韓 悅

(遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110000)

導(dǎo)游是旅游目的地最好的宣傳形象，不僅是為了推動(dòng)城市的歷史文化、文化風(fēng)格、自然景觀，也積極推動(dòng)整個(gè)地區(qū)的旅游意識(shí)，對(duì)資源進(jìn)行科學(xué)合理保護(hù)、對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)，各個(gè)方面都能使旅游這個(gè)行業(yè)持續(xù)的發(fā)展。導(dǎo)游是旅游服務(wù)中最重要的人物，游客在旅游過程中了解你的話語(yǔ)，每一次都會(huì)有新的、深刻的感染，都會(huì)從你的講解中學(xué)到知識(shí)，所以導(dǎo)游的質(zhì)量直接影響旅游活動(dòng)的質(zhì)量是好還是不好，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品的影響程度也非常大，這可能會(huì)影響到區(qū)域旅游業(yè)的前景，所以導(dǎo)游質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)很重要。

一、導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中的作用

(一)導(dǎo)游在服務(wù)項(xiàng)目中最基本服務(wù)

餐飲，旅游，住宿，購(gòu)物，娛樂和通行是旅游活動(dòng)的六大重要的組成部分，其中最重要的是“旅游”這一個(gè)組成部分。指導(dǎo)旅游的人能提供講解以促進(jìn)不同民風(fēng)民俗和歷史文化的相互交流，增進(jìn)各個(gè)民族間的親密交流；導(dǎo)游為游客提供幫助，增加知識(shí)，深化體驗(yàn)，獲得美麗的享受；導(dǎo)游提供各個(gè)方面的服務(wù)，幫助游客尋求新的，尋求不同的快樂旅游投資活動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，導(dǎo)游服務(wù)在游客中實(shí)現(xiàn)旅游的主要目的是不可或缺的，這證明導(dǎo)游在全世界旅游行業(yè)的最重要的位置。

(二)服務(wù)質(zhì)量決定導(dǎo)游人員服務(wù)

國(guó)際友人訪問中國(guó)時(shí)，導(dǎo)游用心的陪伴著，為他們提供翻譯，親切的為游客講解該地的風(fēng)景文化、歷史源流等，還竭誠(chéng)提供相應(yīng)的生活方面的貼心服務(wù)，確保他們?cè)诔?、穿、住、行，以及心情的愉悅上都達(dá)到一個(gè)很好的狀態(tài)?，F(xiàn)如今在旅游行業(yè)，導(dǎo)游在旅游服務(wù)項(xiàng)目中是最重要的人員，每個(gè)景點(diǎn)都有很多導(dǎo)游準(zhǔn)備著為游客服務(wù)。有時(shí)候旅游活動(dòng)才能了解導(dǎo)游的水平，因此導(dǎo)游的水平直接體現(xiàn)在旅游服務(wù)。

(三)導(dǎo)游是旅游服務(wù)的紐帶和橋梁

旅行社與旅游業(yè)的聯(lián)絡(luò)人員是導(dǎo)游，各環(huán)節(jié)之間的相互協(xié)作，在溝通的方面上，導(dǎo)游在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)起著至關(guān)重要的角色，旅行社吸引四面八方的游客來到當(dāng)?shù)芈糜危钦嬲秊橛慰吞峁┓?wù)的確實(shí)是在一線的導(dǎo)游，那些導(dǎo)游深知當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗和歷史文化，同時(shí)旅行時(shí)就做好市場(chǎng)部門工作、宣傳的發(fā)揚(yáng)等，所以兩個(gè)方面是相關(guān)緊密的。

導(dǎo)游是國(guó)家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，代表著旅游的計(jì)劃，為游客各項(xiàng)旅游服務(wù)，并及時(shí)處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。游客的意見、要求、乃至投訴，可以通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達(dá)國(guó)家最高旅游管理部門。

作為國(guó)家政策優(yōu)秀的宣傳人員，同時(shí)也是在旅游中自身堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家政策的導(dǎo)游，代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為游客安排服務(wù)，實(shí)現(xiàn)食物，生活，旅游，購(gòu)買，娛樂等各個(gè)方面的完善，同時(shí)，游客對(duì)旅游活動(dòng)中的一些個(gè)人要求、對(duì)活動(dòng)的優(yōu)秀建議是需要借鑒和吸取的，同時(shí)也要注意游客不滿意的地方，加強(qiáng)改善和整頓。

旅行社的一線工作人員就是導(dǎo)游，導(dǎo)游是他們的直接代表，那么導(dǎo)游的直接相關(guān)利益就是旅行社，導(dǎo)游和旅行社需要簽約執(zhí)行合同，進(jìn)行游客的導(dǎo)游服務(wù)等。但是對(duì)于游客的利益也是非常重要的，因?yàn)樗麄兊姆?wù)對(duì)象就是游客，游客的利益是最重要的。所以導(dǎo)游也應(yīng)該竭誠(chéng)為游客維護(hù)他們的利益，保證游客的利益和安全。同時(shí)向游客講解歷史文化和民風(fēng)民俗，以及進(jìn)行社會(huì)文化的交流。

旅游服務(wù)與其他社會(huì)服務(wù)密切相關(guān)，各部門的旅游服務(wù)主要包括：實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)部門之間，在服務(wù)過程中相互滲透，相互聯(lián)系，相互影響。酒店，餐館，商店，娛樂，旅游景點(diǎn)和旅游行業(yè)中相關(guān)的直接聯(lián)絡(luò)人就是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，導(dǎo)游在公司協(xié)調(diào)中發(fā)揮了重要作用。他們能夠很好的協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，在提高旅游質(zhì)量方面是非常重要的，游客在通過導(dǎo)游在物質(zhì)需求上獲得滿足，來提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

二、現(xiàn)階段我國(guó)的導(dǎo)游人員情況

(一)導(dǎo)游人員具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)過于單一

旅游產(chǎn)品是以旅游為目的，因此旅游相關(guān)的知識(shí)也是很重要的，隨著時(shí)代的進(jìn)步，目前，我國(guó)旅游的發(fā)展逐漸成為特色，導(dǎo)游的課程使用舊的培養(yǎng)方案。

導(dǎo)游是綜合能力較高的行業(yè)，做好一名合格的導(dǎo)游必須先掌握深厚的知識(shí)功底，目前導(dǎo)游的培養(yǎng)，只注重于表面的一些知識(shí)，并不去表面的去了解它的背景和意義，不注重各方面知識(shí)。所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)新的旅游模式。中國(guó)導(dǎo)游人員的一個(gè)常見問題是綜合的導(dǎo)游。

(二)從事導(dǎo)游的人員缺乏的是道德服務(wù)意識(shí)

當(dāng)今的社會(huì)，行業(yè)沒有很好的規(guī)范去加以約束，導(dǎo)致導(dǎo)游行業(yè)混亂，但有人員素質(zhì)低下，接待游客無(wú)精打采，有的甚至和商家合作，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，解說名勝古跡敷衍，存在索要小費(fèi)的不正之風(fēng)。雖然現(xiàn)在這種不良風(fēng)氣有所改善，但管理模式不完善，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，導(dǎo)游不能夠?yàn)橛慰吞峁┓?wù)，投訴也比較多，導(dǎo)致旅游業(yè)被損害。體驗(yàn)旅游的游客也沒有太大的興起，導(dǎo)游人員不能為游客提供旅游服務(wù)，無(wú)法滿足旅客在高端旅行的要求，將嚴(yán)重的影響著我國(guó)旅游行業(yè)的未來發(fā)展。

(三)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)意識(shí)不夠，缺乏動(dòng)力

新時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)在不斷的進(jìn)步，也讓更多的旅游業(yè)的發(fā)展迎來新的活力，同時(shí)旅游行業(yè)對(duì)知識(shí)需求日益增長(zhǎng)，急需導(dǎo)游在知識(shí)方面進(jìn)行更全面的指導(dǎo)，而且導(dǎo)游本來就對(duì)知識(shí)有很大的需求量，但隨著時(shí)代發(fā)展，導(dǎo)游還在停留在舊的知識(shí)方面上，沒有跟上時(shí)代的發(fā)展，知識(shí)比較簡(jiǎn)單，不看中在知識(shí)上的獲取，滿足不了新旅游市場(chǎng)的需求。

(四)導(dǎo)游人才流失嚴(yán)重，職業(yè)穩(wěn)定性很差

由于目前旅游行業(yè)的政策，經(jīng)營(yíng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)，甚至導(dǎo)致出現(xiàn)低價(jià)團(tuán)，及零團(tuán)費(fèi)的旅游，許多導(dǎo)游沒有基本的工資，有的時(shí)候還要為旅行社買單，所以導(dǎo)致工作壓力很大，因此他們不會(huì)把導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)作為人生目標(biāo)，有些人甚至將導(dǎo)游作為兼職，去做導(dǎo)游獲利，淡季回歸家園，使導(dǎo)游人員在旅游行業(yè)中嚴(yán)重的影響了旅游業(yè)的未來發(fā)展。

(五)導(dǎo)游人員的偏差比較嚴(yán)重

據(jù)我國(guó)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游證者占96.3%，中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)只占3.7%，可見我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)的不同。

現(xiàn)階段的旅游市場(chǎng)上面注重的是眼前的利益，不看好旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游的現(xiàn)狀就是一切以利益為核心，這是我國(guó)旅游業(yè)的不好行為，導(dǎo)游人員在這個(gè)服務(wù)行業(yè)中逐漸受到人們深深的質(zhì)疑。

三、怎樣提高我國(guó)導(dǎo)游人員素質(zhì)和建議

(一)完善現(xiàn)階段旅游市場(chǎng)中的整套經(jīng)營(yíng)模式

我國(guó)導(dǎo)游人員素質(zhì)低的主要原因就是市場(chǎng)的不規(guī)范、經(jīng)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)和政府制度的不嚴(yán)格導(dǎo)致的。

我國(guó)出現(xiàn)很多零負(fù)團(tuán)費(fèi)的產(chǎn)生，導(dǎo)游沒有基本工資，還要承擔(dān)著“任務(wù)”，為了節(jié)約成本，取消了全職導(dǎo)游這項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游的工作有時(shí)候很難做好自己的服務(wù)，他們主要想著如何完成“任務(wù)”。

因此，我們應(yīng)該把從事導(dǎo)游的人員職業(yè)化，完善導(dǎo)游的薪酬制度，導(dǎo)游福利保障制度等，政府要采取相應(yīng)的措施。嚴(yán)格杜絕經(jīng)營(yíng)商之間不良現(xiàn)象，從而解決導(dǎo)游在旅游服務(wù)行業(yè)中的后顧之憂。改變導(dǎo)游的觀念，把游客的服務(wù)為核心，提高導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)，在合理的前提下使導(dǎo)游人員把這份工作當(dāng)作一種追求。

(二)完善旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的制度，改變導(dǎo)游的思想

隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，對(duì)導(dǎo)游的要求已經(jīng)不再局限于掌握基本的導(dǎo)游知識(shí)，還要求導(dǎo)游具備良好服務(wù)和創(chuàng)新精神，這需要通過對(duì)導(dǎo)游不斷進(jìn)行培養(yǎng)教育。目前我國(guó)針對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)體系并不完善，大多數(shù)培訓(xùn)制度和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只專注于傳授基本知識(shí)，而缺乏對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游溝通技巧、導(dǎo)游創(chuàng)新方法技能等方面的培訓(xùn)。并且由于旅游行業(yè)的迅速發(fā)展和不斷進(jìn)步，游客對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量的要求越來越高，導(dǎo)游更應(yīng)該通過不斷地學(xué)習(xí)補(bǔ)充自己的知識(shí)儲(chǔ)備。目前游客對(duì)導(dǎo)游的要求，更偏向于個(gè)性化、創(chuàng)新化、專業(yè)化和體驗(yàn)化，導(dǎo)游在面對(duì)不同的旅游景點(diǎn)和旅游項(xiàng)目時(shí)，更應(yīng)該個(gè)性化地補(bǔ)充知識(shí)，豐富自身的知識(shí)。

相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，從增強(qiáng)導(dǎo)游文化素養(yǎng)做起，時(shí)刻關(guān)注旅游行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，幫助導(dǎo)游補(bǔ)充新知識(shí)、新技能，優(yōu)化導(dǎo)游知識(shí)結(jié)構(gòu)。另外，隨著專項(xiàng)旅游的發(fā)展進(jìn)步，導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也要注意適應(yīng)時(shí)代要求，對(duì)導(dǎo)游知識(shí)進(jìn)行專業(yè)劃分，從而培養(yǎng)不同旅游類型的專業(yè)導(dǎo)游?？紤]到導(dǎo)游的精力有限，培養(yǎng)“全能通”型導(dǎo)游難以實(shí)現(xiàn)，而針對(duì)某種類型旅游進(jìn)行專業(yè)分類培養(yǎng)更容易實(shí)現(xiàn)。因此導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)注意從機(jī)構(gòu)內(nèi)部開始進(jìn)行專業(yè)細(xì)分，有組織、有針對(duì)性地培養(yǎng)人才。

(三)政府為導(dǎo)游提供優(yōu)化政策，促進(jìn)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展

我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展帶來了相當(dāng)可觀的利潤(rùn)，也逐漸暴露了一些問題，而這些問題已經(jīng)有些年頭了，政府對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度不夠，旅游市場(chǎng)仍處于雜亂無(wú)章的狀態(tài)。通過媒體的批評(píng)曝光和游客的較差體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)旅行社和導(dǎo)游的不滿急劇增加，兩者之間的矛盾越來越深。隨著新型旅游的發(fā)展，游客對(duì)導(dǎo)游的需求越來越少，導(dǎo)游自身的發(fā)展地位處于低下。

因此，我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展，政府首先要重視旅游市場(chǎng)，改善不良現(xiàn)狀，加強(qiáng)監(jiān)管，提升導(dǎo)游在旅游行業(yè)的地位，在旅游行業(yè)中真正發(fā)揮潛能。

(四)改變導(dǎo)游人員思想結(jié)構(gòu)，注重人才的培養(yǎng)

在我國(guó)，導(dǎo)游人員的等級(jí)主要分為初級(jí)和中級(jí)，高級(jí)人員甚至特級(jí)人員大部分被高校聘請(qǐng)或者從事管理等工作，他們很少再?gòu)氖乱痪€導(dǎo)游工作。因?yàn)閱螐募?jí)別來講，級(jí)別的高低在一線導(dǎo)游工作中并沒有從薪資待遇、社會(huì)地位、工作容易程度等方面帶來優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)游行業(yè)和其他行業(yè)相比的劣勢(shì)就此展現(xiàn)，級(jí)別高低并不會(huì)給自己增加太多酬勞，也不會(huì)贏得更多的尊敬，因此一線導(dǎo)游對(duì)不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、提升自身文化素養(yǎng)等積極性不大，改善導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)有一定難度。

因此，為了導(dǎo)游人員素質(zhì)的全面提升和旅游行業(yè)的健康發(fā)展，完善導(dǎo)游薪酬同時(shí)，也要改善導(dǎo)游人員思想結(jié)構(gòu)，從而進(jìn)行等級(jí)劃分，根據(jù)不同等級(jí)合理分配資源，使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)往健康積極向上的方向進(jìn)行，幫助導(dǎo)游人員能有更好的發(fā)展。隨著旅游行業(yè)的進(jìn)行，導(dǎo)游人員素質(zhì)跟不上時(shí)代的發(fā)展和市場(chǎng)的需求，旅游市場(chǎng)急需高文化素質(zhì)、高知識(shí)儲(chǔ)備量、高服務(wù)水平的“三高”導(dǎo)游人才。如果不能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需要，本著“求人不如求己”的心態(tài)，游客對(duì)導(dǎo)游的需求將慢慢減少，這對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展是非常有礙的。旅游行業(yè)要注意強(qiáng)化導(dǎo)游的作用和地位，注重人才的培養(yǎng)和保留，發(fā)揮導(dǎo)游在旅游業(yè)的重要作用。

四、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游是城市的名片和宣傳頁(yè)，代表城市的形象，也影響這外來游客對(duì)城市的第一印象，導(dǎo)游素質(zhì)的高低對(duì)旅游行業(yè)有不可消除的重要影響。在信息爆炸的今天，為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和時(shí)代進(jìn)步，導(dǎo)游應(yīng)該主動(dòng)提高自身文化素質(zhì)，把學(xué)習(xí)當(dāng)成終身努力的大事，將個(gè)

性化、創(chuàng)新化、專業(yè)化融入導(dǎo)游事業(yè)中，樹立全心全意為游客服務(wù)的理念，為旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)光和熱。

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