涂世文 金武剛

（華東師范大學(xué)信息管理系 上海 200241）

1 引言

新頒布的《公共圖書(shū)館法》站在新時(shí)代起點(diǎn)，面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)公共圖書(shū)館的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)任務(wù)與發(fā)展方向給予了高度關(guān)注，并且作出了表率[1]。法律明確規(guī)定：“國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書(shū)館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能”“完善數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系和配送體系，實(shí)現(xiàn)通借通還，促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸”[2]。同時(shí)，在推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和數(shù)字資源共建共享方面，又提出新要求：“政府設(shè)立的公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，建立線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺(tái)，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”[2]。在文化部稍早頒布的《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，也明確提出“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，深入開(kāi)展用戶(hù)需求數(shù)據(jù)分析，推廣線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)的服務(wù)模式”[3]。因此，積極推進(jìn)“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)邁入新時(shí)代的重要發(fā)展方向。

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)，正由表及里地重塑各行各業(yè)，線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)始打通成為一體，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。我國(guó)目前已經(jīng)基本形成線(xiàn)上線(xiàn)下互通、互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字社會(huì)互相促進(jìn)的良性循環(huán)[4]。

面對(duì)這一歷史性機(jī)遇和新技術(shù)、新模式、新需求帶來(lái)的挑戰(zhàn)，不斷與時(shí)俱進(jìn)，積極借助新技術(shù)和新模式進(jìn)行升級(jí)和轉(zhuǎn)型，與數(shù)字社會(huì)發(fā)展相融合，持續(xù)為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為現(xiàn)階段公共圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)的重要任務(wù)。公共圖書(shū)館借助互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)，做好讀者、資源、設(shè)施和服務(wù)的連接，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效能的重要途徑，對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

2 公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)的基本內(nèi)涵

“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”并不是什么新概念，其最早起源于電子商務(wù)行業(yè)。2010年8月，Alex Rampell在分析Groupon、Open Table等公司業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些公司之間的共同點(diǎn)，都是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，促進(jìn)了線(xiàn)上到線(xiàn)下業(yè)務(wù)的發(fā)展。于是，他將該模式定義為“線(xiàn)上—線(xiàn)下”商業(yè)模式（Online to Offline），簡(jiǎn)稱(chēng)O2O[5]。之后，隨著時(shí)代的發(fā)展，O2O有了更為豐富的含義，包括從線(xiàn)上到線(xiàn)下、從線(xiàn)下到線(xiàn)上、從線(xiàn)下到線(xiàn)上再到線(xiàn)下等多種形式，統(tǒng)稱(chēng)為“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”模式。

公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)，是O2O模型在公共圖書(shū)館領(lǐng)域的延伸和擴(kuò)展，其類(lèi)似于商業(yè)領(lǐng)域O2O，即借助互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)，將線(xiàn)下的業(yè)務(wù)、服務(wù)和資源擴(kuò)展至線(xiàn)上，統(tǒng)一整合資源和服務(wù)，豐富服務(wù)提供方式，創(chuàng)新創(chuàng)造業(yè)務(wù)模式。同時(shí)，以線(xiàn)上作為線(xiàn)下服務(wù)的引導(dǎo)入口，協(xié)同促進(jìn)各類(lèi)服務(wù)提供和活動(dòng)開(kāi)展。

公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”不僅僅是一種服務(wù)模式，更是一種服務(wù)理念?；仡櫸覈?guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展歷程，有關(guān)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的實(shí)踐可追溯到20世紀(jì)90年代互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，圖書(shū)館界積極投入到數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化的熱潮中，紛紛接入互聯(lián)網(wǎng)提供一些基礎(chǔ)的書(shū)目數(shù)據(jù)在線(xiàn)檢索服務(wù)，大力建設(shè)數(shù)字圖書(shū)館等數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，公共圖書(shū)館的在線(xiàn)服務(wù)也不斷豐富多樣，從最開(kāi)始的文獻(xiàn)資源檢索，到數(shù)字圖書(shū)館、在線(xiàn)預(yù)約續(xù)借服務(wù)、圖書(shū)個(gè)性化推薦、圖書(shū)館O2O服務(wù)以及基于互聯(lián)網(wǎng)的其他活動(dòng)等，為讀者享受公共文化服務(wù)提供了極大的便利。

3 公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)的意義價(jià)值

3.1 強(qiáng)化資源整合、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

公共圖書(shū)館資源整合一直是圖書(shū)館界尚未很好解決的難題?，F(xiàn)行的總分館制作為公共圖書(shū)館整合資源的重要模式，其具備的統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)的特征, 提升了公共圖書(shū)館整合資源、共享資源的效能, 為公共圖書(shū)館服務(wù)普遍均等提供了重要保證[6]。在館際之間實(shí)現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)離不開(kāi)“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”的支持，借助互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)通性和擴(kuò)散性[7]，通過(guò)“線(xiàn)上整合，線(xiàn)下分發(fā)”的方式，可以強(qiáng)化館際之間的資源整合能力，消除“孤島”效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)資源的開(kāi)放共享。

借助“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)模式，同樣可以簡(jiǎn)化公共圖書(shū)館服務(wù)流程。該模式其本質(zhì)上是一種“連接”，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在公共圖書(shū)館的設(shè)施、資源、服務(wù)、文化活動(dòng)與讀者之間建立持續(xù)有效的連接，“縮短”了公共圖書(shū)館服務(wù)與用戶(hù)在時(shí)間上和空間上的“距離”，得以享受到觸手可及的服務(wù)體驗(yàn)。以往需要親自去圖書(shū)館才能享受的服務(wù)，現(xiàn)在只需要在線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行一鍵式操作，大大縮短了服務(wù)等待時(shí)間，免去了繁瑣的流程。

傳統(tǒng)公共圖書(shū)館服務(wù)基本是文獻(xiàn)服務(wù)，提供的服務(wù)形式多為等待型服務(wù)、被動(dòng)型服務(wù)[8]，這些類(lèi)型的服務(wù)需要人力參與，耗時(shí)較長(zhǎng)、效率低下，造成了很多不必要的資源浪費(fèi)?！熬€(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”模式將傳統(tǒng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾椒?wù)和主動(dòng)式服務(wù)，線(xiàn)上結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化服務(wù)，提升了用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，大大降低了人力成本和時(shí)間成本。

3.2 支撐服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建全覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)效能

公共圖書(shū)館服務(wù)體系是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)提供圖書(shū)館服務(wù)的所有公共圖書(shū)館的集合。覆蓋城鄉(xiāng)、功能齊全、布局合理的服務(wù)設(shè)施與網(wǎng)絡(luò)，為公眾享有普遍均等的圖書(shū)館服務(wù)提供了組織與制度上的基本保障[9]?！熬€(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”的模式，借助互聯(lián)網(wǎng)突破和創(chuàng)新公共圖書(shū)館服務(wù)體系固有的體制障礙，以總分館制度為基礎(chǔ)，融合線(xiàn)上線(xiàn)下，借力構(gòu)建圖書(shū)“預(yù)約-配送”物流體系，實(shí)現(xiàn)供需對(duì)接，給公共圖書(shū)館服務(wù)體系的建設(shè)與創(chuàng)新提供了全新的發(fā)展動(dòng)能，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)體系的現(xiàn)代化建設(shè)具有重要的支撐作用。

目前，我國(guó)已基本建成覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。但從全國(guó)范圍來(lái)看，城鄉(xiāng)公共文化發(fā)展差距大、資源分配不平衡、農(nóng)村書(shū)屋使用率不高、村級(jí)文化平臺(tái)缺失等現(xiàn)象仍舊突出。構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、服務(wù)高效、惠及全民的現(xiàn)代化公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[3]，是我國(guó)“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重點(diǎn)要求之一。面對(duì)當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中存在著發(fā)展不平衡、不充分的問(wèn)題，通過(guò)借助線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的力量，充分發(fā)揮數(shù)字信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，廣泛開(kāi)展數(shù)字服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館文化服務(wù)重心下移、資源下移、服務(wù)下移，把優(yōu)質(zhì)公共文化服務(wù)向城鄉(xiāng)基層延伸，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)“無(wú)處不在”“無(wú)時(shí)不在”，真正做到公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全社會(huì)覆蓋。

公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是衡量公共圖書(shū)館工作成效的重要指標(biāo)。提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能,是公共圖書(shū)館服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié), 服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建可以提升服務(wù)效能, 提升服務(wù)效能又支撐和加速服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)[10]。當(dāng)前基層公共圖書(shū)館服務(wù)效能不高的問(wèn)題還普遍存在，可以通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式，建設(shè)線(xiàn)上的數(shù)字化服務(wù)體系作為補(bǔ)充，同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全方位覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓公共圖書(shū)館線(xiàn)下服務(wù)真正惠及全民，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的提升。

3.3 實(shí)現(xiàn)供需對(duì)接、提供精準(zhǔn)服務(wù)、增強(qiáng)公眾文化獲得感

供需不對(duì)接是當(dāng)前公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的一個(gè)突出問(wèn)題。傳統(tǒng)公共圖書(shū)館服務(wù)模式屬于自上而下、單向式提供，圖書(shū)館與讀者之間缺乏有效互動(dòng)，信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題普遍存在。應(yīng)用“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”模式，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下雙向互動(dòng)方式，打通供給端和需求端雙向渠道，實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。具體可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立線(xiàn)上供需對(duì)接信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)信息可發(fā)布、需求可征集、過(guò)程可監(jiān)管、結(jié)果可評(píng)估。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下同步運(yùn)行模式，進(jìn)一步拓寬公眾文化需求反饋渠道，表達(dá)途徑進(jìn)一步通暢，滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。

在實(shí)現(xiàn)供需有效對(duì)接的基礎(chǔ)上，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)供給。充分利用線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合模式，推出“菜單式”“點(diǎn)餐式”服務(wù)，把公共圖書(shū)館服務(wù)信息送下去，把公眾需求兜上來(lái)，從而建立起文化供求的“大數(shù)據(jù)”，為精準(zhǔn)化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析挖掘、用戶(hù)畫(huà)像、個(gè)性化推薦等技術(shù)，充分發(fā)掘公眾文化需求，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)人的精準(zhǔn)化投放。

圖2中箭頭所指的界線(xiàn)之右側(cè)，便是形成的這種生物鮞層。相比于高能鮞層，其特點(diǎn)較明顯，①同心圈層厚度較大；②同心圈層數(shù)量較少；③同心圈層間界線(xiàn)較模糊，常呈彎曲狀；④單層厚度不均勻，常有尖滅現(xiàn)象；⑤透明度較低，且不均勻，系含有機(jī)質(zhì)所致。

公共圖書(shū)館服務(wù)供給與需求有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化投放，惠及每一個(gè)人，不斷增強(qiáng)公眾文化獲得感，是公共圖書(shū)館事業(yè)建設(shè)的落腳點(diǎn)，也是實(shí)踐“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”的出發(fā)點(diǎn)。通過(guò)整合“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”的服務(wù)模式，打造“無(wú)處不在，觸手可及”式的服務(wù)體驗(yàn)，讓公眾感受到公共圖書(shū)館服務(wù)就在身邊，隨時(shí)隨地即可無(wú)縫利用各類(lèi)服務(wù)和活動(dòng)，真正保障和提升公眾的文化獲得感。

4 公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)用

公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)是借鑒商業(yè)領(lǐng)域O2O的模式發(fā)展而來(lái)的，并與互聯(lián)網(wǎng)在融合中不斷完善和普及。結(jié)合近幾年的創(chuàng)新實(shí)踐案例，可以看到，從公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的重塑、傳統(tǒng)服務(wù)的擴(kuò)展延伸、服務(wù)方式的創(chuàng)新創(chuàng)造、文化活動(dòng)的開(kāi)展等多個(gè)方面，“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)模式都已經(jīng)在發(fā)揮著重要作用。

4.1 圖書(shū)采購(gòu)：重塑業(yè)務(wù)流程，資源建設(shè)與讀者需求有效對(duì)接

圖書(shū)資源采購(gòu)工作是公共圖書(shū)館的主要業(yè)務(wù)之一，決定著館內(nèi)資源的豐富度和資源的利用率。傳統(tǒng)圖書(shū)資源采購(gòu)模式存在著采購(gòu)周期長(zhǎng)、流程復(fù)雜以及采購(gòu)資源與讀者需求不匹配的問(wèn)題，這在一定程度上制約了公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。如何再造公共圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)業(yè)務(wù)流程，做到資源建設(shè)與讀者文化需求充分對(duì)接，成為公共圖書(shū)館關(guān)注的重點(diǎn)。“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)模式為此提供了一套有效的解決方案。

例如，內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書(shū)館建設(shè)的“彩云服務(wù)”，首創(chuàng)讀者決策采購(gòu)，即基于讀者需求驅(qū)動(dòng)的圖書(shū)采購(gòu)模式。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的模式，整合圖書(shū)館和書(shū)店的資源與服務(wù)，提供聯(lián)合編目、資源共享、圖書(shū)外借等一系列基于動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的云服務(wù)[11]，實(shí)現(xiàn)了“你選書(shū) 我買(mǎi)單”的新型服務(wù)方式。凡持有內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書(shū)館讀者證的讀者，可遵照該館的相關(guān)館藏購(gòu)書(shū)范圍、借閱制度等，在內(nèi)蒙古自治區(qū)新華書(shū)店等實(shí)體書(shū)店挑選所需圖書(shū)，在書(shū)店辦理借閱手續(xù)即可外借該圖書(shū)，無(wú)需支付任何費(fèi)用。讀者決策采購(gòu)其核心在于重塑了傳統(tǒng)的圖書(shū)館采購(gòu)模式，以往圖書(shū)館采購(gòu)一本書(shū)，從書(shū)店到讀者手中大概需要一個(gè)月的時(shí)間，這其中要經(jīng)歷制定購(gòu)書(shū)計(jì)劃、購(gòu)買(mǎi)、分類(lèi)、編目、上架等流程。而現(xiàn)在基于該模式可以實(shí)現(xiàn)隨要隨借，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，縮減了服務(wù)時(shí)間成本，極大改善了用戶(hù)體驗(yàn)。讀者決策采購(gòu)模式同時(shí)也使公共圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)和讀者需求相匹配，實(shí)質(zhì)上是讓每一位讀者都成為圖書(shū)館員，參與到館藏圖書(shū)的資源建設(shè)當(dāng)中來(lái)，提升書(shū)籍的借閱利用率，真正做到每位讀者有其書(shū)。

4.2 服務(wù)預(yù)約：擴(kuò)展升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)，享受服務(wù)更加便捷

圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)是指圍繞印刷型文獻(xiàn)開(kāi)展的服務(wù)[12]，包括圖書(shū)借還、館際互借、圖書(shū)預(yù)約、研修室預(yù)約、館藏書(shū)目檢索、參考咨詢(xún)服務(wù)、科技查新等。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)的飛速普及,為圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)的升級(jí)帶來(lái)了新的機(jī)遇, 改變了以圖書(shū)館為主體的單向推廣模式。

例如，現(xiàn)今公共圖書(shū)館推出的圖書(shū)在線(xiàn)預(yù)約服務(wù)、研修室預(yù)約服務(wù)、在線(xiàn)續(xù)借服務(wù)、書(shū)目檢索服務(wù)等，均屬于對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的升級(jí)和強(qiáng)化，在線(xiàn)上擴(kuò)展服務(wù)入口。這種基于線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的擴(kuò)展升級(jí)，本質(zhì)上并沒(méi)有創(chuàng)建新的服務(wù)，而是改變了傳統(tǒng)服務(wù)的方式，優(yōu)化了傳統(tǒng)服務(wù)的流程，并利用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的局部進(jìn)行了增強(qiáng)，基于手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新來(lái)提高傳統(tǒng)服務(wù)效率，改善傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)。圖書(shū)館先前推出的大多數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)的延伸服務(wù)，皆可歸類(lèi)到采用線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合模式的傳統(tǒng)服務(wù)中，只不過(guò)局限于當(dāng)時(shí)圖書(shū)館信息化水平，從而對(duì)外呈現(xiàn)為線(xiàn)上服務(wù)被嚴(yán)重削弱的線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合模式的傳統(tǒng)服務(wù)。

4.3 物流配送：創(chuàng)新服務(wù)方式，解決服務(wù)“最后一公里”難題

公共文化服務(wù)“最后一公里”難題一直制約著我國(guó)公共文化服務(wù)向基層的普及和滲透，而近幾年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和物流配送體系的完善為該難題提供了新的解決方案，多地圖書(shū)館不斷在探索“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+物流+公共文化服務(wù)”的線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合模式上推出了具有創(chuàng)新意義的服務(wù)。

4.4 活動(dòng)組織：線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)，助力文化活動(dòng)全民參與

閱讀活動(dòng)是公共圖書(shū)館服務(wù)在文獻(xiàn)資源服務(wù)之外的延伸，是公共文化服務(wù)建設(shè)的重要組成部分。閱讀活動(dòng)“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”的優(yōu)勢(shì)在于：一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給式與預(yù)約式相結(jié)合；二是以移動(dòng)終端為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)提供單向式與交互式相結(jié)合，公眾可直接利用手機(jī)通過(guò)微信分享、微博轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上的互動(dòng)交流；三是可以利用服務(wù)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)文化服務(wù)的發(fā)展預(yù)測(cè)、趨勢(shì)分析、熱點(diǎn)分析，針對(duì)性地改進(jìn)活動(dòng)或推出公眾喜愛(ài)的服務(wù)或產(chǎn)品。

線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的模式，在推廣全民閱讀活動(dòng)方面卓有成效?！吧蠄D杯2017上海閱讀馬拉松秋季賽”在上海15個(gè)場(chǎng)館展開(kāi)，1 200名參賽者在6小時(shí)內(nèi)完成20萬(wàn)字閱讀[14]。上海閱讀馬拉松活動(dòng)的開(kāi)展充分利用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，前期通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行線(xiàn)上廣泛宣傳，并提供在線(xiàn)報(bào)名入口，1 200個(gè)參賽名額9秒內(nèi)就被秒殺，這種“線(xiàn)上報(bào)名，線(xiàn)下參與”的方式讓公眾參與活動(dòng)更加便捷。同時(shí)，為了緩解報(bào)名人數(shù)眾多、線(xiàn)下參賽名額緊張的狀況，又開(kāi)設(shè)線(xiàn)上賽場(chǎng)，沒(méi)有搶到名額的選手們與線(xiàn)下的選手們一起體驗(yàn)到了閱讀的樂(lè)趣，通過(guò)微信參與線(xiàn)上閱讀，同樣也吸引了400多人報(bào)名參加。在活動(dòng)進(jìn)行中，參賽者完成閱讀后，只需手機(jī)掃碼就能進(jìn)入答題頁(yè)面，這套線(xiàn)上系統(tǒng)可以保證1200名參賽選手盡管身處不同場(chǎng)地，依然可以進(jìn)行“同臺(tái)”較量?！熬€(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”聯(lián)動(dòng)的活動(dòng)方式，使圖書(shū)館擺脫了時(shí)空地域限制，覆蓋面更廣，可以吸引更多人來(lái)參賽，更有利于全民閱讀的推廣，讓閱讀成為一種習(xí)慣，對(duì)營(yíng)造良好的文化氛圍具有明顯成效。

5 公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)的拓展策略

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的普及給新時(shí)代公共圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)了歷史性機(jī)遇，公共圖書(shū)館應(yīng)該積極擁抱“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)模式，推動(dòng)完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，創(chuàng)新創(chuàng)造服務(wù)，提高服務(wù)效能，提升公共圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù)水平。當(dāng)前，對(duì)于公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)模式建設(shè)的機(jī)制、規(guī)范、體系尚未完善，還需要一些對(duì)策解決現(xiàn)存突出問(wèn)題。

5.1 建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的公共圖書(shū)館服務(wù)云平臺(tái)，互聯(lián)互通資源與服務(wù)

公共圖書(shū)館線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合服務(wù)模式的實(shí)踐依賴(lài)于基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，包括各種配套的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)平臺(tái)等。目前的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)平臺(tái)百家爭(zhēng)鳴，各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范尚未統(tǒng)一，不僅造成重復(fù)建設(shè)和不必要的浪費(fèi)，而且不斷構(gòu)建起圖書(shū)館“信息孤島”，使得信息和數(shù)據(jù)共享愈加困難。政府應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定的優(yōu)勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)各公共圖書(shū)館參與的積極性，共同建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合服務(wù)云平臺(tái)。一方面，政府主導(dǎo)的模式有助于政策的高效執(zhí)行，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)可以得到高度的統(tǒng)一，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通、共建共享的服務(wù)平臺(tái)，可以破除信息壁壘，有效連通公共圖書(shū)館之間的數(shù)據(jù)孤島，確保館際之間的各種信息資源和數(shù)字化服務(wù)能夠相互流通和共享。

5.2 完善社會(huì)力量協(xié)同參與機(jī)制，共建共享線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合服務(wù)成果

建設(shè)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合服務(wù)平臺(tái)，單純依靠政府部門(mén)和公共圖書(shū)館是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要引入企業(yè)、行業(yè)組織、高校和科研機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量廣泛參與。近年來(lái)，不斷涌現(xiàn)諸如“內(nèi)蒙古彩云服務(wù)平臺(tái)”“美團(tuán)圖書(shū)點(diǎn)餐服務(wù)”“芝麻信用免押金借閱”等多項(xiàng)與社會(huì)力量合作推出的產(chǎn)品和服務(wù)的成功案例，對(duì)公共圖書(shū)館文化服務(wù)的均等化普及作出了重要貢獻(xiàn)。實(shí)踐證明，引入社會(huì)力量的參與，借助其現(xiàn)有的平臺(tái)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可在相當(dāng)程度上減少公共圖書(shū)館自行建設(shè)投入，同時(shí)也有利于第三方平臺(tái)的應(yīng)用和普及，實(shí)現(xiàn)雙贏，起到事半功倍的效果。目前對(duì)于社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)建設(shè)的具體規(guī)范尚處于起步階段，準(zhǔn)入門(mén)檻、參與方式、參與程度等均未明確。應(yīng)當(dāng)不斷完善社會(huì)力量參與建設(shè)的激勵(lì)機(jī)制，有條件的地方可出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，有效匯集社會(huì)各方力量，促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)繁榮發(fā)展，共建公共圖書(shū)館文化服務(wù)體系，共享建設(shè)成果。

5.3 強(qiáng)化線(xiàn)上平臺(tái)安全防護(hù)能力，保護(hù)讀者個(gè)人隱私和信息安全

信息安全和隱私保護(hù)問(wèn)題，是公共圖書(shū)館進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的主要顧慮點(diǎn)。讀者用戶(hù)在享受公共圖書(shū)館各種在線(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)生的登錄信息、IP地址、主機(jī)MAC地址、檢索記錄、訂閱記錄、借閱記錄等大量涉及用戶(hù)隱私的數(shù)據(jù)如果缺乏保障措施，將會(huì)給個(gè)人及圖書(shū)館帶來(lái)潛在的隱患。因此，在構(gòu)建“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)的全過(guò)程中，始終需要把好安全關(guān)，從技術(shù)、管理、個(gè)人、法律等層面充分保障讀者的個(gè)人隱私安全。

從技術(shù)層面，對(duì)讀者用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸和存儲(chǔ)，并為用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置防火墻以保護(hù)數(shù)據(jù)不被非法獲?。粡姆蓪用?，堅(jiān)決保障和維護(hù)法律的實(shí)施，以用戶(hù)許可協(xié)議的方式，通過(guò)相應(yīng)法律條款的設(shè)置，規(guī)范公共圖書(shū)館、技術(shù)支持廠(chǎng)商和用戶(hù)之間的行為，特別是限制公共圖書(shū)館自身和技術(shù)支持廠(chǎng)商獲取用戶(hù)敏感數(shù)據(jù)的權(quán)限；從管理層面，加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施信息安全的管理，定期更新、檢查和維護(hù)軟件應(yīng)用；從個(gè)人層面，需要增強(qiáng)隱私保護(hù)意識(shí)，注重個(gè)人的隱私保護(hù)，定期清理自身在互聯(lián)網(wǎng)上的“足跡”，對(duì)涉及個(gè)人私密的數(shù)據(jù)慎重存儲(chǔ)和發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)空間中。圖書(shū)館可以通過(guò)定期宣傳教育，讓用戶(hù)樹(shù)立個(gè)人信息隱私權(quán)保護(hù)的觀(guān)念，使讀者認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)利及保護(hù)權(quán)利不受侵犯的基本方法。比如讀者不應(yīng)隨意泄露個(gè)人信息，應(yīng)自行采取技術(shù)保密手段，自覺(jué)地維護(hù)圖書(shū)館的倫理健康，保護(hù)自身隱私，同時(shí)也要尊重他人隱私。

5.4 支持和鼓勵(lì)服務(wù)跨界融合創(chuàng)新應(yīng)用，融入社會(huì)生活的方方面面

公共圖書(shū)館進(jìn)行“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”目的并不是為了結(jié)合而結(jié)合，也不僅僅是為了提升自身服務(wù)效能而結(jié)合?！熬€(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”模式作為一種連接，不僅可以連接人和公共圖書(shū)館的資源和服務(wù)，還可以進(jìn)行跨界連接，促進(jìn)跨領(lǐng)域的融合創(chuàng)新。比如“信用+圖書(shū)館”概念的出現(xiàn)，以信用打造圖書(shū)館與讀者之間的新型關(guān)系[19]，信用借閱模式替代原有押金信用制度，憑信用可在圖書(shū)館進(jìn)行借書(shū)，享受各項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，公共圖書(shū)館作為社會(huì)信息資源中心，蘊(yùn)藏著巨量的信息價(jià)值還沒(méi)有被發(fā)掘。如何讓這些常年存在于圖書(shū)館中的信息資源釋放其價(jià)值，需要結(jié)合特定的領(lǐng)域和場(chǎng)景。比如各種館藏的歷史人文數(shù)據(jù)庫(kù)，可在線(xiàn)上進(jìn)行開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，并開(kāi)發(fā)兼具知識(shí)性、教育性的移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)通過(guò)線(xiàn)下拍照識(shí)別或者線(xiàn)下定位實(shí)時(shí)獲取所需的歷史人文知識(shí)，這樣的服務(wù)結(jié)合于各類(lèi)線(xiàn)下的名人故居、名人作品展覽、旅游地文化普及以及學(xué)校的歷史文化教育，幫助人們更加全面地了解歷史文化知識(shí)，助力傳統(tǒng)文化知識(shí)的普及。當(dāng)前，這樣的跨界融合案例較少，應(yīng)當(dāng)大力鼓勵(lì)和支持跨界融合創(chuàng)新，使得公共圖書(shū)館和我們的日常生活緊密關(guān)聯(lián)，釋放公共圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。

6 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館開(kāi)展“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”服務(wù)模式實(shí)踐，是順應(yīng)數(shù)字時(shí)代潮流，與全面建成小康社會(huì)發(fā)展水平適應(yīng)的重要轉(zhuǎn)型。以“線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合”模式為公共圖書(shū)館服務(wù)體系賦能，推進(jìn)總分館制的現(xiàn)代化建設(shè)，搭建“一體化”文化服務(wù)格局，以線(xiàn)上互補(bǔ)線(xiàn)下資源配置不均衡的問(wèn)題，促進(jìn)資源和服務(wù)向下滲透，實(shí)現(xiàn)資源服務(wù)全方位的覆蓋，滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)、不斷變化的公共文化需求，進(jìn)一步促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)入新發(fā)展、大繁榮階段。

（來(lái)稿時(shí)間：2018年5月）