劉昕冉

摘要： 目前針對中學(xué)生和中學(xué)特點(diǎn)而進(jìn)行食堂服務(wù)質(zhì)量方面的研究甚少，為此，文章對中學(xué)食堂進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)研，構(gòu)建了學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，據(jù)此設(shè)計(jì)了中學(xué)食堂學(xué)生滿意度調(diào)查問卷；根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理計(jì)算得出了合理的樣本容量，并采用SPSS Statistics軟件對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了信度和效度分析，對調(diào)查所得的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析；依據(jù)各指標(biāo)的學(xué)生滿意度分析了食堂存在的主要問題，提出了食堂管理和服務(wù)的改善措施。

Abstract： At present， there are few studies on the canteen service quality for high schools and their students. Therefore， the high school canteen was investigated firstly. The evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. The questionnaire of student satisfaction was designed. According to the principle of statistics， a reasonable sample size was calculated. The reliability and validity of the questionnaire were analyzed by SPSS Statistics software. The sample data were statistically analyzed. According to the students satisfaction of each index， the main problems of canteen were analyzed. The corresponding measures were put forward to improve the management and service of canteen.

關(guān)鍵詞： 中學(xué)食堂；學(xué)生滿意度；問卷調(diào)查；統(tǒng)計(jì)分析

Key words： high school canteen；student satisfaction；questionnaire survey；statistical analysis

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）03-0054-04

0 引言

1965年Cardozo第一次在市場營銷的領(lǐng)域內(nèi)提出了顧客滿意度的概念[1]。此后，很多研究人員將這個(gè)概念引入其它的領(lǐng)域，建立了適合不同領(lǐng)域的顧客滿意度模型。其中，對食堂服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究絕大部分針對的是高校食堂和單位食堂[2-6]，針對中學(xué)生特點(diǎn)而進(jìn)行中學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度方面的研究甚少。

本文以武漢市第六中學(xué)高中部（簡稱“六高”）食堂餐飲服務(wù)為研究對象，對其學(xué)生滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的研究。眾所周知，面對高考壓力的高中生學(xué)習(xí)強(qiáng)度非常大，腦力和體力消耗巨大，而且學(xué)生處于生長發(fā)育時(shí)期，健康均衡的膳食營養(yǎng)至關(guān)重要，因而通過對學(xué)生滿意度的研究，改進(jìn)和提高食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。

1 六高食堂現(xiàn)狀分析

六高目前開設(shè)有一個(gè)食堂，全校高中三個(gè)年級共有學(xué)生人數(shù)2000余人，教職工300余人。學(xué)生的就餐形式為：食堂就餐、回家就餐、家長送餐、參加學(xué)校附近私人開設(shè)的“小飯桌”、訂購?fù)赓u、校外餐館或小吃店等就餐。后三者常不能很好地保障同學(xué)們飲食衛(wèi)生健康和合理的膳食營養(yǎng)。通過調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，根本原因在于學(xué)校食堂不能很好地滿足同學(xué)們的就餐需求，故此本文對食堂服務(wù)的學(xué)生滿意度進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，針對主要問題提出應(yīng)對和改善措施，提高食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量。

2 學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系及標(biāo)度確定

2.1 學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系的確定

本文中的學(xué)生滿意度是用來衡量學(xué)生對食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量滿意程度的定量化指標(biāo)，它反應(yīng)了學(xué)生對食堂服務(wù)的認(rèn)知（期望值）與感知（感受價(jià)值）之間的不同。本文參照美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）[1]，在前期充分調(diào)研和討論分析的基礎(chǔ)上結(jié)合六高食堂的本身特點(diǎn)，建立六高食堂學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，把感知質(zhì)量具體分解為三個(gè)一級指標(biāo)，即感知飯菜質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量和感知就餐環(huán)境。

①感知飯菜質(zhì)量對學(xué)生滿意度的影響。顯然，學(xué)生進(jìn)餐時(shí)首先感知的就是飯菜質(zhì)量，是影響學(xué)生滿意度及是否在食堂就餐的核心價(jià)值因素。本文認(rèn)為，飯菜質(zhì)量對學(xué)生滿意度的影響主要體現(xiàn)在飯菜制作品質(zhì)、飯菜價(jià)格、飯菜種類、飯菜分量這幾個(gè)方面。

②感知服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生滿意度的影響。本文主要從食堂的清潔衛(wèi)生、員工服務(wù)和就餐時(shí)間條件三個(gè)方面分析食堂服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響。

③感知就餐環(huán)境對學(xué)生滿意度的影響。本文中影響學(xué)生滿意度的就餐環(huán)境主要指食堂的硬件環(huán)境，包括食堂總體建筑和內(nèi)部設(shè)施。

在上述分析的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步保證滿意度測評結(jié)果的準(zhǔn)確性，本研究組織高中學(xué)生和食堂工作人員參與討論，對一級指標(biāo)“感知飯菜質(zhì)量”、“感知服務(wù)質(zhì)量”和“感知就餐環(huán)境”進(jìn)行分解，最終確定了符合六高食堂的學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系（見表1），三級指標(biāo)下細(xì)分為21個(gè)子指標(biāo)。三級指標(biāo)即為后續(xù)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷各題項(xiàng)的主要依據(jù)和內(nèi)容。

2.2 各級指標(biāo)測評標(biāo)度的確定

本文借用五級李克特量表對學(xué)生滿意度測評各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行度量。李克特量表一般是用于測量某一種產(chǎn)品的顧客滿意度[1]，學(xué)生對于食堂服務(wù)質(zhì)量的感知為：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別賦值：1分、2分、3分、4分、5分，指標(biāo)得分越高表示對食堂服務(wù)滿意度越高。endprint