林海芬，尚 任

大連理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，遼寧 大連 116024

引言

自1982年NELSON et al.[1]明晰組織慣例的概念并強(qiáng)調(diào)組織慣例在組織演化中的根本性作用以來，組織慣例在組織任務(wù)完成和組織運(yùn)行中的核心地位已得到廣泛認(rèn)同，相關(guān)研究層出不窮[2-3]。組織慣例研究主要經(jīng)歷了3個(gè)階段，第1階段為2005年之前，主要從理論層面探討組織慣例的本質(zhì)及其動(dòng)態(tài)變化的可能性，尤其關(guān)注慣例之所以成為組織能力和知識(shí)的儲(chǔ)存庫以及組織創(chuàng)新變革的源泉和基礎(chǔ)的內(nèi)涵與依據(jù)，打破了慣例穩(wěn)定觀，提出慣例動(dòng)態(tài)觀[4-5]；第2階段為2006年至2015年，引進(jìn)科學(xué)仿真建模法對(duì)組織慣例動(dòng)態(tài)性進(jìn)行探索和驗(yàn)證，得出慣例能夠產(chǎn)生大量特殊、自我演化的行動(dòng)范式，即便在沒有明顯外部干預(yù)的情況下，也能夠產(chǎn)生顯著自我變化[6-8]，構(gòu)建慣例動(dòng)態(tài)理論；第3階段為最近兩年，進(jìn)一步采用民族志和案例研究等具有理論探索功能的研究方法，深入探究組織慣例內(nèi)生動(dòng)態(tài)機(jī)理及其在組織創(chuàng)新和發(fā)展中穩(wěn)定與變革共存的悖論性作用等[9-10]。

組織慣例領(lǐng)域的快速發(fā)展得益于慣例再定義[4-5]和慣例二維觀的提出[5]。學(xué)者們推翻了傳統(tǒng)慣例即一般規(guī)則或程序的定義，從集體認(rèn)知和行動(dòng)范式視角重新將其定義為多個(gè)行動(dòng)者參與的、重復(fù)的、可識(shí)別的組織行為模式[5]。同時(shí)，有研究提出組織慣例二維觀，認(rèn)為組織慣例由啟示面(the ostensive aspect)和執(zhí)行面(the performative aspect)構(gòu)成，兩個(gè)維度之間存在互動(dòng)關(guān)系[5]，且慣例啟示面的核心構(gòu)成是組織共享基模和共同行動(dòng)傾向[11]。這些基本概念和結(jié)構(gòu)的探討推動(dòng)了慣例領(lǐng)域的發(fā)展，但組織慣例代表的集體行為模式由哪些方面構(gòu)成或組織慣例二維觀的具體內(nèi)容是什么尚未得以揭示，使整個(gè)研究領(lǐng)域呈現(xiàn)出根基不穩(wěn)的狀態(tài)。為此，本研究基于天地華宇定日達(dá)慣例、宏康針織訂單完成慣例和上海移動(dòng)投訴處理慣例相關(guān)數(shù)據(jù)，采用扎根理論方法界定組織慣例概念，析出維度之間的相互關(guān)系，構(gòu)建組織慣例結(jié)構(gòu)模型，以深化組織慣例概念及二維觀。

1 相關(guān)研究評(píng)述

1.1 組織慣例的界定和構(gòu)成

界定組織慣例是整個(gè)慣例領(lǐng)域發(fā)展的首要任務(wù)，學(xué)者們給出了不同的定義，如組織慣例代表企業(yè)所有規(guī)則和可預(yù)見的行為模式的總稱[1]；組織慣例代表在連續(xù)的復(fù)制過程中較完整地傳遞信息以及組織中保持、傳遞和延續(xù)產(chǎn)品、技能和知識(shí)的系統(tǒng)實(shí)體[12]；組織慣例代表多個(gè)行動(dòng)者參與的、重復(fù)的、可識(shí)別的組織行為模式[5]等。有關(guān)組織慣例的定義可分為3類，即作為規(guī)則或程序、作為集體行為規(guī)范和作為組織行為或思想的傾向[13]。但從更本質(zhì)的角度出發(fā)，組織慣例的定義可以分為兩類，一類是傳統(tǒng)研究主張的組織慣例就是組織規(guī)范，代表顯性規(guī)則、流程、程序、制度或一種約定俗成的準(zhǔn)則，或組織慣例代表對(duì)行為的一種無意識(shí)復(fù)制；另一類則是近年來在組織慣例領(lǐng)域得到廣泛認(rèn)同的集體行為范式或集體認(rèn)知觀點(diǎn)，也就是FELDMAN et al.[5]提出的定義，從更深層次提出慣例的集體屬性和隱性認(rèn)知本質(zhì)。從組織規(guī)范到集體行為范式或認(rèn)知觀點(diǎn)的改變正是組織慣例領(lǐng)域能夠突破研究瓶頸、重現(xiàn)繁榮景象的一個(gè)重要原因。更重要的是，再定義為組織慣例的本質(zhì)和屬性提供了新的理解，也為其二維構(gòu)成觀和動(dòng)態(tài)性理論的形成奠定了基礎(chǔ)[14]。

針對(duì)組織慣例的構(gòu)成問題，大部分學(xué)者主張慣例具有多維結(jié)構(gòu)，主要形成三維構(gòu)成觀和二維構(gòu)成觀兩個(gè)流派。三維構(gòu)成觀認(rèn)為慣例由認(rèn)知、動(dòng)機(jī)和規(guī)范3個(gè)維度構(gòu)成[1,15]，認(rèn)知維度強(qiáng)調(diào)慣例是組織的協(xié)調(diào)機(jī)制和組織知識(shí)的儲(chǔ)存器，突出記憶功能；動(dòng)機(jī)維度強(qiáng)調(diào)慣例能夠穩(wěn)定組織不同利益主體之間的潛在沖突，突出休戰(zhàn)功能；規(guī)范維度則強(qiáng)調(diào)慣例的目的在于控制已有慣例并為慣例的改進(jìn)提供目標(biāo)，突出目標(biāo)功能。二維構(gòu)成觀則主張慣例由體現(xiàn)慣例基本原則的啟示面和體現(xiàn)行動(dòng)者即興屬性的執(zhí)行面構(gòu)成[5]，同時(shí)強(qiáng)調(diào)行動(dòng)者在慣例執(zhí)行中的重要性。當(dāng)前組織慣例領(lǐng)域占主導(dǎo)地位的是組織慣例的二維構(gòu)成觀，盡管三維構(gòu)成觀在一定程度上突破了對(duì)傳統(tǒng)慣例規(guī)范性的認(rèn)知，增加了認(rèn)知和動(dòng)機(jī)兩個(gè)更深層次的內(nèi)容，體現(xiàn)出慣例的復(fù)雜性和層次性，但本質(zhì)上僅限于二維觀中的啟示面。而正是因?yàn)槎S觀提出了執(zhí)行面，使其成為近年來大量有關(guān)組織慣例動(dòng)態(tài)性或自我演化機(jī)理的研究基礎(chǔ)[6-8]。具體而言，慣例啟示面代表慣例理念或基模形式，具有抽象性，是對(duì)慣例的一般性概括，體現(xiàn)慣例的基本原則；慣例執(zhí)行面是指參與組織慣例的具體行動(dòng)者在特定時(shí)間和地點(diǎn)采取的具體行動(dòng)，體現(xiàn)實(shí)踐固有的即興屬性。慣例的啟示面代表慣例的思想，而執(zhí)行則使思想得以展現(xiàn)，二維觀將慣例參與者的主觀能動(dòng)性甚至情景要素的重要性都體現(xiàn)得淋漓盡致。更重要的是，啟示面與執(zhí)行面之間存在顯著互動(dòng)關(guān)系，其中啟示面指導(dǎo)慣例的具體執(zhí)行，且允許出現(xiàn)多種執(zhí)行情況，而反復(fù)執(zhí)行的結(jié)果則可能導(dǎo)致啟示面的演變?？傮w上，啟示面強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性，執(zhí)行面強(qiáng)調(diào)變革性，而啟示面與執(zhí)行面的共存及互動(dòng)關(guān)系則為組織慣例的動(dòng)態(tài)性及其對(duì)組織創(chuàng)新變革產(chǎn)生的即阻礙又推動(dòng)的悖論性作用研究提供了可能。BERENTE et al.[16]針對(duì)特定組織變革的情景對(duì)二維觀進(jìn)行了延伸，提出組織慣例的構(gòu)成除了啟示面和執(zhí)行面，還應(yīng)包括代表觸發(fā)慣例執(zhí)行的物質(zhì)載體，即慣例的物質(zhì)面，如組織實(shí)施的新技術(shù)信息系統(tǒng)。但這種延伸并未改變二維觀的本質(zhì)?？傊?，組織慣例的集體行動(dòng)范式定義及其二維觀成為當(dāng)前該領(lǐng)域研究的基石。

盡管對(duì)組織慣例的再定義以及二維觀的提出開創(chuàng)了新的研究篇章，但大量研究都忙于證實(shí)組織慣例這個(gè)幾十年來一直被認(rèn)為是僵化和穩(wěn)定不變代名詞的管理概念的動(dòng)態(tài)性，即采用科學(xué)仿真建模方法驗(yàn)證了組織慣例并非一成不變的，卻有意或無意的避開組織慣例本質(zhì)是什么、組織慣例由什么構(gòu)成或者二維觀中啟示面背后到底是什么等基本問題。對(duì)此，DIONYSIOU et al.[11]從互動(dòng)視角重新審視了慣例的構(gòu)成，基于參與者行動(dòng)和認(rèn)知理論構(gòu)建組織慣例內(nèi)生模型，發(fā)現(xiàn)組織慣例啟示面最為核心的構(gòu)成是組織共享基模(shared schemata)以及基于此形成的共同行動(dòng)傾向，即參與者在各自完成任務(wù)分工的過程中通過互動(dòng)對(duì)組織任務(wù)形成共同理解，從而產(chǎn)生一致性行為的傾向性。研究還發(fā)現(xiàn)組織規(guī)范并不能代表組織慣例，而只不過是組織共享基模的載體[11]。組織共享基模能夠促進(jìn)組織全體成員對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行有效解讀，對(duì)組織任務(wù)形成一致的理解，產(chǎn)生共同行動(dòng)傾向，并將持續(xù)行動(dòng)固化為相對(duì)穩(wěn)定的行為范式以提高效率。盡管該研究將組織慣例的概念深化到參與者認(rèn)知構(gòu)成層面，但仍未能解答組織慣例的系統(tǒng)構(gòu)成問題。事實(shí)上，有關(guān)組織慣例的概念問題仍停留在理論探討層面，至今缺少可操作的定義及結(jié)構(gòu)體系，也未出現(xiàn)相關(guān)實(shí)證研究系統(tǒng)揭示并加以有效驗(yàn)證。

1.2 基于慣例二維構(gòu)成觀的相關(guān)研究

在組織慣例的集體行動(dòng)范式再定義及其二維構(gòu)成觀的基礎(chǔ)上，學(xué)者重點(diǎn)研究了組織慣例的動(dòng)態(tài)性機(jī)理。早期慣例研究認(rèn)為，組織慣例是組織保持穩(wěn)定或規(guī)律性、持續(xù)性發(fā)展的保證，能夠有效確保組織問責(zé)、政治保護(hù)并減少?zèng)_突，同時(shí)也是導(dǎo)致組織慣性、無知、技能降低、負(fù)動(dòng)機(jī)和能力陷阱的根本原因[17]。20世紀(jì)80年代之后，學(xué)者們重新認(rèn)知了組織慣例的本質(zhì)和構(gòu)成，從而將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到組織慣例的動(dòng)態(tài)性。尤其是FELDMAN et al.[5]提出慣例啟示面和執(zhí)行面之間的遞歸循環(huán)分析框架，認(rèn)為啟示面和執(zhí)行面的互動(dòng)是慣例動(dòng)態(tài)性的來源，也是其動(dòng)態(tài)性的基本體現(xiàn)，使慣例動(dòng)態(tài)觀點(diǎn)得到了廣泛的認(rèn)同。慣例動(dòng)態(tài)性具體體現(xiàn)為慣例如何在受到內(nèi)外部情景要素影響甚至不受任何干擾的情況下完成自我形成和演化[18]。由于這種動(dòng)態(tài)性能夠同時(shí)產(chǎn)生穩(wěn)定性和變革性[5]，因此慣例被認(rèn)為既是穩(wěn)定又是變化的[19-20]。在此基礎(chǔ)上，形成了組織慣例動(dòng)態(tài)理論[6-8,21]。慣例動(dòng)態(tài)理論揭示了3個(gè)主要特征[22]：①慣例中的行動(dòng)是情景化的，即關(guān)注行動(dòng)的情景要素以及行動(dòng)之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)行動(dòng)是形成社會(huì)秩序的有效途徑[7,23-24]；②慣例是努力的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)每個(gè)時(shí)間、每次執(zhí)行，情景化行動(dòng)均要做出努力[25-27]；③慣例中的穩(wěn)定是暫時(shí)的。穩(wěn)定與變化的相互關(guān)系是慣例動(dòng)態(tài)性研究的關(guān)鍵，啟示面與執(zhí)行面之間的內(nèi)生關(guān)系具有持續(xù)性，能夠產(chǎn)生相對(duì)穩(wěn)定性，行動(dòng)的彈性或變化往往是實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定范式的路徑。穩(wěn)定就像走鋼絲，通過不斷的調(diào)整才能達(dá)到一致或穩(wěn)定的結(jié)果[28]，慣例的調(diào)整則能夠再生范式或改變范圍。因此，遠(yuǎn)觀慣例，似乎是穩(wěn)定的，但仔細(xì)觀察慣例中的行動(dòng)，其穩(wěn)定性背后隱藏著動(dòng)態(tài)性。這部分研究盡管采用仿真建模等更科學(xué)的方法驗(yàn)證了組織慣例的動(dòng)態(tài)性，也嘗試揭示其中的屬性特征，但卻有意或無意地忽視了對(duì)組織慣例內(nèi)涵或二維觀構(gòu)成的探討，較為粗略的以記憶、認(rèn)知甚至行動(dòng)者或行為等概念代替組織慣例[29]。

除了慣例的動(dòng)態(tài)性，基于組織慣例的內(nèi)涵和構(gòu)成，學(xué)者們還關(guān)注了慣例與慣例之間的互動(dòng)關(guān)系、慣例對(duì)創(chuàng)新的悖論性作用以及慣例對(duì)組織的悖論性作用等前沿問題。①慣例互動(dòng)研究認(rèn)為，慣例存在于一個(gè)由多個(gè)慣例構(gòu)成的系統(tǒng)中，或慣例以成捆的方式出現(xiàn)[1,30]。研究中考慮了多層次、相互依存的慣例之間的相互作用問題，識(shí)別出慣例之間交叉、互動(dòng)和相互依賴的路徑，并探索這種互動(dòng)關(guān)系如何影響組織穩(wěn)定、變革和創(chuàng)新。研究發(fā)現(xiàn)，慣例之間的互動(dòng)能夠產(chǎn)生不可預(yù)測(cè)的變化，并認(rèn)為這種變化有利于組織的長(zhǎng)期適應(yīng)[9]，而慣例互動(dòng)正是源于單一慣例的內(nèi)部構(gòu)成。②慣例對(duì)組織創(chuàng)新的悖論性作用研究改變了傳統(tǒng)研究將慣例等同于慣例化并從定義層面視慣例為創(chuàng)新對(duì)立面的觀點(diǎn)，得出慣例復(fù)制的不可靠性及慣例組合是新奇性的重要來源[1,13]。DEKEN et al.[31]識(shí)別出彎曲、拉伸和發(fā)明3項(xiàng)慣例作業(yè)，任一項(xiàng)或所有慣例作業(yè)發(fā)生作用均會(huì)產(chǎn)生新奇性；SONENSHEIN[32]研究了慣例在系列零售店中產(chǎn)生熟悉的新奇性，使每個(gè)店既是唯一又是熟悉的?？梢?，慣例與創(chuàng)新既對(duì)立又統(tǒng)一。③慣例對(duì)組織發(fā)展的悖論性作用研究表明，組織的生存與發(fā)展依賴于范式化和多樣化的共存[33]，如新創(chuàng)企業(yè)的成功取決于能否在一致性與變革之間保持平衡[34]，而范式化和多樣化正是慣例通過二維構(gòu)成體現(xiàn)出的固有屬性[17]，即慣例以能夠均衡范式化和多樣化兩種競(jìng)爭(zhēng)性壓力的方式實(shí)現(xiàn)觸發(fā)。

綜上，組織慣例領(lǐng)域以不可阻擋之勢(shì)實(shí)現(xiàn)了蓬勃發(fā)展，研究成果層出不窮，已經(jīng)從針對(duì)慣例內(nèi)涵、屬性和結(jié)構(gòu)等理論探討上升到關(guān)于慣例動(dòng)態(tài)性、慣例互動(dòng)性以及悖論性作用等核心問題的全面系統(tǒng)研究，充分展示了組織慣例在組織管理領(lǐng)域中的重要作用和地位。然而，組織慣例的微觀屬性及其體現(xiàn)的隱蔽性和復(fù)雜性增加了相關(guān)研究的難度，也體現(xiàn)出組織慣例的概念界定及構(gòu)成在整個(gè)領(lǐng)域的根本性作用。當(dāng)前大部分研究急于揭示或證實(shí)組織慣例的動(dòng)態(tài)性、悖論性作用等機(jī)理，而模糊化組織慣例的基本概念和結(jié)構(gòu)。對(duì)此，本研究從組織慣例的基本結(jié)構(gòu)出發(fā)，嘗試構(gòu)建其概念模型，為深化組織慣例研究建立根基。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 扎根理論

扎根理論由GLASER et al.[35]于1967年提出，至今已成為社會(huì)科學(xué)中最有影響的研究范式和走在質(zhì)性研究革命的最前沿的方法論。扎根理論的基本研究邏輯是從經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)中建立理論[36]，近年來被廣泛應(yīng)用到管理學(xué)領(lǐng)域的理論構(gòu)建及相關(guān)研究中，甚至被認(rèn)為對(duì)基于中國(guó)企業(yè)實(shí)踐挖掘和構(gòu)建中國(guó)管理理論具有重要的實(shí)現(xiàn)價(jià)值[37]。具體而言，扎根理論是指通過深入田野收集數(shù)據(jù)和原始資料，對(duì)數(shù)據(jù)不斷比較，進(jìn)行概念化和抽象化，最終提煉出核心概念和范疇，并在此基礎(chǔ)上建構(gòu)理論的一種自下而上的研究方法[38-39]。

盡管組織慣例已成為管理領(lǐng)域研究的一個(gè)重點(diǎn)，學(xué)者們?cè)诖蚱苽鹘y(tǒng)對(duì)組織慣例的穩(wěn)定及其對(duì)組織創(chuàng)新的阻礙作用的認(rèn)知基礎(chǔ)上，圍繞組織慣例的動(dòng)態(tài)性以及組織慣例對(duì)組織創(chuàng)新和發(fā)展既促進(jìn)又阻礙的悖論性作用等問題已開展了大量研究，但對(duì)于組織慣例基本概念和維度的理解仍停留在理論探討階段。盡管組織慣例的再定義及其二維觀的提出促成了組織慣例領(lǐng)域的繁榮再現(xiàn)，但對(duì)于啟示面和執(zhí)行面的理解大多僅限于對(duì)定義本身相對(duì)模糊的認(rèn)知，如啟示面代表慣例的思想，而執(zhí)行面則使思想得以展現(xiàn)。少數(shù)學(xué)者，如DIONYSIOU et al.[11]和林海芬等[40]認(rèn)為，啟示面的核心構(gòu)成是組織共享基模以及由此產(chǎn)生的共同行動(dòng)傾向，未能揭示組織慣例的系統(tǒng)構(gòu)成和結(jié)構(gòu)關(guān)系，使相關(guān)研究缺乏共同的基礎(chǔ)。因此，扎根理論適合本研究對(duì)組織慣例概念及其結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行探索。

2.2 樣本選取

由于本研究是針對(duì)組織慣例基本概念及其結(jié)構(gòu)維度的探索性研究，意味著所研究的對(duì)象或企業(yè)必須已形成較為穩(wěn)定的組織慣例。同時(shí)，考慮到組織慣例代表組織最微觀的屬性特征，需要深入到組織任務(wù)的員工及其認(rèn)知層面才能獲得有效數(shù)據(jù)，因此首先進(jìn)行企業(yè)樣本篩選，從可獲得深入調(diào)研機(jī)會(huì)的企業(yè)中選出天地華宇集團(tuán)有限公司(簡(jiǎn)稱天地華宇)、浙江宏康針織有限公司(簡(jiǎn)稱宏康針織)和中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司上海分公司(簡(jiǎn)稱上海移動(dòng))3家企業(yè)為樣本，分別關(guān)注天地華宇定日達(dá)創(chuàng)新后形成的定日達(dá)慣例、宏康針織成立以來形成的訂單實(shí)現(xiàn)慣例和上海移動(dòng)實(shí)施變革后形成的投訴處理慣例。

天地華宇是中信產(chǎn)業(yè)投資基金管理有限公司旗下的全資公司，是中國(guó)公路快運(yùn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，于1995年創(chuàng)立后，經(jīng)歷了十幾年的快速發(fā)展期，成為中國(guó)物流公路運(yùn)輸?shù)凝堫^，國(guó)家第一批具有AAAAA級(jí)資質(zhì)的物流企業(yè)。但受經(jīng)濟(jì)形式下滑尤其是2008年全球金融危機(jī)的影響，天地華宇呈現(xiàn)衰退趨勢(shì)；2009年2月天地華宇開啟創(chuàng)新之路，推出“定日達(dá)”創(chuàng)新，建立全新準(zhǔn)時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)體系，成功規(guī)避公路運(yùn)輸企業(yè)在傳統(tǒng)物流零擔(dān)運(yùn)輸市場(chǎng)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，開拓天地華宇公路快運(yùn)高端市場(chǎng)，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，轉(zhuǎn)變盈利模式，形成定日達(dá)慣例。

宏康針織是一家專業(yè)從事研發(fā)和生產(chǎn)毛圈機(jī)、羅紋機(jī)、刷洗大王等小型針織機(jī)械產(chǎn)品的民營(yíng)企業(yè)，成立于2010年3月，通過組織成員之間的有效融合，形成高度凝聚的集體行動(dòng)傾向性，成功得以在“實(shí)力企業(yè)不愿做、傳統(tǒng)企業(yè)做不到”的“高要求、低批量”這一夾縫針織機(jī)械市場(chǎng)中立足并逐漸發(fā)展壯大。更重要的是，在反復(fù)執(zhí)行任務(wù)或完成訂單的過程中，任務(wù)流程得以不斷清晰化，逐漸形成能夠確保高效率、高質(zhì)量完成任務(wù)的訂單實(shí)現(xiàn)慣例。

上海移動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司下屬全資子公司，主要經(jīng)營(yíng)上海地區(qū)的數(shù)字蜂窩移動(dòng)電話、IP電話、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)以及相關(guān)的信息服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。近年來，中國(guó)移動(dòng)積極把握“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的良好機(jī)遇，深入推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加快推進(jìn)創(chuàng)業(yè)布局、創(chuàng)新發(fā)展，不斷擴(kuò)大4G領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，保持了較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。上海移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)眾多子公司中發(fā)展最為迅速的子公司之一，主要得益于上海移動(dòng)對(duì)市場(chǎng)變化敏銳的判斷以及內(nèi)部不斷推行組織創(chuàng)新，提升了運(yùn)行效率和問題解決能力。由于原有投訴管理制度存在不聚焦、不及時(shí)、不閉環(huán)等問題，2012年上海移動(dòng)通過系統(tǒng)化、流程化手段，讓每一層管理人員有針對(duì)性的關(guān)注并解決相應(yīng)的問題，實(shí)現(xiàn)“事件→問題→項(xiàng)目→解決”的流程化管理，構(gòu)建閉環(huán)投訴管理體系，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)處理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)型。此后，基于新的閉環(huán)投訴管理體系形成了投訴處理慣例。

3家樣本企業(yè)的基本情況及其典型慣例描述見表1。

表1 樣本企業(yè)基本情況及典型慣例描述Table 1 Basic Information on Sample Firmsand the Description of Relevant Routines

2.3 數(shù)據(jù)收集

由于組織慣例的載體是組織任務(wù)的完成，因此以3家樣本企業(yè)3個(gè)典型慣例對(duì)應(yīng)的組織任務(wù)及其參與者為調(diào)研對(duì)象，分別進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。同時(shí)，基于對(duì)組織慣例重復(fù)性的認(rèn)知，并盡可能的提高最終構(gòu)建的理論模型的可靠性和飽和度，本研究關(guān)注同一慣例下多次具體任務(wù)的完成過程，體現(xiàn)慣例的動(dòng)態(tài)性。需要說明的是，這里并未如傳統(tǒng)慣例研究用顯性流程直接替代慣例，而是將完成組織任務(wù)的流程視為慣例的直接表現(xiàn)形式，從表象入手，通過扎根研究找出表象的本質(zhì)。本質(zhì)上，組織慣例作為集體認(rèn)知或行動(dòng)范式的體現(xiàn)，需要深入到參與者及其認(rèn)知層面探索其本質(zhì)和構(gòu)成，通過深入訪談才能獲取相關(guān)信息并提煉出理論，因此本研究以深度訪談作為獲取數(shù)據(jù)最主要的方式。此外，為滿足三角驗(yàn)證，提高研究信度和效度，還通過觀察和文檔資料進(jìn)行補(bǔ)充。3家企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集過程獨(dú)立完成，且伴隨著扎根理論分析過程的開展持續(xù)推進(jìn)。整理后共獲取數(shù)據(jù)資料10余萬字，供扎根理論分析。

2.3.1. 訪談

針對(duì)天地華宇定日達(dá)慣例的前期訪談主要集中在2015年6月至2015年8月，前后進(jìn)行3輪訪談，并于2016年6月進(jìn)行一次補(bǔ)充性訪談，見表2。本研究的重點(diǎn)是對(duì)定日達(dá)創(chuàng)新形成的定日達(dá)慣例進(jìn)行概念界定，因此重點(diǎn)關(guān)注定日達(dá)任務(wù)的完成過程以及該過程中參與者的角色和認(rèn)知，而非定日達(dá)創(chuàng)新的過程和內(nèi)容。第1輪訪談的時(shí)間為2015年6月12日，持續(xù)3.5小時(shí)，對(duì)象為在定日達(dá)創(chuàng)新之初成立于天地華宇總部的定日達(dá)管理部相關(guān)人員，包括定日達(dá)管理部負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品管理部經(jīng)理、產(chǎn)品服務(wù)主管等，訪談內(nèi)容主要涉及天地華宇的發(fā)展歷程、定日達(dá)創(chuàng)新背景、定日達(dá)創(chuàng)新內(nèi)容和實(shí)施過程等，目的是了解定日達(dá)慣例形成的背景，鎖定下一輪調(diào)研對(duì)象。第2輪訪談的時(shí)間為2015年7月20日，持續(xù)3小時(shí)，對(duì)象為定日達(dá)任務(wù)創(chuàng)新效果較為顯著的天地華宇鄭州分公司相關(guān)人員，訪談內(nèi)容重點(diǎn)關(guān)注定日達(dá)的任務(wù)特點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要流程等，目的是得出定日達(dá)任務(wù)的具體流程，見圖1(a)，找出流程中各環(huán)節(jié)的主要負(fù)責(zé)人，并鎖定5項(xiàng)從鄭州到濟(jì)南的定日達(dá)任務(wù)的完成過程，作為進(jìn)一步調(diào)研的重點(diǎn)。第3輪訪談從2015年7月30日持續(xù)到2015年8月20日，每次訪談約2小時(shí)，共訪談40人次，對(duì)象為定日達(dá)流程各環(huán)節(jié)代表性參與者，包括鄭州分公司下屬鄭州7二級(jí)分公司(門店)、鄭州運(yùn)轉(zhuǎn)中心、定日達(dá)場(chǎng)站調(diào)度組、定日達(dá)車隊(duì)，以及濟(jì)南分公司下屬濟(jì)南運(yùn)轉(zhuǎn)中心、七賢莊分公司(門店)的相關(guān)人員。訪談主要采用一對(duì)一半結(jié)構(gòu)化訪談，內(nèi)容為定日達(dá)任務(wù)的完成過程，包括任務(wù)分工、任務(wù)完成過程影響要素、變化要素、參與者認(rèn)知等，還多次通過電話和郵件的方式與相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)溝通。隨著扎根理論分析過程的推進(jìn)，本研究于2016年6月15日至6月20日對(duì)參與者進(jìn)行一次補(bǔ)充和深化調(diào)研，重點(diǎn)了解參與者的認(rèn)知心理和特點(diǎn)。

類似的，本研究前后對(duì)宏康針織進(jìn)行4輪訪談，見表3。第1輪訪談的對(duì)象為公司的兩名管理者也即創(chuàng)始人，時(shí)間為2013年10月12日，持續(xù)3小時(shí)，訪談內(nèi)容主要涉及宏康針織的成立和發(fā)展、公司的主要任務(wù)、任務(wù)流程、主要環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)主要參與者，目的是識(shí)別組織任務(wù)流程(見圖1(b))和慣例主要參與者。第2輪訪談時(shí)間為2013年10月21日至10月27日，訪談對(duì)象為各環(huán)節(jié)主要參與者，包括創(chuàng)始人，如其中1名創(chuàng)始人主要負(fù)責(zé)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，另1名創(chuàng)始人主要負(fù)責(zé)零部件外包，訪談采用一對(duì)一半結(jié)構(gòu)化方式，每次訪談時(shí)間約為2～2.5小時(shí)，主要內(nèi)容為任務(wù)分工、個(gè)人對(duì)組織任務(wù)的理解、任務(wù)完成過程的情景要素、不同任務(wù)完成過程的差異性等。第3輪訪談時(shí)間為2014年2月15日，采用集體訪談的方式，對(duì)象為組織任務(wù)的參與者，持續(xù)約3小時(shí)，訪談內(nèi)容主要為參與者之間的相互理解和相互行為預(yù)期以及對(duì)組織任務(wù)的共同理解。第4輪訪談為2016年5月16日至5月19日，采用一對(duì)一半結(jié)構(gòu)化方式，對(duì)象為組織任務(wù)的參與者，訪談內(nèi)容為對(duì)創(chuàng)始人提供的近期3項(xiàng)特定訂單完成過程進(jìn)行針對(duì)性調(diào)研，包括情景要素和心理要素及變化等，補(bǔ)充扎根過程對(duì)信息的需求。

表2 天地華宇定日達(dá)慣例調(diào)研訪談對(duì)象和時(shí)間安排Table 2 Respondents and Time Schedule of the Definite-day Business Routine from Arima World Group

表3 宏康針織訂單完成慣例調(diào)研訪談對(duì)象和時(shí)間安排Table 3 Respondents and Time Schedule of the Order Completion Routine from Hcoom

在調(diào)研上海移動(dòng)之前，本研究通過中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司得知上海移動(dòng)于2012年開展構(gòu)建閉環(huán)投訴管理系統(tǒng)創(chuàng)新活動(dòng)，到2013年底，上海公司的服務(wù)效率得到大幅提升，實(shí)現(xiàn)了“3天發(fā)現(xiàn)問題，1周反應(yīng)處理，1個(gè)月內(nèi)改善率達(dá)到80%”，使上海移動(dòng)的客戶滿意度、百萬客戶申訴率均排在行業(yè)首位。近兩年，該創(chuàng)新效果呈現(xiàn)出持續(xù)性，客服中心、屬地分公司、電商中心、視頻中心、網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)部門和各層級(jí)管理者均對(duì)完成投訴處理形成了統(tǒng)一的行動(dòng)范式，即形成了投訴處理慣例。針對(duì)上海移動(dòng)投訴處理慣例的調(diào)研過程主要經(jīng)歷3輪，見表4。第1輪為2015年9月12日，對(duì)上海移動(dòng)總部負(fù)責(zé)客服和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的副總經(jīng)理和助理進(jìn)行訪談，持續(xù)約2小時(shí)，內(nèi)容涉及上海移動(dòng)的發(fā)展?fàn)顩r、上海移動(dòng)投訴管理系統(tǒng)創(chuàng)新的背景和主要措施、創(chuàng)新后投訴處理的過程，目的是識(shí)別投訴處理流程和主要環(huán)節(jié)，見圖1(c)。第2輪為2015年11月13日至11月25日，對(duì)上海移動(dòng)投訴處理過程各環(huán)節(jié)的代表性參與者進(jìn)行訪談。由于整個(gè)過程涉及客戶服務(wù)部和網(wǎng)絡(luò)部?jī)蓚€(gè)部門，因此分別進(jìn)行訪談。訪談采用一對(duì)一半結(jié)構(gòu)化方式，每次時(shí)間約為1～1.5小時(shí)，主要內(nèi)容為任務(wù)分工、個(gè)人對(duì)組織任務(wù)的理解等。同時(shí)，從上海移動(dòng)常見的投訴問題中選出新業(yè)務(wù)資費(fèi)及營(yíng)銷問題、基礎(chǔ)服務(wù)類問題、基本語音資費(fèi)及營(yíng)銷問題、基礎(chǔ)通信類問題、信息安全類問題、集團(tuán)業(yè)務(wù)資費(fèi)及營(yíng)銷問題和定制終端類問題各5個(gè)，進(jìn)行針對(duì)性訪談，關(guān)注任務(wù)完成過程的情景要素和同類任務(wù)完成過程的差異性。第3輪為2016年8月至9月，進(jìn)行補(bǔ)充性調(diào)研，主要通過郵件和電話的方式進(jìn)一步了解投訴處理慣例的主要參與者在任務(wù)完成過程中的心理認(rèn)知情況。

表4 上海移動(dòng)投訴處理慣例調(diào)研訪談對(duì)象和時(shí)間安排Table 4 Respondents and Time Schedule of the Complaint Settlement Routine from Shanghai Mobile

(a)天地華宇定日達(dá)任務(wù)流程(b)宏康針織訂單完成流程(c)上海移動(dòng)投訴處理流程圖1 樣本企業(yè)任務(wù)流程圖Figure 1 Business Processes of Sample Firms

2.3.2 觀察

在每次實(shí)地調(diào)研過程中，作者均觀察各公司的實(shí)際運(yùn)作情況，包括天地華宇定日達(dá)產(chǎn)品的裝卸貨過程、宏康針織絲襪機(jī)的試裝和測(cè)試過程、上海移動(dòng)客戶部關(guān)于新業(yè)務(wù)資費(fèi)投訴的處理過程等，關(guān)注員工在完成任務(wù)過程中的表現(xiàn)、互動(dòng)情況和情景要素，并做詳細(xì)的記錄。同時(shí)，充分利用食堂用餐時(shí)間、午間休息時(shí)間或下班休息時(shí)間等縫隙時(shí)間與慣例的參與者開展相對(duì)隨意的交談，獲得更為翔實(shí)的信息。

2.3.3 文檔資料

天地華宇的文檔資料一部分由研究團(tuán)隊(duì)成員之一在該公司實(shí)習(xí)期間從其辦公自動(dòng)化系統(tǒng)中直接下載，包括定日達(dá)任務(wù)完成量和完成情況指標(biāo)及評(píng)價(jià)信息等，另一部分由定日達(dá)管理部和鄭州分公司綜合辦公室提供，包括公司介紹、定日達(dá)創(chuàng)新過程和效果評(píng)價(jià)資料、公司制度和規(guī)章、定日達(dá)業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料等。宏康針織的文檔資料主要由公司行政辦公室提供，包括公司介紹和產(chǎn)品宣傳冊(cè)、公司管理制度和規(guī)章、典型產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和主要零部件構(gòu)成、員工名單等。上海移動(dòng)的文檔資料一部分從其客戶服務(wù)信息平臺(tái)直接獲取，包括投訴問題的分類和處理情況；另一部分由分公司綜合辦公室和客戶服務(wù)部行政辦公室提供，包括投訴閉環(huán)管理系統(tǒng)創(chuàng)新的內(nèi)部評(píng)審資料、效果評(píng)價(jià)資料、投訴管理制度和相關(guān)處理規(guī)定等。文檔資料一方面有助于更完整地了解樣本企業(yè)及樣本慣例的背景和現(xiàn)狀，另一方面則間接為組織慣例概念的形成提供了重要的補(bǔ)充和支撐。

3 扎根理論分析過程

借鑒STRAUSS et al.[36]提出的扎根理論編碼步驟和技術(shù)，本研究按照開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼3個(gè)階段進(jìn)行實(shí)質(zhì)性編碼，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行理論編碼。

3.1 開放性編碼

開放性編碼是指將大量通過訪談、觀察和文檔資料等方式獲取的數(shù)據(jù)經(jīng)過初步整理后形成的記錄加以逐級(jí)縮編，通過發(fā)現(xiàn)概念和范疇并予以命名來正確反映資料內(nèi)容，把資料記錄以及抽象出來的概念徹底打碎、分類重組并重新整理和歸納的過程[36]，旨在實(shí)現(xiàn)資料記錄的逐步概念化、范疇化和收斂化。為確保編碼結(jié)果的可靠性和有效性，本研究的訪談與開放性編碼同步進(jìn)行，每輪訪談結(jié)束后開始對(duì)資料進(jìn)行整理和編碼，然后才開始下一輪訪談。針對(duì)3家企業(yè)均做了補(bǔ)充性訪談，以提升編碼結(jié)果的可靠性。針對(duì)3家企業(yè)的調(diào)研原始資料記錄獨(dú)立進(jìn)行標(biāo)簽化和初步概念化處理，見表5、表6和表7，進(jìn)一步概念化和范疇化合并進(jìn)行。表中a表示對(duì)原始資料的直接標(biāo)簽化，aa表示對(duì)標(biāo)簽化的初步整理，此時(shí)并未將所有標(biāo)簽徹底打亂，而是相近整合，如初步概念aa1運(yùn)行模式穩(wěn)定化來自于對(duì)標(biāo)簽a1和a3的初步整合。

表5 天地華宇定日達(dá)慣例初步概念化舉例Table 5 Sampling of Preliminary Conceptualizationof the Definite-day Business Routine from Arima World Group

續(xù)表5

調(diào)研原始資料記錄(標(biāo)簽化)(截取部分零碎片段作為例證)初步概念化(門店包裝員描述記錄)回想定日達(dá)創(chuàng)新之初,覺得難度非常大,現(xiàn)在卻發(fā)現(xiàn)一切都那么自然(a50)。我和我的同伴主要負(fù)責(zé)定日達(dá)產(chǎn)品的包裝(a51),公司對(duì)于定日達(dá)產(chǎn)品的包裝有一系列明確的要求和規(guī)定(a52),剛開始總是想蒙混過關(guān),怕影響進(jìn)度,畢竟那時(shí)候我們靠量拿獎(jiǎng)金,現(xiàn)在就不用怕了,我們經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵(a53),我們團(tuán)隊(duì)對(duì)于裝卸貨已達(dá)成了一致的認(rèn)識(shí)(a54),且相互之間非常有默契(a55)……事實(shí)上,公司上下都這么做(a61),努力讓定日達(dá)服務(wù)達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)(a62)……每次任務(wù)到達(dá)之前,我們的上一環(huán)節(jié)收貨員和驗(yàn)貨員會(huì)將貨物記錄一起給我們,進(jìn)行交接(a66),我們?cè)俑鶕?jù)貨物的屬性進(jìn)行歸類(a67),針對(duì)不同的產(chǎn)品有不同包裝要求(a68),因此在操作過程中也存在差異(a69),服裝產(chǎn)品的包裝除了滿足大小規(guī)格的需求,主要考慮防潮……電子類產(chǎn)品主要考慮易損問題(a70)……但我們對(duì)于每一個(gè)細(xì)節(jié)的要求和把握是一致的(a71),都一樣用心做到最好(a72)……(運(yùn)轉(zhuǎn)中心理貨員描述記錄)……貨物從各門店上來以后,我們與門店送貨員之間會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的交接,主要由他們向我們傳達(dá)有關(guān)貨物特殊性的信息,并給我們貨物記錄單(a103)。我們之間(與上一環(huán)節(jié)參與者)已經(jīng)形成了默契(a104),交接過程簡(jiǎn)單明了,并不會(huì)因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而隱瞞或欺騙(a105)……盡管信息系統(tǒng)里已有貨物的信息,但這種交接還是很重要的(a112),特別是對(duì)于客戶的某些特殊要求我們能夠及時(shí)獲知(a113)……我們團(tuán)隊(duì)(理貨員團(tuán)隊(duì))的任務(wù)是重新對(duì)貨物進(jìn)行分類和掃描(a120),并將特殊包裝的任務(wù)分配給下一環(huán)節(jié),以便于進(jìn)入調(diào)度和長(zhǎng)途運(yùn)輸環(huán)節(jié)(a121)……就我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部來說,每次收到任務(wù),我們組長(zhǎng)不管把任務(wù)分給誰,都會(huì)很努力的去完成(a130),我們很清楚自己的職責(zé),我們是定日達(dá)整個(gè)流程中很關(guān)鍵的一步,不可以掉鏈子(a131)……您(作者)提到的5項(xiàng)具體任務(wù),對(duì)我們來說,處理流程是一樣的(a145),都是按照公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行(a146),但貨物屬性不同我們會(huì)把它們分到不同的類別里,在錄入的時(shí)候系統(tǒng)要求有不同的操作(a147),這樣做的目的是為了分類包裝,如易碎品需要特殊鐵籠包裝和運(yùn)輸(a148)……(目的地門店送貨員描述記錄)……定日達(dá)規(guī)定實(shí)施后,不僅對(duì)時(shí)間的精確度提出了很高的要求,為確保貨物安全送達(dá)還要仔細(xì)檢查提貨人的提貨密碼和有效證件,公司要求差錯(cuò)率控制在0.08%以內(nèi)(a184)……我們公司做的大多是附加值較高的產(chǎn)品,不能像一般的快遞送貨,往物業(yè)或是周邊的商店一扔就完事(a188)……對(duì)于定日達(dá)提出的一系列新要求剛開始并不適應(yīng),但現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣了(a192),公司對(duì)我們進(jìn)行了多次培訓(xùn),并且制定相關(guān)手冊(cè)指導(dǎo)我們進(jìn)行操作(a193),更重要的是,我們的考核標(biāo)準(zhǔn)不再是送貨量,而是包括差錯(cuò)率、客戶滿意度等指標(biāo)(a194),工資也不僅是根據(jù)送貨量提成,而是設(shè)置了定日達(dá)系數(shù),其中就包含送貨完成質(zhì)量(a195)……客戶對(duì)我們的服務(wù)非常滿意,除了嚴(yán)格按照定日達(dá)的送貨標(biāo)準(zhǔn)完成,主要是我們的上幾個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)物品的包裝、運(yùn)輸、裝卸等都做得很好,確保了物品的完好無損,且按時(shí)按點(diǎn),不耽擱(a200)……公司最后測(cè)算出來的定日達(dá)系數(shù),對(duì)于所以參與完成定日達(dá)任務(wù)的員工是共享的,也就是說,該系數(shù)影響所有人的利益(a205)……aa32對(duì)新任務(wù)形成認(rèn)知(a50)aa33任務(wù)分工明確(a51,a67,a79,a120)aa34受任務(wù)要求和規(guī)定影響(a52,a53, a68,a146)aa35員工對(duì)任務(wù)分工形成一致認(rèn)知(a54)aa36內(nèi)部員工之間形成默契(a55,a61)……aa39受公司任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響(a62)……aa42環(huán)節(jié)之間存在互動(dòng)(a66,a85,a103)aa43每次操作存在差異性(a69,a87)aa43每次任務(wù)差異(a70)aa44行為一致且規(guī)范(a71,a92,a145)aa45員工行為傾向一致(a72)……aa77不同環(huán)節(jié)員工之間形成默契(a104)aa78不同環(huán)節(jié)員工之間相互信任(a105)……aa81不同環(huán)節(jié)員工之間相互依賴(a112)aa82不同環(huán)節(jié)員工之間相互傳遞信息 (a113)……aa87了解連接環(huán)節(jié)的任務(wù)分工(a121)……aa92對(duì)任務(wù)分工認(rèn)知明確(a130)aa93對(duì)責(zé)任認(rèn)知清晰且一致(a131)……aa97任務(wù)存在差異性(a147,a148)……aa108任務(wù)分工明確(a184)……aa111對(duì)任務(wù)的特殊性認(rèn)知清晰(a188)……aa113熟悉標(biāo)準(zhǔn)和流程(a192)aa114受任務(wù)手冊(cè)影響(a193)aa114受新考核和工資制度影響 (a194,a195)……aa118各環(huán)節(jié)行動(dòng)一致(a200)……aa119各環(huán)節(jié)目標(biāo)一致(a205,a335,a430, a438)……

續(xù)表5

調(diào)研原始資料記錄(標(biāo)簽化)(截取部分零碎片段作為例證)初步概念化(觀察和文檔資料記錄)……場(chǎng)景8:由于天氣原因,高速公路運(yùn)輸速度受限,定日達(dá)貨物到達(dá)青島公司的時(shí)間超過了預(yù)期設(shè)定的時(shí)間點(diǎn)(a422),貨物到達(dá)門店后,離定日達(dá)承諾的送貨時(shí)間只有一個(gè)多小時(shí)(a423)……司機(jī)下車后,并沒有因?yàn)樽约旱娜蝿?wù)已經(jīng)完成就離開,而是加入了卸貨和檢貨環(huán)節(jié)(a430,a431),還一再囑咐其他員工:“這批貨都是電子產(chǎn)品,價(jià)值高,容易損壞,大家要特別小心!”(a432)司機(jī)之所以對(duì)產(chǎn)品信息了如指掌是源于上一個(gè)環(huán)節(jié)一級(jí)分公司檢貨員的特意交代(a433)……門店其他負(fù)責(zé)包裝、理貨的人員也加入卸貨和檢貨中(a438)……現(xiàn)場(chǎng)井然有序,且所有人員都動(dòng)作嫻熟,毫不馬虎,嚴(yán)格按照定日達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)(a443,a444)…………文檔資料10:公司制定并實(shí)施了新的路區(qū)經(jīng)理、門店及員工的業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金制度(a512)。如新的門店員工獎(jiǎng)金制度為“獎(jiǎng)金=(個(gè)人獎(jiǎng)金基數(shù)×產(chǎn)值折扣×ABCD系數(shù)+非整車超產(chǎn)獎(jiǎng))×定日達(dá)系數(shù)+到貨獎(jiǎng)+投訴扣罰+整車獎(jiǎng)+漲尺漲稱扣罰”,增加了定日達(dá)系數(shù)(a513),到貨獎(jiǎng)和投訴扣罰中增加了定日達(dá)業(yè)務(wù)的比重(a514)……與以往的制度相比,在定日達(dá)業(yè)務(wù)中,整個(gè)流程是一個(gè)整體,如針對(duì)“差錯(cuò)率低于0.08%,嚴(yán)重貨損率低于0.8%,貨損修復(fù)率高于95%”的指標(biāo),一旦未能達(dá)標(biāo)則追究整個(gè)流程的責(zé)任,若達(dá)標(biāo)則各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到獎(jiǎng)勵(lì)(a520)……獎(jiǎng)金計(jì)算公式中的到貨獎(jiǎng)、投訴扣罰、整車獎(jiǎng)和漲尺漲稱扣罰都是在定日達(dá)流程各環(huán)節(jié)之間按比例分配(a524)……新考核模式將整個(gè)流程捆綁在一起,(a527)……aa261環(huán)境因素變化(a422)aa262環(huán)境因素變化導(dǎo)致意外情況(a423)……aa268連接環(huán)節(jié)之間緊密相連(a430)aa269連接環(huán)節(jié)之間存在互動(dòng)(a432,a433, a438)aa270參與者對(duì)任務(wù)的理解一致(a443)aa271受組織標(biāo)準(zhǔn)的影響(a444)……aa320制定新制度(a512)aa321新制度與新任務(wù)掛鉤(a513,a514)……aa326新制度引導(dǎo)所有環(huán)節(jié)的行動(dòng) (a520,a521)……aa328新制度強(qiáng)調(diào)流程的整體性(a527)……(共計(jì)442個(gè)標(biāo)簽)

表6 宏康針織訂單完成慣例初步概念化舉例Table 6 Sampling of Preliminary Conceptualization of the Order Completion Routine from Hcoom

續(xù)表6

調(diào)研原始資料記錄(標(biāo)簽化)(截取部分零碎片段作為例證)初步概念化……(負(fù)責(zé)零部件自產(chǎn)的員工描述記錄)……零部件自產(chǎn)是一個(gè)中間環(huán)節(jié),我們不僅要與前面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料采購員溝通,還要與后面負(fù)責(zé)組裝和調(diào)試的人員進(jìn)行互動(dòng),才能讓生產(chǎn)出來的零部件與各類機(jī)器相匹配(a762)……不同的機(jī)器對(duì)自產(chǎn)零部件的要求不同,哪怕同樣是襪機(jī),每次客戶的需求也不一樣(a773),都需要調(diào)整,但是我們的原則是一樣的(a774),我們始終堅(jiān)持做到最好,而且我們員工確實(shí)有能力,積累了相關(guān)技術(shù)(a775)……在為越南客戶生產(chǎn)6F襪機(jī)的時(shí)候,我們自產(chǎn)的雙層機(jī)架是一個(gè)關(guān)鍵的零部件,我們跟設(shè)計(jì)員和組裝師傅前后討論并試制了一個(gè)多月(a782),反反復(fù)復(fù)考慮了所有零部件的有效擺放和連接問題,尤其是電機(jī)、變壓器的裝備(a783),最后才做出來……aa550環(huán)節(jié)互動(dòng)頻繁(a762,a782)……aa558任務(wù)存在差異性(a773)aa559員工認(rèn)知穩(wěn)定且一致(a774)aa560員工技術(shù)積累(a775)……aa564任務(wù)完成的專業(yè)性(a783)……(訂單完成過程記錄整理)……文檔資料4(單小時(shí)400m產(chǎn)量衛(wèi)生巾全自動(dòng)化成套設(shè)備):……當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上普遍的機(jī)器都是單小時(shí)100m,因此要提高產(chǎn)量必須整體改進(jìn)機(jī)器,而成套設(shè)備的結(jié)構(gòu)和工藝甚至更為復(fù)雜(a921)……客戶同意給3個(gè)月時(shí)間設(shè)計(jì)和試制,在此期間,設(shè)計(jì)師張華(創(chuàng)始人之一)和負(fù)責(zé)新產(chǎn)品試制的王師傅查閱了國(guó)內(nèi)外大量生產(chǎn)衛(wèi)生巾的機(jī)器和設(shè)備,全方位了解這類產(chǎn)品的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu),走訪了江蘇金衛(wèi)機(jī)械等多家專業(yè)廠家,并購買了兩臺(tái)不同型號(hào)的機(jī)器進(jìn)行反復(fù)拆裝試驗(yàn)(a930)……張華根據(jù)機(jī)械原理重新設(shè)計(jì)了整體構(gòu)成和各零部件的有效組合,然后直接向各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人解讀設(shè)計(jì)方案(a934),并一起探討原材料需求以及對(duì)自產(chǎn)和外包零部件的要求(a935)……初步準(zhǔn)備就緒后,進(jìn)入組裝和調(diào)試環(huán)節(jié),這個(gè)過程反復(fù)進(jìn)行了幾十次,負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品試制、原材料采購和零部件外包等幾乎各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人以及零部件自產(chǎn)的師傅都參與其中(a942,a943),逐步改進(jìn)和提高……最終將產(chǎn)量約單小時(shí)400m的樣機(jī)按時(shí)交給了客戶,后續(xù)完成了26臺(tái)機(jī)器的訂單(a946)……aa670任務(wù)差異性(a921)……aa678任務(wù)分工明確(a930,a934)……aa681環(huán)節(jié)之間互動(dòng)(a935,a942)……aa687各環(huán)節(jié)目標(biāo)一致(a943)……aa689任務(wù)順利完成(a946)……(共計(jì)379個(gè)標(biāo)簽)

表7 上海移動(dòng)投訴處理慣例初步概念化舉例Table 7 Sampling of Preliminary Conceptualization of the Complaint Settlement Routine from Shanghai Mobile

分別對(duì)來自3家樣本企業(yè)的原始調(diào)研資料進(jìn)行初步概念化后，對(duì)獲得的1 019個(gè)初始概念進(jìn)行重復(fù)性剔除，得到844個(gè)初始概念，被剔除后的概念為空號(hào)。對(duì)這些初始概念進(jìn)行初步合并和無效剔除，得到126個(gè)有效概念和23個(gè)范疇，見表8。其中，有效概念來源于對(duì)初始概念的合并，如概念A(yù)1任務(wù)流程規(guī)范是在合并了aa1運(yùn)行模式穩(wěn)定化、aa2業(yè)務(wù)流程規(guī)范化和aa5任務(wù)流程清晰等初始概念后獲得的有效概念，A2流程管理專業(yè)則是在合并了aa6、aa8和aa9等初始概念后獲得的有效概念。范疇則是在徹底打亂所有有效概念的基礎(chǔ)上重新進(jìn)行分類整理和歸納而獲得的，如范疇AA1流程規(guī)范是對(duì)A1任務(wù)流程規(guī)范、A2流程管理專業(yè)以及A9和A30等多個(gè)有效概念進(jìn)行歸類和提煉后得出的。

3.2 主軸編碼

主軸編碼指將各相對(duì)獨(dú)立的范疇聯(lián)系起來，發(fā)現(xiàn)和建立各范疇之間的潛在聯(lián)系。具體說就是通過運(yùn)用“因果條件→現(xiàn)象→脈絡(luò)→中介條件→行動(dòng)或互動(dòng)策略→結(jié)果”的編碼范疇，將開放性編碼中得出的各范疇聯(lián)結(jié)在一起[36]。因此，本研究對(duì)開放性編碼得到的概念和范疇進(jìn)行重新歸類，逐個(gè)詳細(xì)分析，最后得到8個(gè)主要范疇，分別為執(zhí)行異動(dòng)、顯性規(guī)范、資源儲(chǔ)備、專業(yè)提升、共同理解、角色扮演、行動(dòng)協(xié)同和共同傾向，各主范疇對(duì)應(yīng)的具體范疇和意義見表9。

3.3 選擇性編碼

扎根理論分析實(shí)質(zhì)性編碼的第3階段是選擇性編碼，即進(jìn)一步系統(tǒng)地處理范疇與范疇之間的聯(lián)系，在所有已發(fā)現(xiàn)的范疇中通過描述現(xiàn)象的“故事線”，梳理和挖掘出能囊括最大多數(shù)研究結(jié)果、起到提綱挈領(lǐng)作用的核心范疇[36]，并發(fā)展出系統(tǒng)理論。通過對(duì)開放性編碼和主軸編碼抽象出的23個(gè)范疇和8個(gè) 主范疇繼續(xù)進(jìn)行深入剖析，結(jié)合背靠背編碼提升結(jié)果的可信性和有效性，組織慣例這一概念的邏輯結(jié)構(gòu)自然浮現(xiàn)，即組織慣例可能是組織任務(wù)的參與者在差異性條件下反復(fù)執(zhí)行組織任務(wù)的過程中(執(zhí)行異動(dòng))，在組織層面逐漸形成各種組織規(guī)范(顯性規(guī)范)，在參與者集體層面形成共同理解和有效角色扮演(共享基模)，并產(chǎn)生共同、協(xié)調(diào)性行動(dòng)傾向(共傾行動(dòng))，同時(shí)在個(gè)體層面實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能存儲(chǔ)與增長(zhǎng)以及專業(yè)提升(專業(yè)能力)。本研究中選擇性編碼過程見圖2。形成組織慣例概念結(jié)構(gòu)的故事線可概括為，組織慣例由執(zhí)行異動(dòng)、顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動(dòng)和專業(yè)能力5個(gè)維度構(gòu)成，其中執(zhí)行異動(dòng)表示組織任務(wù)及其執(zhí)行的變化性，體現(xiàn)出組織慣例的動(dòng)態(tài)性，而顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動(dòng)和專業(yè)能力均表示指導(dǎo)組織任務(wù)執(zhí)行的顯性和隱性規(guī)范與認(rèn)知，體現(xiàn)出組織慣例的穩(wěn)定性。

表8 開放性編碼分析過程Table 8 Open Coding Analysis Process

表9 主軸編碼形成的主范疇Table 9 Main Themes from Axial Coding

4 構(gòu)建組織慣例概念模型

結(jié)合組織慣例的二維觀和動(dòng)態(tài)性研究，即組織慣例由啟示面和執(zhí)行面構(gòu)成，而兩者的互動(dòng)是組織慣例動(dòng)態(tài)性產(chǎn)生的根源，并考慮上述實(shí)質(zhì)性編碼得出的組織慣例5個(gè)維度，本研究進(jìn)一步梳理維度之間的關(guān)系，并構(gòu)建組織慣例的概念模型，見圖3。組織慣例的5個(gè)構(gòu)成維度中，執(zhí)行異動(dòng)相當(dāng)于二維觀中的執(zhí)行面，代表組織慣例參與者在特定情景下執(zhí)行特定任務(wù)時(shí)的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)出慣例的即興屬性，也體現(xiàn)出慣例差異性的根本來源，即當(dāng)參與者在執(zhí)行差異性任務(wù)過程中，受到差異性情景的影響，加上參與者自身要素在不同情景下的差異性展示，為組織慣例的動(dòng)態(tài)性提供了源泉；顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動(dòng)和專業(yè)能力則構(gòu)成組織慣例的啟示面，盡管已有研究反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織慣例屬于集體層面的概念[5]，但本研究認(rèn)為組織慣例是組織層面、集體層面和參與者個(gè)體層面共性的共同體現(xiàn)。具體來說，顯性規(guī)范代表組織慣例啟示面在組織層面的體現(xiàn)，包括制度規(guī)范、流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和分工明確等方面，代表傳統(tǒng)組織慣例理論對(duì)組織慣例最為狹隘的理解，但無疑也是組織慣例構(gòu)成中不可或缺的部分；共享基模和共傾行動(dòng)代表組織慣例啟示面在集體層面的體現(xiàn)，是啟示面最為核心的構(gòu)成，這與DIONYSIOU et al.[11]提出的組織慣例啟示面最核心和最本質(zhì)的構(gòu)成為參與者對(duì)組織任務(wù)形成共同理解并基于此產(chǎn)生共同行動(dòng)傾向的觀點(diǎn)一致，同時(shí)也體現(xiàn)了FELDMAN et al.[5]將組織慣例界定為集體行動(dòng)范式的內(nèi)涵；專業(yè)能力則代表組織慣例啟示面在參與者個(gè)體層面的體現(xiàn)，已有研究在界定組織慣例時(shí)往往只關(guān)注集體層面或組織層面，但不可否認(rèn)個(gè)體參與者一直都是組織慣例的主體或突破口，ABELL et al.[41]認(rèn)為行動(dòng)者是理解組織慣例的窗口，尤其是行動(dòng)者的動(dòng)機(jī)和技能直接影響慣例的形成，因而強(qiáng)調(diào)行動(dòng)者是組織慣例的微觀基礎(chǔ)。有關(guān)組織動(dòng)態(tài)性的研究甚至認(rèn)為個(gè)體參與者的心理特征或認(rèn)知能動(dòng)性是揭開慣例謎團(tuán)的關(guān)鍵，如參與者共享心智模式的程度決定組織內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)和任務(wù)承諾，從而影響組織行為范式的產(chǎn)生、慣例的形成和組織績(jī)效[42]，行動(dòng)(顯性)和記憶(隱性)之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)關(guān)系決定慣例的效能等[43]。但這些研究均未將個(gè)體層面納入組織慣例的概念范疇，或者說未在組織慣例的概念體系中體現(xiàn)個(gè)體層面的基礎(chǔ)性作用，而本研究認(rèn)為個(gè)體層面在反復(fù)執(zhí)行任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)資源儲(chǔ)備和專業(yè)提升從而強(qiáng)化個(gè)體專業(yè)能力是組織慣例啟示面的基本構(gòu)成。

圖2 選擇性編碼過程Figure 2 Selective Coding Process

基于組織慣例二維觀的組織慣例動(dòng)態(tài)性研究強(qiáng)調(diào)啟示面與執(zhí)行面之間的互動(dòng)關(guān)系，并認(rèn)為兩者的互動(dòng)是慣例動(dòng)態(tài)性甚至組織創(chuàng)新變革的根源。但已有研究主要強(qiáng)調(diào)慣例啟示面與執(zhí)行面的集體層面之間的互動(dòng)，即反復(fù)執(zhí)行的結(jié)果導(dǎo)致集體認(rèn)知或行動(dòng)范式的改變，而啟示面或改變后的啟示面則進(jìn)一步指引參與者執(zhí)行下一個(gè)組織任務(wù)[11]。執(zhí)行異動(dòng)對(duì)啟示面的影響具體體現(xiàn)在3個(gè)方面。①影響啟示面的集體層面構(gòu)成，即共享基模和共傾行動(dòng)。共享基模的形成源于參與者在執(zhí)行任務(wù)過程中存在互動(dòng)溝通并基于此形成有效的角色扮演，即能夠?qū)λ擞绕涫侨蝿?wù)緊密相連的其他參與者的行為或意圖進(jìn)行有效預(yù)測(cè)和內(nèi)化，實(shí)現(xiàn)從他人的視角審視自我，最終保持個(gè)體認(rèn)知與集體認(rèn)知的統(tǒng)一以及個(gè)體行動(dòng)流與集體行動(dòng)流的統(tǒng)一[42]。共享基模作用的結(jié)果便是產(chǎn)生共同行動(dòng)傾向，即參與者在對(duì)組織任務(wù)和情景形成共同理解以及相互協(xié)同性行為預(yù)期的基礎(chǔ)上相互之間配合默契，形成高度凝聚力，從而對(duì)組織任務(wù)產(chǎn)生一致性聯(lián)合行動(dòng)的傾向性。可見，共享基模和行動(dòng)共傾的基礎(chǔ)均是執(zhí)行過程中的有效互動(dòng)和角色扮演，而互動(dòng)范式和角色扮演無疑會(huì)在執(zhí)行異動(dòng)中逐漸調(diào)整，從而影響啟示面的集體層面的改變。例如，宏康針織的訂單完成慣例中，盡管每個(gè)訂單完成的流程相似，但客戶對(duì)每個(gè)訂單的需求并不完全一樣，即存在顯著的任務(wù)差異，如東南亞某客戶的20臺(tái)高產(chǎn)量衣領(lǐng)機(jī)訂單對(duì)換色、接縫、針數(shù)、邊縫都提出了特殊的要求，非洲某客戶的訂單為一批生產(chǎn)衛(wèi)生巾的全自動(dòng)化成套設(shè)備，且要求單小時(shí)400m產(chǎn)量等。盡管如此，各環(huán)節(jié)的參與者在按照流程反復(fù)完成訂單的過程中，通過互動(dòng)和角色扮演逐漸對(duì)“用最好的技術(shù)、最高的質(zhì)量創(chuàng)造每一臺(tái)針織機(jī)器，滿足實(shí)力企業(yè)不愿做、傳統(tǒng)企業(yè)做不到的高要求、低批量”這一夾縫市場(chǎng)的核心組織任務(wù)形成共同認(rèn)知，即對(duì)組織任務(wù)形成共享基模[40]。在形成共享基模的基礎(chǔ)上，組織任務(wù)的參與者采取了一致性行動(dòng)，即嚴(yán)格把握各自所在環(huán)節(jié)的質(zhì)量，確保針織機(jī)械產(chǎn)品從接訂單到最后交貨和售后服務(wù)的高質(zhì)量。②執(zhí)行異動(dòng)會(huì)促使組織層面顯性規(guī)范的改變，即在差異性任務(wù)執(zhí)行過程中，對(duì)制度規(guī)范、任務(wù)流程、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)分工等方面均會(huì)提出新的要求，促使組織對(duì)顯性規(guī)范做出調(diào)整或創(chuàng)新。例如，天地華宇的定日達(dá)慣例除了任務(wù)差異即每次定日達(dá)產(chǎn)品不同，還表現(xiàn)出顯著的情景異動(dòng)，即每次完成定日達(dá)產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的氣候條件、運(yùn)輸環(huán)境、路況等要素均不同，但反復(fù)執(zhí)行的結(jié)果則對(duì)天地華宇的顯性規(guī)范進(jìn)行了修正，如形成了全新的基于定日達(dá)業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理制度，對(duì)差錯(cuò)類問題、異常簽收問題、丟貨類問題等品質(zhì)問題均做出詳細(xì)規(guī)定，同時(shí)制定出申訴規(guī)范、品質(zhì)檢查和考核制度，以及各類人員的考核制度，包括事業(yè)部層級(jí)考核制度、大區(qū)層級(jí)考核制度、路區(qū)考核制度和門店考核制度等。③執(zhí)行異動(dòng)還會(huì)促進(jìn)個(gè)體層面專業(yè)能力的改進(jìn)或提升，即對(duì)個(gè)體參與者的知識(shí)、技能、效率和資源等提出新要求，促使個(gè)體參與者的認(rèn)知發(fā)生改變，并促進(jìn)個(gè)體資源儲(chǔ)備的增強(qiáng)以及專業(yè)能力的提升。例如，宏康針織的設(shè)計(jì)師在反復(fù)完成無縫袖口、帽子、圍巾以及各類新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中不斷積累設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，提升設(shè)計(jì)能力，在產(chǎn)品外觀、實(shí)用新型等方面申請(qǐng)了多項(xiàng)專利(如專利號(hào)201130031449和201320265273等)，還設(shè)計(jì)出發(fā)圈機(jī)(HC-M3000)、海綿擦機(jī)(HC-3000)、直筒換色襪機(jī)(HC-M4000)等新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了由電動(dòng)改氣動(dòng)、增加卡針自停裝置、全封閉鈑金箱體造型等創(chuàng)新。

圖3 組織慣例概念模型Figure 3 Conceptual Model of Organizational Routines

與執(zhí)行異動(dòng)對(duì)啟示面的影響相比較，啟示面對(duì)執(zhí)行異動(dòng)的影響更為明顯，即組織層面、集體層面和個(gè)體層面慣例啟示面均會(huì)對(duì)慣例執(zhí)行過程和結(jié)果產(chǎn)生影響。①組織層面啟示面直接規(guī)范慣例的執(zhí)行。例如，天地華宇圍繞定日達(dá)準(zhǔn)時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值需求制定的定日達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，包括長(zhǎng)途車發(fā)車時(shí)間晚1分鐘都算晚點(diǎn)，在6小時(shí)內(nèi)完成最大載貨量的裝卸，所有定日達(dá)車輛均安裝GPS并實(shí)行24小時(shí)全程監(jiān)控，設(shè)立定日達(dá)專用庫區(qū)，從而使貨物差錯(cuò)率控制在0.08%以內(nèi)，服務(wù)時(shí)間達(dá)標(biāo)率和服務(wù)票數(shù)都設(shè)為95%等，同時(shí)設(shè)制了各類管理制度。這些顯性規(guī)范直接規(guī)范每次任務(wù)的完成過程，直接導(dǎo)致員工改變以往基于零擔(dān)業(yè)務(wù)的任務(wù)模式。②集體層面啟示面隱性引導(dǎo)慣例的執(zhí)行。例如，宏康針織的員工針對(duì)產(chǎn)品高質(zhì)量形成共同認(rèn)知以及采取共同行動(dòng)確保每次慣例執(zhí)行過程的高質(zhì)量，進(jìn)而決定訂單完成結(jié)果的高質(zhì)量。③個(gè)體層面啟示面則支撐慣例的執(zhí)行。個(gè)體層面的專業(yè)能力是每次慣例執(zhí)行的支撐，例如，上海移動(dòng)的投訴處理慣例中，個(gè)體參與者專業(yè)能力的提升確保了每個(gè)環(huán)節(jié)乃至每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部各細(xì)節(jié)任務(wù)完成的效率和可靠性，最終無疑從整體上確保投訴處理任務(wù)的高效執(zhí)行。因此，本研究認(rèn)為組織慣例的啟示面與執(zhí)行面之間存在互動(dòng)關(guān)系，且啟示面3個(gè)層面與執(zhí)行面之間的互動(dòng)機(jī)理不盡相同。

此外，由于組織慣例的啟示面代表了慣例的精髓和原則[5]，因此啟示面的構(gòu)成本質(zhì)上就代表慣例是什么。實(shí)際上，針對(duì)組織慣例基本概念的探討都圍繞組織慣例的構(gòu)成展開，更確切的說，是圍繞組織慣例啟示面的構(gòu)成展開。然而，組織慣例能夠重新吸引大量學(xué)者的關(guān)注源于對(duì)組織慣例認(rèn)知的改變，即研究顛覆了傳統(tǒng)對(duì)“組織慣例代表組織客觀存在的制度、規(guī)則或程度因而具有顯著的穩(wěn)定屬性且會(huì)阻礙組織創(chuàng)新”的認(rèn)識(shí)，而從集體主觀認(rèn)知的層面重新界定了組織慣例尤其是組織慣例的啟示面[4-5]。同時(shí)，已有研究還認(rèn)為組織慣例代表的集體性認(rèn)知或集體行為范式應(yīng)獨(dú)立于任何個(gè)體層面[5]。因此，已有研究在界定組織慣例的啟示面時(shí)均有意或無意的忽略組織層面和個(gè)體層面內(nèi)容。本研究發(fā)現(xiàn)組織慣例是由組織層面、集體層面和個(gè)體層面三者共同構(gòu)成的系統(tǒng)，集體層面代表的共享基模和行動(dòng)共傾是核心，組織層面代表的顯性規(guī)范是提升，個(gè)體層面代表的專業(yè)能力是基礎(chǔ)。同時(shí)，組織層面內(nèi)容是組織慣例中可直接識(shí)別的外顯部分，但只不過是組織慣例內(nèi)容體系中浮出水面的一角，而集體和個(gè)體層面均代表慣例體系中不易觀察和識(shí)別的隱性構(gòu)成。3個(gè)層面內(nèi)容之間存在相互影響關(guān)系，其中參與者個(gè)體專業(yè)能力的提升在互動(dòng)中不斷促使集體層面共享基模和共傾行動(dòng)的形成，且作為共享基模和共傾行動(dòng)的基本單元，促使其整體水平和程度的提升，而高水平的共享基模和共傾行動(dòng)則進(jìn)一步形成更有效的組織制度規(guī)范和流程等，即促進(jìn)顯性規(guī)范的提升和完善；顯性規(guī)范是參與者形成集體認(rèn)知的重要參照，即顯性規(guī)范指引集體層面共享基模和共傾行動(dòng)的形成和變化，類似的，集體層面認(rèn)知或集體行動(dòng)范式則是個(gè)體行為和認(rèn)知的重要參照，并成為個(gè)體專業(yè)能力的有效依賴?？梢姡M織慣例啟示面的3個(gè)層面內(nèi)容之間相輔相成，相互影響，共同形成一個(gè)有效的慣例內(nèi)容體系。

5 結(jié)論

本研究通過對(duì)天地華宇定日達(dá)任務(wù)、宏康針織訂單完成任務(wù)和上海移動(dòng)投訴處理任務(wù)的完成過程進(jìn)行廣泛調(diào)研，在確定三者均形成有利于高效任務(wù)完成的組織慣例的基礎(chǔ)上，對(duì)獲取的大量調(diào)研資料進(jìn)行基于扎根理論的探索性研究。按照扎根理論實(shí)質(zhì)性編碼和理論編碼的基本流程和要求，首先通過開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼得出組織慣例這一核心范疇及其5個(gè)維度內(nèi)容，再通過理論編碼和已有理論的對(duì)比形成組織慣例的概念模型。研究主要得出以下結(jié)論。

(1)界定了組織慣例概念的構(gòu)成，得出組織慣例概念由顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動(dòng)、專業(yè)能力和執(zhí)行異動(dòng)5個(gè)維度構(gòu)成。顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動(dòng)和專業(yè)能力共同體現(xiàn)組織慣例的基本原則和組織慣例的穩(wěn)定性，執(zhí)行異動(dòng)體現(xiàn)組織任務(wù)及其執(zhí)行的變化性以及組織慣例的動(dòng)態(tài)性。本研究通過扎根理論開放性編碼抽象出23個(gè)范疇，主軸編碼得出8個(gè)主范疇，而選擇性編碼進(jìn)一步鎖定組織慣例這一個(gè)核心范疇，得出其5個(gè)構(gòu)成維度。同時(shí)，可將組織慣例的“故事線”描述為組織任務(wù)的參與者在差異性條件下反復(fù)執(zhí)行組織任務(wù)的過程中，在組織層面逐漸形成各種組織規(guī)范，在參與者集體層面形成共同理解和有效角色扮演并產(chǎn)生共同、協(xié)調(diào)性行動(dòng)傾向，同時(shí)在個(gè)體層面實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能的存儲(chǔ)與增長(zhǎng)以及專業(yè)提升。

(2)構(gòu)建組織慣例概念模型，驗(yàn)證了組織慣例由啟示面和執(zhí)行面構(gòu)成以及兩者之間的互動(dòng)關(guān)系。與已有組織慣例二維觀一致，本研究認(rèn)為組織慣例由啟示面和執(zhí)行面構(gòu)成，顯性規(guī)范、共享基模、共傾行動(dòng)和專業(yè)能力共同構(gòu)成組織慣例的啟示面，執(zhí)行異動(dòng)代表組織慣例的執(zhí)行面。同時(shí)，本研究認(rèn)為組織慣例的啟示面與執(zhí)行面之間存在互動(dòng)關(guān)系，這種互動(dòng)關(guān)系正是組織慣例動(dòng)態(tài)性的來源，也是組織慣例之所以成為組織創(chuàng)新與變革的源泉和基礎(chǔ)的根源。但已有研究只強(qiáng)調(diào)啟示面和執(zhí)行面核心構(gòu)成即共享基模和共傾行動(dòng)之間的互動(dòng)關(guān)系，本研究則認(rèn)為，組織慣例執(zhí)行面與組織慣例所包含的顯性規(guī)范和個(gè)體專業(yè)能力之間也存在互動(dòng)關(guān)系，且這種互動(dòng)是組織慣例動(dòng)態(tài)性的重要構(gòu)成。

(3)清晰化組織慣例啟示面的內(nèi)部構(gòu)成及相互關(guān)系。本研究打破對(duì)組織慣例啟示面單一集體層面構(gòu)成的認(rèn)知，得出組織慣例的啟示面除了其最核心和本質(zhì)的構(gòu)成，即代表集體層面認(rèn)知或集體行動(dòng)范式的共享基模和共傾行動(dòng)，還包括組織層面的顯性規(guī)范和個(gè)體層面的專業(yè)能力。三者相互影響，相互連接，共同構(gòu)成組織慣例的啟示面，共同體現(xiàn)慣例的精髓和思想，集體層面代表的共享基模和行動(dòng)共傾是核心，組織層面代表的顯性規(guī)范是提升，個(gè)體層面代表的專業(yè)能力是基礎(chǔ)。專業(yè)能力是共享基模和共傾行動(dòng)形成的基礎(chǔ)，進(jìn)而促進(jìn)組織層面顯性規(guī)范的完善和提升；顯性規(guī)范為集體認(rèn)知和行動(dòng)范式提供參照，進(jìn)而為個(gè)體認(rèn)知和行動(dòng)提供指引。

本研究嘗試通過基于大量實(shí)踐調(diào)研資料且采用層層編碼方法的扎根理論分析得出組織慣例的構(gòu)成維度，并構(gòu)建組織慣例概念模型，為組織慣例領(lǐng)域的深入研究創(chuàng)建了基礎(chǔ)，改變?cè)擃I(lǐng)域當(dāng)前對(duì)組織慣例概念的理解僅停留在單一、抽象層面的局面。然而，研究還存在不足之處，一方面，扎根理論編碼過程難免帶有編碼者的主觀性，直接影響研究結(jié)論，因此有必要對(duì)調(diào)研資料進(jìn)行反復(fù)比較和編碼對(duì)比，提高客觀性，使構(gòu)建的概念模型更接近實(shí)踐；另一方面，構(gòu)建的組織慣例概念模型需要進(jìn)行完善和檢驗(yàn)，即需要獲得更詳盡的組織任務(wù)實(shí)施細(xì)節(jié)資料或調(diào)研更多企業(yè)或慣例資料，充實(shí)慣例的概念構(gòu)成體系。

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FundedProject:Supported by the National Natural Science Foundation of China(71572025,71372082,71632004), the Humanity and Social Sciences Research of Ministry of Education(15JJD630004) and the Fundamental Research Funds for the Central Universities(DUT17RC(4)61)

Biography:LIN Haifen, doctor in management, is an associate professor in the Faculty of Management and Economics at Dalian University of Technology. Her research interests include management innovation and organizational routines. Her representative paper titled “How dynamic capabilities affect adoption of management innovations” was published in theJournalofBusinessResearch(SSCI, Issue 1, 2016). E-mail：linhaifen@dlut.edu.cn

SHANG Ren is a master degree candidate in the Faculty of Management and Economics at Dalian University of Technology. Her research interest focuses on organizational routines. E-mail：cathybest@126.com