張國婷

(山西夏縣圖書館，山西 夏縣 044400)

基層圖書館的最大特點(diǎn)就是它的公益性，旨在為公眾提供各種書籍與閱讀服務(wù)，豐富公眾的精神世界，提高公眾的文化水平。隨著新媒體時(shí)代的到來，越來越多的用戶通過手機(jī)、電腦、移動(dòng)終端來獲取閱讀資源。這要求基層圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變用戶服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，才能有效提升信息服務(wù)效能，從而提高自身的競爭力。

一、樹立微服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與用戶的溝通

圖書館微服務(wù)是指借助網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)及移動(dòng)終端設(shè)備，為用戶提供個(gè)性化與微型化的服務(wù)。在新媒體時(shí)代圖書館領(lǐng)導(dǎo)與工作人員都應(yīng)樹立起微服務(wù)意識(shí)。這要求圖書館與時(shí)俱進(jìn)，跟上網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展步伐，積極運(yùn)用微博、微信等新型社交平臺(tái)，加強(qiáng)與用戶的溝通互動(dòng)。

利用微博、微信這類新媒體為用戶及時(shí)推送相關(guān)新資料與文獻(xiàn)。同時(shí)，還可即時(shí)發(fā)布與圖書館有關(guān)的工作、服務(wù)、公告等信息，便于讀者在第一時(shí)間就能了解圖書館有關(guān)信息，從而幫助讀者獲得更多有效的信息與知識(shí)。通過上述社交平臺(tái)，圖書館與用戶也能加強(qiáng)互動(dòng)溝通，了解用戶的需求與意見，以用戶需求為導(dǎo)向來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足不同用戶群體的需求[1]。此外，圖書館應(yīng)定期收集用戶借閱書籍、咨詢記錄、數(shù)據(jù)庫使用等數(shù)據(jù)信息，并認(rèn)真進(jìn)行分析，了解用戶的閱讀與查詢傾向，為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)。在新媒體背景下，用戶需求分析非常復(fù)雜，應(yīng)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)去挖掘、分析、識(shí)別隱藏在用戶行為中的相關(guān)結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息，掌握用戶的隱性訴求，以此為依據(jù)來改進(jìn)圖書館的服務(wù)方式，豐富館藏資源。

二、運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，提高服務(wù)水平

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館服務(wù)管理已基本實(shí)現(xiàn)信息化。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式非常單一，而在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館可通過電腦與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息化管理，為用戶提供一系列靈活、便捷、強(qiáng)大的檢索服務(wù)[2]。為此，圖書館應(yīng)積極引進(jìn)和推廣現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)途徑，加強(qiáng)對館藏資源與網(wǎng)絡(luò)上的信息資源進(jìn)行有效開發(fā)、整理與加工。比如，采用無線射頻識(shí)別技術(shù)為用戶提供自助借書、還書、自助復(fù)印、借閱證卡管理等功能。到館用戶可通過電子觸摸屏得到一些基本服務(wù)，包括用戶指南、館藏資源、館舍導(dǎo)航常見問題等信息，極大方便了用戶，也節(jié)省了圖書館的人力。

三、加強(qiáng)圖書館間的交流協(xié)作，實(shí)現(xiàn)館藏資源共享

基層圖書館的規(guī)模、資金、館藏資源都是很有限的，無法滿足讀者日益多元化的閱讀需求。為此，各地圖書館應(yīng)經(jīng)常加強(qiáng)交流協(xié)作，可定期組織交流與比賽活動(dòng)，促使圖書館的發(fā)展與機(jī)制的改革，從而實(shí)現(xiàn)合作共贏。同時(shí)，加快建設(shè)數(shù)字圖書館，積極與其他圖書館合作，開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞合作，共享相關(guān)文獻(xiàn)資源，彌補(bǔ)館藏文獻(xiàn)的不足。各地圖書館應(yīng)注意搜集用戶的閱讀愛好與閱讀需求信息，以改進(jìn)服務(wù)理念，增加圖書館服務(wù)的預(yù)見性。針對不同的用戶群體為其提供個(gè)性化的服務(wù)，充分利用電子郵箱、微博、微信、“個(gè)人數(shù)字圖書館”等平臺(tái)的訂閱、推送等功能，根據(jù)用戶的瀏覽記錄與背景資料定期推送相關(guān)的圖書資源與服務(wù)。此外，圖書館之間可相互學(xué)習(xí)，交流，學(xué)習(xí)對方工作中的優(yōu)點(diǎn)與好做法，不斷完善自身管理機(jī)制，提高服務(wù)效能。

四、重視館員隊(duì)伍建設(shè)，提高館員的業(yè)務(wù)水平

新媒體時(shí)代的到來不僅對基層圖書館服務(wù)提出了很多新要求，對圖書館工作人員來說，也是一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書管理本身就是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致、默默無聞的工作，但具有極強(qiáng)的學(xué)術(shù)性、技術(shù)性與創(chuàng)造性[3]。圖書館館員必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)，才能為用戶提供更高效、專業(yè)的服務(wù)，從而為圖書館樹立良好的社會(huì)形象。首先，圖書館在招聘館員時(shí)，應(yīng)篩選相關(guān)專業(yè)人才，對圖書館開發(fā)、運(yùn)營等流程都比較了解，有助于在理論層面幫助圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)。實(shí)行競爭上崗的雙向選擇人事制度，并制定科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，將績效考核結(jié)果與薪資掛鉤，并設(shè)立明確的人才晉升與辭退制度，充分激發(fā)館員的工作積極性。其次，抓好對在職館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過集中學(xué)習(xí)、聽講座等形式，對館員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。最后，對圖書館內(nèi)的一些專職人員，如采編人員，他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)在一定程度上影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，要對這些崗位人員做到高要求、高待遇，以充分發(fā)揮這些人才的工作積極性。

總之，為讀者服務(wù)是圖書館工作的靈魂，也是圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力。在新媒體時(shí)代背景下，讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀需求都發(fā)生了明顯的變化。這對基層圖書館來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。圖書館要充分結(jié)合自身館藏特色，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)機(jī)制與服務(wù)內(nèi)容，以滿足不同讀者的多元化需求。這樣才能得到廣大讀者的認(rèn)可，也才能吸引更多讀者，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館的不斷進(jìn)步與發(fā)展。

[1]董桂娟.公共圖書館提升服務(wù)效能的途徑[J].現(xiàn)代交際，2017，35(19)：190-191.

[2]劉麗.新媒體環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015，27(7)：136-139.

[3]鄧欣.論圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何提升服務(wù)[J].中國管理信息化，2016，1(8)：194.