朱獻(xiàn)民 浙江臺(tái)州高速公路集團(tuán)股份有限公司

高速公路建設(shè)對(duì)于我國(guó)的公路路面運(yùn)輸有極其重要的作用和影響，對(duì)于推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重大的意義，隨著高速公路的不斷延伸，也突顯出高速公路收費(fèi)管理方面的一些問(wèn)題，為此要加強(qiáng)和改進(jìn)高速公路收費(fèi)管理，采用信息化、智能化的收費(fèi)管理系統(tǒng)，推行收費(fèi)星級(jí)管理模式，較好地推動(dòng)高速公路管理的發(fā)展和進(jìn)步。

一、高速公路收費(fèi)管理服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)

高速公路收費(fèi)管理服務(wù)是社會(huì)環(huán)境的要求，在人們?nèi)找骊P(guān)注高速公路收費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，高速公路收費(fèi)管理服務(wù)成為社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)中敏感度較高的一個(gè)話題，對(duì)于提升高速公路內(nèi)在活力和品質(zhì)有極其關(guān)鍵的作用和意義。同時(shí)，高速公路收費(fèi)管理也歸屬于社會(huì)服務(wù)業(yè)的一種，要注重加強(qiáng)和改進(jìn)收費(fèi)管理和服務(wù)，為過(guò)往車輛駕駛員提供高質(zhì)量的收費(fèi)管理和服務(wù)，較好地滿足人們的需求。另外，加強(qiáng)和改進(jìn)高速公路收費(fèi)管理也是交通事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的趨勢(shì)和要求，良好的收費(fèi)管理和服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使之擁有更為優(yōu)質(zhì)的公眾形象，提升人們的認(rèn)可度。

二、加強(qiáng)和改進(jìn)高速公路收費(fèi)管理的措施分析

（一）推行高速公路收費(fèi)星級(jí)管理模式和方法。為了有效地提升高速公路收費(fèi)管理和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)高速公路收費(fèi)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，可以實(shí)施和推行高速公路收費(fèi)星級(jí)管理模式和方法，立足于高起點(diǎn)、謀求高標(biāo)準(zhǔn)，全面提升高速公路收費(fèi)管理服務(wù)的品質(zhì)，提升人們對(duì)高速公路管理建設(shè)的滿意度。

1.推行星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)管理?？梢栽诟咚俟肥召M(fèi)管理服務(wù)中引入全面質(zhì)量管理的理念，以收費(fèi)站作為鏈接高速公路與社會(huì)民眾的紐帶，關(guān)注社會(huì)民眾對(duì)高速公路收費(fèi)管理的現(xiàn)實(shí)需求，從全面質(zhì)量管理的視角，分析收費(fèi)站區(qū)的環(huán)境、收費(fèi)崗位職責(zé)、溫馨服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)指標(biāo)，以科學(xué)化的方法實(shí)施收費(fèi)管理和服務(wù)，較好地提升高速公路收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)水平。

2.實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站區(qū)星級(jí)班組管理?？梢詫⒏咚俟肥召M(fèi)站區(qū)合理地劃分為不同的收費(fèi)班組，考核不同收費(fèi)班組的安全生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、崗位標(biāo)兵培育、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、工作態(tài)度、文明服務(wù)等指標(biāo)，組建星級(jí)班組管理考核小組，結(jié)合不同收費(fèi)班組的具體指標(biāo)完成情況，進(jìn)行綜合、全面的考核和評(píng)價(jià)，確定不同收費(fèi)班組的星級(jí)級(jí)別，并給予相應(yīng)的考核獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)星級(jí)的高低進(jìn)行績(jī)效分配、年度評(píng)選。

3.星級(jí)員工管理。高速公路收費(fèi)服務(wù)要開(kāi)展星級(jí)員工管理模式，根據(jù)收費(fèi)崗位員工的收費(fèi)差錯(cuò)率、特情處置能力、溫馨服務(wù)、工作態(tài)度、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行難易程度的劃分，以民主、公開(kāi)的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)收費(fèi)員工的管理，可以開(kāi)展相關(guān)的星級(jí)員工管理評(píng)比活動(dòng)，諸如：月度溫馨服務(wù)標(biāo)兵、保通之星、星級(jí)收費(fèi)員、星級(jí)值機(jī)員等，有效地改進(jìn)和提升高速公路收費(fèi)管理服務(wù)水平。

4.注重星級(jí)管理與其他管理的協(xié)調(diào)。在推行高速公路收費(fèi)星級(jí)管理的過(guò)程中，要注重星級(jí)管理與其他各項(xiàng)管理之間的協(xié)調(diào)，要以星級(jí)管理為龍頭，其他管理活動(dòng)相互協(xié)同和配合，打造品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的高速公路收費(fèi)管理服務(wù)窗口。

5.實(shí)施星級(jí)評(píng)比?？梢栽诟咚俟肥召M(fèi)管理中實(shí)施星級(jí)評(píng)比，確定適宜的星級(jí)比例，采用民主集中評(píng)比的方式和流程，由收費(fèi)站參評(píng)委組織、審批和公布結(jié)果，并定期實(shí)施星級(jí)評(píng)比復(fù)查，實(shí)現(xiàn)星級(jí)評(píng)比的常態(tài)化管理。

（二）建構(gòu)并完善高速公路收費(fèi)服務(wù)考評(píng)體系。要完善高速公路管理建設(shè)，就要建構(gòu)高速公路收費(fèi)服務(wù)考評(píng)體系，吸納多方主體參與到高速公路收費(fèi)服務(wù)考評(píng)中來(lái)，如：社會(huì)民眾、高速公路運(yùn)營(yíng)方、地方路政管理部門、第三方專業(yè)考評(píng)機(jī)構(gòu)等，增進(jìn)各方對(duì)高速公路收費(fèi)管理工作的理解，創(chuàng)設(shè)良好的收費(fèi)管理服務(wù)考評(píng)氛圍。

同時(shí)，還可以利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建構(gòu)收費(fèi)服務(wù)管理考評(píng)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)站評(píng)論的方式，傳遞關(guān)于高速公路收費(fèi)管理的反饋意見(jiàn)；并開(kāi)通高速公路收費(fèi)管理服務(wù)熱線電話，廣泛吸納多方參與主體的意見(jiàn)和建議，解決社會(huì)民眾對(duì)于收費(fèi)管理服務(wù)方面的疑問(wèn)和難題。

（三）建構(gòu)和完善高速公路智能收費(fèi)模式。高速公路收費(fèi)管理業(yè)務(wù)正在向自動(dòng)化、智能化的方向發(fā)展，可以建構(gòu)高速公路智能收費(fèi)模式，利用自動(dòng)檢測(cè)、傳感裝置，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)往車輛相關(guān)信息的采集，包括車輛顏色、車牌號(hào)、型號(hào)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理和分析；還可以對(duì)違章逃費(fèi)的行為進(jìn)行監(jiān)控，有效地約束高速公路上的違規(guī)行為。

當(dāng)前高速公路的智能收費(fèi)系統(tǒng)主要包括有兩種：第一，半自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)。它是由人工和混合車道收費(fèi)系統(tǒng)構(gòu)成，可以采用記賬卡、儲(chǔ)值卡等方式進(jìn)行繳費(fèi)。第二，ETC不停車收費(fèi)系統(tǒng)。這是在高速公路通行車輛上安裝電子標(biāo)簽，車輛無(wú)須停車即可以順利通過(guò)收費(fèi)站點(diǎn)，是由道口控制設(shè)備、車載電子標(biāo)簽共同組成的一種自動(dòng)化系統(tǒng)。

（四）提升收費(fèi)工作人員的業(yè)務(wù)技能。高速公路收費(fèi)工作人員的業(yè)務(wù)技能極其重要，他們需要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能、文明的管理理念及全面周到的服務(wù)，能夠較好地應(yīng)對(duì)路網(wǎng)輻射、應(yīng)急搶險(xiǎn)等突發(fā)應(yīng)急事件，能夠以高度的責(zé)任心做好收費(fèi)管理服務(wù)工作，打造高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)品牌形象。

三、總結(jié)

綜上所述，高速公路收費(fèi)管理服務(wù)是極其重要的內(nèi)容，要在高速公路飛速發(fā)展的趨勢(shì)下，加強(qiáng)和有效改進(jìn)高速公路收費(fèi)管理工作，要引入先進(jìn)的智能化收費(fèi)管理模式和系統(tǒng)，實(shí)施高速公路收費(fèi)星級(jí)管理和評(píng)比，并提升高速公路收費(fèi)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，較好地完善高速公路的管理建設(shè)水平，樹(shù)立高速公路收費(fèi)站區(qū)的窗口品牌形象，推動(dòng)高速公路管理建設(shè)再上新的臺(tái)階。