摘要：建立服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系具有非常重要的意義。IT服務(wù)企業(yè)的面向服務(wù)過程的質(zhì)量管理體系可通過綜合運(yùn)用GB/T 15496、ISO 9001、ISO 20000、ITIL、ITSS等管理工具和方法進(jìn)行構(gòu)建，包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付、服務(wù)交付后三個(gè)階段，具體包括市場研究與開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、管理職責(zé)、文件記錄控制、資源管理、顧客溝通、監(jiān)視測量、監(jiān)測分析、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量保證和補(bǔ)救共十個(gè)質(zhì)量管理過程。

Abstract： It is of great significance to establish a quality management system for service enterprises. The quality management system of service-process-oriented for IT service enterprises can be constructed by using management tools and methods， such as GB/T 15496， ISO 9001， ISO 20000， ITIL and ITSS， including three stages of service design， service delivery and after service delivery， specifically including market research and development， service design， management responsibilities， files and records controlling， resource management， customer communication， monitoring and measurement， monitoring and analysis， quality improvement， quality assurance and remedy， a total of 10 quality management processes.

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系;IT服務(wù)企業(yè);IT服務(wù)管理;服務(wù)運(yùn)營管理

Key words： quality management system;IT service enterprise;IT service management;service operation management

中圖分類號(hào)：C931.2;F49;F270.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2018）36-0102-02

0? 引言

質(zhì)量管理是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營管理中的重要組成部分，企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)和運(yùn)營活動(dòng)只有融入了質(zhì)量管理的理念和方法，才能保證企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營在正常的軌道上運(yùn)行。同時(shí)，廣義的質(zhì)量管理又是企業(yè)內(nèi)部控制的重要組成部分。眾所周知，企業(yè)的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策和各種工作計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行，都依賴于企業(yè)內(nèi)部控制體系的正常運(yùn)行和作用，如果企業(yè)內(nèi)控體系出現(xiàn)問題，就類似于人的免疫系統(tǒng)出了問題，企業(yè)將會(huì)出現(xiàn)各種各樣的癥狀，從而影響企業(yè)的正常運(yùn)行，甚至影響到企業(yè)的生存[1]。因此，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中一直處于核心位置，它是企業(yè)管理發(fā)揮控制職能的關(guān)鍵所在。

建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理、提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、獲得顧客滿意和顧客忠誠的重要基礎(chǔ)。生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較成熟一些，而服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理相對(duì)滯后，服務(wù)質(zhì)量的管理更加抽象和難以實(shí)施[2]，服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理相對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)難度更高，更具有挑戰(zhàn)性。建立服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系是服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在。

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，面向服務(wù)過程的質(zhì)量管理體系[3]是一種最佳實(shí)踐，是實(shí)踐證明行之有效的質(zhì)量管理體系。對(duì)于IT服務(wù)企業(yè)來說，主要可以從服務(wù)設(shè)計(jì)過程、服務(wù)交付過程、服務(wù)交付之后三個(gè)階段來建立質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量管理體系中，需要將各階段各工作的方法、流程和成果以控制程序（QP，Quality Procedure）和作業(yè)指導(dǎo)書（SOP，Standard Operation Procedure）等形式固化下來，成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系[4]中的工作標(biāo)準(zhǔn)之一。

1? 服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理

服務(wù)生命周期是從服務(wù)設(shè)計(jì)開始的，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅可以對(duì)某項(xiàng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA，Service Level Agreement）所描述的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，也可以對(duì)一切服務(wù)、包括整體服務(wù)管理進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃[5]。服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理工作主要包括：

1.1 市場研究與開發(fā)

通過市場研究與開發(fā)確定和提升顧客對(duì)服務(wù)的需求[6]。在IT服務(wù)企業(yè)中，此工作就是IT服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)需求識(shí)別，通過對(duì)客戶需求的市場調(diào)研，確定IT服務(wù)的市場需求，作為下一步進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù)。IT服務(wù)的需求主要涉及可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價(jià)格需求、服務(wù)報(bào)告需求等方面。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)

把市場研究和開發(fā)的結(jié)果即服務(wù)需求的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范[7]，同時(shí)反映出企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策、成本等方面的選擇方案。在IT服務(wù)企業(yè)中，此工作主要包括服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)成本和定價(jià)，其中服務(wù)方案設(shè)計(jì)又包括服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、服務(wù)資源配置等。服務(wù)模式分為咨詢、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）、現(xiàn)場服務(wù)（常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控等;服務(wù)目錄定義了服務(wù)提供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo);服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)的輸出主要包括SLA、OLA（Operation Level Agreement，運(yùn)營級(jí)別協(xié)議）、其他支持協(xié)議、以及服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃;服務(wù)資源配置包括服務(wù)人員配置、服務(wù)流程配置、服務(wù)工具配置（服務(wù)臺(tái)、備件庫、監(jiān)控平臺(tái)等）。

1.3 管理職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)的大力支持是質(zhì)量管理活動(dòng)有效開展的必要條件，ISO 9001要求專門設(shè)立一章，說明對(duì)組織最高管理者的各項(xiàng)要求[8]。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)不僅應(yīng)該在口頭上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，而且要在實(shí)際行動(dòng)上親自參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中去，做好質(zhì)量管理方針、質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量管理文化、激勵(lì)政策、管理評(píng)審等方面的領(lǐng)導(dǎo)工作。

1.4 文件記錄控制

質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量控制程序、作業(yè)指導(dǎo)文件和各表單報(bào)告等都需要按照文件記錄控制程序的要求進(jìn)行管理。文件記錄控制程序是ISO 9001質(zhì)量管理體系中必需的控制程序之一。

2? 服務(wù)交付過程的質(zhì)量管理

服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，減少了許多干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會(huì)。為增加干預(yù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，可將服務(wù)的交付系統(tǒng)分為兩個(gè)部分：前臺(tái)和后臺(tái)，分別提供相應(yīng)的質(zhì)量管理流程。前臺(tái)是顧客看得見的部分，在這里顧客與服務(wù)人員直接進(jìn)行互動(dòng);后臺(tái)部分，顧客是看不見的，它由支持前臺(tái)服務(wù)的人員、設(shè)備、器材以及管理或服務(wù)過程等組成[3]。在IT服務(wù)企業(yè)中，可以借鑒ISO 20000和ITIL v2或v3的各服務(wù)管理流程（例如事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)連續(xù)性管理、服務(wù)能力管理等）建立服務(wù)交付系統(tǒng)的流程體系[2]，并在此基礎(chǔ)上，開展以下的質(zhì)量管理工作：

2.1 資源管理

資源管理主要包括資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施（包括物質(zhì)資源和信息資源等）、工作環(huán)境等方面的管理工作。資源提供包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的提供過程;人力資源管理包括人員崗位職責(zé)和工作規(guī)范的設(shè)計(jì)、人員連續(xù)性管理、人員績效管理等，其中人員連續(xù)性管理包括服務(wù)能力規(guī)劃、知識(shí)管理及培訓(xùn)、崗位互備及輪崗、崗位交接及培訓(xùn)、人員連續(xù)性安全管理等，人員績效管理包括績效指標(biāo)的制定、考核信息的收集、績效考核及改進(jìn)等。提高服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ);建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是服務(wù)質(zhì)量控制的保證;抓住關(guān)鍵的少數(shù)是服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)。

2.2 顧客溝通

顧客溝通主要包括服務(wù)咨詢、顧客反饋、顧客意見、顧客抱怨等方面的管理工作。通過客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、第三方關(guān)系管理，不斷改善服務(wù)企業(yè)與各利益相關(guān)者的關(guān)系，提高各利益相關(guān)者的滿意度和忠誠度?？赏ㄟ^定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚(yáng)管理、滿意度調(diào)查、增值服務(wù)等工作保持長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。另外，注意提高服務(wù)的個(gè)性化和藝術(shù)化，是服務(wù)質(zhì)量控制的更高追求[7]。

2.3 監(jiān)視測量

監(jiān)視測量工作包括對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)視測量和對(duì)服務(wù)交付相關(guān)產(chǎn)品的監(jiān)視測量。開展服務(wù)監(jiān)測是服務(wù)質(zhì)量控制的有效手段。在IT服務(wù)企業(yè)中，監(jiān)視測量主要是指對(duì)各服務(wù)管理流程要素的監(jiān)測。首先要確定各服務(wù)管理流程的KPI指標(biāo)[9]，明確各KPI指標(biāo)的計(jì)算方法和信息來源，定義KPI考核周期、以及KPI評(píng)價(jià)及改進(jìn)機(jī)制，然后根據(jù)設(shè)計(jì)開展對(duì)各服務(wù)管理流程KPI的日常監(jiān)控測量、KPI考核、流程審計(jì)、以及流程的優(yōu)化改進(jìn)等工作。

3? 服務(wù)交付之后的質(zhì)量管理

雖然服務(wù)交付結(jié)束后的質(zhì)量問題已經(jīng)很難挽救，但是作為長期向客戶提供服務(wù)的企業(yè)來說，還是可以通過建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測分析，并根據(jù)分析結(jié)果開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，從而提高今后的服務(wù)交付質(zhì)量。同時(shí)，也可以通過服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)，以盡可能地提高顧客滿意度和忠誠度。

3.1 服務(wù)監(jiān)測分析

服務(wù)的監(jiān)測分析主要包括顧客滿意監(jiān)測、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等工作。在IT服務(wù)企業(yè)中，監(jiān)測分析工作主要包括事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)級(jí)別分析、服務(wù)能力分析、服務(wù)質(zhì)量分析、客戶滿意度評(píng)測與分析等，以及編制服務(wù)報(bào)告，并將服務(wù)報(bào)告提供給適當(dāng)?shù)氖鼙?。通過這些監(jiān)測分析工作，評(píng)審服務(wù)目標(biāo)的完成情況，分析與服務(wù)計(jì)劃的差距，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

根據(jù)服務(wù)監(jiān)測分析及服務(wù)報(bào)告，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范、是否遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查、分析并改進(jìn)。根據(jù)服務(wù)流程中的工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施[6]。制訂服務(wù)改進(jìn)年度計(jì)劃，定期評(píng)審年度改進(jìn)計(jì)劃的進(jìn)展情況，收集改進(jìn)建議，定期評(píng)估并確定改進(jìn)點(diǎn)清單，針對(duì)各改進(jìn)點(diǎn)制訂詳細(xì)改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行效果評(píng)估，將改進(jìn)后的流程制度化。

3.3 服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救

建立服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救的措施，以提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。服務(wù)質(zhì)量保證是指向不滿意的顧客提供補(bǔ)償、折扣或免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救是指及時(shí)采取補(bǔ)救性服務(wù)措施[3]。服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救[10]也可以作為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施之一。

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