王穎純 賀新乾 劉燕權(quán)

（1. 天津理工大學(xué)管理學(xué)院 天津 300384；2. 美國(guó)南康涅狄格州立大學(xué) 紐黑文 06515）

1 引言

圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)泛指利用互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信等技術(shù)，通過(guò)智能手機(jī)、閱讀器、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備提供圖書(shū)館服務(wù)，服務(wù)方式主要包括WAP服務(wù)、APP服務(wù)、微信公眾平臺(tái)服務(wù)和微博服務(wù)等。移動(dòng)服務(wù)模式具有便攜性、實(shí)時(shí)性、移動(dòng)性和互動(dòng)性等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在推進(jìn)閱讀推廣、提升國(guó)民閱讀質(zhì)量等方面具有重要作用。2017年“第十四次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告”顯示，我國(guó)成年國(guó)民數(shù)字化閱讀方式接觸率為68.2%，比2015年的64.0%上升了4.2個(gè)百分點(diǎn)；手機(jī)閱讀率達(dá)到66.1%，連續(xù)8年增長(zhǎng)[1]。以上數(shù)據(jù)表明，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)深受大眾青睞，在線閱讀文獻(xiàn)、查詢(xún)資料、獲取圖書(shū)館相關(guān)資訊已成為大眾的習(xí)慣。

公共圖書(shū)館作為面向社會(huì)公眾服務(wù)的圖書(shū)館，其移動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量直接影響公眾對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。近年來(lái)，不乏學(xué)者對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館的移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和研究。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，已有國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)研究文獻(xiàn)多集中于與美國(guó)圖書(shū)館和高校圖書(shū)館的比較分析，缺乏我國(guó)東中西部地區(qū)公共圖書(shū)館對(duì)比研究和內(nèi)部差異分析。我國(guó)東西部地區(qū)受地理?xiàng)l件懸殊、經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、政策差異等諸多主客觀因素的制約，信息服務(wù)水平不均衡，公共圖書(shū)館在開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)方面必然面臨著不同的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)研，探究我國(guó)公共圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，并對(duì)東中西部圖書(shū)館在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行對(duì)比，分析其存在的共性、差異及問(wèn)題，以期為我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的協(xié)作及個(gè)性化發(fā)展提供一定的參考。

2 調(diào)查方法

2.1 研究對(duì)象

省級(jí)公共圖書(shū)館作為各省公共圖書(shū)館的領(lǐng)頭羊，不論是在政策、設(shè)備、資金還是用戶(hù)數(shù)量方面，均具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。其既能代表省內(nèi)公共圖書(shū)館發(fā)展的最高水平，所存在的問(wèn)題也具有一定的代表性。因此本文選取我國(guó)東中西部31?。▍^(qū)）的省級(jí)公共圖書(shū)館（東部11家、中部8家、西部12家）為調(diào)研對(duì)象，以保障調(diào)查數(shù)據(jù)的可代表性。因微信、微博在我國(guó)臺(tái)灣省、香港特別行政區(qū)和澳門(mén)特別行政區(qū)較小眾，在圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)中發(fā)揮的作用具有一定的局限性，調(diào)研對(duì)象暫不包括港澳臺(tái)地區(qū)的公共圖書(shū)館。

2.2 研究設(shè)計(jì)和步驟

本文主要采用網(wǎng)站訪查、手機(jī)客戶(hù)端搜索和微信搜索相結(jié)合的方式，以省級(jí)公共圖書(shū)館名稱(chēng)為關(guān)鍵詞，以各省級(jí)公共圖書(shū)館官方網(wǎng)站的相關(guān)信息為輔助，獲取其移動(dòng)服務(wù)開(kāi)展的方式及內(nèi)容。運(yùn)用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)已開(kāi)通的相關(guān)服務(wù)方式及主要內(nèi)容、特色內(nèi)容進(jìn)行編碼、記錄、分析。因SMS服務(wù)已趨于冷門(mén)，本文主要針對(duì)WAP服務(wù)、APP服務(wù)、微信公眾平臺(tái)服務(wù)和微博服務(wù)四種服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)研。

3 移動(dòng)服務(wù)開(kāi)展方式及內(nèi)容概況

3.1 WAP服務(wù)概況

表1 已開(kāi)通WAP服務(wù)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容

WAP服務(wù)是針對(duì)手機(jī)等移動(dòng)客戶(hù)端而推出的服務(wù)，其網(wǎng)站頁(yè)面布局更加適應(yīng)手機(jī)屏幕的大小及分辨率，且具有節(jié)省流量的優(yōu)點(diǎn)。目前，因手機(jī)瀏覽器功能逐漸強(qiáng)大，圖書(shū)館網(wǎng)站基本均能在手機(jī)瀏覽器打開(kāi)。但若圖書(shū)館未提供WAP服務(wù)，直接打開(kāi)的圖書(shū)館網(wǎng)站仍與PC端的網(wǎng)站相同，雖功能齊全，但在使用過(guò)程中有諸多不便。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，31家省級(jí)公共圖書(shū)館中，14家（42.2%）圖書(shū)館提供WAP服務(wù)，另有2家圖書(shū)館（福建省圖書(shū)館和遼寧省圖書(shū)館）雖在圖書(shū)館官方網(wǎng)站注明已開(kāi)通WAP服務(wù)，且附有鏈接，但筆者在訪查時(shí)登陸失敗，因此暫未將其列入統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

如表1所示，14家圖書(shū)館提供的WAP服務(wù)內(nèi)容主要包括個(gè)人圖書(shū)館（如網(wǎng)上續(xù)借、借閱查詢(xún)）、服務(wù)指南（如辦證指南、讀者指南）、本館動(dòng)態(tài)（如首圖快訊、新聞公告）、資源推薦（如閱讀推薦、熱門(mén)搜索）、館藏查詢(xún)、數(shù)字資源、參考咨詢(xún)和意見(jiàn)反饋，其開(kāi)通率（以提供WAP服務(wù)圖書(shū)館的數(shù)量為分母，即14家）分別為100%、64.3%、100%、92.9%、100%、100%、50.0% 和 42.9%。這一數(shù)據(jù)表明，已開(kāi)通的WAP服務(wù)均具有個(gè)人圖書(shū)館、館藏查詢(xún)等功能，且對(duì)參考咨詢(xún)和意見(jiàn)反饋有所重視。

3.2 APP服務(wù)概況

表2 已開(kāi)通APP服務(wù)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容

調(diào)查結(jié)果顯示，在31家省級(jí)公共圖書(shū)館中，16家（51.6%）圖書(shū)館開(kāi)通了自屬APP服務(wù)，即具有該館獨(dú)立的APP，如“首都圖書(shū)館”“掌上贛圖”；11家（35.5%）圖書(shū)館借助超星移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)提供APP服務(wù)；4家（12.9%）圖書(shū)館沒(méi)有相應(yīng)的APP服務(wù)。甘肅省圖書(shū)館雖已具備自屬APP，但目前僅開(kāi)通了Android版本，其余圖書(shū)館的自屬APP和超星移動(dòng)圖書(shū)館均具有Android和IOS版本。內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書(shū)館已在官網(wǎng)主頁(yè)通知自屬APP即將上線。

筆者在對(duì)各圖書(shū)館APP進(jìn)行訪查后，發(fā)現(xiàn)APP提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括個(gè)人圖書(shū)館（借閱信息、一鍵續(xù)借等）、服務(wù)指南（辦證指南、館藏分布等）、本館動(dòng)態(tài)（新聞動(dòng)態(tài)、活動(dòng)公告等）、資源推薦（文獻(xiàn)推薦、推薦專(zhuān)題等）、館藏查詢(xún)、數(shù)字資源（公開(kāi)課、報(bào)紙聚合、學(xué)術(shù)資源等）和參考咨詢(xún)服務(wù)，其開(kāi)通率（以提供APP服務(wù)圖書(shū)館的數(shù)量為分母，即27家）分別為100%、37.0%、44.4%、29.6%、81.5%、92.6%和18.5%，參考咨詢(xún)是提供數(shù)量最少的服務(wù)。同時(shí)，鮮有圖書(shū)館APP將評(píng)價(jià)反饋納入服務(wù)內(nèi)容中，因具有評(píng)價(jià)反饋功能的圖書(shū)館APP少之又少，筆者并未將其列入APP的現(xiàn)有主要服務(wù)內(nèi)容。值得一提的是，湖北省圖書(shū)館APP已提供了“意見(jiàn)反饋”服務(wù)。

借助超星移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)提供APP服務(wù)的圖書(shū)館，其服務(wù)內(nèi)容較單一，多集中于個(gè)人圖書(shū)館、數(shù)字資源和館藏查詢(xún)?nèi)?xiàng)服務(wù)，且其中部分圖書(shū)館不具備館藏查詢(xún)功能，使APP的實(shí)用性大打折扣。相比之下，自屬APP的服務(wù)內(nèi)容較為全面，除具備基本移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容外，部分圖書(shū)館的自屬APP提供了更多附加型服務(wù)內(nèi)容。如浙江圖書(shū)館APP提供停車(chē)余位查詢(xún)、場(chǎng)地預(yù)約服務(wù)；上海圖書(shū)館APP可通過(guò)掃碼和語(yǔ)音識(shí)別的方式錄入檢索信息。已開(kāi)通APP服務(wù)圖書(shū)館的具體服務(wù)內(nèi)容如表2所示。

3.3 微信公眾平臺(tái)服務(wù)概況

31家省級(jí)公共圖書(shū)館均開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，開(kāi)通率為100%。根據(jù)對(duì)其服務(wù)內(nèi)容的訪查，筆者將微信公眾平臺(tái)的主要服務(wù)內(nèi)容歸納為：個(gè)人圖書(shū)館（如借閱/續(xù)借、我的收藏）、服務(wù)指南（如借閱指南、常見(jiàn)問(wèn)題、讀者指南）、本館動(dòng)態(tài)（如新聞公告、活動(dòng)預(yù)告、天圖簡(jiǎn)訊）、資源推薦（如熱門(mén)圖書(shū)、數(shù)字資源推薦、借閱排行榜）、館藏查詢(xún)（如我要找書(shū)、書(shū)目查詢(xún)）和在線數(shù)字資源（如在線微刊、期刊雜志），其開(kāi)通率分別為93.5%、87.1%、100%、87.1%、87.1%和93.5%。由于微信公眾平臺(tái)本身具有交流互動(dòng)的功能，所以并未將參考咨詢(xún)和評(píng)價(jià)反饋這兩項(xiàng)功能作為主要服務(wù)內(nèi)容。在對(duì)微信公共平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研的同時(shí)，筆者也對(duì)其微信消息推送頻率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

表3 已開(kāi)通微信公眾平臺(tái)服務(wù)圖書(shū)館的具體服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表3），本館動(dòng)態(tài)為開(kāi)通最多的服務(wù)內(nèi)容，31家圖書(shū)館在微信公眾平臺(tái)中均提供了該項(xiàng)服務(wù)，且存在兩種服務(wù)形式。一種是直接作為微信公眾平臺(tái)主頁(yè)中的功能模塊，如上海圖書(shū)館的“活動(dòng)”功能模塊里具有“上圖展覽”“上圖講座”和“讀者培訓(xùn)”的相關(guān)信息；另一種則是在消息推送服務(wù)中推送，如天津圖書(shū)館的推送消息中具有固定主題“活動(dòng)預(yù)告”。資源推薦服務(wù)也采用了主頁(yè)功能模塊與消息推送相結(jié)合的服務(wù)方式，如首都圖書(shū)館的“精彩推薦”功能模塊，如云南圖書(shū)館在每個(gè)工作日均會(huì)以“好書(shū)推薦”為主題向用戶(hù)推送一本書(shū)籍的相關(guān)簡(jiǎn)介。其余四項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容均采用了主頁(yè)功能模塊的服務(wù)方式。從總體情況來(lái)看，31所省級(jí)公共圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容都較為豐富，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)圖書(shū)館的基本功能。部分圖書(shū)館在此基礎(chǔ)上，推出了特色服務(wù)內(nèi)容，湖北省圖書(shū)館提供在線活動(dòng)報(bào)名服務(wù)，福建省圖書(shū)館開(kāi)通了圖書(shū)轉(zhuǎn)借服務(wù)。

消息推送頻率由高到低，可分為每天一次（含周末）、每個(gè)工作日一次、每周多次、每周一次、每月多次。其中，消息推送頻率為每天一次、每個(gè)工作日一次和每周一次的圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)消息推送服務(wù)模式較為規(guī)范，具有一定的規(guī)律性，如廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館每周推送一期“八桂講壇”節(jié)目。每周多次和每月多次推送的微信公眾平臺(tái)雖都缺乏規(guī)律性，但每周多次屬于高頻推送，因此涵蓋的信息也較為豐富；推送頻率為每月多次的微信公眾平臺(tái)多數(shù)存在某一時(shí)期內(nèi)推送消息較多，而某一時(shí)期消息推送斷檔（少則一周、多則半個(gè)月）的現(xiàn)象。目前，只有湖南圖書(shū)館為每天推送一次，且推送消息的閱讀量最高、評(píng)論互動(dòng)性最好，其多數(shù)推送消息的閱讀量為四位數(shù)，部分已達(dá)到五位數(shù)，遠(yuǎn)超其他圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)推送消息的閱讀量。其工作日推送消息的內(nèi)容多為活動(dòng)預(yù)告和具有哲理性的深度好文；周末推送消息除以上內(nèi)容外，具有固定主題“周末讀詩(shī)”。

3.4 微博服務(wù)概況

微博因其本身功能的限制，在圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)中多扮演宣傳者的角色。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，31家省級(jí)公共圖書(shū)館中，24家（77.4%）圖書(shū)館開(kāi)通了官方微博，且微博內(nèi)容多為活動(dòng)預(yù)告、圖書(shū)推薦、名言警句和時(shí)政新聞。筆者同時(shí)對(duì)各圖書(shū)館微博的粉絲數(shù)及月均微博發(fā)送量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，以分析其影響力及宣傳效果。其中，對(duì)于微博粉絲數(shù)的統(tǒng)計(jì)，截至2017年7月29日；對(duì)于月均微博發(fā)送量的統(tǒng)計(jì)，筆者在獲取各微博2017年4—6月的微博總量后，取其平均值為標(biāo)準(zhǔn)。已開(kāi)通微博服務(wù)圖書(shū)館的粉絲數(shù)及月均發(fā)送量如表4所示。

表4 已開(kāi)通微博服務(wù)圖書(shū)館的粉絲數(shù)及月均發(fā)送量

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，開(kāi)通微博的24家圖書(shū)館中，8家（33.3%）圖書(shū)館的微博粉絲數(shù)達(dá)到5位數(shù)，粉絲數(shù)最多的為上海圖書(shū)館（161 870位）；12家（50.0%）圖書(shū)館的微博粉絲數(shù)為4位數(shù)； 4家（16.7%）圖書(shū)館的微博粉絲數(shù)為3位數(shù)或不足3位數(shù)。5家（20.8%）圖書(shū)館的月均微博發(fā)送量多于100條，發(fā)送量最多的為河南省圖書(shū)館（336條）；11家（45.8%）圖書(shū)館的月均發(fā)送量在10條至99條之間；8家（33.4%）圖書(shū)館的月均發(fā)送量不足10條。整體來(lái)看，各省級(jí)圖書(shū)館的微博粉絲數(shù)較少，月均微博發(fā)送量偏低，且筆者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各圖書(shū)館微博的互動(dòng)性（轉(zhuǎn)發(fā)量、點(diǎn)贊量、評(píng)論量）狀況不容樂(lè)觀。

從31所省級(jí)公共圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)開(kāi)展方式來(lái)看，微信公眾平臺(tái)服務(wù)雖起步晚于WAP服務(wù)和APP服務(wù)，但近幾年迅猛發(fā)展，已成為應(yīng)用最為廣泛、功能最為齊全的圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)方式。同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過(guò)八成的圖書(shū)館在官網(wǎng)網(wǎng)站主頁(yè)設(shè)置了明顯的移動(dòng)服務(wù)標(biāo)識(shí)（將“移動(dòng)服務(wù)”設(shè)為一級(jí)目錄欄或?qū)⒁苿?dòng)服務(wù)方式的二維碼直接置于主頁(yè)），如山東省圖書(shū)館將“移動(dòng)服務(wù)”設(shè)為一級(jí)目錄欄，內(nèi)含該館APP、微信公眾平臺(tái)和微博的二維碼；如南京圖書(shū)館不僅將APP、微信公眾平臺(tái)和微博的二維碼置于頁(yè)面頂端，還將APP的二維碼放置在主頁(yè)的圖片新聞中。將移動(dòng)服務(wù)標(biāo)識(shí)置于主頁(yè)明顯位置，既表明圖書(shū)館對(duì)移動(dòng)服務(wù)宣傳的重視，也方便讀者了解和使用圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)。

4 東中西部地區(qū)省級(jí)公共圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)對(duì)比

4.1 移動(dòng)服務(wù)方式對(duì)比

從服務(wù)方式來(lái)看，東部地區(qū)圖書(shū)館提供的移動(dòng)服務(wù)方式最為豐富，近一半的圖書(shū)館同時(shí)提供4種移動(dòng)服務(wù)方式。除微信公眾平臺(tái)外，其WAP、APP和微博的單項(xiàng)開(kāi)通率均為最高，APP自屬率（自屬APP占該地區(qū)圖書(shū)館APP總數(shù)的比例）達(dá)到72.7%，表明多數(shù)東部地區(qū)圖書(shū)館已具有自屬APP；中部和西部地區(qū)均只有25.0%的圖書(shū)館同時(shí)提供4種移動(dòng)服務(wù)方式。中部地區(qū)圖書(shū)館的WAP開(kāi)通率高于西部地區(qū)，微博開(kāi)通率低于西部地區(qū)。西部地區(qū)圖書(shū)館的APP開(kāi)通率雖略高于中部地區(qū)，但APP自屬率遠(yuǎn)低于中部地區(qū)，表明其仍較多借助于超星移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)。詳見(jiàn)表5所示。

表5 東中西部地區(qū)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)方式對(duì)比

4.2 移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

4.2.1 WAP服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

在提供WAP服務(wù)的圖書(shū)館中，同時(shí)提供7項(xiàng)及以上服務(wù)內(nèi)容的圖書(shū)館數(shù)量比例，東部地區(qū)最大，為42.9%，中部地區(qū)最小，為25.0%。個(gè)人圖書(shū)館、本館動(dòng)態(tài)、館藏查詢(xún)和數(shù)字資源為開(kāi)通率最高的服務(wù)內(nèi)容，三地圖書(shū)館均提供了這4項(xiàng)服務(wù)。東中部地區(qū)圖書(shū)館服務(wù)指南的開(kāi)通率持平，但都低于西部地區(qū)圖書(shū)館。中西部地區(qū)圖書(shū)館的資源推薦開(kāi)通率均已達(dá)100%，東部地區(qū)圖書(shū)館的開(kāi)通率為85.7%。西部地區(qū)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)開(kāi)通率最高，為66.7%，中部地區(qū)僅為25.0%。中東部地區(qū)各有五成左右圖書(shū)館提供意見(jiàn)反饋，而西部地區(qū)沒(méi)有圖書(shū)館提供該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。這一數(shù)據(jù)表明，東部地區(qū)WAP服務(wù)內(nèi)容較為豐富（7項(xiàng)及以上）的圖書(shū)館數(shù)量雖略多于中西部地區(qū)，但部分圖書(shū)館忽視服務(wù)指南和參考咨詢(xún)，中部地區(qū)圖書(shū)館也存在同樣問(wèn)題，西部地區(qū)圖書(shū)館則意見(jiàn)反饋功能?chē)?yán)重匱乏,如表6所示。

表6 東中西部地區(qū)圖書(shū)館WAP服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

4.2.2 APP服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

在提供APP服務(wù)的圖書(shū)館中，個(gè)人圖書(shū)館、館藏查詢(xún)和數(shù)字資源的開(kāi)通率較高，三地圖書(shū)館的開(kāi)通率均超過(guò)八成。東部地區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)指南和資源推薦開(kāi)通率均高于中西部地區(qū)圖書(shū)館。參考咨詢(xún)開(kāi)通率最高的是中部地區(qū)圖書(shū)館，但僅為33.3%，三地圖書(shū)館對(duì)參考咨詢(xún)的重視程度有待提高。同時(shí)提供6項(xiàng)及以上服務(wù)內(nèi)容的圖書(shū)館數(shù)量比例，東西部地區(qū)幾乎持平，且較高于中部地區(qū)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，三地8家同時(shí)提供6項(xiàng)及以上服務(wù)內(nèi)容的圖書(shū)館APP均為自屬APP，這一數(shù)據(jù)充分表明自屬APP在服務(wù)內(nèi)容多樣性上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，如表7所示。

表7 東中西部地區(qū)圖書(shū)館APP服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

4.2.3 微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

在提供微信公眾平臺(tái)服務(wù)的圖書(shū)館中，三地圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容均具多樣性，同時(shí)提供5項(xiàng)及以上服務(wù)內(nèi)容的圖書(shū)館數(shù)量比例，中部地區(qū)達(dá)到100%，東部地區(qū)為90.9%，西部地區(qū)為75.0%。三地圖書(shū)館的個(gè)人圖書(shū)館、本館動(dòng)態(tài)、資源推薦和數(shù)字資源開(kāi)通率均達(dá)到八成以上，其中本館動(dòng)態(tài)開(kāi)通率最高，均為100%。東部地區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)指南開(kāi)通率最高（90.9%），中部地區(qū)開(kāi)通率最低（62.5%）。中部地區(qū)開(kāi)通率達(dá)100%，高于東部地區(qū)的72.7%和西部地區(qū)的83.3%。由以上數(shù)據(jù)可知，在整體服務(wù)內(nèi)容較為豐富的情況下，存在各地圖書(shū)館在某單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容上較為欠缺的現(xiàn)象，如東部地區(qū)圖書(shū)館的館藏查詢(xún)，中部和西部地區(qū)的服務(wù)指南，如表8所示。

表8 東中西部地區(qū)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容對(duì)比

消息推送頻率如表9所示，東部地區(qū)圖書(shū)館的推送頻率多集中于每周一次（63.6%）；西部地區(qū)圖書(shū)館的推送頻率多集中于每月多次（58.3%）；中部地區(qū)圖書(shū)館的推送頻率分布則較為分散。這一數(shù)據(jù)表明，中西部地區(qū)圖書(shū)館應(yīng)注重推送頻率的規(guī)范化。

表9 東中西部地區(qū)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)消息推送頻率對(duì)比

4.2.4 微博服務(wù)對(duì)比

為增強(qiáng)圖書(shū)館微博粉絲數(shù)和月均發(fā)送量的可對(duì)比性，筆者利用定量分析法，將粉絲數(shù)歸為0—999位、1 000—4 999位和5 000位及以上三檔，將月均發(fā)送量歸為0—30條和31條及以上兩檔。如表10所示，在提供微博服務(wù)的圖書(shū)館中，東部地區(qū)近八成（77.8%）圖書(shū)館的粉絲數(shù)已超過(guò)5 000，略高于西部地區(qū)圖書(shū)館的60.0%，而中部地區(qū)圖書(shū)館的這一數(shù)據(jù)僅為20.0%，其粉絲數(shù)多為1 000—4 999位（60.0%），說(shuō)明中部地區(qū)圖書(shū)館普遍存在粉絲數(shù)較少的問(wèn)題。在月均發(fā)送量方面，西部地區(qū)圖書(shū)館月均發(fā)送量31條及以上的比例最低（30.0%），與東中部地區(qū)圖書(shū)館的比例存在一定差距，表明其月均發(fā)送量有待增加。

表10 東中西部地區(qū)圖書(shū)館微博服務(wù)對(duì)比

5 總結(jié)與建議

5.1 東中西部地區(qū)圖書(shū)館各自著重點(diǎn)

東部地區(qū)圖書(shū)館應(yīng)在已有移動(dòng)服務(wù)方式較為全面的基礎(chǔ)上，借助區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，率先實(shí)現(xiàn)各移動(dòng)服務(wù)方式的全覆蓋；同時(shí)注重服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的提升，提高用戶(hù)體驗(yàn)度。中部地區(qū)圖書(shū)館則應(yīng)完善已有服務(wù)方式的服務(wù)內(nèi)容，逐步提供多種移動(dòng)服務(wù)方式。西部地區(qū)圖書(shū)館應(yīng)重視自屬APP的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，以提高服務(wù)內(nèi)容的豐富性，規(guī)范化管理微信公眾平臺(tái)消息推送頻率、適度增大微博月均發(fā)送量，以保證推送消息的及時(shí)性和全面性，形成固定用戶(hù)群。

5.2 促進(jìn)推送消息內(nèi)容多元化

微信公眾平臺(tái)和微博的推送消息內(nèi)容不應(yīng)局限于活動(dòng)公告、圖書(shū)推薦等基本信息，還應(yīng)適時(shí)推送科普知識(shí)等知識(shí)性?xún)?nèi)容，對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和3D打印機(jī)等新興技術(shù)和新型設(shè)備進(jìn)行介紹，充分發(fā)揮圖書(shū)館作為創(chuàng)造性教育空間的作用；同時(shí)，可推送熱點(diǎn)話(huà)題、雜文趣事、生活小常識(shí)等與生活密切相關(guān)的消息，以引起讀者的興趣和關(guān)注。要把握好消息內(nèi)容合理性，不能使其過(guò)度偏離圖書(shū)館職能[2]。在此過(guò)程中，應(yīng)加快微信公眾平臺(tái)和微博消息推送頻率規(guī)范化的步伐，避免短期內(nèi)消息推送過(guò)多和長(zhǎng)期內(nèi)消息推送斷檔現(xiàn)象的發(fā)生。

5.3 增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容功能性

圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)除提供館藏查詢(xún)、借閱管理、數(shù)字資源等基本服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)借助物聯(lián)網(wǎng)、RFID（無(wú)線射頻）、LBS（基于位置服務(wù)）等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約座位、預(yù)約書(shū)籍和圖書(shū)館室內(nèi)定位導(dǎo)航[3]等功能，既可提高圖書(shū)館資源的利用率，也可為讀者提供更加便利的服務(wù)。WAP服務(wù)、APP服務(wù)和微信公眾平臺(tái)服務(wù)在界面設(shè)計(jì)、功能設(shè)置等方面應(yīng)多考慮用戶(hù)體驗(yàn)，真正去了解用戶(hù)需求[4]。

5.4 重視參考咨詢(xún)和評(píng)價(jià)反饋

WAP服務(wù)和APP服務(wù)可利用人工智能技術(shù)，提供智能機(jī)器人參考咨詢(xún)，既可保證問(wèn)題回復(fù)速度，也可減少圖書(shū)館人力成本；微信公眾平臺(tái)和微博應(yīng)充分發(fā)揮溝通交流功能的優(yōu)勢(shì)，更好地開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)。微信公眾平臺(tái)應(yīng)結(jié)合其便捷性和及時(shí)性的特點(diǎn)，提高問(wèn)題回復(fù)速度和質(zhì)量；微博則可定期舉辦讀者答疑活動(dòng)。評(píng)價(jià)反饋功能對(duì)圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要作用，除將評(píng)價(jià)反饋?zhàn)鳛閱为?dú)功能模塊外，還可以在線發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。

5.5 引入個(gè)性化智慧知識(shí)推薦服務(wù)

個(gè)性化智慧知識(shí)推薦服務(wù)能夠在對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息和檢索記錄、借閱記錄等用戶(hù)行為信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)用戶(hù)興趣、偏好（包括書(shū)籍類(lèi)目、學(xué)科領(lǐng)域及電子期刊種類(lèi)等），并根據(jù)用戶(hù)情境、地理位置的變化，適時(shí)將用戶(hù)感興趣的知識(shí)資源通過(guò)移動(dòng)設(shè)備推送給用戶(hù)[5]。個(gè)性化智慧知識(shí)推薦服務(wù)可提高推薦服務(wù)的準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)精確推薦，有利于提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，推進(jìn)閱讀推廣。

5.6 保障用戶(hù)隱私及手機(jī)安全

圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)存在著用戶(hù)隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)及手機(jī)安全受到威脅的隱患，一方面應(yīng)完善用戶(hù)隱私保護(hù)機(jī)制，防止用戶(hù)位置信息、用戶(hù)行為信息和用戶(hù)個(gè)人信息泄露；另一方面應(yīng)提高技術(shù)防范水平，防止不法分子通過(guò)WAP網(wǎng)站、APP客戶(hù)端等入侵用戶(hù)手機(jī)；同時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上傳播的虛假圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)二維碼及山寨客戶(hù)端，既應(yīng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)安全部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處理，也應(yīng)及時(shí)通知圖書(shū)館用戶(hù)，以保護(hù)用戶(hù)的手機(jī)安全。

（來(lái)稿時(shí)間：2017年8月）