孫淑君

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式已經(jīng)從以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對護(hù)理人員提出了新的要求，而護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提條件[1]。門診作為醫(yī)院重要窗口，門診患者流量大且流動(dòng)性強(qiáng)，護(hù)患之間如果缺乏有效的溝通以及溝通的環(huán)境不良，均會(huì)影響護(hù)患溝通的正常進(jìn)行，因此，良好的護(hù)患溝通是門診護(hù)理人員開展護(hù)理工作的基礎(chǔ)[2]。有研究指出，造成護(hù)患糾紛的主要因素是護(hù)患溝通不良，作為護(hù)理人員我們要不斷提高和培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系[3]。態(tài)勢分析法又稱swot分析法，即研究者在研究相關(guān)研究對象的基礎(chǔ)上，對研究對象的優(yōu)勢與劣勢、外部的機(jī)遇和威脅4個(gè)方面進(jìn)行分析，進(jìn)而找出相關(guān)策略[4]。本研究通過對當(dāng)前護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的相關(guān)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以期為進(jìn)一步的研究提供參考價(jià)值。

1 護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的swot分析

1.1 優(yōu)勢

1.1.1 良好的護(hù)患溝通能夠改善護(hù)患關(guān)系隨著社會(huì)生活方式的變化，人們對護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，護(hù)患溝通作為一種新型的護(hù)理溝通技巧，已經(jīng)逐漸成為臨床護(hù)患關(guān)系和諧相處的紐帶，良好的護(hù)患溝通對提高臨床護(hù)理質(zhì)量有重要的指導(dǎo)意義。孫燕萍等[5]研究表明將護(hù)患溝通應(yīng)用于臨床患者能夠顯著降低患者對臨床護(hù)士的投訴率、提高患者對臨床護(hù)理的工作滿意度，因此，將有效的溝通技巧應(yīng)用于門診護(hù)理，可以改善護(hù)患關(guān)系，提高臨床護(hù)理的工作質(zhì)量。

1.1.2 和諧的護(hù)患溝通能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院門診，每天都要接收大量的患者,因此醫(yī)院門診也是最容易發(fā)生護(hù)患沖突的地方，患者由于患病等原因而產(chǎn)生不良的情緒，如果在臨床護(hù)理中得不到護(hù)理人員的理解，往往產(chǎn)生護(hù)患糾紛，因此，建立和諧的護(hù)患溝通能夠降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[6]。有研究指出，良好的護(hù)患溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的前提，在臨床護(hù)理中建立良好的護(hù)患溝通尤為必要[7]。

1.2 劣勢

1.2.1 不良的環(huán)境因素門診就診存在等候時(shí)間長的特點(diǎn)，患者在門診就診時(shí)由于檢查時(shí)間較長，容易產(chǎn)生不好的情緒影響，會(huì)影響良好護(hù)患關(guān)系的建立[8]?；颊咴诓煌沫h(huán)境里，有不同的感受，在醫(yī)院特定的環(huán)境下，也會(huì)給患者帶來各種不適的心理感受。門診患者由于在門診處停留時(shí)間短，不能夠和護(hù)理人員充分交流，不利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，因此醫(yī)院的環(huán)境因素也會(huì)影響護(hù)患溝通的建立。

1.2.2 缺乏護(hù)患溝通技巧護(hù)理人員由于不恰當(dāng)?shù)恼f話方式造成患者心理上的不適，護(hù)士缺乏溝通技巧，不能很好地掌握患者需求，容易造成溝通不到位，護(hù)患溝通技巧的缺乏，不利于護(hù)理工作的正常進(jìn)行，影響了護(hù)理工作質(zhì)量[9]。門診護(hù)理人員由于對相關(guān)護(hù)理的溝通方法掌握不是很到位，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，其次由于門診護(hù)理人員心理素質(zhì)不強(qiáng)，導(dǎo)致護(hù)患溝通不是很理想，作為醫(yī)院的首要窗口，門診護(hù)理人員由于工作壓力等原因容易導(dǎo)致不良的情緒，因此也會(huì)引起護(hù)患沖突的發(fā)生[10]。

1.3 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.3.1 護(hù)患溝通發(fā)展面臨的機(jī)遇《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2012年)》明確提出要全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)水平，作為臨床護(hù)理的重要目標(biāo)之一，國家政策的出臺，為護(hù)患溝通的順利進(jìn)行提供了良好的發(fā)展平臺。護(hù)理人員應(yīng)該抓住現(xiàn)有的機(jī)遇，全面提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。

1.3.2 護(hù)患溝通發(fā)展面臨的機(jī)遇隨著我國社會(huì)的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)對護(hù)理人員的要求也越來越高，護(hù)理人員不僅要有過強(qiáng)的本領(lǐng)、扎實(shí)的專業(yè)知識，還要有良好的實(shí)踐技能以及人文素養(yǎng)。護(hù)士如何掌握溝通技巧，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，是當(dāng)前要解決的一大問題。社會(huì)的發(fā)展對護(hù)理人員提出了更高的要求，建立良好的護(hù)患溝通勢在必行。

2 良好護(hù)患溝通的策略

2.1 強(qiáng)化溝通技巧提供個(gè)性化服務(wù)良好的溝通技巧是臨床護(hù)理人員護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員與患者在交談時(shí)要使用正確的稱謂，所謂的稱謂體現(xiàn)照顧者與被照顧者的一種尊重，良好的稱呼能夠拉近與患者的距離，增加親近感，有利于護(hù)患工作的順利開展。與護(hù)患交流時(shí)要使用通俗易懂的語言，而且態(tài)度要誠懇，這樣有利于護(hù)患溝通的正常進(jìn)行[11]。作為醫(yī)護(hù)人員，我們要正確使用溝通技巧，要避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，要使用能讓患者聽懂的語言，而且要有耐心，營造良好的護(hù)患溝通氛圍，為患者提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。

注意語言溝通與非語言溝通。護(hù)士良好的形象會(huì)給患者留下良好的第一印象，對于護(hù)患溝通的建立非常重要。因此護(hù)理人員應(yīng)該以一種積極樂觀的心態(tài)感染患者，減輕患者對護(hù)理人員的抵觸情緒，在與患者交流的過程中，微笑面對患者。護(hù)理人員在與患者交談的過程中要使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、語速，多使用“您好”“您請坐”等語言；學(xué)會(huì)傾聽也是一種尊重患者的表現(xiàn)，作為護(hù)理人員要通過患者的表情、動(dòng)作等非語言溝通，理解患者，傾聽時(shí)要注意眼神的交流，不打斷患者，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭，真正的理解患者，因此，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，使用語言與非語言溝通，更能建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2 提高職業(yè)素養(yǎng)強(qiáng)化服務(wù)意識護(hù)理人員要提高職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化對患者的服務(wù)意識、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。門診護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分, 也是醫(yī)院護(hù)理工作的第一線, 患者對醫(yī)護(hù)人員的第一印象就是從門診護(hù)士開始。因此，作為護(hù)理人員我們應(yīng)該以高度負(fù)責(zé)的精神和強(qiáng)烈責(zé)任感更好地為患者服務(wù)，而且還應(yīng)該做到換位思考。護(hù)士與患者在交談時(shí)，語言必須真誠，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言對患者造成傷害。護(hù)理人員針對臨床預(yù)后患者我們要給予關(guān)心，以最好的服務(wù)態(tài)度對待患者，給予患者真摯的關(guān)愛[12]。

3 小結(jié)

醫(yī)院門診是患者就診的首要窗口，因其醫(yī)院門診由于人員流量大，就診等候時(shí)間過長，因此良好的就診服務(wù)流程變得非常重要。對于復(fù)診患者采取電話預(yù)約的形式溝通復(fù)診時(shí)間，不要在患者人員流量大的情況下來復(fù)診。健康中國建設(shè)下的護(hù)理發(fā)展，對臨床護(hù)理人員提出了新的護(hù)理要求，護(hù)理人員要時(shí)刻以服務(wù)患者為中心，營造良好的就診服務(wù)流程?，F(xiàn)在很多醫(yī)院都采用對門診出院患者的電話回訪，給予患者生活、飲食、預(yù)后健康教育的指導(dǎo)。對于臨床預(yù)后患者及時(shí)給予心理上的安慰，關(guān)心體貼患者，給予患者心靈上的安慰，讓患者真正體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)懷，感受到來自護(hù)理人員真摯的情感交流。 現(xiàn)今，護(hù)患關(guān)系較為緊張，良好的護(hù)患溝通變的非常重要，醫(yī)院可以開設(shè)一些護(hù)理溝通課程，加強(qiáng)理論的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的溝通技巧，提高臨床護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

護(hù)理人員要樹立以病人為中心的服務(wù)理念,以真誠、熱情的態(tài)度投入到護(hù)理工作中，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有利于提高臨床護(hù)理工作的滿意度，而且具有十分重要的意義。護(hù)患溝通作為一種新型的護(hù)理工作技能，對門診的患者有著非常重要的作用，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和社會(huì)對護(hù)理人員提出更高的要求，良好的護(hù)患溝通有利于臨床護(hù)理工作的順利開展，護(hù)患溝通的建立能夠提高臨床護(hù)理的工作滿意度，護(hù)患溝通值得在臨床中應(yīng)用。作為護(hù)理人員，要時(shí)刻為患者提供最佳的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員要使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使用溝通技巧，對待患者真誠溝通、善解人意、體貼關(guān)懷，護(hù)患溝通作為一種新型的工作方式，對門診患者有非常重要的作用，因此護(hù)理人員應(yīng)該掌握良好的溝通技巧，能夠更好的為患者服務(wù)。

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