李惠林

【摘要】隨著社會不斷的進(jìn)步， 人們的維權(quán)意識不斷加強(qiáng)， 各行各業(yè)難免都會遇到相關(guān)投訴， 圖書館工作也不例外。那么，如何看待讀者投訴？怎樣讓讀者滿意？眾所周知， 新時(shí)代的圖書館服務(wù)就是滿足讀者的需要， 讓讀者滿意。因此，圖書館應(yīng)本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極應(yīng)對，最大化的滿足讀者需求.

【關(guān)鍵詞】圖書館 讀者 投訴

【中圖分類號】G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）35-0273-02

圖書館是人類文明的積淀和智慧的結(jié)晶，也是不可忽視的教育資源。高校圖書館作為文化知識和信息的集散地，不僅承擔(dān)著保存人類優(yōu)秀文化知識的重任，而且在為學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的過程中也肩負(fù)著傳播人類優(yōu)秀文化知識的使命。圖書館的使命和價(jià)值，歸根結(jié)底就是服務(wù)，在簡簡單單的借還過程中，實(shí)現(xiàn)了圖書館的價(jià)值?！白x者第一，服務(wù)育人”是高校圖書館服務(wù)的宗旨，強(qiáng)化了服務(wù)理念，確立了高校圖書館追求的最終目標(biāo)——滿足讀者需求。然而，在圖書館的實(shí)際工作中，當(dāng)圖書館的服務(wù)工作與讀者的期望值有差距時(shí)，當(dāng)館員的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，當(dāng)讀者權(quán)益受到侵犯時(shí)，都會引起讀者的種種不滿和抱怨。此時(shí)，如果圖書館方面處理不當(dāng)，就會不可避免地出現(xiàn)讀者投訴問題，這不僅造成讀者對圖書館滿意度和信譽(yù)度降低，還會極大地?fù)p害圖書館的社會形象。因此，正確地理解、應(yīng)對、預(yù)防讀者的投訴，是每一位高校圖書館工作人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。而在借還過程中就勢必存在滿意與不滿意兩種結(jié)果。隨著社會不斷的進(jìn)步， 人們的維權(quán)意識不斷加強(qiáng)， 各行各業(yè)難免都會遇到相關(guān)投訴， 圖書館工作也不例外。那么， 如何看待讀者投訴？怎樣讓讀者滿意？眾所周知， 新時(shí)代的圖書館服務(wù)就是滿足讀者的需要， 讓讀者滿意，因此，圖書館應(yīng)本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極應(yīng)對，最大化的滿足讀者需求。

一、讀者投訴原因

圖書館是服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)過程中，服務(wù)對象即讀者會產(chǎn)生不滿意或抱怨現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。讀者的抱怨主要集中在信息資源的質(zhì)量與數(shù)量、獲取方法、閱讀環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、 圖書館管理等方面。并且有研究者認(rèn)為應(yīng)該鼓勵(lì)讀者出聲抱怨，因?yàn)樽x者抱怨直接反映了讀者的需求及圖書館服務(wù)工作中存在的缺陷，鼓勵(lì)讀者出聲抱怨有利于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。圖書館的讀者投訴主要是在讀者接受圖書館服務(wù)的過程中，由于圖書館管理和服務(wù)不到位，而引起讀者不滿、不快、抱怨，進(jìn)而采取口頭、書面、電話 以及網(wǎng)上留言等方式，直接向圖書館或者上級主管部門進(jìn)行反映，并做出負(fù)面評論和指責(zé)。其結(jié)果不僅造成讀者的日漸流失，還給圖書館帶來一定的負(fù)面影響。隨著讀者維權(quán)意識的普遍提高，讀者對圖書館的投訴也越來越多。主要原因歸集為以下幾點(diǎn)：

1.圖書館館員服務(wù)態(tài)度不好

服務(wù)態(tài)度是圖書館讀者服務(wù)中一個(gè)至關(guān)重要的問題，也是一個(gè)經(jīng)常會引起讀者投訴的話題，大部分圖書館館員工作熱情會由于長期從事單一、瑣碎的工作而降低，疏于對讀者尊重，對讀者的服務(wù)態(tài)度比較冷漠、語言生硬， 懶得理睬或者不耐煩回答讀者的詢問，敷衍了事，總以為理在已方，與讀者發(fā)生分歧時(shí)，咄咄逼人，令讀者難堪；與讀者缺乏有效溝通，館員沒有耐心，往往會造成讀者的誤解，工作人員若責(zé)任心不強(qiáng)、素質(zhì)不高，或臨機(jī)處置不當(dāng)，及因個(gè)人主觀情緒影響工作等因素，都會引發(fā)讀者投訴。很多時(shí)候，館員態(tài)度冷漠 ， 面無表情 ， 語言生硬 ， 對碰到有困難的讀者不加理睬等，這些由于館員的心情、工作態(tài)度等引起的問題直接影響工作質(zhì)量，讀者認(rèn)為得不到尊重，或者館員責(zé)任心不強(qiáng)，拖拉、怠慢等都會引起讀者不滿而投訴。這些負(fù)面現(xiàn)象非常嚴(yán)重，要引起圖書館的重視，及時(shí)做好館員的批評教育工作。

2.讀者的需求得不到滿足

讀者需求得不到滿足也會引起投訴，到圖書館的讀者個(gè)性差異極大，有的讀者因?yàn)榉N種原因借不到想借的書，比如此書館藏里沒有，亦或某一本書特別受讀者喜歡，復(fù)本均已外借等，他就覺得怎么這么小的一個(gè)愿望都實(shí)現(xiàn)不了而感到不滿，從而否定圖書館的工作并且投訴圖書館。有的讀者希望一次能借很多本圖書，圖書館卻規(guī)定一次只能借4本；有的讀者希望借期長一點(diǎn)，圖書館卻規(guī)定圖書借期不能超過兩個(gè)月等，這些都會引起讀者不滿也會引起投訴。

3.圖書館閱讀環(huán)境達(dá)不到讀者期望

舒適的服務(wù)環(huán)境和完善的借閱設(shè)施是讀者便利使用圖書館的首要前提。由于服務(wù)環(huán)境與設(shè)施是讀者最能親身體會的， 因此， 也最容易引起讀者的投訴。服務(wù)環(huán)境類投訴主要表現(xiàn)在如照明光線不足、廁所有異味、閱覽座位不夠，閱覽室清潔有待提高等。而設(shè)施設(shè)備類投訴主要表現(xiàn)在飲水設(shè)備不夠用、檢索機(jī)不方便、書架較高不容易取書等。有的讀者為到圖書館占不到位子就直接投訴圖書館，要求取締站位等。

二、讀者投訴的方式

1.當(dāng)面質(zhì)疑

讀者到圖書館目的很明確，當(dāng)他的目的達(dá)不到時(shí)往往會感到很失望，情緒激動的時(shí)候就會馬上發(fā)作，直接表達(dá)自己的不滿，嚴(yán)重的會與館員發(fā)生沖突，發(fā)泄不滿情緒，質(zhì)疑圖書館的工作。此時(shí)圖書館工作人員要是處理不當(dāng)，就會引發(fā)沖突，結(jié)果勢必影響圖書館的形象，使讀者對圖書館感到失望。因此，遇到這種讀者情緒激動的時(shí)候，圖書館工作人員就要耐心解釋，了解讀者需要，多渠道盡量滿足讀者需求，避免正面沖突。

2.向圖書館領(lǐng)導(dǎo)反映

有的讀者對圖書館工作的某一方面有意見，會采取向圖書館領(lǐng)導(dǎo)直接反應(yīng)，要求圖書館改進(jìn)。例：有讀者向館長提出要延長開放時(shí)間，最好是全天候開放，還要求周末圖書館所有服務(wù)窗口都開放等，當(dāng)然這僅僅只是一小部分人的愿望，圖書館也因?yàn)槿藛T不足等原因不可能實(shí)現(xiàn)，但只要是讀者的訴求，圖書館都要認(rèn)真對待，解決不了的就要向讀者說明原因，讓讀者了解實(shí)際情況，獲得讀者理解。

3.投放紙條到意見箱

當(dāng)讀者對圖書館有意見，他不敢直接表達(dá)訴求的時(shí)候，把自己的意見建議或不滿以書面形式投到意見箱，要求得到解決。例：圖書館打開意見箱時(shí)候發(fā)現(xiàn)一張投訴紙條，投訴閱覽室管理員穿高跟鞋在閱覽室走路，影響大家看書；另一次投訴閱覽室管理員接打手機(jī)講話聲音大而影響大家看書等。讀者的投訴五花八門，圖書館工作人員均要注意細(xì)節(jié)，最大限度從讀者立場出發(fā)，關(guān)愛讀者，讓他們有賓至如歸的感覺。

4.吐槽

有的讀者會在貼吧或者微信朋友圈、QQ上表達(dá)對圖書館的不滿，原因有很多，有的是電子閱覽室搶不到位子，有的覺得圖書館圖書陳舊，有的認(rèn)為沒有自己喜歡的圖書等，會直接在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)，圖書館要正確對待，要以謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度給讀者回復(fù)，能解決的問題就及時(shí)解決。

三、如何解決讀者投訴

1.館員改變服務(wù)態(tài)度

平時(shí)加強(qiáng)對圖書館館員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對于服務(wù)態(tài)度問題，根本原因是工作人員職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，包括責(zé)任心不強(qiáng)、 主動服務(wù)精神的缺乏及相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉度的不足。對于這種情況，圖書館要經(jīng)常舉辦各類培訓(xùn)班和參觀學(xué)習(xí)等措施來提高工作人員的素質(zhì)。邀請館領(lǐng)導(dǎo)和專家，開展了館史教育活動和有關(guān)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)；帶領(lǐng)讀者服務(wù)工作人員到其他圖書館參觀學(xué)習(xí)，對口交流，旨在要求工作人員不斷增強(qiáng)責(zé)任意識，增加責(zé)任心，學(xué)習(xí)先進(jìn)，以切實(shí)提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。對實(shí)在難以勝任服務(wù)崗位的， 堅(jiān)決予以調(diào)離?？傊訌?qiáng)責(zé)任心。

2.最大程度滿足讀者需求

圖書館在進(jìn)行館藏信息化建設(shè)時(shí)首先要注意處理好讀者喜歡的暢銷書和工具書的采購，合理配置館藏資源，配置現(xiàn)代化建設(shè)需重點(diǎn)引進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理信息，優(yōu)秀的文學(xué)著作和先進(jìn)的思想等外來文化的精華優(yōu)先錄入數(shù)據(jù)庫，利用網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航技術(shù)引導(dǎo)讀者。高度重視國內(nèi)信息資源的建設(shè)與開發(fā)利用。其次，最大限度保證圖書館開放時(shí)間，盡量滿足讀者的需要。再次，保持圖書館整潔優(yōu)雅的環(huán)境，給讀者一個(gè)舒適的閱讀空間。

讀者投訴是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量好壞的一面鏡子 ， 應(yīng)用一種積極的理性的態(tài)度來對待投訴，沒有讀者投訴并不表示沒有問題， 很可能是讀者想投訴而沒有渠道 ， 那樣矛盾并不會減少， 有可能反而會加劇，在某個(gè)時(shí)間集中爆發(fā) 。因而，讀者的投訴應(yīng)得到圖書館的歡迎和感謝。認(rèn)識讀者投訴對圖書館服務(wù)的積極意義 沒有圖書館人員會喜歡看到讀者越來越多的投訴 ， 但是讀者投訴卻對提高圖書館服務(wù)水平是具有促進(jìn)作用，這是顯而易見。讀者的投訴，大部分與圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量相關(guān)，讀者對針對性很強(qiáng)的問題才會投訴 ， 圖書館只要認(rèn)真加以分析 ， 正確面對 ， 就能發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中確實(shí)存在的一些問題，這些管理和服務(wù)中存在的問題要及時(shí)解決，從而提高圖書館的服務(wù)水平

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