶聯(lián)系了解需求變化并進行及時調(diào)整。如根據(jù)服務(wù)轄區(qū)的特點，打破常規(guī)的營業(yè)時間，設(shè)立針對該轄區(qū)客群生活特征的時間。

六是創(chuàng)新合作方式。銀行除了開展自身電子銀行的建設(shè)之外，也要積極尋求跨界合作，引入合格的投資者，聯(lián)手設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融等，拓寬發(fā)展空間。并不斷通過微創(chuàng)新為實體經(jīng)濟的發(fā)展提供有效的支撐。