鄭蓉

〔摘要〕在推進社會治理能力現(xiàn)代化進程中，社區(qū)滿意度第三方測評作為一種技術性的治理越來越被人們所重視。社區(qū)滿意度可以從社區(qū)意識、社區(qū)溝通、社區(qū)參考和社區(qū)歸屬感等幾方面體現(xiàn)出來；而測評組織、內(nèi)容、方式、操作、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果構(gòu)成了滿意度第三方測評的操作模式。近年第三方測評獲得了一定的發(fā)展，但與治理能力現(xiàn)代化要求還有較大的差距，需采取手段促進其積極發(fā)展。

〔關鍵詞〕社區(qū)滿意度；第三方測評；治理技術

〔中圖分類號〕D669.3 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕2095-8048-（2018）01-0111-08

中國共產(chǎn)黨在十八屆三中全會提出要堅持“創(chuàng)新社會治理體制”“改進社會治理方式”，大力推動“城鄉(xiāng)社區(qū)治理”等措施，目的在于建構(gòu)從國家治理、社會治理到社區(qū)治理一體貫通、一脈相承的治理體系。這些重大舉措也為如何更有效加強社區(qū)治理指明了方向。當前，一些基層政府以及社會各組織、團體在探索治理過程中，正嘗試以“第三方評估促進政府管理方式改革創(chuàng)新”?！?〕政府在加強第三方評估建設構(gòu)成中，要“推動建立決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相對分開又相互制約的現(xiàn)代行政運行機制，推進職能轉(zhuǎn)變，打造現(xiàn)代政府?！薄?〕面對著日趨繁雜的社區(qū)公共事務，如何提高社會服務能力，最大化滿足居民各項要求，如何協(xié)調(diào)解決基層突出矛盾，又如何適應群眾對高品質(zhì)服務的需求？本文嘗試利用第三方測評作為基層社會治理的技術手段，以居民的滿意度來衡量社區(qū)工作和社工工作，希望以此構(gòu)建社區(qū)居民參與社區(qū)事務管理與協(xié)商的有效平臺。

一、社區(qū)滿意度第三方測評是一種治理的技術

20世紀60～90年代，國外學者對社區(qū)滿意度進行了多維度與多層次的探索與研究?！皾M意度”這一概念，最初由Cardozo（1965）從案主這個角度提出的?！?〕這個概念主要用來描述一種針對社會、行為健康等方面項目是否成功的實用且有效的指標?！?〕其后，從“滿意度”概念延伸出“社區(qū)滿意度”一詞，表示社區(qū)居民對于所接受的服務一種心理感受、認知與評價。隨著現(xiàn)代社會治理不斷深入發(fā)展，“社區(qū)滿意度”的內(nèi)涵也得到進一步拓展，不僅包括個體、群體對所在社區(qū)中所有的日常生活體驗、運行機制、關系網(wǎng)絡等主管感受與評價；還包括人們對其作出的一些實證性分析與驗證、各種指標考察與說明。隨著現(xiàn)代社會治理能力的日益技術化、精細化，人們對社區(qū)滿意度的感受如何、認知如何、評價如何，越來越傾向于采取一些測評進行量化評價，這也逐漸導致第三方測評機制的產(chǎn)生。針對社區(qū)的差異性以及居民需求的多樣性，作出一些感知與指標的測評，就需要一套社區(qū)服務與發(fā)展指標體系，通過多維度、多層次的方式方法構(gòu)建一個比較客觀、公正的社區(qū)評價體系研究社區(qū)滿意度測評，就需要積極引入和加強第三方測評，即由獨立于政府及其部門之外的第三方對生態(tài)治理體系和治理能力進行評估。這個“第三方”具有相對的獨立性、超脫性和專業(yè)性，一般能夠為各方所接受和認同。

當前，社會治理的視域中，社區(qū)滿意度第三方測評，越來越呈現(xiàn)為一種治理的技術。因為這種測評主要是以技術牽制、規(guī)范、引導和完善基層治理；同時也是把科學技術應用于社會治理中，可以促進基層社會管理變革和治理能力的大提升。這種測評機制是充分利用計算機技術和信息化手段，導出和整理出相關數(shù)據(jù)、模型等，力圖比較客觀地對基層社會治理的效果作出比較中肯、公正分析，改變過去的一些自我評價、自上而下和關系性的評價機制，這種測評機制就是社會治理技術化的生動寫照，既能縮短服務距離、節(jié)約服務成本，又能提升服務成效，也更好地推動社會治理發(fā)展。

從2010年起，浙江省一些基層政府部門和福利機構(gòu)也開始采用第三方測評機制，以驗證基層社會治理效果，并在探索過程中不斷摸索和完善。其中以杭州的做法比較具有典型意義。從2011年開始，杭州市開始推行社區(qū)（社工）滿意度第三方測評工作。這種測評對于居民社區(qū)主體地位的確立、社區(qū)自治功能的提高、社區(qū)治理模式的轉(zhuǎn)變、和諧社區(qū)目標實現(xiàn)具有十分重要的現(xiàn)實意義。

二、社區(qū)滿意度第三方測評的基本概念與及操作模式

社區(qū)滿意度第三方測評主要涉及兩大核心主題：一個概念和一種操作模式，即“滿意度”及其測評操作方式。

（一）“滿意度”基本概念及演變

“滿意度”可以理解為對某一次服務體驗過程的滿足、認可或是喜歡的程度，包含主體的認知、價值感受和情感體驗等。也正如有的學者總結(jié)的那樣：“通?？梢岳斫鉃閷δ炒畏阵w驗過程的滿足、認可或是喜歡的程度。”〔5〕從這個角度來講，滿意度是兼具認知和情感因素的。通常來看，這種認知方面是基于對服務結(jié)構(gòu)、過程以及成效的評估或打分產(chǎn)生的；而情感方面則是基于對服務結(jié)構(gòu)、過程以及成效的回應或情感反應而來的。〔6〕滿意度是受多種原因影響和決定的，不僅受到社區(qū)環(huán)境、服務內(nèi)容、質(zhì)量、形式和過程影響，也受到居民接受服務體驗感受等方面影響。把社區(qū)居民的滿意度作為一種服務成效評估越來越受到人們的關注。

滿意度這個概念具有很大的延展性和擴展性，從1989年，瑞典率先建構(gòu)的顧客滿意度測評模型（SCSB），再到1994年美國建構(gòu)的ACSI（美國顧客滿意度測評模型）、1999年歐洲建構(gòu)的ECSI（歐洲顧客滿意度測評模型）以及后來中國建構(gòu)的CCSI（中國顧客滿意度測評模型，2002）。隨著顧客滿意度測評模型的不斷拓展和豐富，滿意度這一概念也日益獲得了豐富的內(nèi)涵和意義。

針對社區(qū)滿意度來說，可以說存在以下幾大變量：社區(qū)意識、社區(qū)溝通、社區(qū)參與、服務感知度和社區(qū)歸屬感等等。這些變量對社區(qū)滿意度會產(chǎn)生一些關鍵性的影響。

1.社區(qū)意識。社區(qū)意識主要指生活在社區(qū)的各個主體的一些認知、責任、參與、自覺與歸屬意識，對涉及居民的各項公共事務表現(xiàn)的參與性和責任性。一般來說居民具備較強的社區(qū)意識有利于推動社區(qū)公共事務與公共性的發(fā)展，有利于增強人們之間的鄰里情感維系，有利于提升加強社區(qū)凝聚力和居民的認同感。endprint

2.社區(qū)溝通。社區(qū)溝通主要指社區(qū)成員就社區(qū)各項事務發(fā)表不同看法、相互坦誠交流，消除分歧達成共識或一致的行為。社區(qū)溝通具有多樣性、差異性，既可以是情感溝通、也可以是理性與感性溝通；既可以是書面話語、網(wǎng)絡話語溝通、也可以是當面溝通和間接溝通。

3.社區(qū)參與。社區(qū)參與最能體現(xiàn)社區(qū)滿意度的一個指標。社區(qū)居民如何感知、體驗和影響社區(qū)的各種組織和集體活動，包括社區(qū)事務的決策、執(zhí)行、管理與監(jiān)督等主要是通過參與實現(xiàn)的。社區(qū)參與所涉及各種具體事務、事項等都是依靠參與進行與展現(xiàn)的。

4.社區(qū)服務智慧度。一般指在社區(qū)服務中，借助于科學技術增強社區(qū)治理能力與治理水平。例如，提升社區(qū)的信息網(wǎng)絡建設水平、社區(qū)醫(yī)療、人員等綜合信息庫建設、社區(qū)各項公共事務的電子化建設等。通過提升社區(qū)的智慧度，增強社區(qū)居民的服務感知度。

5.社區(qū)歸屬感。歸屬感一般指人們對事務的一種發(fā)自內(nèi)心的認同、接受和意愿。一般來講社區(qū)歸屬感主要指社區(qū)群體對社區(qū)的存在、運行和發(fā)展的支持、好感和依戀，體現(xiàn)出社區(qū)居民的群體性特征。社區(qū)歸屬感強表明居民對所屬社區(qū)各項事務能夠做到發(fā)自內(nèi)心的、物質(zhì)上或精神上的關心、理解與支持。社區(qū)歸屬感是群體凝聚力的主要表現(xiàn)。

（二）滿意度第三方測評的操作模式

從西方國家實行“第三方測評”的經(jīng)驗看，之所以突出“第三方”，主要表述操縱測評機制的主體既不屬于第一方——被評對象，也不屬于第二方——顧客（服務對象），它具有一定的客觀性、中立性和權威性。由于與“第一方”和“第二方”不存在任何隸屬關系和利益糾葛，這就較好地保障“第三方”的超然性、中立性與獨立性。在實際運行中其產(chǎn)生的測評結(jié)果能夠容易為“第一方”和“第二方”所共同接受。隨著國家提出治理能力現(xiàn)代化，對治理的技術要求也越來越受到社會的廣為關注，第三方測評，也廣泛用到社會治理之中，社區(qū)滿意度第三方測評就是基層社會治理技術的很好嘗試。這種治理技術測評操作主要由以下幾個方面構(gòu)成：

1.測評組織。一般是委托社會第三方相關組織與部門進行實施操作。第三方測評組織要秉承客觀、公正、公開和透明等原則，在測評過程中，始終堅持客觀性、科學性，不受外界干擾，最終將測評結(jié)果向街道、社區(qū)廣大居民進行通報。

2.測評內(nèi)容。社區(qū)服務滿意度第三方測評涉及的主要內(nèi)容是社區(qū)及社區(qū)工作者的服務水平、服務能力和工作成效等方面。

3.測評方式。主要按照“群眾滿意社工”和“群眾滿意社區(qū)”兩大方面進行測評。對“群眾滿意社工”測評實行百分制方式。主要由三個方面構(gòu)成：一是對社區(qū)負責人正職的測評權重：社區(qū)工作者和居民代表占40%；所服務片區(qū)的居民占20%；街道全體區(qū)管、科級干部評議占40%。二是社區(qū)負責人副職的測評權重：社區(qū)工作者和居民代表占30%；所服務片區(qū)的居民占40%；街道分管領導、分管的科室長評議占30%。三是一般社工的測評權重：社區(qū)工作者和居民代表占50%；所服務片區(qū)的居民占50%。

對“群眾滿意社區(qū)”測評方式分配如下：一是街道全體區(qū)管干部和科室權重占30%；二是一般社區(qū)居民代表權重占30%；三是廣大社區(qū)普通居民權重占40%。

4.測評操作。主要由第三方測評機構(gòu)組織實施，街道和社區(qū)予以配合。針對“群眾滿意社工”測評選票的發(fā)放回收主要采取兩種方式：定向發(fā)放和隨機發(fā)放。定向發(fā)放指社區(qū)工作者、居民代表每人一份。隨機發(fā)放指社工服務片區(qū)的居民，隨機發(fā)放的總票數(shù)按照所服務片區(qū)居民戶數(shù)的20%確定，超過60張的片區(qū)按60張發(fā)放。針對“群眾滿意社區(qū)”測評選票的發(fā)放回收也采取兩種方式：定向發(fā)放和隨機發(fā)放。定向發(fā)放范圍：街道全體區(qū)管干部、社區(qū)居民代表每人一份，各科室一份；隨機發(fā)放范圍：普通居民，抽取的居民樣本與“群眾滿意社工”測評一致。

5.測評結(jié)果的計算。由第三方測評機構(gòu)負責計算匯總，從高分到低分進行次序排位，并將結(jié)果告知街道和社區(qū)。一是計算不同層面滿意率按照各個層面的投票情況計算。具體計算方法為：

滿意率=滿意票數(shù)-不滿意（不了解）票數(shù)+較滿意票數(shù)×70%

實際回收票數(shù)×100%

（根據(jù)《社區(qū)居民滿意度調(diào)查問卷》，其中不滿意票數(shù)中，對政策不滿意不予扣分；不了解票數(shù)中，社區(qū)工作者與居民沒有聯(lián)系的給予扣分。）

二是加權計算出測評結(jié)果：以各個層面的滿意率乘以該層面的權重，加權之和即為該社區(qū)或社工的測評結(jié)果。

6.測評數(shù)據(jù)分析。針對所發(fā)放測評問卷所提供的相關數(shù)據(jù)通過計算機進行整合、計算，并對今后發(fā)展趨勢作出若干預測，并針對社區(qū)今后服務工作提出相應建議。

7.測評結(jié)果。一般作為相關考核獎懲以及今后的規(guī)劃發(fā)展主要依據(jù)。滿意社區(qū)的測評結(jié)果也納入社區(qū)年度綜合考評的重要內(nèi)容。

三、社區(qū)滿意度第三方測評實踐樣本分析

在本文中主要選取對蕭山部分城市社區(qū)滿意度采取的第三方測評作為樣本開展分析。這次測評主要根據(jù)《杭州市蕭山區(qū)社區(qū)專職工作者管理辦法》（蕭委辦〔2014〕38號）文件精神，對蕭山的城廂、北干、蜀山、新塘四個街道的城市社區(qū)開展第三方測評。主要針對社區(qū)、社區(qū)專職工作者（下簡稱“社工”）滿意度的考核評議。測評由杭州師范大學第三方測評中心組織實施，街道和社區(qū)予以配合。

（一）測評總體情況

本次測評共發(fā)放問卷12270份，其中入戶問卷10935份，回收率100%；定向問卷1335份，回收率100%。共測評了375名社工（其中非借調(diào)的社工362人，借調(diào)社工13人，本報告對社工的測評報告部分主要就非借調(diào)的362名社工進行分析）。詳見下表：

1.社工測評綜合滿意率情況。社工綜合測評滿意率的測評結(jié)果相當高。其中滿意率在90%以上的有306人，占84.53%；滿意率在80-90%的48人，占13.26%；滿意率在70-80%的有8人，占2.21%。4個街道中，按照滿意率從高到低排序依次為：蜀山街道、北干街道、城廂街道、新塘街道。其中城廂街道與北干街道滿意率很接近，兩者只相差0.23個百分點。詳見下表：endprint