徐捷

摘 要： 商務(wù)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)不僅應(yīng)該包括語(yǔ)言知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，而且應(yīng)該了解商務(wù)活動(dòng)中涉及的語(yǔ)用學(xué)和心理學(xué)。根據(jù)面子理論的相關(guān)觀點(diǎn)，對(duì)于面子的維護(hù)和威脅貫穿商務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。為了實(shí)現(xiàn)成功的商務(wù)談判，有必要有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生基于積極面子、消極面子的談判技巧，以及基于間接禮貌策略的談判技巧，才能靈活化解商務(wù)談判過(guò)程中的分歧和僵局，提高商務(wù)實(shí)戰(zhàn)水平。

關(guān)鍵詞： 面子理論 禮貌策略 商務(wù)談判

商務(wù)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)內(nèi)容主要由以下三個(gè)部分構(gòu)成：①語(yǔ)言知識(shí)（Language Knowledge）；②溝通技能（Communication Skills）；③專業(yè)內(nèi)容（Professional Content）。從學(xué)生情況來(lái)看，和西方國(guó)家的商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)情況不同的是，中國(guó)大學(xué)的商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生幾乎是尚未走上工作崗位的英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生，而非有一定實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的成年學(xué)員。從專業(yè)設(shè)置來(lái)看，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)大多設(shè)置在外國(guó)語(yǔ)學(xué)院內(nèi)，因此課程設(shè)置偏重外語(yǔ)語(yǔ)言教學(xué)，商務(wù)談判長(zhǎng)期是作為特殊用途英語(yǔ)語(yǔ)言教學(xué)（ESP）的形式而存在的（陳，2000）。必須意識(shí)到的是，商務(wù)談判的教學(xué)絕非單純的談判術(shù)語(yǔ)和句型等語(yǔ)言能力的學(xué)習(xí)，也絕非泛泛的中西方文化差異的了解。針對(duì)我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者現(xiàn)狀，商務(wù)談判教學(xué)應(yīng)該增加對(duì)商務(wù)常識(shí)的了解，以及加強(qiáng)談判心理、談判策略等溝通技能的學(xué)習(xí)。王立非，李琳對(duì)2002年-2011年我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者的開(kāi)定量研究發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，商務(wù)談判研究正日益受到重視。然而，可以開(kāi)展商務(wù)談判的大學(xué)為數(shù)不多，商務(wù)談判研究的理論與實(shí)踐結(jié)合并不理想。怎樣幫助學(xué)生把談判理論運(yùn)用到談判實(shí)踐，提升商務(wù)談判的實(shí)戰(zhàn)水平，靈活機(jī)動(dòng)地解決談判過(guò)程中的分歧、誤會(huì)和僵局，是目前商務(wù)談判課程中亟待解決的問(wèn)題。

一、面子理論及禮貌策略

人類(lèi)學(xué)家胡先縉（2004）在根植于中國(guó)傳統(tǒng)人情社會(huì)的基礎(chǔ)上，最早提出了有儒家思想特色的中國(guó)人的面子觀。她強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值由社會(huì)認(rèn)可，在有損道德規(guī)范和理想人格的情況下，人們會(huì)感到丟了面子。此外，她還提出了情面的面子概念。即在社會(huì)交往中，主動(dòng)形成人際關(guān)系的融洽和友善，就是給了對(duì)方面子；反之就是不給對(duì)方面子。面子觀點(diǎn)由西方學(xué)者Brown & Levinson從社會(huì)語(yǔ)用學(xué)的角度進(jìn)行了進(jìn)一步深化和發(fā)展。他們指出，面子是每個(gè)社會(huì)成員為自己爭(zhēng)取的在公眾中的個(gè)人形象。面子分成兩種：積極面子和消極面子。積極面子是人類(lèi)社會(huì)生存的基本需要。人都需要社會(huì)認(rèn)可、欣賞與接受，期待成為社會(huì)群體的一員。當(dāng)個(gè)人價(jià)值不為社會(huì)接納時(shí)，人們會(huì)認(rèn)為自己的面子受到了威脅。消極面子的產(chǎn)生是基于西方民主自由的歷史淵源和傳統(tǒng)。它意味著獨(dú)立和個(gè)人自由，強(qiáng)調(diào)個(gè)人權(quán)利不受他人的干涉。在中國(guó)人的面子觀中很難找到對(duì)應(yīng)的概念。Brown & Levinson指出，威脅面子行為分為四個(gè)大類(lèi)：（1）從積極面子來(lái)看，如果說(shuō)話人反對(duì)聽(tīng)話人的觀點(diǎn)，或?qū)ζ溆^點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑、指責(zé)、抱怨、批評(píng)，或蔑視，那么將損傷聽(tīng)話人的積極面子；（2）反之，如果說(shuō)話人的言語(yǔ)行為主要包含了奉承、請(qǐng)求寬恕，道歉或接受批評(píng)等，則會(huì)損害說(shuō)話人的積極面子。（3）從消極面子的角度來(lái)看，如果說(shuō)話人表示感謝，接受批評(píng)，做出言不由衷的承諾或根據(jù)對(duì)方要求被迫提供某種幫助，則會(huì)損害說(shuō)話人的消極面子；（4）說(shuō)話人對(duì)聽(tīng)話人發(fā)出警告、要求、命令、威脅等，均可能威脅到聽(tīng)話人的消極面子。面子在社會(huì)交際場(chǎng)所是如此常見(jiàn)和重要，所謂的禮貌，本質(zhì)上就是在維護(hù)個(gè)人面子的同時(shí)關(guān)注對(duì)方面子的行為。

根據(jù)不同文化背景、不同國(guó)家的人對(duì)待面子有不同的態(tài)度和著重點(diǎn)。普遍來(lái)說(shuō)，崇尚集體主義的國(guó)家如中國(guó)，會(huì)更在意在社交過(guò)程中的積極面子；反之，崇尚個(gè)人主義的西方國(guó)家看重個(gè)人的權(quán)利與自由，因此會(huì)更關(guān)注消極面子。在如何給予對(duì)方面子的方式和途徑上，世界各國(guó)也有不同。根據(jù)傳統(tǒng)中國(guó)人的社會(huì)理念，主要通過(guò)自謙給予對(duì)方面子，顧曰國(guó)曾經(jīng)基于中國(guó)文化提出過(guò)四項(xiàng)禮貌原則：尊重，謙遜，態(tài)度熱情，文雅。然而這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在商務(wù)談判過(guò)程中，我們還需要了解和考慮西方的社會(huì)價(jià)值觀和面子理念，

怎樣解決商務(wù)談判中雙方面子的問(wèn)題？Geoffrey Leech（1983）的禮貌原則提出了怎樣做到禮貌及把對(duì)方的冒犯降到最低程度，其中的三個(gè)建議是非常適用于商務(wù)爭(zhēng)端的：（1）贊同原則（agreement maxim）：盡量縮小和對(duì)方的差異，盡量擴(kuò)大和對(duì)方的一致。（2）同情原則（sympathy maxim）：盡量降低對(duì)他人的厭惡，盡量強(qiáng)化對(duì)他人的理解和認(rèn)同。3）贊譽(yù)原則（approbation maxim），盡量少貶低對(duì)方，盡量多稱贊對(duì)方。在商務(wù)洽談中，我們應(yīng)該盡可能關(guān)注對(duì)方，給予對(duì)方同情、支持、贊賞，為自己的不當(dāng)行為向?qū)Ψ降狼?，以及給予對(duì)方更多選擇。此外，針對(duì)面子受損的現(xiàn)象，Brown & Levinson提出的四個(gè)禮貌策略可能更全面：（1）無(wú)為策略（bald-on -record），即針對(duì)關(guān)系較近的兩個(gè)人，有時(shí)可以忽視面子問(wèn)題）；（2）積極禮貌策略（positive politeness），為了保全對(duì)方的積極面子，要盡量使對(duì)方感到親近和歸宿感；（3）消極禮貌策略（negative politeness），即為了保全對(duì)方的消極面子，不給對(duì)方強(qiáng)加任何壓力，使對(duì)方感到獨(dú)立和自由；（4）間接禮貌策略（indirect politeness），即徹底消除潛在的可能影響對(duì)方面子的問(wèn)題。這四個(gè)策略中的后面三個(gè)都適用于商務(wù)爭(zhēng)端。下面我們將針對(duì)這三個(gè)策略思想，對(duì)商務(wù)談判技巧進(jìn)行具體分析和建議。

二、基于積極禮貌策略的談判技巧

正如Brown & Levinson指出的，對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的否定或質(zhì)疑將導(dǎo)致其積極面子的損害。然而在商務(wù)談判中，為了維護(hù)對(duì)方的積極面子，在商務(wù)談判中應(yīng)該多考慮對(duì)方的需求、愿望和利益，提出相應(yīng)的承諾和建議。盡量避免不同意見(jiàn)的發(fā)生，或者提出異議時(shí)，采取必要的語(yǔ)言策略使之更加委婉和禮貌。直接指出對(duì)方錯(cuò)誤或不足，或?qū)?duì)方觀點(diǎn)進(jìn)行否定或質(zhì)疑，很可能會(huì)損傷對(duì)方積極面子，帶來(lái)抵觸或反感。所以，在談判中要有意識(shí)地避免類(lèi)似“You neglect” “You misunderstand” “we deny your claim”的語(yǔ)言， 而采取相對(duì)委婉的語(yǔ)言方式表達(dá)， 如“It is neglected that”，“There may be a misunderstanding”，“ The claim is hard to be accepted” 。通過(guò)被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，以及形式主語(yǔ)“there”， “it” 的應(yīng)用避免人稱主語(yǔ)的出現(xiàn)，從而避免對(duì)個(gè)人面子的冒犯。endprint

由于商務(wù)洽談在絕大多數(shù)情況下，雙方的利益和立場(chǎng)常常是沖突和對(duì)立的，否定對(duì)方的觀點(diǎn)、雙方意見(jiàn)不一致是不可避免的現(xiàn)象。如果不能妥善照顧對(duì)方的面子，那么談判的過(guò)程將變成從頭到尾的爭(zhēng)執(zhí)，不僅使談判過(guò)程緊張和不快，最終還會(huì)影響談判結(jié)果，降低長(zhǎng)期合作的可能性。因此，如何做到妥善得當(dāng)?shù)卣f(shuō)No，是商務(wù)談判中需要認(rèn)真注意的問(wèn)題。在實(shí)踐中我們可以采取以下兩種方法：（1）我們可以先認(rèn)同說(shuō)話人的觀點(diǎn)的部分合理之處，再提出自己的異議。出于同情原則，我們應(yīng)該最大限度地表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解和認(rèn)可。因此在表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們不妨采用下面的句型：

I understand what you mean， but I am aware that...

I got it. Good. But sometimes...

這種先肯定、再否定的溝通方法能夠較好地化解對(duì)方聽(tīng)到反對(duì)觀點(diǎn)時(shí)的敵對(duì)和抵觸情緒，幫助談話在友好的氛圍中進(jìn)行。

（2）用還價(jià)（counter-offer）代替No。注意這里的還價(jià)不僅指金額上的還價(jià)，更包括交易條件的更改和替換。比如對(duì)方要求給予10%的折扣時(shí)，我們可以還盤(pán)給予7%的折扣，也可以要求對(duì)方增加訂單數(shù)量才能給予折扣優(yōu)惠：We will be glad to give you 10% discount provided that you increase the order to 1 million sets per year.（如果你將訂貨量增加到一年1百萬(wàn)臺(tái)，我們將非常樂(lè)意給你10%的折扣）。有的時(shí)候，如果只關(guān)注價(jià)格，雙方你爭(zhēng)我?jiàn)Z的局面將難以避免。如果將思路多元化地轉(zhuǎn)換為討論訂單量、付款條件、規(guī)格等交易條件，將有利于氣氛的融合和沖突的緩解。這種還價(jià)方式不僅使貿(mào)易方式更加靈活多樣，還避免了直接拒絕給對(duì)方帶來(lái)的積極面子的傷害，有利于商務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)期順利進(jìn)行。

面子是一個(gè)有矛盾性的概念，包括“參與”和“獨(dú)立”兩個(gè)截然相反的子概念。要維護(hù)談話雙方的面子，我們需要充分考慮對(duì)方的感受和需要，同時(shí)給予雙方足夠的空間和自由（Schollon & Schollon，1969）。因此在商務(wù)談判中，雙方在闡述和表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求的同時(shí)，也要關(guān)注對(duì)方的需要和感受，實(shí)現(xiàn)真正的互動(dòng)性交流，如果忽視“參與”或“獨(dú)立”任何一個(gè)要素，未能實(shí)現(xiàn)二者的平衡，忽視對(duì)方的參與，就會(huì)導(dǎo)致過(guò)于關(guān)注個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)和表述而忽視對(duì)方感受的訴求；而過(guò)于注重對(duì)方的參與，又容易在對(duì)對(duì)方的感受和訴求的關(guān)注過(guò)程中，喪失自己的獨(dú)立性。在大部分商務(wù)洽談過(guò)程中，人們會(huì)過(guò)于關(guān)注自身的利益和訴求，而忽視對(duì)方的參與，從而導(dǎo)致對(duì)方面子的損害。例如，在商務(wù)談判過(guò)程中，賣(mài)方常常會(huì)圍繞自身產(chǎn)品及服務(wù)展開(kāi)介紹，而忽視買(mǎi)方的態(tài)度、立場(chǎng)和反饋，在溝通中偏重獨(dú)立性而忽視參與性，從而影響談判的效果。為了避免這種情況的發(fā)生，在談判過(guò)程中我們應(yīng)當(dāng)重視對(duì)方的參與，有意識(shí)地邀請(qǐng)對(duì)方發(fā)表見(jiàn)解或意見(jiàn)，建立起互動(dòng)的良性溝通。具體方法有：（1）邀請(qǐng)對(duì)方在有問(wèn)題時(shí)可以隨時(shí)打斷自己，如：Please dont hesitate to interrupt. 或Please feel free to ask questions. （2）用代詞we 代替I ，能夠使談判雙方都有足夠的參與感，如Shall we move on to the delivery issue？（我們下一步轉(zhuǎn)到發(fā)貨問(wèn)題上好嗎？ 比起 I，we做主語(yǔ)避免雙方各自為營(yíng)，自說(shuō)自話的疏離感。（3）請(qǐng)求對(duì)方認(rèn)同，如：Lets just identify the key issues. （我們確認(rèn)一下主要問(wèn)題吧。） Shall we look at...first？（我們首先看看……好嗎？）

三、基于消極禮貌策略的談判技巧

在雙方充分參與商務(wù)談判的基礎(chǔ)上，給予對(duì)方足夠的獨(dú)立和自由是非常必要的（Schollon & Schollon，1969）。雖然西方文化相對(duì)于東方文化在表達(dá)方式上有更為直接的特征，如果提出要求時(shí)過(guò)于直白，對(duì)方可能感到自己的個(gè)人權(quán)利和自由受到了干預(yù)，從而會(huì)威脅到對(duì)方消極面子。為了避免這種情況的發(fā)生，我們可以采取下方法：（1）在提出要求或建議時(shí)使用含有“please”的祈使語(yǔ)氣，Please show us the samples of your latest series of products（請(qǐng)給我們看看最新系列的產(chǎn)品好嗎）。（2）或采用情態(tài)動(dòng)詞的疑問(wèn)句以便緩和語(yǔ)氣，如Would you show us the samples of your latest series of products？（給我們看看最新系列的產(chǎn)品好嗎？）體現(xiàn)對(duì)對(duì)方自由選擇權(quán)的尊重，避免強(qiáng)加的感受，維護(hù)對(duì)方的消極面子。（3）采用模糊語(yǔ)（hedges）。包括表示程度的詞或詞組，如somewhat， a little bit；表示范圍的，如：approximately， over， roughly；以及表示態(tài)度觀點(diǎn)的 I believe， I suppose， 等等。如在認(rèn)為對(duì)方報(bào)價(jià)太高，希望對(duì)方降價(jià)時(shí)我們可以說(shuō)：I suppose your price is a little bit on the high end.（我猜你們的報(bào)價(jià)有點(diǎn)高了）。既暗示了希望對(duì)方降價(jià)的愿望，又考慮到了對(duì)方的自尊和個(gè)人選擇自由，照顧到了對(duì)方的消極面子。

四、基于間接禮貌策略的談判技巧

如何預(yù)見(jiàn)談判中可能的沖突，提前采取措施，避免可能發(fā)生的矛盾和面子損害，是禮貌策略中一個(gè)非常實(shí)用的技巧。更高權(quán)威策略是商務(wù)談判中一個(gè)非常有效化解矛盾的策略。當(dāng)談判時(shí)對(duì)方提出一個(gè)較為棘手的問(wèn)題或要求時(shí)，如果難以同意或接受，可以向?qū)Ψ浇忉屪约翰⒎鞘钦勁薪Y(jié)果的最終決定者。談判內(nèi)容將遞交給一個(gè)更高權(quán)威的決策者，如委員會(huì)或某個(gè)部門(mén)進(jìn)行最后的審定和拍板。這個(gè)方法可以避免可能發(fā)生的僵持及對(duì)提出要求方面子的傷害。更高權(quán)威角色的設(shè)立給談判對(duì)手帶來(lái)了更多的壓力，因?yàn)樗f(shuō)服的不再是面對(duì)的某個(gè)個(gè)人，而是背后的一個(gè)組織，因此，談判理由必須更加充分和有說(shuō)服力，更重要的是它緩沖了談判雙方的矛盾，將沖突指向一個(gè)事實(shí)上或有或無(wú)的背后機(jī)構(gòu)，同時(shí)照顧到直接拒絕給對(duì)方帶來(lái)的面子上的傷害。endprint

在商務(wù)談判過(guò)程中，有時(shí)沖突或僵局是由于某個(gè)成員的語(yǔ)言或者態(tài)度造成的。要臨時(shí)改變一個(gè)人的思維方式和談判風(fēng)格并不容易，同時(shí)，與談判對(duì)方帶來(lái)的敵對(duì)情緒有時(shí)很難在短時(shí)間內(nèi)消除。這時(shí)候?yàn)榱私o進(jìn)一步的談判鋪平道路，需要更換談判團(tuán)隊(duì)中某個(gè)成員，避免潛在的沖突及對(duì)對(duì)方的面子威脅。具備職業(yè)素養(yǎng)的談判成員應(yīng)該理解，臨時(shí)退出談判并不是對(duì)他工作能力的否定或懲罰，而是談判的策略需要。

五、結(jié)語(yǔ)

商務(wù)談判的雙方利益在絕大多數(shù)時(shí)候是對(duì)立的，尤其是在價(jià)格、售后服務(wù)等方面。對(duì)于買(mǎi)方來(lái)說(shuō)，給予對(duì)方足夠的折扣和優(yōu)惠，通常意味著利潤(rùn)的損失；提供更完善的售后服務(wù)，往往會(huì)帶來(lái)更多的人力成本。在這種利益沖突不可避免的國(guó)際商務(wù)談判中，需要我們顧全大局，既要保證自己的應(yīng)得利益，又要照顧到對(duì)方的自尊、信用和名譽(yù)，基于雙方的面子采取必要的禮貌策略，使商務(wù)洽談在融洽的氣氛中進(jìn)行，才能建立良性的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。

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